销售技巧--推销流程.doc

（培训）990106销售技巧l 推销程序l 如何销售第一部分：推销程序一、 基本礼仪业务员具有代表企业角色的作用，客户往往通过业务员来了解和判断企业的营运方针。即：业务员在客户眼中乃是公司负责人的代言人。1. 仪表服饰：整齐洁净（注意衬衣领子袖口清洁并熨烫平整、若着便装亦需清洁无油污、皮鞋无论质地如何，一定擦亮、手保持干净，指甲无污泥、头发每日整理，在一个时期内保持一种发型并梳理整洁、注意会见前仪表整理，善用写字楼之洗手间）忌风尘仆仆、手忙脚乱等。语言：声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢或过快。避免发音出错行为：优雅、礼貌的行为会促成销售注意我们应在交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户的发言，会帮助业务员了解更多的信息，真实的想法，亦有助于建立与客户的相互信任；我们应在交谈中，以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少所提的建议或策略性意见的份量，也会削弱说服力；在交谈中，避免流露出对自己的公司、同事、协作单位的不敬或不满，亦需避免直接攻击竞争对手，这种谈论对自己形象所造成的伤害，是不可估计的。2. 态度：积极、具持久力、圆滑性、可信性、勇气、想象力、善解人意3. 应克服的痼疾：言谈侧重道理、喜欢随时反驳、语气蛮横、谈话无重点、言不由衷的恭维、懒惰。二、 访问前检查拜访目的，客户背景、需提供样品、样品相关报价、除常规报价外客户可能提出的问题、名片、笔记本、笔、本公司介绍等三、 探询（指业务员与客户面对面交流时，须表现自己有条理、开朗与坦率）1. 适当树立个人威信2. 表示身份及公司3. 传达销售理念4. 认识时间的重要性五、沟通技巧七、 克服拒绝八、 终结成交第二部分：如 何 销 售一、购买过程中的心理反应1. 为什么购买购买是为了满足需要2. 买什么买好处3. 如何购买用钱？在真正的购买过程中，人们凭他们的感觉意识购买（观察、触摸、感觉，亦会受情绪影响）4. 何时购买当有需要时去购买？在真正的购买中，何时从买转向不买或从不买转向买？在任何购买中，均存在疑虑，购买投资越大，疑虑就越大越多。恐惧感。承担购买决定后果的恐惧感占据购买者内心。想象一下，购买者心里存在一个“购买天平”，每次购买开始时，天平开始失去平衡，因为业务员和购买者讨论购买产品时，购买者会产生疑虑和恐惧，反应在天平上，倾向“不买”，然后业务员增加了一些好处（不仅仅指价格），天平又可能偏向“买”，但新的疑虑和恐惧又可能产生只有在购买者心理（而不是业务员心理）的天平指向利益方时，才会产生购买。即只有当益处大于怀疑和恐惧时，人们才购买。二、 如何销售如果人们购买需要、利益和欲望，那么明显地这些便是我们应该出售的，换言之，我们应该用客户的语言谈论。如果我们知道了人们是购买利益，显然这就是我们应该向他们推销的全部。如果人们凭感觉和感情购买，那我们就通过这些感觉和感情促成销售。在产品介绍时除了听觉、视觉尽可能增加其他感官的感觉如触觉。如果好处超过疑虑和恐惧时人们就会购买，那么积极的去推销。自信的推销才能消除采购者可能抱有的疑虑。你必须了解你的产品，才会有热情和信心，为展示讲解而准备，你还需确信你已了解你的客户，才能使你的产品介绍适合客户的需要、欲望、利益这一切来自充分的推销计划。为了了解客户和客户的需要，业务员必须花费大量的时间做准备，而真正的访谈时间也许只有60分钟，如何善用与客户面对面交流的机会1. 让客户参与销售最好、最容易的办法是让客户多讲话。鼓励客户讲话，问他问题，激发他发表对每个销售诉求点的观点，让客户亲自介入，让客户参与整个介绍，真正开展有关互利意识的讨论。如果客户产生反向想法，提出疑虑，更可利用机会讨论令其产生疑虑的问题，并开导他，打消他的疑虑。你应经常提出问题，这些问题客户又不得不谈论，让客户讲得越多，就越能了解他的真实想法。了解的越多，就越容易做出调整，以适合他的需要和想法。价格永远是客户要提出的问题，但这不是最根本的问题。不要怕客户提出疑虑，嫌货才是买货人。如果客户沉默，你没有机会知道他正在想什么。2. 销售的诉求重点要适合客户的需要不要只谈论自己产品如何好客户知道什么，想什么客户的需要才是该谈论的。产品好是真实的，但表达方式不当，这种一味谈论自己产品好的表达太自以为是，容易让人感觉到你只对自己感兴趣，当根据自己的观点表达想法时，似乎是在说“我需要这个订单”。