电话销售专业技巧.ppt

Tele-Selling Skill,电话营销专业技巧,互相认识,您的姓名和所在地域 您从事电话服务营销的时间和经历 您最希望从课程中学到的一点是 您的特别之处是,Note：,课程内容,成功电话营销 技巧三：方案推荐 有效电话销售流程 技巧四：异议处理 技巧一：成功开场 技巧五：有效收场 技巧二：需求挖掘 案例分析综合演练,Note：,认识电话营销,Note:,电话销售的价值,Note:,低成本&紧密的客户关系： 最直接的客户接触 最广的客户覆盖率 最高的客户拜访效率,成功要素,Note:,热爱你的工作 积极进取 积极的心态 进取的精神 不断学习的态度,Note:,态度,有效电话销售流程,Note:,流程,客户购买决策的过程： 利益 ？ 代价 有效销售流程： 成功开场挖掘需求方案推荐有效收场,Note:,专业电话营销技巧之一：成功开场,Note:,呼入电话,客户致电是为了 获取信息 得到重视 接通电话的步骤： 问候&自我介绍 询问并称呼客户的名字 表示愿意提供帮助,Note:,专业的声音,自信 友善 专业 有能力 高低 仰扬顿挫 音质 愉悦开朗 清晰度 清晰明了 音量 大小适中 速度 快慢有致 适当的用词,Note:,恰当的用词,Note:,积极正面的措施,帮助的意愿/建立信任 例：是当然.我能.我可以,避免使用中性或负面的措施,信心不足或不愿帮助/引起客户不满或反感 例：我看看吧：你必须这样做,礼貌措施,专业的服务态度和精神/获得客户认可 例：您.表示感谢,呼出电话前的准备,致电客户的信息 电话的目标 可能遇到的问题和应对策略 询问的策略 资料（工具） 心态的准备 ,Note:,小组讨论,我们在呼出电话前都可以做哪些准备 信息的来源和渠道 致电的目标有哪些,Note:,开场白技巧,Note:,介绍自己,引起客户兴趣,说明电访目的,邀请客户回应,清楚简洁,以客户为导向,开场时的挑战,不感兴趣的客户 认同客户 重申电访目的 请客户建议新时间 不满意的客户 了解情况 表示认同 有效处理 再次尝试电访目的（呼出）,Note：,实战练习,选择一个最近呼出的客户电话 演练专业的开场白 客户的感受会不会更好些,Note:,专业电话销售技巧二：需求挖掘,Note:,在完全/清楚地识别和证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！,Note：,层次三：根本不在状态 如：感到无聊 层次二：注意力被瓜分 如：很好说话 层次一：全神贯注地听 如：不断的问问题,Note：,聆听的层次,聆听的障碍,五大主要障碍,外在/内在的干扰 ； 说话者的表达效果； 不同意或是太自我； 臆断结论 ； 低估起价值；,Note：,有效聆听,询问以了解：提出问题以获得更多客户的情况和信息 重述和确认：总结重述以确认客户信息的理解 同理心聆听：恰当地表达理解客户的意见和感受 其他技巧：口头应答/记笔记/想象客户的样子,Note:,聆听练习,三人一组 三人回合 三人角色 说话者：按照练习的主题充分讲述 聆听者：练习使用讲述的聆听技巧 观察者：观察记录/给与意见回馈/控制时间 每轮讲述三分钟，反馈三分钟,Note：,聆听技巧观察表,聆听重点,事实：抓重要词语以进一步沟通 感受/情绪：抓客户的语气以把握处理技巧,Note:,小组练习,请大家写出在销售我们的产品时通常会问的十个问题 写在小组的题板上,Note:,Note:,询问技巧,开放式询问 封闭式询问 确认性询问 引导性询问,开放式询问,定义: 让客户自由随性地回答 作用: 获得客户的信息 提高客户的参与性 如何问: 深度和广度提问(5WIH) 从宽到窄,从广泛到具体 安静,让客户经过思考回答,Note：,封闭式询问,定义： YES or No 从几个项目中选一个 回答某个特定事实 作用： 了解某个具体信息 确认自己的理解 巧妙地控制电话时间 如何问： 一次一个问题 巧妙提提出,Note：,确认式询问,定义： 我回答了您的问题/解决了您的顾虑了吗？ 