青岛海景花园大酒店新员工入职前培训手册.doc

新员工入职前培训手册目录1、岗前培训须知2、酒店发展简介探索之路3、酒店企业文化简介4、酒店管理模式简介5、培养员工成才6、酒店人事制度7、酒店共性应知8、酒店文化理念学习9、酒店管理文章学习10、励志故事分享新员工入职须知一 培训报到：1新员工在人资部领取考勤表，办理就餐卡。2需要坐班车的员工，可在人资部办理临时乘车证。3人资部将新员工连同考勤表，一起送到培训部。4新员工首先在人资部购领企业文化书籍一套（共10册）：包括员工手册 、理念一句话 、 酒店文化学习手册 、 自我塑造，自我完善 、 优质服务手册 、 酒店概况员工应知等及圆珠笔、笔记本每套45元。5办理健康证：到山东路-青岛市疾病控制中心体检，自费办理健康证（每人51元，需空腹、不带照片）。6办理其他证件：外地员工需办理暂住证；外地未婚女员工需办理计划生育证.二 培训时间1岗前培训时间为6天。2培训作息时间：上课时间: 8：00-17：00，其中午餐时间: 12：00-12：30；午休时间： 12：30-13：00。三 培训纪律1.新员工培训期间，严格执行考勤制度，上、下班签到、签退，并填写离回岗表，做到不迟到、早退;2.严格课堂纪律，做好笔记，不得无故离开教室或有影响正常学习秩序的行为（如睡觉、喧哗、说笑、看其他与培训无关的资料、书籍等);3.课堂不允许携带包裹、手机(摄、录器材)进酒店.4.培训期间统一安排参观酒店,不允许擅自进入营业场所、办公、宿舍;5.保持教室卫生,每日按照值日表安排，做好教室卫生,打水值日。班后地面、桌椅、门窗等处卫生清理完毕合格后方可下班。四 行为规范1仪表仪容规范：按照员工手册规定执行，并参照图片规范。2进出酒店须走西门，进出各区域走员工通道。3庭院行走两人以上须排竖队。4遇客人和同事应主动问候。5酒店西门设吸烟室，院内其他区域严禁吸烟，违者罚款500元。6培训期间每天手机统一保管。7进店存包制度：14CM14CM以上的提包一律寄存保安部西门守卫室。8乘坐班车地点：酒店西门处，乘车时自觉出示乘车证，并主动配合保安查验随身包裹。五 就餐须知：1就餐时，按规定打卡,按序就餐。2员工餐厅就餐形式为自助餐，就餐时量力取食，不允许浪费粮食，违者罚款100元。3用餐结束后，自觉将餐具放到指定位置。4.不允许将食品带出餐厅。5.培训期间午餐免费,早、晚餐凭票就餐。六 培训期间待遇：1培训期间酒店提供工作餐，给予计发工资。2如培训期间帮工，酒店按工时予以计发工资。3如员工需要住宿，可向人资部提出申请，由人资部给予安置解决。4培训期间离店或经考试、考核不合格而未上岗者，须支付此期间的工作餐费，住宿员工还需支付住宿费。七 培训结业考试1闭卷考试2考试成绩80分以上者合格3不足80分的给予补考一次，补考仍不合格者，退回人力资源部。八 安排上岗1对考试合格的新员工，由培训部发放师徒协议表并送至人资部（带考勤表）。2人资部按照新员工拟上岗部门，为员工开好服装及杯具领用单，发放更衣室钥匙、考勤卡、工牌；并安置住店员工的宿舍及床位。3新员工到仓管部领出工服及用品，到更衣室换好工服后，到人资部集合。4人资部派专人将新员工送至上岗部门，并且要交接给主管级以上的管理人员。新员工指南一、员工录用1、根据岗位工作要求应聘者的体验、资历审核、招聘考试结果，择优录用。2、新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期六个月。试用期满，酒店可根据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。3、正式聘用的员工一律实行合同制，与酒店签定劳动合同，确定劳动关系。合同到期，劳动关系自动解除。要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。在合同期内要求辞职的员工，须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。4、 工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门回签确认后，方可离店。5、 因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能内部安排时，将按劳动部门的有关规定解决。二、员工考勤（一） 考勤1、员工都应做到不迟到、不早退，上下班要填表记录工作时间。不允许让别人代填。2、上班到岗位签到、下班签退，班中离开岗位要填写离回岗表。3、规定时间内不得擅自离职，如有事要离开，需向直接领导请示，经批准后方可离开。（二）事假1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊处外）向直接领导请示，经批准后方可休假。部门经理以上管理人员请病假需要总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。三、员工生活（一） 员工住宿1、住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。2、住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。3、工作时间不准在宿舍内逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。4、不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。5、保持室内清洁卫生，不准在墙上或墙外晾挂衣物。6、节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。7、不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。8、晚间10：00后员工不准互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌打闹或做影响他人休息的事情。（二）员工餐厅1、员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序凭卡就餐。2、餐卡只准本人使用，不得转让。未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。3、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。4、不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。（三）员工娱乐及阅览遵守娱乐室、阅览室等场所的管理规定，保持室内卫生，不允许着工装进入娱乐室、阅览室，不允许大声喧哗。爱护各类娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带到室外。