物业管理实务总复习

1 一 物业服务企业的概念 物业管理实务 P1 2 单项选择题 1 A 企业是依法成了的具备专门资质并具有独立法人地位 依据物业服务合同从事相关活动的经济实体 A 经营管理B 营销管理C 物业服务D 商务管理 3 单项选择题 2 物业服务企业在营业前必须到 A 部门注册登记 A 工商管理B 行政管理C 工商行政管理D 物业管理 4 单项选择题 3 物业服务企业成立的标志是取得 C A 名称预先核准通知书B 营业执照C 物业服务企业资质证书D 验资证明 5 参考答案 6 一 早期介入的工作内容 物业管理实务 P22 7 单项选择题 1 B 是指新建物业竣工验收之前 建设单位根据项目开发建设的需要 引进的物业管理咨询活动 A 前期物业管理B 早期介入C 物业管理咨询D 项目的可行性研究 8 单项选择题 2 早期介入服务对象是 B 并根据双方约定支付早期介入服务费用 A 施工单位B 建设单位C 业主大会D 业主委员会 9 单项选择题 3 早期介入阶段不包括 A A 管理阶段B 规划设计阶段C 施工阶段D 销售阶段 10 单项选择题 4 某物业服务企业受聘在销售前对销售人员进行物业管理培训 属于 D 阶段的早期介入 A 规划设计阶段B 竣工验收C 施工阶段D 销售阶段 11 参考答案 12 多项选择题 1 规划设计阶段物业早期介入的内容有 ACDE A 就物业的结构布局 功能方面提出改进性意见B 就物业的管理 经营方面提出改进性意见 13 C 就物业的环境及配套设施的合理性 适应性提出意见D 提供设施设备的设置 选型及服务方面的改进意见E 就物业管理用房 社区活动场所等公共配套建筑 设施提出意见 14 多项选择题 2 施工阶段物业管理早期介入的内容有 ABCD A 与建设单位 施工单位就施工中发现的问题共同商榷 及时提出并落实整改方案B 配合设备安装 确保安装质量C 对内外装修方式 用料及工艺等从物业管理的角度提出意见 15 D 熟悉并记录基础隐蔽工程 管线的铺设情况 特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容E 对分期开发的物业项目 共用配套设施设备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性安排提供协调性意见 16 参考答案 17 二 前期物业管理的内容 物业管理实务 P22 18 单项选择题 1 在前期物业管理过程中 需要不断进行调整 具体内容不包括 A A 服务规范到位B 管理用房到位C 物质配备到位D 物业管理人员到位 19 单项选择题 2 在物业竣工验收后 工程进入 B A 物业管理项目前期运作B 质量保修期C 前期沟通协调D 物业管理期 20 单项选择题 3 在物业的质量保修期间 业主产权专有部分的保修由 A 负责 A 建设单位B 施工单位C 业主D 物业服务企业 21 单项选择题 4 物业服务企业的工程保修责任 主要是 C A 接受业主关于产权专有部分质量处理要求 及时给予维修B 接受业主关于产权专有部分质量处理要求 及时转告建设单位C 向建设单位申报对物业共用区域及其设施设备的保修 跟踪并监督完成D 对物业共用区域及其设施设备及时维修处理 22 参考答案 23 多项选择题 1 物业管理项目前期运作包括 BCD A 工程质量保修B 管理资源的完善与优化C 管理制度和服务规范的完善D 确定物业管理单项服务的分包E 前期沟通协调 24 参考答案 25 三 承接查验的实施 物业管理实务 P34 26 单项选择题 1 物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的 D 设备进行的承接查验 A 物业全部B 物业业主产权部分C 物业重要部位D 物业共用部位 公用设施 27 单项选择题 2 物业的承接查验分为 C A 单项工程承接查验 分期工程承接查验和综合工程承接查验B 业主入住的交房承接查验和物业管理单位的承接查验C 新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接查验D 建筑物的承接查验 基础设施承接查验 配套设施承接查验和公共部位的承接查验 28 单项选择题 3 物业服务企业对物业进行承接查验之后将发现的问题 C A 自行组织处理B 待到业主入住时向业主说明C 提交建设单位处理D 直接与承包商协商处理 29 单项选择题 4 按照 物业管理条例 的规定 物业服务企业在承接物业时 