经济法课件—消费者权益保护法律制度

第六章 消费者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护法概述第二节 消费者的权利第三节 经营者的义务第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费和消费者的概念(一)消费的概念 消费是社会再生产过程中的一个重要环节，也是最终环节。它是指利用社会产品来满足人们各种需要的过程。消费分为生产消费和生活消费。前者指物质资料生产过程中的生产资料和生活劳动的使用和消耗。后者是指人们把生产出来的物质资料和精神产品用于满足个人生活需要的行为和过程。消费者权益保护法所探讨的消费是指生活消费，不包括生产消费。生产决定消费，消费反过来影响生产。只有在消费中产品才成为现实的产品，并创造出新的生产需要，因此，消费是推动整个社会生产发展的强大动力。,下一页,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费和消费者的概念(二)消费者的概念 （1）消费者是为生活需要而进行消费的人，不是以从事生产、经营为目的而购买、使用商品或接受服务。 (2)消费者消费的对象既可以是某件商品如衣服等，也可以是某项服务，如旅游等它们的共同点在于都可以满足人们的生活需要。 (3)消费者进行消费的方式是多元的。人们通过支付一定货币有偿获得商品或接受服务固然属于消费，而使用他人购买的商品或接受他人付费的服务也属于消费，其合法权益也应得到法律保护。(4)消费者权益保护法中的消费者是指自然人，不包括法人和其他组织在内。,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,二、消费者权益保护的含义(一)消费者权益的概念消费者权益，就是消费者在有偿获得商品或接受服务时所应得到的正当权益，包括安全、卫生、经济、适用等权益。 (二)消费者权益的保护我国当前的消费者问题比较严重，主要表现在商品质量低劣、服务品质差、商品假冒问题严重、商品服务价格欺诈、强制性交易问题、虚假广告问题、商品计量问题、欺骗性交易问题等。随着消费者问的显现，权利意识和自我保护意识日渐觉醒的消费者越来越无法容忍日趋严重的消费者问题和滞后的法律制度，于是出台了许多保护消费者权益的措施，其中作为保护消费者权益最重要的手段消费者权益保护立法从而得以产生和发展。,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,三、消费者权益保护法的概念与作用(一)消费者权益保护法的概念 狭义的消费者权益保护法，仅指中华人民共和国消费者权益保护法。这是我国制定的第一部保护消费者权益的专门法律，也是我国消费者权益保护发面的核心法律 广义的消费者权益保护法，是指由国家制定、颁布的具有保护消费者权益功能的各种法律规范的总称。除了消费者权益保护法外，我国还颁布了许多具有消费者权益保护功能的法律，如产品质量法、反不正当竞争法、反垄断法、价格法、广告法、食品卫生法、药品管理法等，这些法律与消费者权益保护法相辅相成，构成了我国消费者权益保护的基本法律体系。,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,三、消费者权益保护法的概念与作用(二)消费者权益保护法的作用1.保护消费者的合法权益2.维护社会经济秩序3.促进社会主义市场经济健康发展,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,四、消费者权益保护法的立法宗旨与适用范围(一)消费者权益保护法的立法宗旨 消费者权益保护法的立法宗旨与其作用是一致的，是通过制定保护消费者权益的专门法律，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。(二)消费者权益保护法的适用范围（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护;该法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 (2)经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法;该法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规的规定,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,五、国家和社会对消费者权益的保护(一)国家对消费者权益的保护1.立法保护：制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。2.行政保护：各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。3.司法保护：有关国家机关应当依照法律、法规的规定，经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,五、国家和社会对消费者权益的保护(二)社会对消费者权益的保护社会对消费者权益的保护主要体现在以下两方面1.消费者组织的保护消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。消费者组织分为消费者协会和其他消费者组织两大类。消费者协会包括全国和地方各级消费者协会，他们之间没有行政隶属关系，只在业务上存在指导关系。,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,五、国家和社会对消费者权益的保护(二)社会对消费者权益的保护因为我国消费者协会的性质是民间社会团体，宗旨是保护消费者的合法权益。