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销售人员培训方案一、 公司简介及制度1、 公司发展历程及理念A、公司简介湘西自治州文德森教育开发有限公司成立于2011年8月，是响应党中央、国务院发布的国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）而创立的学习型网站和培训机构。我们充分利用先进技术，整合优势资源，构建先进、高效、实用的数字化教育基础平台,以推进评价制度改革、减轻中小学生课业负担、推进教育信息化进程、提高教育现代化水平为最终目的，以科技报国为使命，着力打造一个真正为人民服务的一流教育机构，为振兴民族教育而做出卓越贡献。 文德森坚持以成绩分析为基础，帮助学生查漏补缺，并根据学生历年的成绩，对学生知识上的薄弱部分进行综合分析，通过“成绩查询+成绩分析+薄弱知识点辅导讲解+学习辅导+生活辅导+德育培养”等，建立起由“点、线、面”组成，并最终形成立体客观、有的放矢的辅导系统，帮助学生端正学习态度，改进学习方法，从而提高学习效率。 “因材施教”出自论语为政，是孔子教育体系中十分重要的理论之一，是孔子能够成就“万世师表”的有力支撑。文德森从此点出发，针对每一位学生的不同个性，制定相应的学习方法内容，并根据其学科知识掌握的程度，学习的习惯、态度，来制定学习套餐。 学生的学习态度、学习方法是学生自我提升成绩的关键之一，文德森综合并优化改进学生的学习态度和方法，帮助学生端正自己的学习态度、改进学习方法，从根源上为学生解决学习中产生的问题，提高学习成绩。文德森同样专注于学生综合素质的全面发展。我们将从正面引导学生树立正确的人生观价值观，通过寓教于乐的方法，让学生在生活辅导专家和教育专家的帮助下发现并加以改正自身的不足，为家长与孩子建立一个轻松交流的平台。 文德森旨在培养每一位学生积极向上的学习观、价值观、人生观。 我们，在路上 B、企业文化我们以“诚信、求实、高效、严谨”为企业文化，以“开拓、创新、协作、奉献”为企业精神，秉承让“人民安心、领导放心、老师省心、家长舒心、学生开心”的“五心”级服务理念，以科技报国为使命，着力打造一个真正为人民服务的一流教育机构，为振兴民族教育倾力做贡献。 2、 公司组织构架3、 公司规章制度及福利待遇4、 员工职业道德及职业操守二、 销售部管理制度及要求1、 销售人员守则第一条 目的。本守则用来规定本公司的销售相关业务处理方式。 第二条 适用范围。本规则的适用范围除直接从事销售工作者外，凡与此有关连者，一概包含在内。 第三条 销售活动。销售活动须积极进行，务使其结果能贡献公司业务的进展。 第四条 销售人员须知。从事销售工作的人员，除应透过公司所规定的组织，在所属主管的监督指导之下，与同事彼此亲和、互相协助，在维持工作部门的秩序之外，对外方面，亦不可有失作为一个公司人员的气度。 第五条 各种规则的遵守。公司人员除本规则及其他规定外，对于公司临时发出的传达或命令，也应视同本规则遵守。 第六条 凡我公司正式从事销售业务人员，须提供吉首本地户口人的身份证复印件一张作为连带保证人。 第七条 从事销售业务人员，对于对方的付款能力等，应做事前调查，并衡量本公司的生产能力是否能依对方的订购内容作配合后，再行决定是否受理订货。 第八条 从事销售工作人员，应随时做好下列四项的调查，并将内容报告给所属主管： 1预定下订单的机关、公司及学校的概况。 2调查与下订单者有交易关系，并为本公司竞争对象的同业者。 3下订单的对方与本公司的关系及以往的订货实绩、付款情况。 4如为第一次交易者，应就其经历、负责人、性格、有无与本公司的竞争同业交易、业务内容等进行调查。 第九条 订货情报应尽快取得，并在所属经理的指导之下，尽快展开有效率的销售活动。 第十条 在提出估价单时，应先取得所属主管的裁决认可后，方得提出。 第十一条 在受理订货时，除了应遵守公司规定的售价及交货期外，对于下列五项规定也应确实遵守： 1品名、规格、数量及契约金额。 2具体的付款条件：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。 第十二条 将订货受理报告书连同订购单及契约书等证明订货事实的资料，一起提出给所属的主管。 第十三条 注明新旧客户 1订货受理报告书中对于订购者是新客户或者已有往来的客户须注明清楚。 2如果是旧客户，应依据交货日期记明目前的未付款项余额。另外，尚需注明交易前或交易中是否有意外事故发生。新客户则重新处理，旧客户如曾有不良记录者予以标示。 第十四条 在受理订货或订立契约时，应先确认工程现场及相关施行范围、规格设计等事宜。 第十四条 在受理订货或订立契约时，在交货时必须同时收取现金。 第十五条 因前项而发生损失的责任归属问题，则另订条文规定。 第十六条 从事销售业务人员对于本规则第八条所规定的内容，应提出下列资料，并经由所属主管直接向董事长报告： 1每日的活动情况(每日）。 2三个月内的订货受理内容报告(每月最后一日）。 3收款预定(每月最后一天）。 第十七条 根据前项提出的报告，管理科进行检查后，设立三个月的营业方针计划，并对成果进行调查。 第十八条 订货确认、变更的通知 1管理或生产部门针对生产能力进行评估，再依据订货受理报告书中的条件及内容，做好确认之后，迅速发出订货确认的通知或变更通知给负责人员。 2负责受理订货人员在收到前项变更通知后，须立即与订货者联络，并设法努力与订货人交涉，使订货条件符合规定。 第十九条 销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。另外，经过公司许可借出的图表等等资料，也应迅速设法收回。 第二十条 目录及其他销售上的必要资料，必须慎选对象后发放。 第二十一条 公司另设有销售奖金制度，以资奖励直接从事销售业务人员。 第二十二条 负责受理订货者应对货款回收事宜负责。 第二十三条 回收货款时的注意事项。负责回收货款者必须遵守下列三点事项： 1在受理订货或提出估价书时，应与对方谈妥付款条件。 2在交完货后应立即提出清款单，在付款日须亲往收款，或寄出缴款委托函给对方。 3经常与订货者保持密切联络，不断设法使对方如期付款。 第二十四条 当货款发生无法兑现，判定己无收款可能时，负责人员须由其薪资中扣除相当于此货款的50额度，作为赔偿。 第二十五条 交货当月内，对方仍赊欠货款时，一般视为不良账款，应由负责人员从其薪资中扣除当月岗位工资和当月所有销售提成，待当月所有款项回完之后，提成和岗位工资立即发放给负责人员。 第二十六条 回扣的范围以超过公司规定的销售价格者为主，低于销售价格者不予认可。回扣的对象以契约或交货的对方为主，结算条件必须附有收据。另外，对于国营机构，其回扣行为将不予认可。 第二十七条 如契约规定，并经得公司许可必须赋予回扣时，只能以限定比例支付。 第二十八条 订货取消及退还货品。当发生订货取消或要求退货等事件，应立即依照规定步骤，将对方的凭证资料提交给所属主管，并待管理科决裁通知时，始可更正自己所持有的销货内容。