但客户可以不管你需要什么，他同样只想要他是否确定需要你的产品和服务，这就很难有共同点，自然也难成交。要为客户考虑，要用客户的话叙述自己的推销要点。如果打算进行以客户为主的推销讲解，也应该做好准备工作，找出所有与向客户推销相关的情况，你对客户及他目前的经营情况了解的越多，客户与你签定和约的机会越大。3. 消除客户的疑虑与恐惧心理通过销售诉求重点表示了解客户情况，了解他的运做，通过提问来了解客户是否同意自己所介绍的确实适用于他的情况。同时自己本身要有热情，有信心。信心来自于从客户的角度安排产品介绍，来自于对产品介绍的仔细研究，热情来自于对产品的信心，信心则来自充分的准备和对销售技巧的熟练掌握。最重要的是从客户的角度进行推销介绍。三、销售中应注意的l 拜访客户时，必须仪容整齐，衣着得体l 选择合适的时间去拜访l 拜访客户前，竭尽所能地搜集有关对方的资料l 一个业务员所犯的最大错误就是令人厌烦，对客户感兴趣的话题，不妨投其所好、兴高采烈的与他交谈。客户讲的越多对你越有利。对业务员而言，最重要的一件事是避免使自己的推销用语过于单一，对不同的客户应采取不同的推销用语l 拜访的对象越多，所接触的生意机会也越多，成交的机会也就相对提高（大数原则）。但绝对不要把拜访数量的多寡和销售技术的好坏混为一谈。l 一个销售人员的销售能力，牵涉到工作的干劲、投入的时间、以及对产品的了解l 出击（进攻形）销售提供好的诉求l 防卫：面对客户层出不穷的问题与异议，可视为客户认真思考的征兆，他确实在考虑购买l 声调、态度、表情甚至气息，都必须控制得恰倒好处，借以缓和价格给客户的“打击”l 宣布价格后，如何延续谈话是非常重要的，此时说“空话”（如一点也不贵等）没用，必须说得很明确、肯定，而且有事实根据，关于价格是否昂贵，客户并不在乎你个人的看法。l 注意客户的体态语言，有时客户说的内容与他心里想得并不一样，但他的行为动作却可以泄露他的真实想法，同时也应注意你的体态语言，潜在的去引导客户 假如一个客户的眼睛向下看，而脸转向一边，表示你被拒绝了 如果他的嘴是放松的，没有机械式的笑容，下颚向前，他可能会考虑你的建议 假如客户注视你的眼睛几秒钟，嘴角及鼻子的部位带着浅浅的笑意，笑容轻松而且看起来很舒心，这个买卖就做成了 开放的姿态摊开双手，解开外衣纽扣 防卫的姿态交叉双手于胸前，交跨的双腿 合作的姿态坐在椅子前端，上身前倾 不合作的姿态坐在椅子后方，后背紧靠椅背 信心的传达手指合成尖塔状 受到挫折双手交握或十指交叉相握 表现优越的姿态身体后仰，双腿呈“4”形交叉在会谈时观察客户，采用积极合作的体态语言，有利于成交。四、如何联络客户打电话的技巧1 拨电话的时间l 不要刚一上班就把电话拨到对方的办公室，因为大企业的员工进入工作状态比较早，一天刚开始，大量的工作要安排，这时没人愿意对一个陌生的电话花过多的时间l 下午17:15以后的电话成功率也非常低，忙碌了一整天，终可松弛一下，这时任何形式的来访都易被视为“不速之客”。如果不幸还没有完成计划内的工作，眼看着要加班，他没有耐心地听你大谈“合作远景”l 上午9:30-10:30 和下午13:00-15:00一般是公司会议时间，任何人都可以理直气壮地拒绝接听你的电话l 电话攻势成功率比较高的时间是：上午11:00左右，工作基本告一段落，这时接听来访电话比较有耐心，如果你的电话内容确实具有说服力，很可能将与你面谈安排在下午进行；下午16:00-17:00，是成功率最高的时间，一天的工作已接近尾声，大家开始放松，但仍处于工作状态，这时最有“闲侃”的兴趣2 电话语言l 不要上来就找总经理或经理。正规企业分工明确，经理级人员不会随便接听“来历不明”的电话。而且这种电话很容易让人反感，他会回答你：“对不起，经理外出了”或者“正在开会”l 首先报出自己的公司名称，说明来历，要求与“有关负责人”交谈。电话接通后，应再次报出自己公司的名称，并对本公司的业务做简短说明，提出希望合作的愿望。l 电话语言一定要简洁流畅，使之听上去既诚恳又充满自信，并尽快切入主题。3 电话内容l 不要以“最近有什么计划么”做开场白，人家有什么计划不会告诉你。这样的开场白很容易让对方产生尽快结束通话的想法。l 不要把自己的公司描绘得无所不能，它往往会变成一无所能。l 尽量简单地介绍本公司的整体情况，重点在某方面的特点和优势，并提出希望在该领域与对方建立合作关系。简单地不卑不亢地介绍，首先能够获得对方的尊重，至少使对方明白你的公司擅长做什么。l 抓住机会。