是不得从事以下两种活动: 第一，消费者协会不得从事经营活动，即不得以营利为目的向消费者和社会提供商品或商业性服务，同时，在其日常工作中为消费者提供咨询或职责范围内的其他服务时，也不得以营利为目的收取咨询费或服务费;第二，消费者协会可以进行产品和服务的推荐工作，推荐产品和服务是消费者协会指导消费的重要方式之一。,下一页,上一页,第一节 消费者权益保护法概述,五、国家和社会对消费者权益的保护2.大众传播媒介的保护 广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介应当积极做好维护消费者合法权益和消费知识的宣传工作，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评，进行舆论监督。,上一页,返 回,第二节 消费者的权利,五、国家和社会对消费者权益的保护 消费者的权利，是指消费者在与经营者的商品或服务交换关系中享有的权利。它是消费者权益保护法的核心内容，它为保护消费者的权益，规范经营者的行为提供了法律依据。根据消费者权益保护法的规定，我国消费者应当享有9项基本权利，即安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、相关知识获取权、维护尊严权和监督权。,下一页,第二节 消费者的权利,一、安全保障权 安全保障权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。 安全保障权是消费者享有的最基本、最重要的权利，这一权利包括两项内容:一是消费者的人身安全权，具体又包括生命安全权和健康安全权;二是消费者的财产安全权，即消费者的财产不受侵害的权利。这就要求:首先，经营者提供的商品或服务必须具有合理的安全性，不能给消费者的人身、财产造成损害;同时，经营者提供商品或者服务的营业场所应该具有必要的安全保障，使消费者在安全的环境中选购商品或者接受服务。,下一页,上一页,第二节 消费者的权利,二、知悉真情权 知悉真情权，是指消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品或接受的服务有关的真实情况的权利。 知悉真情权的内涵包括两方面：一是消费者有权了解商品或即经营者不得向消费者提供虚假情况;二是消费者有权允分了解商品和服务的具体情况，即对商品或服务的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况进行允分了解的权利。,下一页,上一页,第二节 消费者的权利,三、自主选择权 自主选择权，是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受的服务的权利。消费者的选择权包括以下几个方面的内容:第一，消费者有权根据自己的意愿和需要选择商品和服务，经营者不得强迫消费者接受他不需要的商品和服务;第二，消费者有权自主地选择作为其交易对象的经营者，购买其商品或接受其服务，任何经营者不得强迫消费者接受其提供的商品和服务;第三，消费者对商品和服务有权进行比较、鉴别、挑选，购买自己满意的商品或服务;第四，消费者有权自主地作出决定，消费者可以在比较、鉴别的基础上，根据自己的意愿决定接受或不接受某种商品或服务。,下一页,上一页,第二节 消费者的权利,四、公平交易权 公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。 公平交易通常是指交易各方在交易过程中所获得的利益相当。消费者权益保护法中的公平交易通常包括下列内容:第一，经营者出售的商品或服务具有通常认为其应有的功能，即适销性;第二，商品或服务定价合理;第三，商品计量正确，不缺斤短两;第四，交易发生在自愿的基础上。,下一页,上一页,第二节 消费者的权利,五、获得赔偿权 获得赔偿权，是指消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中受到的人身或财产损害所享有的依法获得赔偿的权利。 享有求偿权的主体通常为商品的购买者、使用者和服务的接受者，另外，第三人即消费者之外的因某种原因在事故现场受到损害的人，也享有求偿权。六、依法结社权依法结社权，是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。目前，我国的消费者团体主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。,下一页,上一页,第二节 消费者的权利,七、相关知识获取权 相关知识获取权，是指消费者享有的获得有关消费知识和消费者权益保护方面的知识的权利 消费知识是指有关商品和服务的知识;消费者权益保护知识是指有关消费者权益保护方面及权益受侵害时如何有效解决方面的法律知识。八、维护尊严权 维护尊严权，是指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。 消费者的维护尊严权，首先意味着消费者的人格权不受侵犯。其次，消费者的维护尊严权还意味着消费者的民族风俗习惯应受到尊重。,下一页,上一页,第二节 消费者的权利,九、监督权监督权，是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监督和批评的权利。使违法行为者改正，从而更好地维护消费者的合法权益。消费者的监督权表现为:第一，消费者有权对商品和服务进行监督，具体而言，消费者对经营者提供的商品和服务的质量、数量、价格以及经营者的经营态度、服务作风等都有权监督，对经营者侵犯消费者合法权益的行为有权进行投诉、检举和控告;第二，消费者有权对消费者保护工作进行监督，消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对消费者权益保护工作提出批评、建议。,上一页,返 回,第三节 经营者的义务,经营者的义务，是指经营者在与消费者的商品或服务的交换关系中承担的义务。