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标准用语参考 1、接电话。 文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。 禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。 文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。 3、接待外人来客户单位找人。 文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。 禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。 4、接待人员或车辆进出客户单位。 文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。 禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。 5、遇到客户单位工作人员没带证件。 文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 禁忌用语：单位制度你不知道吗？ 6、与客户单位领导或职工打招呼。 文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。 禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。 文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。 8、遇到群众问路。 文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。 禁忌用语：不知道。问别人去。 9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。 文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。 禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。 10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。 文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。 禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。 11、执勤中接待多名群众。 文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。 12、接待处理纠纷。 文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。 13、接报警。 文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。 禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。 14、接报不属于管辖范围的事项。 文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。 紧急用语：这个不归我管，你到XX地方去。 15、协助交警维护交通。 文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。 禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，红灯看不见。A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”B.与人交谈先说“您好”C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”D.给对方添麻烦时说“对不起”E.对本公司*在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等*过去后，再干自己的工作。保洁您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?这是您的物品，帮您挪动一下好吗？对不起，您应该将杂物放进卫生箱里。5、保安您好，请把车停放整齐。对不起，这里是出入通道，请您把车停在位置。您好，请把自行车（车）停在院外停车场。谢谢合作。对不起，请您将杂物放进卫生箱里 当对方要找的人不在时 “对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?” “谢谢您,再见。” 三、用户电话投诉时 “对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。” “很抱歉,给您添麻烦了。” “谢谢您的意见。” “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。” “谢谢您的意见。” 十、引导司机泊车时 “先生(小姐),您好!请泊这个车位。” “请您往后(或前、左、右)泊少许。” “请您关好门窗,带走贵重物品。” “谢谢您。” “请您在检查表上签名证实一下。” “谢谢您。” “先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。” “先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。” “先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。” “先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。” “谢谢您的合作。” 2对违章停车者说：“对不起，消防通道或者说通行车道禁止停车，谢谢合作！” 3对车场闲杂人员说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。 3对车场闲杂人员说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。一、服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。1常用服务词组和句子（1）您好！（先生、小姐） （2）对不起！（3）谢谢！ （4）请原谅！（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6）明天见！（7）祝您生日快乐！ （8）祝您一路平安！（9）新年快乐！ （10）节日快乐！（11）欢迎您光临我们的大楼！ （12）真高兴又在这里见到您！（13）为您服务感到荣幸！ （14）对不起这是我的过失！（15）有什么需要帮助的？ （16）请您走这儿！（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！ （18）请您不要着急，我帮您想办法！ （19）请收好您的证件，麻烦您了！ （20）先生，请问您找谁？（21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！ （22）请您稍等，我马上给您联系！ （23）请您交回会客证，再见！ （24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！（25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！ （26）对不起单位还未上班，请您稍等！（27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ （28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！ （30）您慢走！2服务忌语（1）喂、哎找谁？干什么？ （2）站住！（3）没上班呢，出去等着！ （4）有事快说别哆嗦！（5）墙上写着呢，没看见吗？ （6）我不知道，我不管，你自己找去吧！（7）这不管我事，愿找谁找谁！ （8）你自己不注意，能怨我们吗？（9）有本事告去，上哪儿告都行！ （10）喊什么，等一会，急什么！（11）多大的事呀！没什么了不起！ （12）等等没看见正忙着吗！（13）你问我，我问谁去？ （14）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（15）快点拿证件看看！ （16）没证件不行出去！（17）停车，要检查！ （18）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？（19）这里又不是你家开的！ （20）出去，车不能进！（21）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？（22）还没登记呢，闯什么，回来登记！（23）烦人自己找去！ （24）少废话再说也不行！（25）你懂什么别说了，闭嘴！ （26）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！（27）不客气的喊“老头、老太婆、哥们” 3常用服务用语如下：（举例）（1） 欢送语：欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉快（2）问候语：您好、早安、午安、晚安，对生病客人要多加关心说：“希望您早日康复！”（3）告别语：明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安（4）祝贺语：祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐（5）征询语：请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？（6）应答语：好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.（7）道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。（8）答谢语：为您服务感到荣幸、感谢您的光临（9）指路用语：请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯4礼貌用语（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候 （7）对不起本大厦正在装修施工，请不要在大厦范围内吸烟。 （12）对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下（对客人有些提问，当值保安无能力回答时）。 2、礼节礼貌 礼节礼貌是反映着企业的形象，反映着每一个员工的精神状态和文明程度，并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。21每位员工都应养成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。 23与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；24与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；25乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食；（电梯专职保洁员）26面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；27与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要 随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。28在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；29员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；210对业主/住户的问询尽量答复对方，不能以“不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。211 需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。3、进入客户单元要求31自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作；32如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中左右的间隔，然后缓慢的将门推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重力敲门；33进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户出示工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去；34如客户单元内无人，请勿擅自闯入更严禁逗留；35进入客户单元前，应加穿鞋套或改穿拖鞋；36进入客户单元后，不要东张西望、评头论足，说与工作无关的话，禁止坐客人的沙发桌椅，乱动客户的物品，工作完毕后要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；37无论从客户手中接过任何物品都要到谢；38客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”、“不用客气”，不得毫无反应；文明礼貌用语及各专业服务语言规范为进一步加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。第一条 员工日常用语1、问候语：您好！早上好！ 2、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4、见面语：请进！请坐！请用茶！ 5、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电，来访语言流程。 1、接到电话：您好！XX物业XX处，请问有什么可以帮助的？ 2、接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？ 3、问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4、重要事项做好记录，请示有关领导。 5、回答：“我们将在XX时间内为您解决（服务）。 6、如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。 7、请问还有什么事？ 8、谢谢！再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条协管员服务文明礼貌用语 1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？ 2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多 指教”、“多多谢指导”等。 3、在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请稍候”，立即向当班班长报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5、当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6、在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、保洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1、当车辆进入停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼并把出入登记卡给司机“请先生（小姐）收好”，当车辆驶出停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼“请先生（小姐）出示出入登记卡”；当从司机手中接过出入登记卡时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2、当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路中”。 3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗 （请锁好车）”。 4、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或办公室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5、当司机（车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按XX规定办事，请谅解”。第五条保洁员服务文明礼貌用语 1、当