最新通用---电话礼仪与技巧.ppt

电话礼仪与技巧,提纲,一、铃声一响，失去自我二、电话基本礼仪三、电话基本流程四、表达的技巧五、十大场景应对技巧,一 、铃声一响，失去自我,当您在工作时， 您在电话中给对 方留下的印象将使 对方将您的表现自然 而然地与公司的形象联系起来！,我是我,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。 红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。 欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,两种自我介绍,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以 我属于我的同时，我更属于公司！,我又不是我,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 -卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司！,园丁与玫瑰,二、电话的基本礼仪,电话响起23声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意根据不同的电话号码，讲不同的问候语打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒尽可能不要让客户在电话中等待随时准备做记录随时准备接电话接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对不要打断对方的讲话,电话的基本礼仪（续）,耐心倾听，在电话中不要喝水，吃东西电话结束后，应说：“谢谢您打来电话”应在客户先挂断后，再轻按电话叉簧不要与激怒的客户对抗，如果客户打来几次电话都没有找不到人，应先向客户道歉,不要做假设（假设了解客户的意图，假设你知道对方是谁）不要长时间，接打私人电话微笑如果客户要找的人不在，也要试探对方来电的目重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目地留下私人电话给重要的客户,三、 电话的基本流程,有效接听电话的流程管理有效拨打电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职 务,详细记录通话 内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,3.1 有效接听电话的流程管理,流程1.1 电话响起23声应接起电话,如果让电话响得太久,你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足以致无人接电话你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？,如果超过3声才接起电话，应向客户表示道歉！,流程1.2 问候对方,如果忘记问候对方,她似乎不怎么友 好！,她好像有点不太 耐烦？,她今天心情不太 好吗？,看来我不怎么受 重视！,流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务；,如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。,小测试,如何接听一个部门的电话？,如何接听您的直线电话？,如何接听公司业务电话？,报出部门名称,您好！远康公司,您好！我 是吴梅,流程3 询问对方单位名称、 姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的 小屋子里通过沟通带来光明。,流程4.1 详细记录通话内容,很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员、前台文秘等。,流程4.2 详细记录通话内容的方法,灵活运用5W1H法,What,Who,When,Where,Why,How,5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法 .,1、对象 (what)什么事情 客户现在需要什么产品或服务？2、场所 (where)什么地点 3、时间和程序 (when)什么时候 4、人员 (who)相关者或责任人 5、为什么（Why）原因 为什么这样安排？6、方式 (how)如何 如何做？相关事务安排。,流程5复述通话内容，以便得到确认,复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录； 以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码双方约定的时间、地点;双方谈妥的产品数量、种类；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其它需要重复的地方,流程6 整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性：特别注意! 某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,流程7 呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程： 将电话记录送给上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,3.2 有效拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲,思考：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,注意事项2 拨打电话,关键注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。,四、 表达的技巧,一个信息的表达,15%言语,30%声音,55% 态势语,15的言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理 1. 用5W1H法 2. 用最少的语言交待清楚内容文明礼貌用语,30%的声音,打电话时，声音最好比普通聊天时声音较大；,在电话中，适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，,也较容易给对方清晰的好印象；,将语调、语气调节到最佳状态,55的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,五、十大电话情景应对技巧,状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌,五、十大电话情景应对技巧,状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方,五、 十大电话情景应对技巧,状况五：当对方喋喋不休时总结，要适当地挂断状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉状况七：对方的谈话谈不到点子礼貌打断，归纳总结,五、十大电话情景应对技巧,状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避,来电者的问题即使与公司没有直接关系，也应尽量详细回答；,客户：我有*需要调色。远康：请问先生你产品是什么时候送货的？单号是？,对此类电话，若答以“我不太清楚”时，也许不是什么失礼的事，但若在能轻易查到的举手之劳的范围内，不妨尽可能地回答对方，因为这些微小的事情，就是维系企业形象的关键。,案例分析,遇到需要澄清的问题,客户：请问你公司有卖*产品吗？远康：是的，先生，我公司有专业销售*。,案例分析,案例分析,客户：我需要“位移传感器”东方：我们不卖这个产品，再见！,对经常打来的电话，公司内的回答立求统一,客户：我需要“位移传感器”。 东方：“您好！我公司主要代理测试测量仪器， 您说的这个产品我们现在没有直接销售，但我 们的配套能力很强，或许能够帮您找到。请问 您具体用在什么地方？（数量？有测量仪器或 者系统集成方面的需求吗？）,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，它只要瞬间但 它留给人的记忆却是永远的； 没有微笑，您就不会这样富有 和强大微笑能给家庭带来幸