一旦对方表露出对你的介绍感兴趣，应该立刻提出面谈的建议，得到面谈的机会，意味着你已向前迈出了一大步。l 向对方提供书面材料。如果对方客气地拒绝面谈，你应该礼貌地表示理解，但可主动提出向对方提供书面资料，并及时邮寄给对方，以加强印象。而且你可以在下一次的电话中以“我给您寄的资料收到了么”为开场白，你做得这么周到，谁还会拒绝你呢？面谈技巧1. 做好充分的准备工作是成功的关键l 资料：要想获得客户的尊重与信任，光靠三寸不烂之舌是行不通的，必须要准备充足的书面资料。它应该包括：公司介绍、以往承接业务简介等你认为必要的一切资料，根据介绍顺序，将资料按顺序排好。这种正规的操作方法，不但能让每个参加面谈的人马上进入角色，更能够给客户留下深刻的印象。l 客户的情况：可以先从其他渠道了解一些有关客户各方面的情况，并包括竞争对手。这些会大大增加客户对你的重视程度。l 另外不要忘记带上样品及基础报价，这样会使与客户的面谈有实际效果。2. 守时l 在前去面谈之前，先打电话再次确认面谈时间，避免对方由于临时另有更重要的工作而仓促与你见面。如果对方流露出此种倾向，你应该客气地表示理解，并建议另外的面谈时间。无论如何，你需要对方有充足的时间听你介绍，与你讨论，否则，你很有可能浪费了这次大好机会l 确定好时间后，应该保证准时到达，如遇特殊情况不能准时到达时，一定要事先打电话通知对方，不要让对方在还没有见到你时，就认为你是不守约的。3. 面谈时，切忌只顾自己说话，应该不时观察对方的反映，并诱导对方对你的介绍发表意见。一旦对方开始讲话，可能意味着他对你的介绍已经发生兴趣，或者至少你能从他那里获得些有价值的信息，有利于你将来有的放矢地制订下一步计划。4. 不要奢望初次面谈就可获得某项订单。只要适当地向对方介绍自己的公司，从对方那里获得一些有用的信息就够了。让对方记住你，并使他开始考虑与你合作的可能性，才是此次面谈的真正目的。锲而不舍是最终赢得客户的关键记住，所有的客户在开展一项业务之前，都会优先考虑他们的长期合作伙伴，对于那些新面孔，他们需要观望考察很长一段时间。要想通过这一关，只有锲而不舍。几乎所有的公司在初次面谈之后都会再次与客户联络，但是联络的方法截然不同，结果也截然相反：一种方法是不停地给对方打电话，“怎么样，有什么交给我们做的没有？”直打到对方厌烦为止。“没有，如果有的话，我们再与您联系。”这是客户给你最客气的回答，你已经被淘汰出局了。另有一些人，显然是在分析面谈内容后，找出了突破点，制订合作方向，然后开始在这一点上下功夫。他们也打电话给客户，但他们不是被动提问，而是不着痕迹地进攻，“我们这儿有一些资料，您可能会感兴趣”；或者，“针对贵公司某项产品，我们拟订了一套促销方案，能否和我们联系？”；还有，“我们最近有一种新的促销品，看看您需不需要”。每次都让客户看到自己关心的东西。附：自我修炼关于“抢”l 工作要“抢”、质量要“抢”，“抢”是一种积极、主动、用力、挑剔求疵、毋庸申辩的工作态度，而不是“被动、消极、混日子”。“抢工作”，不是抢“好工作“，有表现的工作”，“轻松容易的工作”，而是鼓足干劲，充满热忱去做实实在在的工作。凡事只要踏实做过了，就会有踏实的经历。别人抢不走，“好的、有表现的”工作机会自自然然追你而来l 每一个人，在自己本分的工作中，就有许多工作要“抢过来做”，好多例行工作做的还不够好或遗漏了，不要等别人告诉你做不好，自己要抢先做好。l 为客户服务时，不时地检讨还能不能更好，有什么该提醒客户的？有什么可以改善的？能不能比客户预期的更好？一定要抢前做，不要等客户不给你做了再后悔。l 抢工作、抢质量，就像武术中的扎马步，要踩稳了马步才能练工夫，所以可以抢得坦坦荡荡；抢得越多，面对难题的机会越多，就越有机会认清自己哪里有欠缺，不会的请教别人，就能学得到，学得越多，收获越多。只要凡事多想一点，多做一点，要求自己多一点，绝不会吃亏l “汲取能力”是一切“创造能力”的源头。个人的一生中所能亲身经验阅历的毕竟有限，许多知识要借由阅读、观察、交谈、听闻、游乐中汲取，汲取别人的经验、思路、感受、教训，并占为己有，借此启发。进入社会后的汲取学习，没有正式的教室，没有人有义务要把你教到会，一切都得自己心领神会。老是被动等待别人教自己、哺喂自己，是不可能得到什么的。别人并没有义务要倾囊相授，遇到热情爱说话的前辈、客户是福气，他们的经验中常有黄金珍宝，现在能用的立即就用，现在用不上的也要赶紧收好，以免时间久了会遗忘。周密思考l 服务业，必须要让被服务的客户满意，每一个客户对满意所界定