汽车4S销售模式研究.doc

江苏省交通技师学院江苏省交通技师学院 毕毕 业业 设设 计 论计 论 文 文 汽车 4S 销售模式研究 系 名 汽车系 专业班级 学生姓名 学 号 指导教师姓名 2011 年 9 月 目录 摘要摘要 1 关键词 1 引言 2 第一章 绪论 2 1 1 国内外研究综述 2 1 1 1 汽车 4S 销售模式的产生 2 1 1 2 国外汽车 4S 销售模式的发展 3 1 1 3 4S 销售模式在中国的发展 4 1 2 选题目的与意义 5 第二章 汽车 4S 销售模式的理论基础 5 2 1 企业纵向边界理论 5 2 2 服务营销理论 6 2 3 汽车 4S销售模式运作理论 6 2 3 1 汽车销售 4S 店经营环境分析 6 2 3 2 汽车销售 4S 店的设计理念 7 2 4 4S 销售模式与其他销售模式的比较 8 2 4 1 我国汽车市场的主要销售模式 8 2 4 2 4S 模式与其他销售模式的比较 9 2 4 3 4S 销售模式的优势 10 第三章 案例分析 10 3 1 广州本田 4S 店 10 3 2 北京长安福特店 11 结论 12 致谢 13 参考文献 14 1 汽车 4S 销售模式研究 专业班级 学生姓名 指导教师 职称 摘要 随着汽车市场的竞争日趋激烈 销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮 大的必要因素 汽车销售 4S 店凭借其以销售 服务为主 同时担负塑造品牌形象的终端 优势 逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体 但随着中国汽车市场逐步走向成 熟 营销理念的不断发展 及消费者的消费心理的逐渐成熟 汽车销售 4S 店经过几年的 辉煌之后 进入了调整期 利润大幅减少 竞争更加激烈 甚至有的品牌 4S 店出现了 危机 作为汽车销售主流销售模式的 4S 店 风光不再 本文运用服务营销理论 汽车 4S 销售模式运作理论 采取理论联系实际的方法 结合目前汽车销售 4S 店的实际情况 系统分析 4S 店存在的问题与影响 4S 店销售的主要因素 提出了汽车销售 4S 店的发展对 策 为汽车 4S 销售模式的发展提供了一个理论和实践的参考 关键词 汽车销售 4S 服务营销 2 引言 中国汽车专卖店 4S店 的出现是从上个世纪90年代末4S店概念被引入中国时开始的 在此之前 汽车代销点曾是人们买汽车的主要渠道 伴随着中国汽车工业的发展壮大 加之汽车行业由于前几年汽车销售市场的 井喷 行情 使得汽车制造厂商和经销商都 有些头脑发热 汽车行业的高额利润也吸引了其他的行业以及企业纷纷进入汽车销售领 域 一家又一家豪华气派的4S品牌店在各大中城市应运而生 拔地而起 同汽车由高档 奢侈品到耐用消费品的转化一样 汽车销售4S店也由一开始的广州本田 上海通用别克 一汽 大众奥迪几大品牌专卖店到现在几乎所有汽车品牌都有自己的汽车销售4s 店 然而随着汽车销售由卖方转向买方 汽车销售4S店经过前几年的短暂辉煌之后 进 入了调整期 令很多经销商始料不及的是汽车销售市场 井喷 行情已经结束 由于汽 车市场增幅放缓和国家信贷政策的调整 高昂的投资和巨额运营成本给4s店带来巨大压 力 一轮又一轮的降价使得整车销售毛利率逐步走低 汽车暴利时代的终结使得4S品牌 店的经营风险加大 作为4S店应在克服本身的劣势 发挥自己的优势 即不再只看重提供 标准的硬件设施 转而重视网络效果和有实效的职能 降低渠道成本 的前提下 使汽 车销售4S店所体现出的产品 服务 品牌整合营销优势为发展中的中园汽车厂商开拓市 场提供强有力的支持 第一章 绪论 1 1 国内外研究综述 1 1 1 汽车 4S 销售模式的产生 所谓的 4S 销售服务模式 就是我们常常提起的品牌专卖制度 在汽车销售市场上 汽车制造商与经销商签订合同 授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销活动 形成了品牌专卖 汽车 4S 店是品牌专卖店发展到 20 世纪 90 年代的产物 是以汽车厂家 的连销式品牌专项经营为主体 整车销售 Sale 配件供应 Spare part 维修服务 Service 和信息反馈 Survey 的 四位一体 为特色的综合性汽车营销模式 一般来说 4S 专卖店 