（四）员工就诊自觉遵守医务室就诊规定，听从医嘱。遇有客人时应先请客人就诊，注意保持肃静和卫生，爱护医务设备设施。（五）员工班车1员工乘坐班车要服从管理。按要求在发车前十分钟到位到站，按顺序上车。 2员工乘坐班车要文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位。在车内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。不得将身体任何部位伸出窗外。车未停稳时，不准上，下车。3讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内乱扔果皮、纸屑或吐痰。 4爱护车辆的设备设施。（六）员工更衣室自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带洒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和相貌社会公德。四、员工仪表仪容（一）员工在班中，按以下要求做好个人修饰。1服装：一律穿酒店配发的制装和饰物。制装就整洁全体。鞋子合脚，西裤有裤线，佩带胸牌，扣好纽扣，拉好拉链。制状不能有破损、缺口、污迹。2指甲：保持清洁，不得超过甲床0、5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3饰物：不得佩带手表以外的其他饰物且手表不夸张。4. 鞋：穿着酒店按岗位配发的公鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男员工：头发：前不遮眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不发色反差小。保持过中耳线，保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，头发不得短于2公分。面部：保持整洁，每天剃胡须、不得有眼垢、耳垢。袜子：黑色或深蓝色。无破洞，裤脚不露袜口。6女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：肉色薄袜。无脱丝、破洞，群角或裤脚不露袜口。面部：应化淡状，口红颜色为红色（浅不过粉红，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。（二）个人卫生身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。五、员工守则1热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。2爱酒店、岗位、爱事业、甘于奉献。3尊重顾客，忠诚待客，以情服务。4遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。5钻研业务，提高技能，开拓创新。6保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。7工作互相协作，发扬团队精神。8以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。9虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。六、员工行为规范（一）言谈 1服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，不得漫不经心，不能打断对方的讲话，不能忽略敬语，要谦卑，恭让。要使用请求、建议、劝告式语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能发牢骚、不能争论。3不要窃窃私语。（二）礼貌用语1早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）2您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）3请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍侯（为客人服务及礼让用语）4谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）5不好意思（客人及同事做了自己分内的工作不周表示不满时使用）6没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）7请稍侯（让客人或同事等候是用语）8对不起，请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）9很抱歉：真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）10再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）11询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例：是的，先生/女士）。（三）走姿及行走1挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人鞠躬、问候。3院内行走每分钟不得少于106步。4两人以上（含两人）在院内行走要排竖队。5行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1挺胸、收腹、昂首，头正肩平。目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。2（男）脚后跟并拢，呈V型，两脚前内侧距不超过两拳。3（女）脚后跟并拢，呈V型，两腿自然靠拢。（五）坐姿（男）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，目光注视前方、不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚、双膝内侧距不超过两拳，双手自然放于膝盖上。（女）双脚、双膝并拢，双膝向左倾斜1020公分，右手搭左手交叉放于右膝盖（腿）上。（六）手式 1五指自然并拢，手心朝上、与地面呈45，手不要握拳，要用整个手，不要用食指。2介绍说明、指示方向时，手臂自然弯曲呈105-140之间。肘部与肋部相间12拳距离。3手势运用要尊重客人风俗、习惯，与客人交谈时手势摆动不要过多，幅度不宜过大，手势运用时注意高不过肩、低不过腰际，摆动节奏不夸张。（七）礼节1问候：遇客人领导应主动鞠躬、问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先鞠躬问候客人后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应鞠躬、问候。