通用商务礼仪.doc

商 务 礼 仪一个人口才再好，业务能力再强，可是如果在与客户的商务交往中，不讲究社交礼仪，那么同样是不受人欢迎的，因此，对于一名合格的业务人员来说，是否懂得商务交往中的社交礼仪并在与客户的交往中注意这方面的细节，则是关系到你是否能够顺利获得订单的必要条件！ 中国素有“礼仪之邦”之称，讲礼仪，循礼法，崇礼教，重礼信，守礼仪，是中国人数千年的优良传统。“不学礼，无以立”，礼的核心是人的社会行为规范，是中国民众已经习惯和风俗化了的社会性行为准则、道德尺度与各种礼节。那么，什么是商务礼仪呢？简单地说，商务礼仪就是人在商务交往中的艺术、技巧和方法。商务礼仪的应用，主要是出于以下三个目的：1、展现个人的道德素养和素质。2、方便我们的个人交往应酬。3、有助于维护和提高企业的形象。关于社交礼仪方面的教材书店里和网络上都非常的多，大家可以去仔细地研究一下，今天我就重点介绍一下业务员们在业务工作中（），经常会遇上而且必须引起高度重视的一些常用商务礼仪。一、电话礼仪随时信息时代的高速发展，电话已经成为人与人之间一种最为常见的通讯和交往工具之一，业务员更是会将之做为与客户沟通的重要手段之一。电话礼仪主要包括以下两个方面内容：1、拔打电话：开场白：电话拔通后，无论接电话的人是否是你要找的人，都必须首先要向接电话的人问好，然后再进行自我介绍，如果不是非常熟悉的客户，那么你所提供的个人信息应可能地详细具体，最好是包括你所在的单位名称、姓名，当然，一般情况下，最好不要报自己的职位，特别是自己身任要职时！否则对方会认为你有故意卖弄的嫌疑，从而对你产生反感甚至是厌恶的情绪。另外，必须确认一下对方的身份和你拔打的电话是否正确，最忌讳还未确定对方的身份时，就开始夸夸其谈，说了半天才知道对方根本就不是你要找的人，因此而闹出笑话来。还有一点是必须注意的，由于你是先挂电话给对方，因此此时对方到底是做什么事，是否有空来接电话，你并不知情，因此最好在得到对方肯定的答复后再简单扼要地说明一下你的来意，如果对方确实没有空或者是不想接听你的电话，那么应该立即礼貌地道歉、告别然后再挂断电话。下面举几个例子说明。比如说电话接通后，你正确的表达一般应该是：“您好！我是公司的业务员，请问某先生（小姐）在吗？”在这里，如果你是第一次与客户打交道的话，那么在自报自家的时候，最好说出公司和自己的全名；另外，在条件允许的情况下，你也要尽可能地说出你所要找的人的全名，比如你说请找一个老林，如果对方公司刚好有几个姓林的，那么你岂不是又得解释一翻？如果此时对方说没有空，你正确的表达一般应该是：“哦，这样啊，那真对不起了，打扰了，那么，我晚一点再打过来吧？”要注意的是，此时的语气并不能只是咨询对方的意见，应该略带一点肯定，这样对方往往也不好直接拒绝。如果对方没有拒绝，那么，他也许会说：“嗯，那好，你十分钟后再打过来吧！”，如果对方说：“我今天下午没空，改天再说吧！()”那么你也得知趣一些，就不要再去打扰他了，或者过几天再打过去试试。称呼：打电话的时候，还需要注意一个问题，那就是如何称呼对方，一般可以采用以下的几种称呼方式：A、称呼对方的行政职务，如：林部长（也可以简称为林部），张院长（简称为张院），李科长（简称为李科）、陈主任等等；B、称呼对方的职称或头衔，如：林总工，张总，李博士，陈教授等等；当然对于A、B两种称呼，还需要注意一点，那就是如果对方只是副职，那么在他的领导面前你才可以加一个“副”字，否则最好不带“副”字，如林副总、张副院长，领导不在时，最好叫他为：林总、张院，以满足对方的虚荣心。C、称呼对方的行业称呼，如：林医生，张护士，李老师、陈律师等等；D、一些比较时尚的称呼，如：林先生、张小姐、李女士、陈老板等等。当然了，如果在广东地区，在非正式的社交场合里，还有一种更为时尚的称呼，那就是对年青的男性称其为“靓仔”，对于年青的女性称其为“靓女”；E、通用型的称呼，如：老林，张老，小张，陈同志、赵师傅等等。当然了，如果实在不知道应该如何准确的称呼对方，那么有一个最简单的方法，那就是使用尊称“您”，可别小看这一尊称，这可是交际场上的“万金油”，用途广泛，而且实用有效！时间：如果是没有非常紧急的情况下，在非工作时间和节假日里，尽量不要打电话给客户，特别是在晚上10点钟以后或者是早上7点半前；另外，很多客户一般都有午睡的习惯，因此，在中午十一点半到下午两点左右的时间，能不打就尽量不打。地点：私人电话或者是一些涉及商业机密的电话尽量不在办公室或者公众场合（如车站、机场、公交车、地铁或者宴会上，甚至在大马路上）拔打，一来这是不尊敬对方的表现；二来通话质量会受影响，三来也容易泄秘，给自己和公司造成损失。长度：注意长话短说，如果谈话的内容超过五分钟，或者是有些事情与双方在电话里也说不清楚()，则最好是采用与与客户直接进行面对面交谈的方式；另外，注意在通话前，要先做好充分的准备，必要时，可先在笔记本上列出与客户谈话的电话纲要和重点内容。