12369投诉受理中心2013年半年工作总结.doc

12369投诉受理中心2013年半年工作总结 2013年上半年，12369投诉中心在监理处党总支的领导下，总结2012年工作收获和经验，继续发扬优良传统，不骄不躁，狠抓管理，不断提升服务质量，进一步提高提高热线的知晓率和满意率，为我市环境信访工作再上新的台阶而不懈努力。通过科室全体人员的共同努力，在今年年初西安市人民政府纠风办开展的创建人民群众满意基层单位活动中，我中心获得了西安市人民政府颁发的人民基层满意单位的荣誉奖状。 一、中心投诉受理情况截止6月25日，12369环保热线共受理群众投诉6924件，批办率100%，处理率94.63%，满意率97.42%。投诉量与去年同期相比增加了860件，满意率基本持平。同时，受理网络投诉19件，批办区县19件，区县已回复17件。1-6月份，共受理省市批办、市长专线案件26件（省级批办5件、市级批办12件、市长专线9件），均及时查处上报。完成各类文件24件,信息简报15件。2、 强化管理，提升素质1、强化日常培训，提高话务人员业务能力。为了进一步提高中心话务员的投诉受理水平，督促区县加强话务员管理，提高热线服务水平，一方面，中心于每周四开展一次话务人员业务培训活动，以典型投诉案例为模版，以群众诉求热点问题为重点，以法律用语、文明用于为规范，相互交流、相互学习，共同提高自身整体综合素质。另一方面从3月份起，中心不定期组织中心话务班组和区县分中心话务人员进行业务交流，对区县话务员进行现场指导，解答投诉中的疑难问题，并听取分中心的意见和建议。通过这些工作，中心与分中心的话务员在工作上都有了一定的提高，对业务知识掌握的更加熟练，投诉受理水平也有了一定的提升。2、开展星级评比活动，提高话务员的工作热情。12369投诉受理中心在新年伊始开展了“明星榜”评比活动。每月月底根据西安市环境监理处12369话务员考核办法结合每位话务员的平时表现，通过业务检查人员抽查和话务员互评的方式进行评比。评比内容包括日常检查、综合能力、业务能力、投诉人意见等方面，以打分的形式，评出综合分数最高者为“本月之星”，同时对每位话务员的考核情况进行张榜公布。这一活动提升了话务员的业务能力与服务水平，提高了话务员的工作热情，鼓励话务员主动学习、自我提升、自我发展，在内部形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。3、开展“话务质量周”活动，督促区县进一步加强话务员管理。为进一步提高12369环保热线的服务质量，不断创新和完善工作机制，及时有效解决群众反应的环境热点、难点问题，自2013年3月起，12369热线在全市范围内开展12369环保热线“服务质量周”活动。这一活动在每月第一周，由市环境监理处对各区县投诉热线接听、受理、查处及日常的管理情况进行考核，每月考核情况市局将予以通报。通过开展“服务质量周”活动，我中心将督促区县进一步加强话务员管理，提高热线服务水平，建立、健全相应的管理和考核制度，使投诉受理工作管理有规范、行为有标准，以此带动全市12369服务能力和服务水平的全面提升，努力将12369环保热线打造成为群众满意的基层窗口单位。三、提早谋划，努力大号高中考降噪这场硬仗1、召开噪声联合防治的工作部署会，明确各部门职责分工。为加强今年中高考期间的噪声管理，明确各职能部门的分工，减少各种类型的噪声污染，我中心提前联系市局相关科室，协调市级有关管理部门会签关于加强2013年高中考期间噪声管理的通告，并协助市环保局于5月21日下午，联合市城乡建设委员会、市公安局、市城市管理综合行政执法局、市市容园林局、市教育局五部门共同召开了2013年高中考期间噪声联合防治的工作部署会，明确了各职能部门针对各类噪声污染管辖范围的划分，并对全市的施工企业的作业时段提出了明确要求。会后，将通告分发至各区县并在辖区各建筑工地门口进行张贴，要求施工企业加强内部管理，合理安排工艺，严格将通告中的各项要求落到实处。2、组织开展联合执法检查，有效控制各类噪声污染。为落实六部门联合下发的通告要求，6月4日夜间，协助市局联合其余五部门组织开展了一次全市大检查。执法人员组成六个检查组，由市环保局班子成员带队，对我市各类噪声污染扰民行为进行了现场检查。检查内容包括市内各类建筑工地夜间违法施工、渣土车土方作业、群众自发组织产生噪声污染的活动、娱乐场所以及户外广告宣传、商业经营所产生的噪声扰民行为。重点对近期群众投诉较多、意见较大的单位进行检查，督促施工企业严格遵守各项法律法规，做到文明施工。此次大检查全市各部门共出动执法人员400余人，车辆100余台，共检查社会娱乐噪声点10余处，工地300余家，存在违法施工的单位有2家。3、加大查处力度，采取多种措施严厉打击违法行为。为加强夜间施工噪声的管理，一是对2013年的中高考噪声执法检查工作，提前入手，早作安排。5月10日下发了西安市环境保护局关于加强高中考期间噪声污染监管的通知，对今年的夜间施工噪声执法检查工作进行了安排和部署。二是加大夜间施工的巡查力度。自5月21日起，按照市环境监理处要求，组织开展为期一个月的夜间施工执法检查活动，每晚由一名处级领导带队，出动2个检查组组开展夜间检查，动员全处执法力量，加大对夜间施工噪声的稽查力度。三是，考试当天白天开展考点周围的巡查活动。在6月7日、8日、22日、23日高中考考试当天，分区域组织对考点周边开展巡查。4、加强投诉受理工作，确保投诉渠道畅通。