2进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。3鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以髋胯部为轴，上身前倾1545度，头、颈上体保持一条线，目光注视受礼者；前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视，女员工双手可上抬10公分，男员工双手从腹部收回，手掌扣贴在裤中缝。4敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。（八）目光说话时应看着对方的眼眉至下颚友好三角区。不要盯着客人或斜视，更不可冷眼看着客人，不要东张西望、左顾右盼。（九）微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话13声铃响内接听电话。2直接对客服务岗位的员工用英文问好，报部门、报岗位报姓名，再用中文问好，报部门、报岗位、报姓名。非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、报岗位。3接打电话时，站（坐）姿端正，一手握听筒，一手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。4接打电话时，遇到客人从旁边走过应放下电话、起立、鞠躬、问候；客人要求服务时，应立即放下（挂下）电话。5等对方（客人或领导）先放电话后再挂电话。七、保密守则1对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2对客人的隐私保密。3为客人在店内的消费情况和存入店内的资金保密。4不向外人泄露酒店的商业机密。5不泄露酒店员工的收入及在店内受到的处分情况。6不泄露酒店员工隐私。7不向外部门泄露本部门的有关情况。8对其他不该泄露的信息、情况等保密。八、酒店规则（一）员工工牌1员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。2员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失、破损应立即向人资部报告，并办理手续重新申领。3员工调换部门时，需到人资部办理更换工牌手续。（二）工作服1员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店。2不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。（三）员工物品（衣）橱1员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让。2保持橱内外整齐清洁。3所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。4严禁私藏酒店的财务、食物或非法物品。5员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。钥匙遗失后须换锁并办理手续。（四）携物品进、出店1员工上班时除携带化妆品外，其他物品一律存放在保安部，不准携带个人物品进店。2住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查，并在与酒店相同的物品上贴上标识以示区别。3员工贵重物品应到保安部寄存。4严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。5员工携带物品进店，出门证必须经过保安部签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。7员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣橱）检查。（五）班前、班中、班后1班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。2班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。3班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好（日）班清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。（六）员工通道员工出入各部门和营业场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）员工不得使用客用通道和电梯。（七）拾遗员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快归还原主。（八）使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话。打给员工的外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需拨打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。（九）亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准方可会见。（十）酒店财产1员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和用具。操作设备设施时，必须熟悉和掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养、发现异常现象和事故及时报告。2未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。（十一）岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。九、安全守则（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全知识。严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。1要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话1199 酒店报警电话5500消防三会会报警、会使用消防器材（灭火器）、会组织疏散逃生。灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器、卷帘门等。干粉灭火器的使用方法：1.拉开安全阀插销。2.将橡皮管喷嘴对准火源底部，保持1.5米-2米的安全距离（顺风）。3.按压手柄喷射灭火。