第二十九条 因不得己的理由，而必须接受退货时，按公司退货流程进行退货处理，并上报所属主管备案。 第三十条 出差应依据公司规定的方式，于出差前的四天(包括请款日）向所属主管提出出差旅费的预付，并取得董事长的认可，始可向管理科申请支付。 第三十一条 关于出差旅费的申请，请依据另行规定的旅费规章办理。 第三十二条 出差者应依照另行规定的步骤，从出发日起按日提出自己的活动状况报告。 第三十三条 出差者应将自己未来数天的去向告知公司或留言给将离去之处，让公司随时知道自己的所在。 第三十四条 出差旅费的核算应于返回公司两天内，依照规定的步骤，向所属主管提出报告。 第三十五条 出差者在返回公司上班的三天内(包括归来的当天）未提出核算书时，则预付给该人的出差费即视为对该出差人的贷款，且不再支付出差旅费。 第三十六条 销售活动所需的经费预算应于每月月初决定。 第三十七条 销售经费的认可只限于前条所规定的范围内，超出此限者则不予认可。 第三十八条 各项销售经费须在付款账目中分别记入规定的计算科目，并依照规定的格式提出申请。 第三十九条 各项销售经费的支出采取预付与结算两种方式，但两者都必须具备下列两项条件： 1结算方式的付款须附上收据证明。 2预付方式只限于事前有公司认可者为主。 第四十条 在申请各项销售经费的支出时，各负责人员应备齐相关资料，并于规定的期限内，提交给所属的主管，取得其认可。 第四十一条 各负责经理对于预算及各项销售经费的运用须负起责任。2、 销售人员罚则3、 销售人员仪表及礼仪1、男性销售人员的衣着规范及仪表。西装：深色，最好为深蓝色。衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。领带：以中色为主，不要太花或太暗。长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。身体：要求无异味。头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。眼睛：检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝。胡子：胡须必须刮干净。手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋和黑眼圈。服装：西服套裙或套装，色泽以中性为好款式要简洁大方。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。首饰：不可太过醒目和珠光宝气。身体：不可有异味，选择高品位的香水。化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为要求。平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。距离对方一肘宽的距离。手自然下垂或拿资料。挺胸、直立。平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。4、语言要求。语气和缓、热情、充满自信。声音洪亮。避免语速过慢。避免发音出错。三、 电话销售技巧及拜访方式（1）电话销售操作流程电话已经为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们销售代表一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多商务代表一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。电话销售特点1、靠声音传递讯息：电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在2030秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3、双项沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。电话销售目标一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。1、常见的主要目标有下列几种：1）根据客户实际情况确定客户需求产品类型；2）约定当面拜访的时间；3）销售出简单的产品或服务；4）确认出客户何时能够作出签单的决定；5）让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解。2、常见的次要目标有下列几种：1）获取客户公司及本人的相关信息；2）销售某种并非预定的商品或服务；3）订下再次和准客户联络的时间；4）引起准客户的兴趣；5）让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料；6）让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人。列出每次通话的主要目标和次要目标可以使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一位商务代表每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。电话销售作用电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，主体是商务代表与客户方。要求商务代表尽量在3分钟左右的时间，尽可能多的了解客户的基本信息：如企业信息化现状，现有的网络应用服务商，硬件网络环境（计算机台数、企业局域网），公司规模，员工人数，主要产品，负责人个人信息（公司或主要部门的负责人） 通过获取的信息判断客户的需求，并争取与直接负责人面谈的机会。另外，准确的回答客户的询问，如：公司、产品、服务、案例、价格等方面的问题。在整个过程中你要随时提醒自己：1、电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一座宝藏；2、电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象；3、让每位客户感到特殊的礼遇，因为所有的来电都能创造价值； 4、打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本；5、电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心；6、给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的；7、打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会。电话销售流程1、 通话前准备事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。