由经销商投资建设 用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车 这种集整车销售 3 配件供应 售后服务 信息反馈四位一体的销售服务模式更是汽车市场激烈竞争下的产 物 随着用户消费心理的不断成熟 用户需求日益多样化 对产品 服务的要求也越来 越趋于严格 原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求 汽车销售 4S 店的出现 恰好能满足用户的各种需求 它可以提供装备精良 整洁干净的维修区 现代化的设各 和服务管理 高度职业化的气氛 良好的服务设施 充足的零配件供应 迅速及时的跟 踪服务体系等 通过汽车销售 4S 店的服务 可以让用户对品牌产生信赖感和忠诚度 从 雨扩大汽车的销售量 他们能够为顾客提供更低廉的价格 更专业的技术支持和更深入 的售后服务 汽车销售行业的汽车销售 4S 店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需 求而推出的一种业务模式 从根本上说 汽车销售 4S 店的核心含义是 汽车终身服务解 决方案 因此 4S 的销售模式在发达国家受到汽车生产商和顾客的青昧 风靡一时 1 1 2 国外汽车 4S 销售模式的发展 1 4S 销售模式在欧洲的发展 4S 店起源于欧洲 文化底蕴深厚的欧洲 汽车业也已经过了百年风云 作为 4s 店的 起源地 欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区都要多 在这块城市密布 交通便 利 各种服务设施完备的大陆上车型集中 并且每种车型有较大的保有量 仅以德国为 例 人口 8100 万 汽车拥有量 5000 万辆 其中轿车 4200 万辆 品牌多集中在欧洲本土 生产的大众 奔驰 宝马等汽车集团旗下 所以 四位一体 的经营模式得以存在和发 展 欧洲的汽车销售体系的建立是以生产厂家为中心的 无论哪种销售体制 分销商 代理商和零售商的一切经营活动都是为生产厂家服务 它们之间的关系一般通过合作或 产权等为纽带 依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起 大多零售商都具 备新车销售 旧车回收式销售 零配件供应 维修服务和信息反馈等功能 简称为 5S 功能 2 美国的汽车销售模式 美国作为全球第一大汽车强国 近 6 年来 美国汽车的销售量一直在 1500 万辆以上 汽车市场和营销模式也处于世界领先地位 美国传统的汽车销售体制是从制造商到特约 经销商再到顾客 每个地区设立地区机构负责产销关系 同时设有配件中心供应配件 还设有负责修理及培训的维修中心 美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店 厂家 不直接参与销售商工作 全美共有 2 2 万个汽车专卖店 大多数专卖店只傲销售 少数 具有一定规模的才会建有售后服务体系 例如 美国通用公司卖出的汽车中 74 不是 4 由特约经销商提供维修服务的 原因是销售商提供维修服务费用很高 3S 4S 的传统经 销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵 而且由于汽车科技含量的迅猛提升 所需的 维修设备也水涨船高 没有必要每个经销商都购置一套 有业界人士简洁明了地总结了 美国汽车销售模式的特点 两低三高 低投入 中国专卖店动辄投资上千万元 美国 则挥舞着实用主义的大旗 低成本 美国汽车销售企业不存在那么多的销售层次 年入 均售车达 18 辆 而销售人员众多的中国年人均售车还不到 I 辆 高产出 美国汽车经销 商的税前净利润平均为 29 3 高效率 美国购车平均两小时可办完全部手续 高素质 这是中美两国汽车销售差异中的最大最关键的差异 1 1 3 4S 销售模式在中国的发展 目前 中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场 厂 家要求高 可选择的对象多 在中等以上的发达城市 4S 店的固定资产投资在 1000 至 1500 万元 流动资金要求在 1000 万元 尽管要求高 投资风险大 销售品种单一 受厂 家未来的发展控制等不利因素 