服务业创先争优.doc

创先争优 自创先争优活动开展以来，中意鹏奥酒店认真贯彻落实总公司各项工作部署，以“坚持1+5发展规划”为主题，开展提高岗位技能、争创一流服务、争做服务标兵，为推动企业做强做大提供了有力保障和打下坚实基础。开展提高岗位技能创先：组织酒店共8个部门近200名员工，5名党组成员带头，开展评选酒店优秀服务案例，酒店各部门员工踊跃投稿，共收到稿件10篇，评选优秀员工1名；通过活动组织，强烈的刺激和成功引导员工进行岗位工作时的责任感和竞争力。通过提高岗位技能创先活动开展，酒店结合10版星级评定标准，成功对酒店全体员工进行在岗交替培训，对今年3月份以后新到店员工40余名进行岗前培训，解决了新上岗员工对酒店环境及工作程序陌生等问题；再为宾客提供服务期间，更好体现出了玉渊潭企业的形象，高效率的为宾客提供帮助，树立了良好的酒店品牌。争创一流服务：酒店结合自身实际，突出实践特色，明确活动主题，确保活动正常、有序推进；酒店办公室、工程部、人力资源部、客房部、餐饮部、前厅部、销售部、财务部，把自检自查和解决重点遗留问题作为创先争优活动重点，并取得良好成效。工程部为确保夏季用电、用水、空调等高峰期设备设施运行正常，特别成立工程维保协调小组，对酒店内各项设备设施进行详细检查，并对质保期快结束的设施设备进行建账立册，与厂家进行沟通，确保给夏季住店宾客提供一个舒适的住宿环境。客房部、前厅部针对春节过后新老员工替换，确保给外籍住店宾客一个满意、方便的住宿空间，特别为一线服务员工进行英语培训和辅导，培训过程讲师风趣、内容易懂、相互对话并模拟实操，给文化程度较低的员工提供了一个良好的学习机会，经过培训和辅导，一线员工外语水平明显提高，在对外籍宾客服务过程中得到了宾客赞誉和感谢；工作时养成的良好习惯，在员工队伍建设中也起到了至关重要的作用。人力资源部对新到店员工加强“消防安全常识”培训，对在职员工进行安全常识考核；主要以“四个能力”建设为具体培训和考核标准，使新老员工熟记、熟练掌握“四个能力”的具体要求，时刻以酒店消防安全为己任，保证酒店正常有序、安全运营。物业部、安保部为保证大厦区域消防安全，就大厦区域内出租商户进行消防安全常识宣传，结合“4.28旧宫特大火灾教训”对大厦出租区域进行零死角检查，对消防设备设施进行故障排查，对发现问题进行限期整改，对不符合消防安全管理条例问题进行重点整治；邀请酒店各部门经理对消防设施设备进行测试，对消防中控人员进行考核，确保大厦区域所有消防设备设施运行正常，消防中控员工都能熟练操作，确保了大厦出租区域及酒店的正常运营。销售部为确保酒店入住率持续稳步提高，制定详细的营销计划，遵守2/8法则，重点培训客服人员，对住店宾客进行意见征询，对离店宾客进行跟踪维护；加强销售代表素质提高，在与协议单位签订协议时就给对方专业，高效，一流的企业形象，保证酒店声誉在业内的良好传扬。争做服务标兵：酒店结合自身实际和行业特点，把员工手册培训作为创先争优活动取得实效的重要手段来抓，使创先争优活动内容丰富，效果更加明显。由人力资源部组织、专人负责，对新老员工进行员工手册分批次培训考核，培训内容主要分为四大块：1、工作基本要求，2、仪容仪表/行为规范，3、消防安全管理，4、辞职与解聘；经过培训员工自我学习意识明显加强，酒店员工对外形象得到更多肯定，员工自我管理意识成功转换，促进了员工自我教育和管理，节约了管理成本。酒店各部门通过集中办公、不断地努力和自检自查，有效地提高了工作效率，节能降耗得到了最大