应对物业共用部位进行查验 其主要内容不包括 C A 主体结构及外墙 屋面B 公用卫生间 阳台C 低压配电设施D 公共走廊 楼道及其护手 护栏 30 参考答案 31 四 承接查验遗留的问题处理 物业管理实务 P41 32 单项选择题 1 将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认 并办理确认手续是处理程序的 A A 收集整理存在问题B 处理方法C 跟踪验证D 试验查验 33 参考答案 34 五 入住服务 物业管理实务 P43 35 多项选择题 1 物业入住的文件包括 ABCD A 住宅质量保证书 及 住宅使用说明书 B 入住通知书C 物业验收须知D 业主入住房屋验收表E 装修指南 36 参考答案 37 六 装修管理的范围及要求 物业管理实务 P60 38 多项选择题 1 物业装饰装修存在着下列行为 物业管理单位不予登记的有 ADE A 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间厨房间B 将有防水要求的房间或者阳台改为卧室C 未经城市规划行政主管部门批准拆除非承重墙D 未经燃气管理单位批准拆除燃气管道和设施E 未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施 39 多项选择题 2 物业装饰装修现场管理的内容包 ABCD A 严把出入关 杜绝无序状态B 加强巡视 防范于未然C 控制作业时间 维护业主合法权益D 强化管理 反复核查E 强化指导 统一设计 40 参考答案 41 七 装修管理的范围及要求 物业管理实务 P60 42 单项选择题 1 物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是 B 以及国家和地方的其他规定 A 住宅使用说明书B 建设部110号令 住宅室内装饰装修管理规定 C 业主 住户 手册D 管理规约 43 单项选择题 2 装饰装修申报资料由 C 提供 A 业主B 物业服务企业C 业主和施工单位D 业主和物业服务企业 44 单项选择题 3 物业管理单位在进行装饰装修登记时 可以书面形式将 D 告知装修人和装修人委托的装饰装修企业 并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里 A 禁止行为B 注意事项C 禁止行为或注意事项D 禁止行为和注意事项 45 单项选择题 4 在物业装饰装修之前 目前较为普通的做法是由物业管理单位和装修人签订 D 约定物业管理装饰装修管理相关事项 A 管理规约B 前期管理协议C 物业验收须知D 装饰装修管理协议 46 单项选择题 5 一般情况下 装修期不超过 B A 1个月B 3个月C 半年D 1年 47 参考答案 48 单项选择题 1 下列不属于物业装饰装修管理内容的是 C A 物业装饰装修管理的要求B 物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管理C 物业装饰装修管理的形式D 物业装饰装修范围和时间的管理 49 参考答案 50 八 在物业的装修装修中各方的主体责任 物业管理实务 P63 51 单项选择题 1 装修人装饰装修活动侵占公共空间 对公共部位和设施造成损害的 C 责令其改正 造成损失的 依法承担赔偿责任 A 城市房地产行政主管部门B 物业管理单位C 建设单位D 街道办事处 52 单项选择题 2 未经城市规划行政主管部门批准 在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物 构筑物的 或者擅自改变住宅外立面 在非承重墙上开门 窗的 由城市规划行政主管部门按照 B 及相关的法规的规定处罚 A 建设工程质量管理条例B 城市规划法C 物业管理条例D 物业装饰装修管理协议 53 参考答案 54 第三章房屋及设施设备管理 55 一 房屋及设施设备管理的基本要求 物业管理实务 P85 56 单项选择题 1 A 是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占总建筑面积的百分比 A 房屋完好率B 危房率C 房屋基本完好率D 设施设备完好率 57 单项选择题 2 下列 B 不是按房屋完好等级划分的 A 完好房B 劣质房C 一般损坏房D 严重损坏房 58 单项选择题 3 房屋年久失修 结构有明显变形和损坏 