为使群众能够及时的向环保部门反映违法行为，中心加强了中心与分中心两级平台日常管理，指定专人负责系统设备的管理维护，确保设备的正常运行。并严格执行24小时值班制度，认真记录投诉人反映的问题，并通知值班巡查人员及时赶赴现场制止，做到第一时间接听，第一时间处理，有效的避免了群众的反复投诉。同时，加强了对区县投诉分中心值班情况的稽查，一旦发现因值班人员擅自离岗造成投诉电话无法接通的情况，将在全市予以通报。5、联合新闻媒体，加大宣传力度，营造良好的社会氛围。自开展高中考期间噪声专项执法检查以来，我市噪声管理工作得到了全市各大新闻媒体的密切关注和大力支持。在召开噪声污染防治新闻发布会、举行联合大检查等活动时，我们多次邀请省市电视台、西安日报、华商报等30余家媒体参加，对于各项活动给与了详细报道，并对一些严重违法施工企业进行了曝光，对违法施工企业产生了有力震慑，在社会上起到良好反响。6、取得的成效。从高中考期间的投诉受理情况来看，5月25日至6月24日，12369环保热线共接到投诉电话6289 个，受理投诉案件1847件，其中噪声投诉1318件，占总投诉的71.4%，施工噪声投诉968件，受理土方作业投诉102件，夜间施工日均投诉量为32件。与六部门通告发布前相比，夜间施工日均投诉量（44件）下降了27.3%。从今年的高中考期间的噪声投诉量可以看出，夜间违法施工及各类社会噪声得到了有效地遏制，这主要有三个方面的因素，一是全市各职能部门相互间配合到位、执法有力；二是通过各种形式的宣传工作，广大市民的环保意识和维权意识得到了提高；三是各施工企业的守法意识和自律性得到了加强。四、开展执法工作座谈会，交流工作经验、探讨工作问题为更好地对夜间施工噪声进行及时有效的处理，确保群众反映的投诉问题更快更好的查处落实，按照市局领导的指示和要求，我中心积极邀请各有关职能部门开展执法工作座谈会，交流工作经验，协调处理执法中存在的热点、难点问题。5月16日下午，监理处召开了“我市渣土车夜间施工执法管理问题”座谈会。会议邀请市局大气处、法宣处、城六区及各开发区监察大队的同志参加，共同就渣土车夜间施工管理和执法上存在的问题进行热烈的讨论和发言；5月29日，与市建委巡查组就建筑工地的联合执法问题进行了初步的探讨，相互交换了意见，并最终达成了共识；在高中考期间，对于地铁夜间施工、市级重点工程、未央宫清运土方等项目的夜间施工申请，也曾多次与相关分（县）局监察大队大队长和相关负责人座谈、并征求意见，最终形成统一意见上报市局。针对建筑施工噪声难管理的问题，尤其是渣土车噪声，以及高中考敏感时期的噪声管理问题，我们积极主动探索噪声管理的新办法，协调有关部门，目前，已于建委、市容等部门达成共识，促进了部门间联合执法的常规化。五、12369环保热线宣传工作为使12369环保热线更加贴近群众、服务百姓，激发广大市民积极参与环境保护工作热情，2013年上半年，我中心一是在原有12369宣传短片的基础上，对不完善的地方进行修改，对数据进行了更新，重新制作了宣传短片；二是按照三面向三公开的要求，利用人民日报电子栏这一平台，制作了服务承诺的公示小短片进行播放；三是为做好“12369环保热线进社区服务”和“12369环保热线开放日”活动，中心先后制作了10副宣传展板，并印制5000张环保宣传三折页、3500个环保购物袋四是、利用节假日、6.5世界环境日，多次举办12369投诉热线进社区活动，使12369环保热线能够更加贴近群众、服务百姓，同时激发广大市民积极参与环境保护工作热情，提高12369热线的知晓率。我中心通过开展多元化的宣传活动，努力提高了12369环保热线的知晓率及公众的参与意识和监督意识。六、其它临时性工作1、为保障投诉系统正常稳定运行，多次进行维护工作。12369投诉系统自2007年开通以来，一直不间断运行，因超负荷运转、设备老化等问题，频频出现故障，中心为此联系专业团队，及时对设备进行更换，对系统进行升级改造，同时将系统故障情况及时上报市局。2、为提高空气质量，开展治污减霾工作。因去年年底的雾霾天气，今年年初西安市的空气质量一直较差，治污减霾工作迫在眉睫，按照市委市政府、市环保局今年的工作重点，以及监理处工作安排，我中心在3月中旬开始担负扬尘污染执法检查工作，并负责巡查绕城高速西段、机场高速周边冒黑烟、焚烧垃圾等污染大气环境问题。中心先后查处5家违法企业，目前均已立案处理。同时我中心和应急中心对三桥武警工程学院周边大气污染问题开展了为期一周的蹲守排查，现已基本调查清楚影响武警工程学院大气环境的主要原因，排查情况已上报市局。3、为提高办公效率，完成监理处网络系统升级改造工作。由于原有10兆专网不能满足全处工作需要，中心积极协调电信部门寻求解决办法。经过商议，在不增加专网年租金的情况下，以全额付年费的方式实现升级20兆专网，大大的提高了我们的办公效率。4、为加强话务员管理，草拟增加话务员编制报告。据统计二级平台的话务员，大多为临聘人员，存在没有编制难以管理的问题，为加强二级平台话务员人员管理，从而进一步提高投诉受理工作的服务水平，我中心完成12369话务人员增编报告，目前已上报至市局人事处；配合处办公室完成2013年度12369经费预算申请工作。七、工作体会2013年上半年的工作，在高中考期间的紧张工作中结束了，回顾半年的工作，忙碌而又充实。12369投诉中心，不仅是受理群众环境污染投诉的窗口，也是是政府、环保部门联系人民群众的重要纽带，代表这