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“96881”呼叫服务流程示意图群 众区 委 区 政 府96881监督各部门、街道呼叫分中心即时在线答复区级呼叫中心呼叫根据 内容接 线 员转 办记录来电信息统一汇总上报定期回访即 办服务业务咨询公共服务部门业务受理反馈受理 考核通报媒体公示上报“96881”呼叫服务流程示意图详解呼叫：群众来电后由接线员按照投诉监督，服务咨询，业务办理将受理信息分为“即办件”和“转办件”。转办：“转办件”由各相关部门、街道呼叫服务分中心及各公共服务部门（物业公司、天然气公司、供热站、供电公司、自来水厂、家政服务公司）派发至本单位所属机构办理。即办：“即办件”由接线员在线即时解答，每日将受理信息记录并在区级呼叫服务中心统一汇总。业务受理：各成员单位在处理“转办件”过程中经审核不属于本部门、本单位管辖的，或应由其他部门、单位主办的，应在收到日“转办件”起2日内退回区级呼叫中心，确认后协调处理，并详细说明退回理由和依据。反馈受理：各相关部门、街道呼叫服务分中心每周将“转办件”办理信息反馈至区级呼叫中心，办理业务相关资料不齐全的，区级呼叫中心将记录为“缓办件”，并督促受理单位及时办理。考核、通报、媒体公示：区级呼叫中心定期按制度统计公共服务部门分中心的“转办件”信息处理量及群众满意度，并不定期通过公共媒体进行公开公示；同时，区级呼叫中心按“周统计、月反馈、季通报”制度对各部门、街道呼叫分中心的“转办件”信息处理量及群众满意度进行通报。 定期回访：区级呼叫中心在收到成员单位办结的电子“转办单”后，应在2日内通过电话或网络等方式进行回访。回访时应征求群众对成员单位办理
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