个别构建已处于危险状态 屋面严重渗漏 装修严重变形 破损 油漆老化见底 设备陈旧不齐全 管道严重堵塞 水卫 电照的管线 器具和零件残缺及严重损坏 需要进行大修或翻修 改建的房屋为 B A 一般损坏房B 严重损坏房C 危险房D 一般完好房 59 参考答案 60 多项选择题 1 房屋及设施设备评价参考的主要指标包括 BCD A 房屋修建年代B 房屋完好率C 危房率D 设施设备完好率E 房屋设备耐用年限 61 参考答案 62 二 几种典型设施设备的管理 物业管理实务 P107 63 单项选择题 1 物业的供电种类按 C 分为长期供电和临时供电 A 供电回路数目的情况B 备用电源情况C 供电性质D 供电方式的不同 64 单项选择题 2 对电梯每年进行年检的部门是 B A 政府劳动行政管理部门B 政府技术监督部门C 政府社会保障部门D 政府建设行政管理部门 65 参考答案 66 第四章物业环境管理 67 一 清洁卫生管理的内容 物业管理实务 P119 68 单项选择题 1 水质处理不包括对泳池 A 进行测试 A 水温B Ph值C 浑浊度D 细菌含量 69 参考答案 70 二 清洁卫生的日常管理 物业管理实务 P121 71 单项选择题 1 清洁工作的日常管理的组成不包括 B A 日检B 周检C 月检D 专项抽查 72 单项选择题 2 实行清洁卫生日检应覆盖小区的 C A 室外公共区域B 室内公共区域C 室内外公共区域D 周边公共区域 73 参考答案 74 三 绿化管理的要求 物业管理实务 P132 75 单项选择题 1 对于学校布局紧凑 人员活动较多的区域如教学楼 学生及教职工生活区 实验楼 办公楼等场所等 应采用 A 管理 A 精品式B 自然式C 放养式D 间歇式 76 单项选择题 2 对绿化管理针对性要求来说 在进行 C 管理时 要对园林绿化植物的保洁 清残及植物的长势进行重点管理 A 酒店及会所绿化B 学校绿化C 医院绿化D 机关单位的绿化 77 单项选择题 3 在绿化管理的针对性要求中 D 管理要求庄严 整洁 高雅 A 酒店及会所绿化B 学校绿化C 医院绿化D 机关单位的绿化 78 单项选择题 4 下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是 B A 工厂绿化B 大型公共物业绿化C 机关单位绿化D 学校绿化 79 单项选择题 5 草坪检查重点内容不包括 C A 施肥 淋水是否合理B 表面平整度 秃斑C 病虫害情况D 修剪是否及时 80 参考答案 81 第五章公共秩序管理服务 82 一 公共安全防范管理服务的内容 物业管理实务 P138 83 单项选择题 1 积极配合相关部门做好法律政策宣传教育属于公共安全防范管理服务中 D A 出入管理B 安防系统的使用 维护和管理C 施工现场管理D 配合政府开展社区管理 84 参考答案 85 二 安全防范工作检查方法 物业管理实务 P144 86 单项选择题 1 在安全防范的检查工作中 C 工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查 重点检查现场管理效果及过程管理记录 确保安防工作的有效性 A 日检B 周检C 月检D 督查 87 参考答案 88 三 物业消防检查的内容与方法 物业管理实务 P147 89 单项选择题 1 在消防安全的组织形式上可采用 B 地方法 A 日常检查和重要部位检查 专职检查和各部门相互检查B 日常检查和重点检查 全面检查与抽样检查相结合C 日常检查和重点检查 人工检查与自动检查相结合D 全面检查和日常检查 专职检查和各部门的自查相结合 90 单项选择题 2 消防安全检查的基本程序不包括 C A 按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行检查B 确定被检查的部位和主要检查内容得到检查C 对重点设施设备和机房进行深层次的检查 发现问题立即整改D 对检查情况进行登记存档 分析总结 提供检查安全报告 91 单项选择题 3 重点防火的物业不包括 B A 酒店B 机房C 商场D 写字楼 92 参考答案 93 四 义务消防队伍的建设 物业管理实务 P146 94 单项选择题 1 义务消防队伍中 应由年轻力壮 身体素质好 反应灵敏和责任心强的人员担当的是 D A 指挥组B 通讯组和设备组C 警戒组D 灭火组和救援组 95 参考答案 96 第六章突发事件处理 97 一 突发事件的内涵 物业管理实务 P159 98 