易燃、易爆物品燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。2消防防范措施（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。食品卫生知识培训一、 食品加工从业人员的卫生要求：1.食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后，方可参加工作。2.上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。3.工作期间须穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，在冷拼加工间和销售直接入口食品时要戴口罩。4.不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。5.不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。二、 哪五种疾病不能从事食品加工及宾馆服务行业工作？1.痢疾 2.伤寒 3.活动性肺结核 4.化脓性或渗出性皮肤病5.病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原体携带者）三、 饮食业卫生相关制度（一） 由原材料到成品 实行的“四不制度”:1.采购员不买腐烂变质的原料； 2.保管员验收不收腐烂变质的原料；3.厨师不用腐烂变质的原料； 4.服务员不卖变质的食品。（二） 食品存放实行“四隔离”：1.生与熟隔离； 2.成品与半成品隔离；3.食品与杂物、药品隔离； 4.食品与天然冰隔离。（三） 食具、杯具实行“五过关”：一洗、二刷 、三冲、四消毒、五保洁（四） 环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量（五） 个人卫生要做到“四勤”：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换衣服四、冷拼间的卫生要求：坚持“五专一严”1.专用加工间或场所； 2.专用加工工具； 3.专用加工容器；4.专用冰箱； 5.专人操作； 6.严格消毒五、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求：1.设专用洗碗间，各项餐饮设施要达到卫生标准 。2.餐具清洗、消毒要有洗水池、刷水池、冲水池，有专用消毒柜及消毒器具。3.要有专用保洁间或保洁柜、橱。六、消毒分为物理和化学消毒两类：1.物理消毒：蒸、煮100以上1530分钟2.化学消毒：84、92消毒液 1：200 1530分钟。 酒店企业文化简介第一部分让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为： 优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为：团队最根本的“标志”就是 意识统一，行为统一 （大雁团队的现象）文化导向 以顾客为导向 顾客满意是一切工作的大结果以顾客为导向的文化内涵（顾客为什么“出门难”？） 情感亲情服务文化（顾客想什么？） 态度不说“不”字的文化（顾客怕什么？） 利益不让客人吃亏的文化拉近与顾客之间的距离经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”海景的两个信念 信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。 信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 牢牢把握“经营顾客心”的原则： 视顾客利益第一为酒店的生命 把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的副产品 只有牺牲眼前利益，才会有将来利益 看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的。 经营酒店，实际上是在经营顾客的心。 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链” 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动附：热情对待每位顾客、热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；、遇到难以打交道的人时不会产生消极情绪；、认为做好工作中的每件事都是重要的；、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。显示积极热情态度的要求 外表 展示你的最佳形象 形象的表现方面 形体语言表达 说话时的语气 掌握打电话的技巧 保持精神饱满 第二部分 以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动第二部分让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。让顾客感动是服务的最高境界让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客满意”？顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受 顾客来酒店之前的期望值 让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有“新鲜感”，哪怕每次只有一点点。由此，我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。要求每位员工必须做到： 客人一句话，剩下的事情我来办 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决快速反馈的三个”凡是:凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（配戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。凡是不能在最短时间内向上级反馈（含配戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100-200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。 让顾客满意、惊喜、感动的方法个性化服务五字方针：查、问、听、看、用 查查看客史档案； 问询问客人要求； 听倾听客人谈话； 看观察客人行色； 用用是关键。运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。 “四不放过”的原则追求”好结果“的核心坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。对待“发生问题”的态度 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （关爱产生“抱怨”。为什么我们很关注自己孩子的错误） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （他真正想说的是“下次来不能再这样了”） 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准） 牢记：1：24的道理，心怀感激之情 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到： 在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的； 顾客的感受都是真实的； 顾客的要求都是合理的；每一个人都要警示自己当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。“把所有问题都自己扛”顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。海景归纳的企业成功要诀 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉第四部分如何让文化做功让文化做功的循环推动模式认同、领悟、渗透、行动、结果。认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训，认同的留下。领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功到自然成的不断下“毛毛雨”的过程。“渗透”的方法 班前会学习评说。 案例分析会。 针对问题学理念。 部门的案例分析解答。 利用榜样激励（月表彰）。 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会 酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报纸、学习材料等立体营造氛围）建立行之有效的检查考核机制 总经理、部门经理、主管、企业文化部逐级上大课，并跟踪考核，80分为及格。补考两次不合格者脱产学习。 凡是在意识上出现问题的，一律脱产学习。 用心做事等数量、质量考核的量化指标 在合乎标准的前提下，优秀员工达到适当的比例。 末梢检查机制 抽验考核（酒店每周组织30%的员工进行摸底考核） 企业文化基础建设按日、周、月不同周期进行职能检查。激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事 想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么及时激励，设立13个奖项： 用心做事奖、争得荣誉奖、快速反馈奖、精心策划奖、信息传递奖、细节精品奖、管理人员为员工办实事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、月度综合奖、亲和使者奖等奖项 表率作用：用心做事让员工做最好 管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉顾客个性化信息，教给员工如何让顾客满意、惊喜甚至感动。感谢信一尊敬的总经理： 您好！ 每次到海景来，每次都有新的感动。你们酒店的服务是最好的人性化服务。 去年四月份，我在西餐自助吃饭，发现有一种菜的口味特别适合我病危的母亲，我随便一讲，有位经理立即打包,要派服务员送到医院，我婉言谢绝。在走的时候把饭菜带给了母亲。 如今，母亲去世已经一年多了，每当想起母亲，心中就涌出了对你们的感激之情。 今天我又带着身患重病的父亲，再次来西餐厅就餐，同样，被你们周到的服务感动着。从服务员到经理，围着我的父亲问长问短，给我父亲单独开了小灶，做了多种父亲爱吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父亲，今天一直在笑着，我知道， 他老人家是在用微笑感谢你们为他付出的辛苦。餐厅杨经理得知我父亲在东部市立医院住院后，又安排灶间给我父亲做了几种菜晚上回医院热一下吃。谢谢她们给与我父亲的关怀，这大 概也是临终前的关怀，因为他的生命不是太长了感谢信二 住过的酒店，包括在北京饭店贵宾楼，比较各家的客房服务，感觉海景的服务是最有心、有情、有爱的。我女儿六岁，刚上小学两周，喜欢画画。9月14日晚上，服务员给我的留言条中有这样一段话：“看到小朋友画了一些画，我特意为她准备了水彩笔、大便笺纸，送给小朋友画画用；送上两只不同的小玩具，给小朋友玩，因为看她太喜欢了。”当我把这段话念给女儿听后，女儿当即说要用阿姨送的水彩笔给阿姨画一个有爱心的画，送给阿姨们。画是分成当夜和第二天早上两次画好的，信封是孩子自己叠的，信封上“谢谢阿姨”四个字，是孩子早晨现学会歪歪扭扭写上的，代表了女儿对海景人的感情 2621房间客人 2008年9月15日。 酒店管理模式简介优质服务是管出来的让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。 海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果为什么优质服务是管出来的？1、建立和谐、完善的服务组织体系2、建立服务标准、服务规范，因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制建设。5、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。建立有效组织体系建立服务标准、规范班前、班中检查用机制建设让文化落到实处用激励政策培养激活组织积极性实现优质服务有效的机制是管理成功的基石n 管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。n 机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极1、选人用人机制11、顾客创维机制十二大机制2、员工成长机制12、自主创新机制10、快速反馈机制3、诚信打造机制9、团队合作机制4、督导检查机制8、多重激励机制7、考核评估机制5、问题管理机制6、自我检讨机制性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。13、故事管理机制督导检查机制：检查经下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查、再检查，坚定不移。