然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一 呼百应 中国 4s 汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指 这与中国多数 城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差 就连世界上最发达的美国 4S 店也无法与中 国 4S 汽车品牌专卖店的硬件设施相比 但是与中国的 4S 品牌汽车经销商相比 发达国 家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多 主要表现在经销商的素质较高 注 重打造和维护经销商的自身品牌 重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念 创 造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件 成立经销商协会去争取经销商的权益 建立 成熟的销售流程 创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择 顾客随 时试驾车等等 这些都是国内经销商目前尚未达到的 在整个汽车获利过程中 整车销 售 配件 维修的比例结构为 2 1 4 维修服务获利是汽车获利的主要部分 国外 4S 品牌汽车经销商的收入是多渠道的 来源于新车销售 二手车销售 银行贷款返回利润 或叫做贷款经理的佣金 汽车内饰 汽车维修 批发和零售零部件 销售汽车额外质量 保证的佣金 而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售 保险返利 汽车维修和汽 车内饰 随着轿车的普及 人们自己修理汽车的势头将要开始 到经销商购买标准的厂 家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一 随着我国汽车业产能和技术的提 高 产品趋同化日益明显 服务随之成为企业提升核心竞争力的重要一环 已有业内人 士提出 中国汽车业即将驶入以营销服务为核心的 第二竞争擂台 5 1 2 选题目的与意义 本文的研究目的主要包括 明确汽车销售 4S 模式产生的必然性与发展的现实性 弄清我国汽车销售 4S 店存在的问题及其影响因素 通过理论与实际相结合 为我国汽车销售 4S 店摆脱生存危机 寻求发展 提供可行的途径 第二章 汽车 4S 销售模式的理论基础 2 1 企业纵向边界理论 任何产品或服务都涉及相当多的活动 这些活动从获取原材料开始到最终产品的分 配和销售的过程 被称为纵向链条 商业环境中始终存在着以纵向一体化为特征的企业 他们独立完成纵向链条中的多数任务 其他一些企业则仅仅完成纵向链条中少数的任务 企业的纵向边界确定了企业独立完成的 而不是向市场上其他独立企业购买的活动 1 上游 下游 通常说来 处于纵向链条前面的步骤为生产过程的上游 后面的步骤为生产过程的 下游 例如 汽车制造公司对于钢铁公司是下游 对于各地的汽车经销商则是上游 2 专业化的支持性活动 现代工业企业的纵向链条包括多种多样专门化的支持性活动 从产品设计和原材料 采购至 0 产品的分配和销售 随着时间的推移 支持生产的专业化活动变得越来越重 要 在一些产业中 支持性活动对于厂商就是生命的 血液 3 生产或购买决策 对于上游活动 下游活动或专业性的支持活动 会计 法律 市场营销等 厂商必 须确定是自己生产还是向其他厂商购买 这称之为 生产或购买决策 一家汽车制造 商的典型的生产或购买决策包括 独立发展自己的原材料来源 提供自己的运输服务或 经营自己的零售店 还是依靠外部的供应商和经销商 从深层次剖析 现期我国汽车 4S 销售模式的发展符合企业纵向边界中使用市场的理论 现阶段 由于我国经济的稳定发 展 居民收入的增加 汽车市场规模不断扩大 相应地 汽车营销过程的专业化进程也 在不断推进 4S 销售模式从本质上适应了现期这一形势 体现出专业化的优势 6 1 整车销售 sale 由于 4S 店只针对一个厂家的系列车型 有厂家的系列培训和技术支持 对车的性能 技术参数 使用和维修方面都非常专业 做到了 专而精 在整车的销售服务中 4S 店 提供的信息深度 广度都能够满足甚至超出消费者的预期 2 专业配件 spare