1） 获取客户基本信息商务代表通常获取客户电话资料的途径有电话黄页、报纸杂志广告、上网、其他行业搜集、介绍等。并不是每个号码都是有价值的，商务代表根据自己的需要按照行业、公司规模、地点、信息的准确性等条件进行塞选。 2） 研究客户基本资料在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。3） 准备完整产品资料包括产品的价格表、宣传资料、演示版地址、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户。4） 了解客户购买动机每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，但通常最终动机可以归纳为两大类：一类动机是希望获得某种好处；另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。商务代表通过电话对客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。5） 自我状态调整在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。6） 物品准备通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）。2、通话内容1）开场白: 电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。2）有效询问:客户公司及本人的相关资料，从而判断需求3）介绍产品：要根据客户的需求找兴趣点，投其所好的介绍功能及利益4）反对问题处理：首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。原因一 电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用）原因二 业务人员说的太完美，让人生疑（列举知名的大客户案例）原因三 价格太贵问题（用反问法或强调产品价值,提高客户身价激发其虚荣心）原因四 不希望太快做决定（施加购买压力，增强紧迫感）原因五 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候（了解对方的工作时间并争取面谈）原因六 害怕被骗(争取把客户请到公司来,用公司的实力说服他)原因七 电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题（加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术反复应用）5）有效结束电话：当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。另外，这通电话因为遭到拒绝就产生负面情绪，将会把这种负面的情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的感受。那么当客户接受你说推销的产品或你的要求时，切记不要头脑发热，一定要有效的结束语与客户的通话。例如表示感谢，再次确认客户的要求，强化客户的决定，并约好再次联系的时间和目的。6）后续追踪：电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，并且两次通话的时间不能超过24小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭。电话销售技巧：1、 提问在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多商务代表在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的商务代表，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议,卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题,这就需要向客户提问各种关键的问题了。1） 提问的方式A、 放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。B、封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。2） 提问的目的在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。A、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。F、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。G、达到成交的目的：也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。3）提问的技巧A、 前奏也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。B、反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：一是实事求是，切忌不懂装懂；二就是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。C、沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。D、唯一：也就是说同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。2、 倾听学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。1）倾听的技巧A、 确认在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。B、 澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。C、反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。D、记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。E、判断通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给目前的客户一个大概的定位,然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格特征，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为销售人员来说，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。