检查的作用检查可以培养一种好的养成检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的形式全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。员工自查上级（主管、经理）检查下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草检查职能部门每日专业分工检查：九大职能部门酒店、部门每周大质检蹲点检查：财务厨房蹲点，企管部到部门蹲点末梢检查暗查暗访录音笔检查录音电话检查检查周期每日必查每日选查对查出问题的复查对黄牌警告的验收周期性必查海景管理程式：表格量化走动式管理表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、纠正偏差、 解决困难、现场激励、指导工作、及时补位。督导四环节班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。督导四关键关键时间、关键部位、关键问题、关键人员。表 格把制度落实到表格上。表格的作用：1、工作的依据没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。2、工作的指导：每日必做表。3、辅助检查者的检查：检查指南表等。4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 量 化量化主要用于考核管理人员的发现问题和解决问题。在目标性任务中加入对部门、员工的量化。量化是为了给予部门和员工工作的压力和动力，没有量化，目标任务就无法考核。员工用心做事有量化、管理人员检查部位、检查问题有量化、没有量化就没法考核。走动式管理走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。所以，走动式管理尤其适用。走动式管理包括餐中督导巡视，和例行的走动式到位检查。走动式管理先解决人到位的问题，再解决到位不负责任的问题：出了问题，谁到过位追究谁的责任。问题管理机制基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。在我们的理念中，有这样的表述：查不出问题是最大的问题。由于种种因素的作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问题总是难以避免的。因此，发现、分析、解决问题是管理工作的重要内容。实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。检查的目的是整改，检查者也是补位者、是服务者，检查时必须以结果为导向，以最终整改为目的。二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 当日检查问题，要求职能部门做到三知道：责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理必须对查出的问题进行签收。每日例会所有职能部门检查严重问题必须汇报主持工作领导，酒店领导对具有共性的、严重性的典型问题进行分析，要求各部门举一反三，当场研究解决办法，要求分析、解决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源，拿出措施。问题1（规章制度不健全）2009年1月26日下午16：30左右，餐一部经理王恩娟发现，一名供货商手提黑袋子从餐一养鱼池走出去，询问养鱼工张玉传讲，这几天养鱼池死的海鲜比较多，怕扔到垃圾桶内财务处罚，便让他给捎出去，落实供货商也是一样的口径。后经财务核实：让供货商捎出去的八带共2.5KG，公蟹1.44KG,母蟹1.63KG；再核实养鱼池25日晚结存八带6.35KG，26日自用1.5KG，扔掉2.5KG，盘存3.7KG，盘盈1.35KG；公蟹25日结存5.4KG，26日扔掉1.44KG，用1KG，盘存3.74KG，盘盈0.78KG；母蟹25日结存1.9KG，26日扔掉1.63KG，盘存1.4KG，盘盈1.13KG。查3种海鲜全部盘盈。问题2（有章不循）4月3日晚企管部监听餐一部对讲机时发现：19：12左右，4号多伦多厅服务员反馈客人想点马家沟芹菜问厨房还有没有，厨师长刘道广讲这个季节马家沟芹菜不好了没有进购，服务员后来又问客人又问有没有山芹，刘道广回复也没有，主管刘妮娜对讲机里指挥服务员向客人推荐西芹或本地芹菜，后服务员讲客人换成菠菜了。后落实得知，餐一部没有联系采购部外购山芹或马家沟芹菜，立刻反馈周总安排采供部胡经理外出采购山芹。19：35左右，5号雅典厅服务员呼叫主管刘妮娜，讲房间内有两个孩子，让帮忙送来2个小玩具，主管讲班组没有小玩具了，B宴会班组也没有了，便不再过问。后企管部反馈周总后，从客房借来两个小玩具，安排人送到雅典厅。问题3（无章可循）2009年3月26日，住在3311房间的客人从机场打电话到酒店讲，商务中心为其打出的机票名字写错了，应是“李钟德”但错写成“李钟得”，导致机场在核对客人信息时产生疑义，客人无法登机。后商务中心给客人重新打出了机票，并在系统中重新修改了客人信息，客人才得以登机。后落实得知，商务中心马田田在为客人出机票时没有认真核实客人身份证，而是对照前台预订处的客人入住信息为客人打的机票。三、现场案例分析会总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加。同时要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。点滴之处看管理2009年3月3日20：00左右，酒店领导查到通往四楼会议室的楼梯拐角处，摆放着一个上下各有两块明显破边的屏风，看起来非常不雅，后经落实屏风是餐二部于3月2日摆放的，当即组织餐二部经理陈勇、财务部李秀华总助和其他所有部门负责人召开现场分析会。 四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。评估考核机制基本理念：事事有标准，人人受考评。评估考核要公开、公正、互动。评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩 评估形式实行“客评、他评、互评”制度顾客评估一线一线评估二线上级评估下级下级评议上级员工评估科室（职能部门）平级互相评估职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估奖金考核原则一三三三原则：用心做事量化考核占10%，质量占30%，产量占30%，满意度占30%。考核结果与奖金挂钩。 用心做事量化考核用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的积分，月度总积分完成情况直接和用心做事奖金挂钩。满意度考核一线受顾客满意度和暗访满意度考核二线受员工满意度和暗访