有关服务的年终总结.doc

有关服务的年终总结 有关服务的年终总结篇一：客户服务中心2015年年终总结报告 客户服务中心年终总结报告 市场营销部： 近一年来，客户服务中心紧紧围绕公司年初提出的奋斗目标，认真贯彻落实公司营销工作会议精神，不断强化依法经营、诚信服务意识，建立优质服务常态运行机制，全面提升优质服务水平，不断巩固和开拓电力市场，以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、完成公司下达的各项工作任务。回顾即将过去的一年，我们主要做了以下工作。 一、报装接电工作完成情况 按照公司对报装工作“尽早供电就是增供促销”的要求，加强报装传工作票督办力度，缩短报装时间，定期联系和实时跟踪重点用电企业工程安装的进度。 1、按照电监会的文件要求我们按照报装接电工作时限完成了315KVA以上用户共*户，分别有：*农贸市场*KVA配变一台。 2、元至*月份累计受理10KV正式用电客户申请 *户共*KVA，已验收供电的*户，容量为*KVA，增加10KV线路长度*KM。 3、完成10KV临时用电验收供电用户*户，容量*KVA，增加10KV临时线路长度*KM。 4、0.4KV报装接洽用户*户，容量*KW，增加线路*KM。临时用电*户，容量*KW，增加线路长度*KM。 5、0.2KV报装接电用户*户，容量*KW,增加线路*KM。6、全年共受理停送电审批*户；完成大用户减容手续*户。 7、对供电所业扩管理工作我们做出了认真的检查，检查是否规范、合理，对营业区内高低压客户是否建立用电营业档案。 8、检查了个所临时用电用户是否统一管理，资料档案是否完善，是否签订了临时供用电合同，电费收取是否合理，临时用电安全措施是否到位。 9、检查供用电合同签定和执行情况，合同填写内容是否完善，各类供用电合同签定率能否达到100%，到期合同是否续签。 10、检查了各供电所“96789”反馈报修服务情况记录（包括投诉、举报受理情况）客户投诉、信访、举报是否及时处理。 11、对各供电所的业扩报装接电管理工作是否按集团公司规定程序审批办理、建档，是否按照供电服务承诺开展工作，是否按程序和规定日期办理，达到规范。 12、检查了电价及有偿服务收费标准是否按规定收取，有无多收差错情况记录。 13、执行各类电价是否准确、抄、核、收是否符合有关规定，帐、卡、票、表是否一致。 14、检查了大工业生产用户基本电费、利率调整电费及变线损加计是否按规定收取，执行情况是否到位。 在对下属八个供电所各项工作检查中，各类执行情况基本到位，但也存在着不足，做的不够完善，个别供电所依然存在着工作认识不足抱着应付差事的态度，需要加强改进，进一步强化思想、提高认识，增强各供电所对此项工作的重视程度，以更加认真负责的态度把各项工作做强、做实。 二、完成高、低压供用电合同签订情况 为维护正常的供用电秩序，依法保护供电、用电双方的合法权益，规范供电企业的管理。 1、全公司范围内有10KV自筹专变用户共*户，已签订供用电合同*份，签订率为100 %。其中大工业生产应签 *户，已签订了*户，签订率为100%；居民生活照明*户，已签订了*户，签订率为100%；一般工商业用电应签*户，已签订了*户，签订率为100%；农业生产用电应签*户，已签订了*户，签订率为100%；农业排灌用电应签订*户，已签订了*户，签订率为100%。 2、临时用电10KV专变用户共*户，已签订了*份，签订率为100%。 3、0.4KV低压用户共*户，已签订了*份，签订率为 100%。 4、0.2KV居民生活用电共*户，已签订了*份，签订率为100%。 三、完成用电营业普查工作情况 为进一步规范营销管理，强化基础工作，及时有效地堵塞营销管理工作中的漏洞，规范工作流程，提高工作质量和优质服务水平。今年*月份我们对公司下属*个供电所的供电质量和供电服务情况进行了严格、认真、细致的检查。还对各供电所管辖区的大工业生产用电、一般工商业用电、农业生产、农业排灌、居民生活照明等电价的执行情况进行了检查，电价是否到位，比例执行情况是否到位，有无以其他形式自立收费项目或收费标准向客户收费的现象。 通过对用户大力宣传，用户的用电意识，大大增强了法制观念，提高了用户在思想意识上遇到一有凝问就来咨询，想弄明白了解透彻，对电价执行收费标准，在用电过程中应遵守哪些规章制度等等。今年共接待咨询客户*户，我们都一一作了详细的回答，我们的答复都使客户得到了满意，从而使他们不再到处打听，到处询问，也方便了客户的需求，其中有*位客户对我们的收费问题，停电问题等极为不满，抱着想向有关部门上访的态度，供电所有没给用户解答清楚，随后就到客户服务中心来说出了具体原因后，通过我们的耐心说服以及将有关法规、相关依据一一告知说明，使这*位客户比较满意的接受了。也打消了上访的念头，同时也赢得了电力部门的声誉和信任感。 四、搞好优质服务彰显形象 我们始终把“优质服务”作为工作的出发点和落脚点，完善服务标准、规范服务行为,树立良好企业形象。 1、在搞好优质服务工作的同时，按照分公司要求，由我部门进行组织，在*月*日开展 “供电服务宣传月”活动，八个供电所并在人口密集区进行宣传活动，散发资料和宣传传单*多份，悬挂宣传横幅*余条。 2、还利用当地新闻媒体在黄金时段宣传安全用电、节约用电和爱护电力设施的相关知识，号召广大群众从我做起，提醒并督促家庭成员安全用电、节约用电、爱护电力设施，并对近几年打击违章用电、窃电和破坏电力设施案成果进行了播放，公开了举报电话，使全民齐参与，人人知晓。 五、对2016年的工作奋斗目标 以主题活动为首，提升优质服务水平，扎实开展好优质服务主题活动，取得民心的服务措施，解决广大电力客户用电过程中的实际困难。坚持规范优质服务，坚决杜绝“三指定”行为。监督、把关严格按照市场化规范运作，自始至终以优质的商品、合理的价格、优良的服务来赢得市场。 2、加强供用电合同签订管理工作，积极督促指导，将一户不漏的完成0.4、0.2KV合同的签订工作，并妥善有序地归档、建档。 3、进一步检查指导好2016年的卡片建立工作，做到一户不漏，一户不改，要求建立卡片工作不在向过去有差、乱现象，做到整洁、规范。 3、搞好营业普查工作，加强对供电所的检查力度与指导工作，做到用户档案及电价、变、线损执行情况，正确、无误、规范。 4、加强对业扩工程进度的都催、跟踪，详细掌握每一项工程的进展情况，特别是315KVA以上较大用户，我们将全方面的跟踪，随时通过电话、现场咨询了解，以最短、最有关服务的年终总结篇二：客户服务工作总结 某某营业部 年客户服务工作总结 2011年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部 全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进 “区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取 得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下： 一、整体转换与客户服务2011年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户， 工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。 为了与iptv竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配 合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428 等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使 用机顶盒，正常收看数字电视节目。为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工 作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上 提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。 二、用户续费和客户服务续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着 新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培 育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的 提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客 服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。 2011年，面对iptv的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区 租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困 难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局： 1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短 信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务； 2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周 到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击iptv强势进攻，减少客户流失。 三、新业务发展与客户服务新业务发展作为公司未来立足发展的 1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略， 节目营销工作稳步推进，用户付费 节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，g1、g2套餐销售情况喜人，节目费收入提前 四个月完成全年目标任务。 2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用 户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归 类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后 期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。 3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试 点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务 推广方式，多业务共进，各业务促进。 四、绩效管理与客户服务 1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服 务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。 2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区 经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。 五、业务形象与客户服务以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的 机会，积极开展全业务的宣传与推广。 同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统 一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。 高度重视“温馨服务进万家”和“牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某 某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部 共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由 “咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。 六、投诉解决与客户服务实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故 障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到 的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决， 并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水 平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实 战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一 直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。 