单项选择题 1 对突发事件处理要求叙述不正确的是 C A 在发生突发事件时 企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延 把因事件造成的损失减少到最低限度 在最短的时间内恢复正常B 在发生突发事件时 管理人员不能以消极 推脱甚至是回避的态度来对待 应主动出击 直面矛盾 及时处理 99 C 在发生突发事件后应有多名管理人员现场指挥 安排调度 以免出现过于听从一人指挥 而出现的错误无法弥补D 处理突发事件以不造成新的损失为前提 不能因急于处理 而不顾后果 造成更大的损失 100 单项选择题 2 下列 A 不是突发事件 A 透水B 高空坠物C 交通意外D 台风袭击 101 参考答案 102 第七章客户管理 103 一 客户沟通的准备与注意事项 物业管理实务 P174 176 104 单项选择题 1 与 B 沟通主要集中在前期物业管理阶段 重点是物业的移交和工程遗留问题的处理 A 政府机关B 建设单位C 业主大会D 公共事业单位 105 参考答案 106 多项选择题 1 在物业管理活动中 客户沟通的方法有 ABCD A 倾听和提问B 表示同情C 解决问题D 跟踪E 置之不理 107 多项选择题 2 物业管理投诉处理程序包括 ABCE A 记录投诉内容B 总结经验 改善服务C 调查分析投诉原因D 及时处理 注意质量E 判断投诉性质 108 参考答案 109 第八章财务管理 110 一 物业服务企业的营业收入 物业管理实务 P192 111 多项选择题 1 物业服务企业营业收入包括物业管理主营业务收入和其他业务收入 对于其他业务收入来说 其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入 包括 ABCE A 中介代销手续费收入B 材料物质销售收入C 废品回收收入D 物业管理收入E 商业用房经营收 112 单项选择题 2 商业用房经营收入是指物业服务企业利用物业产权人 使用人提供的商业用房 从事经营活动取得的收入 下列属于商业用房经营收入的有 ACD A 开办健身房B 经营停车场C 开办美容美发屋D 开办商店 E 经营游泳池 113 参考答案 114 单项选择题 1 按照目前国家政策法规的规定 业主与物业服务企业可以采取 D 等形式约定物业服务费用 A 包干制B 酬金制C 佣金制D 包干制或酬金制 115 单项选择题 2 物业服务费用酬金制是在预收的物业服务费用中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业 其余全部用于物业服务合同约定的支出 结余或者不足均由 B A 物业服务企业B 业主C 建设单位D 施工单位 116 单项选择题 3 对物业服务企业而言 由于酬金制是按照预收的物业服务资金提取 具有相对的 A 可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险 A 固定性B 不确定性C 灵活性D 可视性 117 参考答案 118 计算题 1 某物业建筑面积10万 物业服务企业经测算得出各项费用如下 各类管理服务人员的工资 社保等60万 共用部位 共用设施设备的运行维护费用30万 清洁卫生费用15万 绿化养护费12万 公共秩序维护费12万 办公费6万元 固定资产折旧25万元 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费 119 2万元 业主委员会办公费 社区文化活动费等其它费用8万元 问 1 采用酬金制约定物业管理酬金比例为15 则该项目单位物业管理服务费为 B 元 月 A 1 43B 1 64C 1 68D 1 82 120 2 若采用包干制 预计该项目的法定税费和利润合计为20万元 则该项目单位物业管理服务费为 B 元 月 A 1 43B 1 60C 1 64D 1 68 121 第八章财务管理 122 1 组成公文标题的最基本要素包括 AB A 事由B 文种C 单位D 时间E 性质 多项选择题 123 参考答案 124 1 某个小区物业管理费标准做了调整 会影响到年终结算 物业管理项目机构必须告知公司 公司必须告知上级单位 如董事会 都要用 A A 报告B 通报C 意见D 请示 单项选择题 125 2 通报正文的主体构成不包括 D A 结论B 结语C 事实与评析D 依据 单项选择题 126 参考答案 127 物业管理实务案例分析题 128 1 