经营者的义务与消费者的权利往往是相对应的，所以，消费者权利的实现，有赖于经营者义务的履行。一、履行法定或者约定义务 经营者的义务包括法定义务和约定义务两大类。经营者的法定义务是指经营者依照有关保护消费者权益的法律、法规的直接规定必须承担的义务;经营者的约定义务是指经营者与消费者订立的合同中规定由经营者方所承担的不违背法律、法规强制性规定的义务。 一般而言，经营者不得通过约定减轻或者免除其应承担的法定义务，但是，经营者与消费者可以约定由经营者承担高于法定义务标准的义务。,下一页,第三节 经营者的义务,二、听取意见和接受监督义务 根据消费者权益保护法第17条的规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 经营者应当通过各种途径，如设立消费者投诉机构，处理消费者投诉;箱，收集消费者意见;设立市场机构或消费者服务机构，主动征询消费者意见等，容忍消费者对其商品或者服务作出的否定性评价并把它作为提高商品质量和改善服务的重要参考因素。只有这样，经营者才能有效地了解消费者的需求，不断地改善其经营管理。对于消费者而言，经营者承担这一法定义务是实现其监督权的重要保障，可以有效促进消费者地位的提高。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,三、保障消费者人身、财产安全义务 消费者权益保护法在三个层次上对经营者的商品、服务安全保证义务作了规定:其一，经营者提供的商品或服务应符合通常的安全性要求，目前在我国是指符合国家安全标准和行业安全标准，没有标准的，则指不存在不合理的危险;其二，对于一些由于自身性质或现有技术水平限制不可能完全杜绝危险性的商品和服务，经营者必须履行警示义务;其三，经营者一旦发现自身提供的商品或服务存在严重缺陷时，必须马上采取补救措施，尽量减少损失。应当注意的是，如果经营者的补救措施未能避免消费者损失的发生，除非消费者有重大过失，否则不能免除经营者的赔偿责任。因此，经营者提供给消费者的商品或服务一旦存在严重缺陷，经营者必须采取积极有效的补救措施以防止危害发生。其中，一项非常重要的措施就是产品召回制度。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,三、保障消费者人身、财产安全义务 产品召回是指由缺陷产品的制造商、进口商或者经销商选择更换、赔偿等积极有效的补救措施消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。从产品召回的方式来看，有制造商主动召回和政府主管部门责令召回两种方式;从产品召回制度的最终目的来看，产品召回制度是为了保障产品消费领域的消费者安全权而设立的特殊的消费者保护制度，因此，已属于产品质量消费领域的消费者权益保护法。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,四、提供真实信息义务 根据消费者权益保护法第19条的规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 经营者提供真实信息这一义务包括了三方面的内容:一是经营者应当以适当的方式向消费者提供关于商品或服务的真实、充分、全面的信息，不得以虚假宣传误导消费者;二是经营者有义务对消费者提出的关于商品、服务的质量和使用方法等方面的问题作出如实、明确的回答;三是商店应对商品明码标价。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,五、真实标识义务 根据消费者权益保护法第20条的规定，经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 真实标识义务的规定一方面是为了确保消费者对其面对的经营者及经营者提供的商品、服务能够作出正确的判断和选择，另一方面，也便于消费者获得救济。该条的重点是关于租赁他人柜台或场地的经营者标明其真实名称和标记的义务，主要是防止经营者借租赁柜台或场所之便，冒用他人名称或标记，以误导、欺骗消费者。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,六、出具凭证义务 根据消费者权益保护法第21条的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 购物凭证、单据通常指发票、收据、保修单等能够证明经营者与消费者之间存在合同关系的凭证，是消费者借以享有有关权利及在其合法权利受到侵害时向经营者索赔的证据。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,七、质量保证义务消费者权益保护法第22条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,七、质量保证义务 主要包括两种情形:通常情况下，经营者提供的商品或服务应具备该种商品、服务应该具有的一般质量;在经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式对商品、服务质量进行明示的情况下，必须保证商品、服务具有其以明示方式许诺的质量。对于经营者违反质量保证义务所应承担的责任，只有一种免责事由，就是，消费者明知商品或服务存在质量问题，仍然购买的，可免除经营者的此项责任。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,八、售后服务义务 根据消费者权益保护法第23条的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 经营者售后服务的法定义务主要体现为经营者承担的部分商品的包修、包换、包退义务，即“三包”义务。