0318客服部沟通技巧培训

沟通技巧,客服管理部培训课程,主讲人：张成禹,有效沟通概述,1、沟通的含义 2、沟通三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则,有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿沟通。,沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量,古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。 同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，得赏的人会说话而已。,事例,投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情,中国人的沟通习惯,无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人成功的定义之一是慎谋解断，即不断解决困难沟通是MARKETING的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度 让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受,中国人的沟通习惯,沟通信息的传递与理解,若双方都站在对方的立场上一说就能一开始就站在反对的立场上破坏沟通,沟通的技能,管理的技能,团队合作的技能,有效沟通概述,成功人士所需要的三个最基本的技能,一、沟通的定义,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。,二、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音语气,肢体语言,身体动作,三、沟通的方式,口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通,组织沟通,直接沟通,非正式沟通,正式沟通,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,A,B,C,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,D,E,F,间接沟通,非正式沟通,正式沟通,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,G,H,I,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。,选择最佳组织沟通途径的原则,面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。,选择最佳组织沟通途径的原则,四、沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,五、沟通的三个行为,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,1.说,少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。,进行口头沟通时，讲话的内容要注意。,2.听与问,是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。 概念区别听见（Hearing）：接收到声波倾听（Listening）：对声波的解码与翻译倾听的概念倾听有参与、专心、注意之意不只是单纯的听，还包括：了解所听到的内容，理解其中的感受，挖掘背后的信息,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力,(1)倾听的目的,增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PS：前美国总统克林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。,(2) 倾听的好处,（3）倾听的注意事项-精神层面,精神集中，排除自己的思想及杂念，尽量多地理解对方的含义。暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。聆听 等待及思考之后再作答,（3）倾听的注意事项-言语层面,恰当作答 反映内容和感受追问问题以便澄清表示兴趣和鼓励总结并确定后序步骤,（4）倾听中的有效技巧,鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息,A、鼓励与重复语句,直接、简明的重复来访者的话，尤其是重述最后一句“嗯”，“哦”“然后呢”，“接着说”，“还有呢”，“这样啊”，“别的情况下呢”“我明白”,练习：鼓励和重复语句,例子：单位每两年有一个出国学习的名额，领导找我谈话说今年我可以去。我也挺想出国学习的，但是如果不出去我今年就可以升职了，这对我也很有吸引力，真是矛盾！1：你很矛盾2：你挺想出国学习的3：升职对你很有吸引力不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向,鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息,举例子（具体化）,举例子是将对方的话从抽象到具体是帮助对方清楚、准确的表述自己的观点，澄清事实：“比如说呢” “能不能举个例子” “什么时候有的这样的想法” “发生了什么让你这样想”需要考虑：时间、地点、人物、事件、感觉等,举例子示例,“我最近烦透了”“这个世界太不公平了”“我是一个不受欢迎的人”“我太自卑了”“我就没有遇到过好的老板”“我是不可能得到那个职位的”,鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息,澄清,面对获得的信息模糊、累赘，主题复杂难懂等问题时，通常需要澄清。“你的意思是” “我想我不太理解你的意思，你能重复一遍吗？”“我没把握我是否清楚了，我是这样理解的。”“也就是说”,澄清的意义,确定目标问题，提高工作效率避免理解偏差理清思路承前启后,澄清练习,“一开始到这里，感觉挺新鲜的，没有感到太累。慢慢的，新鲜感过去了，学习和生活上的一些问题，也能够很好的应对了，我就越来越感觉很烦。几乎每天都是这样，重复、繁杂、琐碎的生活，让我感觉不到快乐，而且最近回宿舍我都没有什么好心情面对我的舍友。”“我也知道自己该努力了，也做过很多次的尝试，可是，每次都是坚持不了几天，我就又开始玩游戏，那些游戏程序被我装了、卸载、再装、再卸载，好多次了，我都觉得自己很没用，我怎么就没有一点点毅力呢？”,鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息,释义,用自己的语言对谈话进行阐述，也有澄清作用。但某些带有敏感性的词汇和一些重要的词语仍然以使用原话为好。“你想要说的是”“如果我理解的不错，” “我可不可以这样理解”,释义练习,“上大学之前对专业了解太少，上了学之后才发现自己对现在这个专业不感兴趣，旁听过几次课之后，我感觉自己更适合另外一个专业，好纠结啊！”,鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息,共情,共情又称为同理心、同感、共感，是指从讲话者而不是听者的角度来理解讲话者钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻保持敏感，变换自己的体验，理解和分担，而不是判断和支持讲话的人”目的：建立融洽、和谐、信任的关系，促进自我认识，修正情绪，从而积极的面对自己的问题。,共情的三个要点,一：陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等二：理解感受，对方的情绪体验“听起来你很生气” “看起来你内心很挣扎”“如果我理解得正确的话，当你被告诉的时候，你非常尴尬 。”