某物业项目位于我国某沿海城市 总建筑面积达35余万平方米 属中高层住宅物业 是当地最大的住宅项目 整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区 是该市重点工程之一 备受当地居民和政府的关注 建设单位为把这个项目建设经营好 在项目的立项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务企业 并由其负责该项目物业服务的早期介入工作 129 请分析后回答以下问题 1 物业服务企业早期介入有何作用 2 在可行性研究阶段 物业服务企业早期介入工作内容包括哪些 130 1 早期介入的作用 优化设计 提高房屋建造质量 有利于物业服务企业了解物业基本情况 为前期物业管理做好充分准备 有利于提高建设单位开发效益 参考答案 131 2 在可行性研究阶段 物业服务企业早期介入的工作内容 根据物业建设和目标客户群的定位确定物业管理的模式 根据规划和配套情况确定物业管理服务的基本内容 132 根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准 根据物业服务成本初步确定物业公共服务费的收费标准 133 2 一业主到物业服务中心办理入住手续 业主直接找到物业服务中心经理自我介绍说 我接到入住通知已经半年多了 由于工作忙 今天特抽空来办理 工作人员说 没有关系 我们一切为用户服务 不论托多长时间 我们都一样办理 工作人员说 您的材料是否都带齐了 业主拿出买房合同 入住手续书及 134 付款收据 工作人员说 可以了 业主问 你们公司的收费标准有批文吗 工作人员说 有 你看 这是房地产开发公司的批文 业主说 我最近资金比较紧张 维修资金这一部分我能不能缓缴 等到发生大修时我一定补齐 经理说 可以 不过你的写个保证 业主问 装修是否要办理手续 工作人员说 只要你不 135 破坏承重墙 就不用办理任何手续了 业主问 装修前是否要交一些费用 工作人员说 你自己找人装修就不要交任何费用啦 业主又问 我是否可以一次缴纳10年的物管费 工作人员说 那太好了 都象你这样我们的服务就有保障了 办完手续保安部派人送来钥匙 业主接过钥匙 136 业主接过钥匙说 行了 还要办什么手续吗 工作人员说 没有了 您装修完了就可以入住了 欢迎您成为我们的新业主 请分析以后 回答下列问题 指出并修改本案例中存在的错误与不妥之处 137 1 错误之处 业主办理入住手续直接找经理正确做法 应由专人办理入住手续2 错误之处 业主办理入住手续的时间正确做法 业主应在接到入住通知书3个月内办理入住手续3 错误之处 业主办理入住手不齐正确做法 应验证业主本人的身份证原件 参考答案 138 4 错误之处 收费标准的批文机关正确做法 收费标准应由物价部门批准5 错误之处 维修资金可以缓缴正确做法 国家明文规定 业主入住时应交清公共维修资金6 错误之处 装修不办手续正确做法 业主在装修前应向物业服务企业提出申请 139 7 错误之处 装修前业主不交任何费用正确做法 业主在装修前必须缴纳装修管理8 错误之处 业主一次缴纳10年的物管费正确做法 国家明文规定 制止一次性收取多年的物管费9 错误之处 保安部派人送来钥匙正确做法 应由物业服务中心人员把钥匙交给业主 140 10 错误之处 业主拿到钥匙没办手续正确做法 业主应在验房后 双方签字后方可拿钥匙 141 3 某小区业主陶小姐已有好几个月没有缴纳管理费了 物业管理公司上门催讨时 陶小姐以前不久自家水管 非公共管道 渗漏 物业管理公司没有及时进行维修 给其生活造成了诸多不便为由 而拒交物业管理服务费用 请问陶小姐的主张是否有法律依据 为什么 请你给出处理这个问题的步骤和具体解决方法 142 陶小姐的主张没有法律依据 1 物业管理服务费是物业管理公司为业主提供 物业服务合同 中的义务收取的服务费 物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施 提供包括公共设施维护 公共卫生 公共安全与秩序 公共绿化等服务项目 而业主家里的管道渗漏 除非有特别约定 一般不属于物业服务合同约定的服 参考答案 143 务范围 若在保修期内 业主应向开发商提出 若超出保修期 则应由业主自行负责 故业主陶小姐以此拒交物业管理服务费无法律依据 若物业公司接到业主的保修 并承诺提供此特约服务 物业管理公司与业主之间就成立了维修合同 若物业公司没有及时维修 则应承担此维修合同的违约责任