part 在汽车的维修过程中 配件质量至关重要 4s 店采用的原厂配件 检测设备 维修设备 和经过专业培训的维修工人 都保证了 4S 店服务的规范化和专业化 一般情况下 通过 4s 店修理的车辆在质量保证期内都不会出现维修质量问题 即使出现问题 也会及时为 用户维修 这一点 4S 店会按公示的承诺内容去做 2 2 服务营销理论 1 服务营销的涵义与特点 现实经济生活中的服务可以区分为两大类 一种是服务产品 产品为顾客创造和提 供的核心利益主要来自无形的服务 另一种是功能服务 产品的核心利益主要来自形成 的成份 无形的服务只是满足顾客的非主要需求 贝瑞和普拉苏拉曼 1991 认为 在产 品的核心利益来源中 有形的成份比无形的成份要多 那么这个产品就可以看作是一种 商品 指有形产品 如果无形的成份比有形的成份要多 那么这个产品就可以看作是 一种 服务 与服务的这种区分相一致 服务营销的研究形成了两大领域 即服务产 品的营销和顾客服务营销 服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换 顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换 但 是 无论是服务产品营销 还是顾客服务营销 服务营销的核心理念都是顾客满意和顾 客忠诚 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换 最终实现营销绩效的改进 和企业的长期成长 由于服务的特征 服务营销具有一系列不同于产品营销的特征 2 3 汽车 4s 销售模式运作理论 2 3 1 汽车销售 4s 店经营环境分析 环境可分为宏观环境和微观环境 宏观环境是指那些给企业造成市场机会和市场威 胁的主要社会力量 包括人口 经济 自然资源 政策法律 社会文化 技术等 并且 不同环境因素以不同方式影响着企业活动 而且宏观环境因素是企业自己所不能控制的 7 只能去跟踪 调整和适应 1 宏观环境分析 人口环境指一个国家或地区的人口数量 质量 增长率 年龄分布 区域分布 家 庭结构等现状及变化趋势 这些因素对汽车产品的市场规模 产品结构 消费层次 购 买行为等具有决定性作用 根据我国内地城市家庭财产人口分布统计 可以使汽车企业 根据自身产品特点和价格定位 找到最具有消费潜力的我国家庭分布人群 人是社会产 品的消费者 汽车销售要特别关注那些具有充足购买力和购买欲望的人口 在经济环境 方面 任何市场都离不开人和需求 同时也需要购买力 购买力依赖于现实收入 产品 价格 居民储蓄 债务 消费信贷等因素 我国经济经过了近 20 年的持续高速增长 2 微观环境分析 微观环境包含那些与公司关系密切 影响公司服务顾客能力的因素 包括生产企业 顾客 竞争对手和公众等 汽车销售商在实际的经营销售过程中 需要制定市场营销计 划并经常检查计划的执行情况 看看计划与实际是否一致 如果不一致或没有完成计划 就要找出原因所在 并采取适当措施和正确行动 2 3 2 汽车销售 4s 店的设计理念 4s 店的设计理念可以分为汽车展区设计 零配件展区设计 售后服务的设计 员工 素质的要求等几大部分 1 汽车展区设计 汽车展区设计是消费者了解汽车的一个平台 所以在设计上 为了给消费者留下深 刻的印象 必须要使汽车与周围的环境 气氛统一起来 突出汽车独特的个性和设计理 念 空间设计与节奏设计也要突出人性 同时注重运用现代化的科技手段 使消费者有 一种身临其境的感觉 在展区设计中 最重要的是消费者的视觉感 要在不同的条件下 根据实物和不同的进行调整 汽车展厅是 4S 店的中心 因此更要突出重点 一般是位于 整个店的入口处 4S 店是品牌专卖 所以展出的汽车也是各种车型的 展示重点必须突 出 2 零配件展区设计 零配件展区的设计也是十分重要的 要是零配件展区的设计与汽车展区的设计有机 的协调 使消费者能够更清楚地了解汽车的各部分的功能构造和工作情况 也能使消费 者对汽车的护理有一个大概的了解 8 3 售后服务的设计 售后服务的设计要充分考虑到消费者进行售后服务时 大多是将车交给服务人员 等待护理结柬 在这段时间内 要给消费者一个非常愉悦的时间 例如设计一个休闲室 等 考虑到修理成本等方面的因素 4S 店可以通过厂家得到售后服务的帮助 为了给消 费者提供尽可能的方便 4S 