三：适当指导，指出对方现在的问题“你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看，你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的沟通”,共情练习,找不到工作会有怎样的情绪感受？大学里感觉很迷茫，不知道将来干什么，有哪些情绪感受？被同学排挤有怎样的情绪感受？,共情练习,我尝试跟我舍友和谐相处，但的确行不通，他对我们太严厉了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否认）你应该努力去理解他的观点。（建议）为什么你们总是不能相处。（问题）看起来你与舍友的关系有些困难。（理解）你尝试与舍友相处但是不成功，有些沮丧。（情绪）你不能与舍友和谐相处，所以有些沮丧，你希望他对你宽容些，所以你想看看有什么办法可以促进你们的相处？（事情，情绪，建议）,共情练习,我知道自己长得丑，所以没有同学喜欢我。我不想读研究生，可是家里非要我考。现在经济形式这么难，我肯定找不到工作。我不喜欢自己的专业，可是又不知道自己该学什么专业?公司从外面空降了一个经理，我不想干了。我入学后一直感到很难适应，日子很空虚。,关于共情的澄清,共情是同理心，不是同情心。同情心是将人“物化”的态度，是以权利为基础的纡尊降贵，伴随着想要照顾别人的渴望。同理心则非常人性化，是透过坦诚和脆弱而有的亲密参与。共情能使人连接到自己最深的本质。关系花园黄唤祥 麦基卓,提高共情能力的方法,与身边的人一起练习共情的技巧。尝试想象各种可能遇到的谈话情景，并想象由自己扮演讲话人的角色，亲身经历他的故事。将那些亲历的感受记录下来。用你所能想到的所有词汇来描述你所想象的人物和故事。努力积累各种形容情绪的词汇，并将它们分类整理。,鼓励和重复语句举例子澄清释义共情关注非言语信息,言语和非言语沟通,38% 语音语调,声调：高/低 （兴奋程度）节奏：快/慢 （思维速度 兴奋性 信心）音质：清晰/浑浊 （信心 语言习惯）,有效沟通概述,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,肢体语言的沟通渠道, 拍手? 捶胸? 挥拳? 手相握? 摊开手? 手挠后脑勺? 双手叉腰?,手 势, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,点头?摇头?昂首?垂头?侧看?,头 部 动 作,点头同意摇头否定昂首骄傲垂头沮丧侧看不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势, 两腿分开：？ 两腿交叉：？ 并拢双腿：？,两 腿 姿 势, 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐,参考练习,非言语信息,非言语观察技术,吉拉德-伊根认为，一个有效的治疗者应学会“倾听” 和理解以下非言语行为：,自发的生理反应；个人的生理特征；个人的总体印象。,身体行为；面部表情；声音特征；,别对我撒谎Lie to me,言语与非言语信息的关系,重复：非言语信息重复言语信息。矛盾：非言语信息与言语信息矛盾。替代：用非言语信息替代言语信息。补充：非言语信息能够补充或更改言语信息。强调：非言语信息能强调语言并加强语言信息的影响。调整：非言语信息有助于调整交谈。,基本的非言语关注技巧,起身欢迎落座的方式开放的姿势面对来询者，面部表情柔和而略带微笑，上身微微倾向来询者 稳定的目光接触 规划师说话的语气、语调和语速及流畅性,沉默的三种形式,创造性的沉默自发性的沉默冲突性的沉默,等待,引导,疏理,倾听中的常见问题,假听 选择性注意做假设过于关心接着往下说 评判性的倾听,以事实为中心而不是以人为中心的倾听预想同情性的倾听贴标签,分享：几个实用的句子,看起来，你；你的感觉是；能不能举个具体的例子；你的意思是；我这么理解不知道对不对；你是想说。,请选择,一位男士希望能找到一份管理性质的工作。在面谈中，你发现他对与你的目光接触感到明显地不舒服。你最好说：a、你看起来非常害羞。b、我们这样的交谈方式是不是让你感到不舒服。c、在我说话时，你应该看着我。d、你的气质、表现和管理者似乎还有一些差距。,倾听的五个层次,虚应故事,听而不闻,选择性地听 (I),专注的听 (II),主动倾听 (III),背对背:忽略的听（听而不闻）,A说,B想别的:假装的听（虚应故事）,A说,B猛丢:选择的听,A、B都有心：专心的听（专注地听）,心心相印：同心的听（主动倾听）,每个人都是一个不同的世界,别人就是不能彻底理解的 别样的人 .,倾听中的有效技巧,鼓励和重复语句举例子，具体化澄清关注非言语信息,释义共情,为准确而倾听,为理解而倾听,为主题而倾听,倾听式总结,本节重点,外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,倾听不良的原因,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,处理方法是：,培养主动倾听的六种技巧简称关怀（aress）集中你的注意力（Concentrate）：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会（Acknowledge）：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,处理方法是：(1)适时向说话者提出一个该问的问题。,询问互动（Research）：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习情绪（Exercise）：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,察觉非语言的讯息（Sense）：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的讯息（Structure）：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。,培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。, 亲密空间（约小于0.45米）：？ 个人空间（约0.45m-1.2m)：？ 社交空间：（约1.2m-36m）：？ 近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？ 公开空间（大于36m）：？,距离（沟通空间）, 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间（大于36m）演讲,距离（沟通空间）,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,成功的沟通方式,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会 带着关怀、诚恳的感觉。,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在适当的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。,学习用你的声音作为你沟通的利器,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。,人体空间位置的沟通,每一个都有一个自我空间，不容别人随意轻犯。影响人们自我空间的最重要因素是： 单位空间内的人员密度。成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。,1.和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持120210公分。 2.和公司高层干部进行工作上的谈话，保持210350公分以上的距离。