另外就是使用赞美，因为赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。3、与前台或秘书的通话技巧1）以礼貌赢取接线人接纳2）解除接线人的戒备3）凭气势突破防线4）巧妙获得相关负责人信息技巧提高训练1、 心态客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过7次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。另外不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访； 2、 头脑集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；3、 情绪保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣； 4、 呼吸打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪；5、 表情微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重；6、 眼睛认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息；7、 耳朵关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容中过滤有价值的信息；8、 手记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息；9、 语言跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。1） 逻辑性如果你所要表达的内容非常给客户一种很清晰的逻辑性，可以体现出你的专业程度。建议在讲话时，尽量使用“第一、第二”这样的词语。2） 肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。肢体语言中最重要的就是微笑，也是最容易通过声音传递的肢体语言。微笑是世界的通用语言，建议大家抽出一些时间对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己习惯的面部表情。商务代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励商务代表打电话时来回走动。3） 措辞讲话时一定要用积极的措辞。例如：你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。4） 自信说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。5） 简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。10、声音 在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常身语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力对客户产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：1）语调要热情同客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：A、 自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。B、 把握尺度太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假而产生戒备心。2）语速要适中增强声音感染力的另外一个重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3）语量要合适讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度;太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。4）发音要清晰清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5）善用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。（2）拜访模式1、 建立联系：（有利于增进与客户的感情，由陌生到熟悉的过程）2、 概述益处：（简单的说一下公司产品或者公司产品将会给客户带来什么样的利益，达到调动客户的兴趣，从而抓住客户）3、 探问：（一般常用的就是2种提问方式：1，开放式的问题；2，封闭式的问题，这类问题只让客户答是或者不是；提问范围：客户的目标和挑战是什么、客户有什么样的特殊需求、客户希望达到什么样的结果等等）4、 重述：（客户提出对公司产品有利的评论和建议；客户提出有利于需求的时候，都要用自己的语言去重述客户意思）5、 详细的叙述产品益处特点：（特点、产品服务所具备的一切属性；优势、产品或服务的用处和为客户带来的帮助；利益、产品或服务对产品明显需求的满足）6、 处理异议: (1.误解要用正确的信息回答客户；2.怀疑的时候要用数据、资料来证明给客户看；3.冷漠不关心要继续探问客户寻找需求的机遇；4.客户说举出的产品欠缺我们要用产品其他的好处去抵消，打消客户的顾虑）7、 处理异议一般分为5步 A停顿耐心的听客户说完 B重述客户的异议 C然后得到客户的确认 D再报公司进行处理 E最后询问客户是否满意8、 总结拜访计划书（仅供参考）（一）拜访前准备工作1、 制定拜访周、天计划。根据部门月工作计划、周工作计划，制定本阶段对应拜访计划路线设置的合理。避免临时间浪费和临时有事打乱工作计划2、明确拜访目的及准备明确拜访目的，提前准备相关的资料3、提前预约对拜访的客户要提前至少一天打电话预约，并在电话中明确到达的时间4、查看历史拜访记录需提前一天查看拜访记录，了解前次拜访的情况，对于前次拜访和近期承诺是否解决必须在拜访时给予答复5、状态及装备准备（1）精神面貌：精神要昂扬，要有充分的自信度（2）仪态外表：（3）着装要求：（4）言谈举止：要得体大方，尊重客户（二）拜访时执行的工作1、拜访路线的记录为下一次拜访及进行拜访计划做准备2、 客户登记信息对客户的电话、姓名、地址等基本信息进行登记并加以完善3、 执行常规工作（1） 产品推广：对公司产品要着重介绍，产品的功能及产品价位，现在的政策要一一沟通（2） 客户开发：对未用公司产品的客户要建立好关系，争取逐步达成意向4、 售后服务跟踪（1） 处理已经发生的问题：对已用客户反应的问题进行了解、记录，并确定处理方案及跟进直至处理完备（2） 关系维护：与客户进行感情交流，建立好关系。