2、接听电话：接听电话有几个原则，你需要注意：接电话时，铃响最好不要超过三声，然后容易怠慢对方，可是也不能电话一响就接起来，这样对方会觉得你很冒失；不到万不得已的情况下，找你的电话最好不要找别人代接，特别是对于那些有预约的电话，如果实在没空，或者不方便接电话，那么可以先把电话放在一边，而不是直接挂掉（此为笔者个人观点，也许很多的社交礼仪书中并不是这么做的），然后等你忙完了或者方便的时候，再回拔过去，不过，回拔的时候离挂断电话的时间间隔不宜超过十分钟，而且你必须先对刚才未接电话的事做一个诚恳的道歉。举例说明，你回拔电话后可以这么说：“您好，请问刚才是谁打我的电话？”如果对方正是拔打你电话的人，那么你应该立刻说：“哦，真对不起，我刚才正忙着接听另外一个电话（或者我刚才不方便接电话，原因可以自己找，以合理可信为宜），所以未能及时接听您的电话，还请见谅！请问，您找我有什么事”如果电话接起来之后，发现并不是找你的，而且对方要找的人刚好不在，你也应该礼貌地应对，而不是直接将电话挂断，正确的应对方法主要有以下几种：A、真对不起了，您要找的人现在不在，你过一会再打过来吧？B、对不起，您要找的人现在出去了，您找他有事吗？如果您有需要留言，那么我可以替您转告给他。C、抱歉，他现在不在公司，如果您方便的话，可否留下您的尊姓大名和电话号码，等他回来，我再让他回拔电话给你？二、握手礼仪：握手是人们相互见面或者是告别时最常用的一种礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼仪一般需要注意以下几点：整洁干净：握手前，你的手一定要干净、温暖。另外，指甲平时就应该注意修剪，握手时，尽可能保持整齐干净。距离和姿势：握手时，距离不可距离对方过远也不宜太近，最好应该控制在你手臂长度的两倍到三倍左右的距离为宜。另外，在与对方握手时，应该注意一下身体的姿势，最好是双腿并拢立正()，上身略向前倾，抬头挺胸。握手的时候，脸上的表情要专注而热情、神态要友好而自然，最好是略带微笑，眼睛注视着对方，目光要柔和。最忌讳哈着腰，弓着背，甚至是坐着与对手握手，也不可以在握手时四处张望，一副心不在焉的样子。另外，在一般情况下，握手的时候，最好摘下墨镜、帽子和手套，然后只需要伸出你的右手（非特殊情况下，不能用左手），然后四指并拢，拇指张开与对方轻轻地相握。不过，现代很多年青女性也有戴着手套与人握手的习惯，那么这只能解释为女性独有的特权，虽然也是被允许的可是却显得不太礼貌。当然了，如果你想表达一下感激之情或者是久别重逢的好友相见，那么也可以同时伸出双手，然后两手轻轻握住对方的手。不过，在与异性握手时，一般是不用双手去握的，除非你们之间非常地熟悉！ 力度和时间：握手时为了表示热情友好，可以略用一点力，但用力也要适可而止，千万不可过重，从而捏痛了对方。握住对方的手之后，上下略微晃动三四次，随即松开手，时间不宜过长，大约在35s为宜，可是握手的时间也不能过短，否则会被认为是傲慢冷淡，目中无人，因此才敷衍了事。当然也有例外的情况，如此时第三者在帮你们介绍认识，那么在介绍未完成之前，可以暂时先握住对方，当然，如果对方先松手了()，那么自己也得乘势松手，否则就是失礼。当然，与年青女性握手时，还有一点是需要特别注意的，力度重不好，可是太轻了也不对，最好是象征性的轻轻握住对方的无名指和小指三分之一的位置，且时间不宜过长，大约在3s左右为宜。另外，对于年青的女性，如果与对方握手的时间超过10s，而对方好像是有意握住你的手不放，那么也可以主动缩回自己的手。先后顺序。握手的先后顺序可以概括为：尊先卑后，长先幼后，女先男后，主先客后。意思就是说：上下级之间，下级在等上级先伸手以示尊敬，以示尊重；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，男方只需要点头或鞠躬致意即可；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。三、介绍礼仪：下面从以下几个方面分别说明：1、自我介绍：需要注意的事项就是：与客户第一次会见时，应先问候一下对方，然后再递上自己的名片接着再介绍自己。做自我介绍的时候，要简单明了、内容规范，时间不宜过长，一般在1分钟之内为宜，而且还要注意场合。举例说明，第一次与某客户见面时，一般情况下，你应该这么做：“您好，打扰了。我是公司的业务员，这是我的名片，请多关照！”然后再双手递上自己的名片。 在这里，再顺便介绍一下关于名片使用的礼仪：名片最好放在专用的名片夹里，最好不要跟别人的名片混在一起，以避免在向对方递交名片时出现差错，引起不必要的麻烦。名片夹平时可以放在自己的公文包里，在准备拜访客户之前几分钟，最好事先取出名片夹，然后先放在自己的上衣口袋里（在有穿西装时，则最好是放在西装上衣的内袋里），而不应从裤袋里拿出来，甚至是从自己的钱包内拿出来，更不能在见到客户之后，再翻箱倒柜、手忙脚乱地从自己的皮包里拿出来。 递交名片时最好用双手，名片的正面朝上，名字应向着对方，然后自己拿住名片的下端，方便客户接收。出于礼节，对方在收到你的名片之后，一般也会回递给你名片。如果对方并没有主动给你名名片，你也可以开口索取。