“三包”的基本内容是:对符合“三包”范围的商品在售出的一定期限内，出现有关规定所列举的质量问题的，消费者可以选择退货、换货或者修理;在一定期限内，出现有关规定所列举的质量问题的，消费者可以选择换货或者修理;在“三包”有效期内，商品出现有关规定所列举的质量问题，经营者负责免费修理，经两次维修不能正常使用，消费者可以选择换货或者退货。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,九、不得作出不公平、不合理规定义务 根据消费者权益保护法第24条的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 该条规定了经营者不得不当免责的义务，主要是防止经营者利用其相对于消费者的强势地位，通过不公平、不合理的合同条款或通知、声明、店堂告示等单方意思表示，迫使消费者接受损害自身利益的消费条件，或对经营者应负的责任予以减轻或免除。格式合同、通知、声明、店堂告示等若含有这些内容的，其内容均无效。,下一页,上一页,第三节 经营者的义务,十、不得侵犯消费者人身权义务 根据消费者权益保护法第25条的规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 消费者的人身权是法律赋予消费者的一项法定权利，非经司法机关任何人都没有权利以任何方式予以剥夺，经营者也不例外。值得注意的是，一些商店企图通过店堂告示等方法使其侵犯消费者人身权的行为合法化。例如，北京某商厦就曾在店内高悬“本商场有权搜查顾客携带的包袋”的告示。这种告示不仅不具有法律效力，而且其本身就是对消费者权益的侵害。,上一页,返 回,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,一、消费者权益争议的解决途径(一)与经营者协商和解 当消费者因为消费与经营者发生争议时，首先应当考虑与经营者以协商和解的方式来解决矛盾。因为与经营者协商和解对消费者解决争议来说是成本最低、也是最便捷的方式。但在协商和解时，消费者应尽量做到心平气和、言谈和举止都要文明，这样也有利于争议的解决。(二)请求消费者协会调解 当消费者与经营者发生争议时，也可以选择向消费者协会投诉，请求消费者协会调解。消费者提出调解请求后，消费者协会不得无故拒绝，消费者协会应当认真履行起自己的法定职责。消费者协会在调解时应该首先征得经营者和消费者的同意才能调解。,下一页,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,一、消费者权益争议的解决途径 (三)向有关行政部门申诉当发生消费争议时，消费者可以向有关行政部门申诉以求问题得到解决。这里的行政部门包括工商行政管理部门、质量技术监督管理部门、卫生行政部门、食品和药品安全管理部门等。 (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁仲裁，俗称公断，是指民事、经济纠纷的当事人按事先或事后达成的协议，自愿将有关争议提交仲裁机构，仲裁机构可以以第三者的身份依据一定的程序对争议的事实作出裁决以解决争议，当事人并有义务履行裁决的一种法律制度。,下一页,上一页,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,一、消费者权益争议的解决途径 (五)向人民法院提起诉讼诉讼是指国家司法机关在案件当事人和其他诉讼参与人的参与下，以事实为根据，以法律为准绳，依照法定的程序，对当事人权益进行公力救济的一种机制和专门法律活动。消费者和经营者发生争议后，若采取上述各种途径都无法解决时，消费者可以选择司法途径解决即向人民法院起诉。当然，发生消费争议后，消费者也可以直接向人民法院起诉。,下一页,上一页,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,二、侵犯消费者权益的赔偿责任的承担(一)损害赔偿责任主体确定的一般规定 根据消费者权益保护法第35条的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。该条规定了解决消费争议的几项特定规则:第一，销售者的先行赔付义务。第二，生产者与销售者的连带责任。,下一页,上一页,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,二、侵犯消费者权益的赔偿责任的承担(二)损害赔偿责任主体确定的特殊规定1.企业合并、分立的赔偿责任人的确定根据消费者权益保护法第36条的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 2.使用他人执照的赔偿责任人的确定根据消费者权益保护法第37条的规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,下一页,上一页,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,二、侵犯消费者权益的赔偿责任的承担 3.展销、租赁柜台经营的损害赔偿责任人的确定 根据消费者权益保护法第38条的规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。 4.虚假广告损害赔偿责任人的确定 消费者权益保护法第39条的规定，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。,下一页,上一页,第四节 消费者权益争议的解决和法律责任,三、法律责任(一)民事责任1.经营者损害消费者人身权利的民事责任 (1)经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收人等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。 (2)经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 (3)经营者侵害消费者的人格尊严或者