记录好家庭情况、个人生日、个人爱好等，有利于更好的维护与客户的关系（3） 异议处理：了解客户的意见与建议，并进行登记，对客户提出的意见和建议要在最短的时间内做出相应，并在不超过2工作日回复处理方案（4） 市场了解：除对公司产品的情况要进行了解外，还要对其他竞争产品的情况进行信息的收集，并做好记录，分析备用对比（三）见面拜访的步骤1、 向客户打招呼，问候客户，拉拢跟客户的关系2、 向客户介绍公司的产品，并说明产品为什么会适合于客户3、 对客户新的需求做好记录，看是否可以满足4、 结束拜访时，拜访人需进行对拜访信息的确认5、 微笑与客户道别（四）拜访后的工作1、 信息整理拜访结束当天要进行工作总结，分类整理信息：内容见表2、 信息的分析与应用把整理好的信息，分别进行分析，做好以下工作1、 完善客户资料：将拜访时获得的客户基本信息完善到客户信息登记表中2、 及时处理异议：对客户提出的意见，不能给予现场回复的，要根据意见的内容，要向上级主管及部门负责人汇报，并确保要在1个工作日响应客户，2个工作日内回复处理方案，特别是售后信息的处理，拜访人必须跟进直至处理完备为此3、 为下次做准备：下次拜访时要注意，对客户前次拜访提出的问题自己是否能现场答复，以及自己现场发现的问题是否能解决，如未能解决应该如何沟通及处理。如已解决，如何去强化其效果。（五）拜访流程初访一、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候。如：“王家长，早上好！” 二、 自我介绍：六步；自己的全名、公司的全名、这次拜访的职责、握手、交换名片、如果有同事还需介绍同事秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、 破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪如：“王家长，我是您朋友的张家长介绍来的，听他说，你是一个很关心孩子学习情况的家长”。 四、 开场白的结构： 1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受； “王家长，今天我是专门来向您您孩子对网络学习产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 五、 巧妙运用询问术，让客户说说说； 1、 设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如：“王家长，您能不能介绍一下您孩子的情况？”、“您孩子在哪些方面有重点需求？”、“您对网络学习产品的需求情况，您能介绍一下吗？ 2、 对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意； 如：“王家长，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？” 六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间； 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 如：“王家长，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我下周二上午将方案带过来让您审阅，可以吗？” 七、拜访信息的整理录入、总结二次拜访：满足客户需求 l 营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；l 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；l 前期的准备工作： 整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿； 拜访流程设计： l 一、电话预先约定及确认； 如：“王家长，您好！我是公司的*，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？” 拜访流程设计： l 二、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候。如：“王家长，上午好啊！” 拜访流程设计：l 三、 再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情； 如：“王家长，您办公室今天 新换了一副风景画啊，看起来真不错！。 拜访流程设计：l 四、 开场白的结构： 1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3、时间约定；4、询问是否接受； 如：“王家长，上次您谈到在订购产品的碰到几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？” 拜访流程设计：l 五、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求； FFAB其实就是： Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； l 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 拜访流程设计：l 六、介绍解决方法和产品特点： 1. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 2. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 3. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位 利润； 4. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 5、 总结； 拜访流程设计：l 七面对客户疑问，善用加减乘除 拜访流程设计：l 八、要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益； 2、 提议下一步骤； 3、 询问是否接受；八、拜访信息录入、总结四、 缔结技巧（强化培训项目，时间允许的话进行培训）建议客户购买的时机销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正的做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获得客户的信任首先要建立亲和感。建立亲和感与客户建立融洽关系是所有影响力的基础，这正如同建立一栋大楼，必须先打好基础。我们的眼睛、耳朵、舌头、皮肤等都是接受信息的器官。一个销售员的服装很得体，给人的感觉是一个十分重视仪表的销售人员，讲话很有层次，客户自然会感觉到你的非常专业，这是他的耳朵在接受你的信息。当你在展示产品时，他用眼睛在看产品。要求客户参与主