当对方递给你名片时，你应该双手去接，接过之后要点头致谢，而不是立即将名片收起来，然后放入自己口袋、皮包或者名片夹中。更不可以随意玩弄和摆放名片，正确的做法应该是：当着客户的面前，认真地默读一遍，了解一下对方的姓名、职务、职称，以示敬重。此时，如果对于名片中有你不认识或者没有把握的字，也可以借机请教一下对方，以此来加深彼此之间的了解。另外，如果对方的名字起得较有特色，那么也可以由此引出话题，如果对方的名字取得并不是很好，那么则应该避开这些话题，以免对方尴尬。当然了，名片除在面谈时做为开启话题的工具使用之外，还有其它一些妙用，如去拜访一些见过甚至是熟悉的顾客时，对方刚好不在，则可将名片留下，客户回来后看到你的名片，就知道你来过了；在发一些请柬或者贺卡时，顺便将自己的名片也一并放入()，然后一起送给客户，一来避免对方突然想不起来，刚好忘记了你所在的单位、部门、职位甚至是你的姓名，电话等信息，避免对方尴尬；二来说不定对方正好把你的名片给弄丢了，又不好意思向你要，那么你这么做，无疑是雪中送炭！2、介绍他人：他人介绍：是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 他人介绍的时机：遇到下列情况，有必要进行他人介绍。 1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。 6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。 他人介绍的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 介绍时应注意事项： 1、介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。 2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 3、介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 4、在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意()；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 5、介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。三.形象礼仪“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。 立姿： 错误的站立姿势 1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 正确的站立姿势 1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。 2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。 3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。 4、收臀部，使臀部略为上翘。 5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。 6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。 7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。 坐姿： 不美坐姿 1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 正确坐姿 1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。 2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。 3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。 7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。 走姿： 错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 正确的走姿 1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。 2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。 3、上身挺直，挺胸收腹。 4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 5、男性脚步应稳重、大方、有力。 6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