,PS：,衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：,(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。,注意穿着装饰的沟通,以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则（一）,发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则（二）,显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则（三）,成熟沟通的十大法则（四）,促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于,专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则（五）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则（六）,预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则（七）,寻找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则（八）,成熟沟通的十大法则（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,融合不同型式对话语气，使成一体（十）,成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利, 尊重 对事不对人,基本人际关系技巧,窗户与镜子,让对方说得风云变色,有效沟通概述 6、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通概述 7、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,有效沟通技巧 本讲重点,1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧积极聆听 4、有效反馈技巧,有效沟通技巧 1、沟通的过程,发送,接受,反馈,有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧,例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。,需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,有效沟通技巧,有效发送信息的自我检查表,有效沟通技巧,测试一下你的非语言交际能力如何,有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧积极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,有效沟通技巧 4、 有效反馈技巧,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,有效的肢体语言 本讲重点,1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。,有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,有效的肢体语言 2、沟通的态度,沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作,有效的肢体语言 2、沟通的态度,合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议,有效的肢体语言 2、沟通的态度,沟通视窗的信息四区间,这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言,有效的肢体语言,沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言 沟通视窗的运用技巧,他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。,在公开区的运用技巧,在盲区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。,在隐藏区的运用技巧,在未知区的运用技巧,高效沟通六步骤,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,1、事先准备,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行SWOT分析,Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat,高效沟通六步骤 1、 事先准备,因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是,高效沟通六步骤 1、事先准备,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通六步骤 2、确认需求,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,高效沟通六步骤 2、确认需求,开放式问题,封闭式问题,问题的两种类型,会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,高效沟通六步骤 2、确认需求,两种类型问题的优劣比较,高效沟通六步骤 2、确认需求,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,高效沟通六步骤 2、确认需求,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,高效沟通六步骤 3、阐述观点,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,高效沟通六步骤 4、处理异议,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,高效沟通六步骤 5、达成协议,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,高效沟通六步骤 5、达成协议,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,高效沟通六步骤 6、共同实现,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,人际风格沟通技巧 本讲重点,1、选择与沟通对象接近的方式2、人际风格的分类3、与不同风格的人沟通的技巧,人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,见什么人说什么话，是你成功的法宝!,分析型,和蔼型,表达型,支配型,在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。,分析型,和蔼型,感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。,表达型,支配型,这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征：严肃认真动作慢有条不紊合乎逻辑语调单一准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间,分析型,注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征：果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎的,支配型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通