我的解释清楚吗？ 这个对您有帮助吗？ 作用：客户所想远比你所说的更重要 确认沟通步伐一致 如何问： 当回答完一个问题或一个异议 当介绍完一个建议,Note：,实践练习,讨论我们在推荐车型时需要了解的主要信息 演练如何有效地提问（综合运用询问技巧）,Note：,引导式询问,定义： 询问引导到另一个话题 作用： 真正了解客户的需求 控制谈话的方向 如何问： 需要什么 为什么需要,Note：,专业电话营销技巧之三：方案推荐,Note:,说服前准备及方法,说服前的准备 对你销售的产品和服务的特征利益有充分的了解； 客户已经表达出他的需要 你对于这个需要也有清楚的了解,如何说服 描述与该需要相关的特征和利益 确认客户的了解程度与感受与否,Note：,方案推荐,FAB的方法介绍 相关的特征和利益 清楚简洁 与客户进行确认,Note：,FAB推荐方法,特征（Feature）-是什么 如：这是一款新的指纹密码锁，是根据指纹打开的 优势（Advantage）-做什么 如：这大大提高了该锁的安全性 利益（Benefit）-为什么 如：这样可以使您的资料得到更加安全地保护，即使出现箱子丢失的情况，也不会造成信息资料被盗取,Note：,实践练习,选择五种常卖的车型，如： A骏逸 B轩逸 C天籁 D骊威 E骐达 一组一个产品，讨论产品的特征/优势/利益 完整地介绍分享给全班,Note：,专业电话销售技巧之四：异议处理,Note:,什么是异议？,与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。,Note：,异议类型,我们平时在电话销售中都碰到哪些来自客户的异议 反对意见- 怀疑：不相信 误解：不知道 缺陷：不满意 不满或抱怨-,Note：,反对意见处理技巧,怀疑提供证据,误解确认需求/说明,缺陷权衡轻重，转移缺点,Note：,询问/倾听,我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 倾听时要冷静,您的意思是 您是否可以说得再详细些 也许我还不理解，您能再说一遍吗？,Note：,认同,理解/倾听或帮助为目的的表现，展示你从客户角度出发的意愿。 不是赞同/假装或惊讶的举动,我很理解您目前的处境 您有这样的想法我并不奇怪 如果我处在您的位置也会感觉 我有很多客户有过同您一样的感受 我能感觉到安全是最重要的,Note：,有效解决,针对需求和解决关注问题的响应； 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿解决问题/达成交易的一种有效途径,Note：,确认回应,从客户那获得有关回应是否恰当或有效的反馈 鼓励顾客作出积极的决定,您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对你有帮助吗？,Note：,实践练习,针对个小组所列出的异议，用讲述的技巧加以应对。 三人一组：客户/销售人员/观察者,Note：,客户抱怨/投诉,客户：你们 的故障抢修服务实在是太茶了 能麻烦您详细的讲述一下具体发生了什么事情吗？恰当地询问/仔细聆听以清楚了解 我非常理解您的感受/这的确是一件让人感受不是很好的事情 在目前情况下，我会（怎么做，你所能承诺的给于客户的帮助） 我回在时间之前给您回复,Note：,友情提示,倾听和寻问对于处理客户异议是非常重要的： 不要急于解释，先尝试了解客户的异议及背后的原因； 开放的态度，注意表现得没有侵略性但又充满自信； 首先表示理解和认同不要争辩或是表现异常惊讶； 回答不要过于老道和机械，让客户感觉只是在重复话术上的内容，要体现出关切和关注； 在聆听和寻问的同时积极思考以提供有效的解决方案,Note：,专业电话销售技巧之五；成功收场,Note：,收场白,获得客户的承诺,Note：,简单地归纳总结,你和客户下一步的具体行动,该收手时就收手,电话回顾,电话结束后检查电话目标是否达到 跟进计划：