店可以考虑旅行专门的办理手续的服务人员 4 员工素质的要求 不难看出 4s 店设计的每一个环节 都离不开高素质的专业人员 无论是展区的设 计 还是售后服务等各个方面 高素质的员工是厂家与消费者交流的桥梁 高素质的员 工可以通过不断的学习 来了解厂家的设计理念 产品的性能 从而能更好的与消费者 沟通 得到信息的反馈 2 4 4S 销售模式与其他销售模式的比较 2 4 1 我国汽车市场的主要销售模式 中国最早的汽车销售是由国营的汽车销售公司垄断 到了 20 世纪 90 年代中期 汽 车厂商开始建立自己的销售模式 并逐渐形成以下六种汽车销售模式 1 总代理模式 销售模式可表述为 厂商 总代理 区域代理 下级代理商 最终用 户 进口汽车主要采用这种模式 2 区域代理模式 销售模式可表述为 厂商 区域总代理 下级代理商 最终用户 这种模式 与 IT 渠道的区域代理模式基本一致 这是汽车渠道最早采用的模式 目前已经很少有厂 商使用这种销售模式 3 特许经销模式 销售模式可表述为 厂商 特许经销商 最终用户 区域代理模式实施一段时 间后 汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范 市场价格体系混乱 1996 年后 汽车渠道逐渐向特许经销模式转变 4 品牌专卖模式 销售模式可表述为 厂商 专卖店 最终用户 品牌专卖模式是 1998 年发展起 来的销售模式 主要以 3S 包括整车销售 零配件供应 售后服务 专卖店和 4S 9 整车销售 零配件供应 售后服务 信息反馈 专卖店为表现形式 主要以汽车销售 4S 店为代表 5 汽车有形市场模式 销售模式为可以表述为 多品牌厂商 特许经销商 汽车有形市场 最终用 户 集中展示多品牌的各种车型 方便消费者选择 比较和购买 并可以提供一条龙服 务 但市场参与者鱼龙混杂 销售服务质量难以保证 6 多品牌汽车超市模式 销售模式为可以表述为 多品牌厂商 特许经销商 多品牌汽车超市一 最终 用户 它是最近一两年发展起来的颏销售模式 由有实力的多品牌经销商把所经销的品 牌集中展示 既可满足消费者货比三家的消费习惯 又能够提供规范 标准和舒适的服 务 售后服务也有保障 2 4 2 4S 模式与其他销售模式的比较 国产汽车主要采用后四种模式 因为区域代理制目前基本上没有使用这个模式的厂 商 就不参与比较 特许经销模式 品牌专卖模式 汽车有形市场模式和多品牌汽车超 市模式是目前汽车渠道的主流模式 四者的区别主要有以下几点 1 对经销商的要求不同 特许经销模式 汽车有形市场模式和多品牌汽超市模式下 厂商一般只能就经销商 的地理位置 销售能力等进行考察 不能对中请特许经销的代理商有过多的软硬件要求 比如店面的大小 装修水平 售后服务方面 而品牌专卖模式下 厂商不仅注重专卖店 的位置和销售 同时对专卖店的硬件有着严格的规定 有的甚至连装修材料的采购地点 都有明确的规定 2 管理力度不同 特许经销模式 汽车有形市场模式和多品牌汽车超市模式下 厂商对经销商的销售 管理和培训方面支持较少 而品牌专卖模式下 厂商对专卖店有着严格的管理 在店面 管理 销售管理 员工培训等方面都有统一的管理措施 3 展示的形象不同 特许经销模式下 经销商不能打厂商的品牌形象 而品牌专卖模式下 专卖店可以 打专卖厂商的品牌 注重展示厂商的形象 汽车有形市场模式和多品牌汽车超市模式可 以同时展示多个品牌 10 4 经营品牌的数量不同 特许经销商经营汽车的品牌数量不是惟一的 厂商也不能对此进行控制 而品牌专 卖店则只能经营单一的汽车品牌 汽车有形市场模式和多品牌汽车超市模式可以经销多 个品牌 5 服务质量保证不同 特许经销商 品牌专卖店可以为消费者提供规范 标准和舒适的服务 有完善的售 后服务保障 信誉度很高 汽车有形市场模式的市场参与者鱼龙混杂 销售服务质量难 以保证 多品牌汽车超市模式虽然厂商不能对代理商有过多的软硬件要求 但信誉度仍 较高 2 4 3 4S 销售模式的优势 1 专卖模式普遍的优势 专卖模式有利于我国汽车销售结束 千军万马齐上阵 的混乱营销局面 强化了营 销资质认定 规范了汽车交易行为 而且可以帮助汽车制造厂商增加利润厚度 扩充资 本积累 有益于扩大生产和增大科技开发力度 由于责任明确 产品售后服务方便 有 保障 对于广大消费者来说 当然利大于弊 同时 真正有实力的汽车经销商可以借助 专卖制 砍掉许多竞争对手 