某某营业部 二一一年十二月篇二：客服部年终总结 客服部年度工作总结 2013年客服部年度工作总结2013年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力， 共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管 理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了 一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保 单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社 会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本 职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客 户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度 着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力 抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客 户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相 应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一 个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2013年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户 服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集， 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过 集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做 好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报 告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司 制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客 户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照 活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度， 进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送 赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单 位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公 司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展 了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良 好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继 续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁 忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009 年的工作如何进行改进做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员 特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务 技能的缺乏，2009年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训, 从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性 地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真 正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客 户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务 发展提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业 务持续、健康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n” 服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为 了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转 保，为2009年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立 体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量 考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设， 不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满 意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真 正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客 户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公 司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务 各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围， 国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个 国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人 的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做， 你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在 平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单 的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 商场年终工作及新年工作(1) 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等 方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。自13年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提 升服装品牌结构，合理利用平效?使得商场能够快步、稳定地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及13年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出 去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效， 成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升 级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力， 取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。回顾xx年的工作，可以概括为以下几大方面： 一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜 人。 服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良 好的经营业绩，我们采取了如下做法： 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以 活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的 销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极 与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。 2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有 10余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装 和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲 的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅 戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、kappa 入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威 鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务， 受到了商业同仁及消费者的一致好评。 升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2-3。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。 为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰 制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯 瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明 年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。 通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员 员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子， 我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的 后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。 5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原 一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清 洁员。在人头工资上每人年节省近万元。 因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分 钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各 厂家自己安装电话，降低商场管理费用。 0x年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作 经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按 照13年的工作计划开展工作： 1、13年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约13年新合同的同 时，将部分专柜基础扣点提高2-3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工 资3万余元。 2、积极配合商厦做好1月15日和“415”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作 为13年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给13年的工作开个好头， 我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争 在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为13 年的工作的良好开端。3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善 品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局， 将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯 蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10-15个有竞争力、有影响 力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼 顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中 小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证有关服务的年终总结篇三：售后服务部2014年年终工作总结 售后服务部年终工作总结 2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。 二、 精于专业技能，勤于积累学习 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、 善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需