第三章-客户关系管理与企业核心竞争力.ppt

CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 一 企业核心竞争力研究 一 企业核心竞争力1 概念是指企业长期内形成的 蕴涵于企业内质中的 企业独具的 支撑企业过去 现在和未来竞争优势 并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力 2 构成要素 1 核心技术能力 包括企业的研发能力 产品和工艺的创新能力等 是构成企业核心竞争力的中心 如 海尔的智能空调 2 核心生产能力 企业核心竞争能力赖以形成的基础 3 战略决策能力 企业对复杂多变的环境中的重要事件 机会或危机等作出正确的反映以及规划未来的能力 它关系到企业未来的兴衰 如 TCL黑白电视 4 企业的营销能力和组织协调能力 是企业核心竞争力实现的重要保证 5 企业文化与价值观 企业核心竞争能力的形成和发展的重要条件 核心竞争力的大小不仅取决上述的各项能力的强弱 而且取决于他们彼此的匹配的程度 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 3 分类 1 核心产品 提供需要的最根本的使用价值 2 核心技术 3 核心能力 美国密执安大学普拉哈拉教授的形象的 树型 比喻 大树 企业树干 树枝 核心产品 树叶 花朵和果实 终极产品 树根 企业的核心竞争力 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 如 日本本田汽车核心竞争力 独特的 炉火纯青的发动机技术核心产品 这种发动机技术推动本田汽车公司研发的多种高功能 高效率 低耗油 低污染并具有不同规格不同性能的发动机产品终极产品 在各个领域都具有高度竞争力的本田轿车 本田跑车 本田割草机 本田发动机驱动的游艇等 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 4 核心竞争力特征 1 独特性 2 长期性 核心竞争力的培育取决和源自于企业长期积累的经验 教训 理念和知识 3 综合性 是公司对不同生产技能 技术和体制整合后形成的综合能力 4 难复制性 5 延展性 企业核心竞争力是基础性的能力 支持企业向更有生命力的新事业领域延伸和发展 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 6 持久性 核心竞争力不会随着时间的推移而丧失价值 但它发展 延续 更新却需要爱护培育 7 具备充分的客户价值 具有战略价值的核心竞争力能按客户愿意支付的价值为其提供根本性的好处 能为客户带来长期性的利益 5 建立企业核心竞争力的战略意义 1 核心竞争力将企业竞争由具体产品和服务的竞争直接升级为企业实力的对抗 避免竞争的局限性 2 核心竞争力可以增强企业的竞争地位 树立带有行业水准的企业形象 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 3 企业核心竞争力的建设的长期性决定了它具有较强的持久性和进入壁垒 二 企业核心竞争力建设要点1 企业明确自身定位和发展方向 确立未来发展战略 进行卓越的创新设计 2 构造科学 先进 合理的企业管理运营机制 实现企业资源 技术与机制的有机融合 3 构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入点 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 4 有效管理企业核心竞争力 1 核心竞争力的识别 2 核心竞争力的规划 建立前瞻性核心竞争力的发展计划 3 核心竞争力的培育 培育新的核心竞争力 4 核心竞争力的部署 使核心竞争力能在企业的多个领域中发挥作用 5 核心竞争力的维护 为保护和维系其领先地位 需及时检讨 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 案例1 麦当劳公司 建立与保持核心竞争力的典范广告策略 定价策略 特许权策略 产品多样化策略 核心竞争力如 麦当劳的经营方案是利润部分首先满足特许权经营者案例2 美国的福特公司并购日本的第五大汽车公司马自达 美国波音公司兼并麦道公司 成为飞机制造业的全球霸王 专业领域的并购风潮 主要是为了集合企业优势 抢占技术高地从而让并购企业拥有核心竞争力 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 三 CRM与核心竞争力的关系1 CRM为企业带来最核心的竞争力 企业的核心竞争力的核心是把握客户需求 而CRM正是其形成核心的工具 2 CRM可以充实企业的核心资源 CRM形成并处理客户信息的功能是企业的核心资源 知识产权 销售网络等 得以发挥作用的基础 3 CRM可以提高企业的能力 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 1 企业能力的构成 1 管理能力 是指对集体活动配置资源 建立秩序 营造氛围以实现预定目标的能力 主要包括领导能力 组织能力 计划能力等 2 技术能力 是指在物质开采 加工转换 组合利用方面能力 包括技术创新能力 产品开发能力等 3 商业能力 是指在市场上吸纳资源 行销商品的能力 包括行销能力 融资能力等 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 2 企业采用CRM作用 提升企业综合能力的汇集 体现在以下几方面 1 提升企业的管理能力 CRM通过客户信息的收集 整理 挖掘 及智能分析来指导企业有效管理客户 2 提升企业的商业能力 企业可通过CRM实现销售 营销 服务自动化 从而提升企业的商业能力 3 使企业的技术水平得到最大程度的发挥 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 案例 CapitalOne信用卡公司运用CRM构筑竞争核力一 公司背景 美国的CapitalOne财务公司于1994年从Signet金融公司中分离出来 当时只是一家很小的金融公司 但现在它已位居美国10大信用卡发行商的行列中 拥有1670万个客户和174亿美元的总余额 二 CapitalOne成功秘诀 CRM系统的成功运行 为他培育了强大的核心竞争力 三 公司的CRM系统的成功运作 1 CapitalOne公司的电话中心每周接听百万次以上的电话 回 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 答的问题纷繁复杂 而处理这些事宜的不仅是电话中心的工作人员 还有功能强大的CRM系统 2 CRM系统的全程跟踪 CapitalOne公司的CRM系统中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的客户的全面数据 3 CRM可以预测来电的客户及其来电的原因 并转给适当的工作人员 并能为电话中心的工作人员根据客户的电话内容提供一些客户的相关资料及相关问题的回答方法 并根据情况选择最优选项 CHAPTER3客户关系管理与企业核心竞争力 4 CRM系统甚至可以根据智能材料预知客户的真正需求 当接听电话完毕 就可直接通知销售人员进行销售 5 CRM可对客户所带来的信息进行分析处理后储存 6 CRM系统能够利用所获得的大量客户信息 对公司的新产品 各种新型的信用卡进行智能化的分析和测试 即CRM能帮助公司用科学方法设计信用卡 如 公司总共提供