从中受益 这种营销模式可以起到净化汽车流通市场的积 极作用 对汽车工业的发展是大有好处的 2 4S 专卖模式特有的优势 目前 国内汽车销售业还不成熟 售后服务薄弱 消费者从非品牌渠道买车后 无 法获得相应服务 而 4S 专卖模式则具有极强的品牌意识 可以提供消费者由厂家直接负 责的产品售前 售中 售后的一条龙服务 这是其它任何一种汽车销售模式所无法比拟 的 另外 4S 专卖店一般均拥有高档 整洁 优雅的售车环境 对于消费者来说无疑极 富吸引力 4S 店的出现 恰好能满足用户的各种需求 它可以提供装备精良 整洁干净 的维修区 现代化的设备和服务管理 商度职业化的气氛 良好的服务设施 充足的零 配件供应 迅速及时的跟踪服务体系等 通过 4S 店的服务 可以让用户对品牌产生信赖 感和忠诚度 从而扩大汽车的销售量 11 第三章 案例分析 3 1 广州本田 4S 店 广本一直是业内的销售榜样 它不但创造了国内汽车 加价 的先河 其次推出的 四位一体 营销体系改变了我国传统的汽车营销模式 并被其他厂家纷纷效仿 先进 的技术和较规范的营销体系使广本大获成功 1998 年广州本田成立 1999 年 3 月 26 日 与世界同步的第一辆国产雅阁轿车驶下生产线 当年产销超万辆 时至今日 雅阁仍是 国内最畅销的中高级车型之一 旗下三款产品雅阁飞度各自在各自的细分市场上名列前 茅 大多数人普遍认为广本专卖店的硬件设施尚可 但其服务水平有差别 总体来看 北京的这 7 家专卖店的销售大厅显得宽敞明亮 店面布置得整洁规范 停放的展车较齐 全 相对应的展板和宣传单有助于顾客对车型的进一步了解 同时还按照厂家要求设置 了客户休息区 此外 每家专卖店对快修工位都设有明显标志 以方便车主进行快速维 修保养 专卖店里销售人员着装整齐 精神状态较佳 但在不同的专卖店 消费者得到 的待遇有所不同 总的来说 专卖店的主动服务意识不强 在有些店 消费者被接待人 员 热情 地迎进店里后 就被冷落在一旁 无人问津 而个别店也会有销售员不但没 有主动招呼前来购车的消费者 而且对车的介绍也比较简略 对消费者的提问也只是给 予简单回答 也有消费者打电话问询乘车路线时得到了热情的回答 而到店后却无人理 会 前后服务态度差别之大让人难以接受 除了有些店存在问题外 还有一些店在接待 介绍 店面布置 维修服务等方面 给人的感觉是很规范 整体印象不赖 但在规范的 同时让人总感觉缺少特色 像喝一杯白开水 没有味道 据了解 去年该店销售车辆 2600 辆 维修车辆近 4 万辆 成为 广本售后服务单月车辆超 4000 辆的 4S 店 产品 成熟 口碑较好 拥有技术优势是广本系列产品热销的原因 目前市场上卖得最好的仍 然是雅阁 2 4 其次是两厢飞度 而奥德赛也取得了不错的销售业绩 看来 进一步提 高专卖店的服务水平 尽快扩大产品链条线 培养客户的品牌忠诚度 将是广本的下一 步棋 3 2 北京长安福特店 根据调查结果显示 北京长安福特专卖店的硬件设施比较规范 销售人员的服务态 12 度较好 但服务细节还须提高 长安福特在北京共有 6 家经销商 在其官方网站经销商 序列中有详细记载 它们是北京亚之杰世纪汽车销售中心 北京陆鼎汽车商行 包括第 一分部 北京北方福瑞汽车销售服务有限公司 包括其海淀分公司 北京北方长福汽车 销售有限责任公司 北京中进万国汽车销售服务有限公司和北京长福新港汽车销售服务 有限公司 规范服务各有特色 根据有关人士的调查 感受最明显的是长安福特 4S 店 的硬件施比较规范 销售人员的服务态度较好 虽然在个别问题上回答得不是很到位 但基本能够热情细致地为消费者服务 其中 表现较为突出的是北方福瑞店 长福新港 店 陆鼎商行和驱之杰世纪店 福瑞店给记者的印象是 销售人员既做到主动闯候 详 细解答 又能够让顾客无过分热情之感 所需了解的车型情况 相关服务项目进行了详 细的介绍 其恰到好处的服务让人感觉很舒服 在陆鼎商行 销售员主动招呼顾客后 并没有急迫地向客户推销 也没有对其置之不理 当有疑问时 他总能立刻出现 处处 体现出温馨服务 在亚之杰世纪店 最令记者满意的是 每位客户落座后不久 就会有 一名工作人员为客呈上一杯热气腾腾的饮料 让客户在寒冷天气里享受到温暖关怀 值 得一提的是 福瑞店在体贴用户的细节方面下了些功夫 其休息区的饮水机旁不仅有袋 装绿茶 花茶 菊花和酸梅晶等 4 种固体饮品 还摆放