内部营销及外部营销—管理层培训课件.ppt

第八章内部营销与外部营销 主要内容 8 1客户关系管理三角形8 2整合企业的内部营销和外部营销学习目标 1 掌握企业 员工 客户的关系三角形2 理解员工忠诚度的影响因素3 理解企业内部营销和外部营销的关系4 掌握整合企业内部营销和外部营销的方法 第一节客户关系管理关系三角形 1 2 3 一 内部营销 内部营销的概念 成功地雇佣 训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 科特勒 向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系 以便一致对外地开展外部的服务营销内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程 所谓内部营销 是指企业通过各种方式 激励员工以创造性的热情投身工作 以集体合作精神为顾客提供优质服务 内部营销的主要目的是通过恰当的营销使内部人员了解 支持外部营销活动 内部营销是一种把员工当成消费者 取悦员工的哲学 体现了以人为本的企业的文化内涵 在一些企业中 营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易 而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合 即要想让外部顾客满意 必须让企业的第一顾客 内部员工满意 一位著名营销专家称内部营销是 把公司推销给作为 内部消费者 的员工 其意义是 员工的满意程度越高 越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司 星巴克就是这样的公司 星巴克内部营销案例 星巴克的内部营销 星巴克咖啡公司成立于1971年 一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务 营造独特的 星巴克体验 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的 第三生活空间 这也是星巴克成功的动力所在 显然 员工的满意程度越高 提供温馨舒适的 第三生活空间 经营目标越有可能实现 企业要想在激烈的市场竞争中获得优势 不断地发展壮大 必须转变传统的企业与员工关系的模式 从西方企业发展的历程我们看到 企业与员工的关系首先表现为一种雇佣关系 其次表现为一种管理关系 传统管理模式下 企业雇佣雇员 雇员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力 企业对雇员进行管理 雇员必须在各种制度的管理和制约下为组织目标而工作 雇员处于从属地位 内部营销理论的前提是 企业需像对待外部顾客那样对待员工 即坚持将人放在管理的中心地位 从员工的需求出发 对员工进行管理 员工为本的企业文化 作为一家服务价值驱动型的企业 星巴克公司内有一套被广泛接受的原则 这家公司总是把员工放在首位并对员工进行了大量的投资 这一切来得绝非偶然 全都出自于首席执行官的价值观和信念 舒尔兹曾说道 我想建立的公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险 最重要的是 工作能给他们带来自尊 人们普遍认同该公司是一家能给他们带来自尊的公司 能尊重他们所作的贡献 不管员工的教育程度和工作地点在哪里 一位高管说道 这个地方是人与咖啡相约的地方 我们用最好的机器 最好的咖啡 最好的职员为顾客奉献出最好的体验 所以我们在训练一开始的初衷和主旨上表现了对人的关怀 这和公司的 使命宣言 也是密不可分的 使命宣言 第一条提到 提供完善的工作环境 创造相互尊重 相互信任的工作氛围 在星巴克看来 完善的工作环境 不仅是有一份有竞争力的薪水 甚至他还可以学到很多有关咖啡的知识 有关做人的知识 不仅在星巴克可以用到 离开星巴克也会终生受用 星巴克希望让每一个员工感到公司对他们很重视 他们认为 要想长期在市场上生存并取得成功 企业主管必须与员工和消费者建立一种相互信任的关系 这种关系必须建立在合适的 真实的和真正的商业运作基础上 公司对员工的尊重和信任 体现在各个方面 为鼓励员工献计献策 公司对每位员工的建议都认真对待 星巴克公司经常在公司范围内进行民意调查 员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言 相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应 星巴克公司还在内部设立公开论坛 探讨员工对工作的忧虑 告诉员工公司最近发生的大事 解释财务运行状况 允许员工向高级管理层提问 在星巴克看来 员工反映问题可以给管理层带来新的信息 好的思路 从不同角度提供解决问题的方法 值得公司收集研究 此外 公司还定期印发员工来信 这些来信通常是有关公司发展的问题 员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注 有时候 那些看似不起眼的建议往往会使公司的业绩跨上一个大的台阶 而公司掌握了细节的高超本领 会使企业更能有效地应对错综复杂的问题 使他们能为竞争对手之所不能为 善于倾听来自员工的小点子使星巴克决策变得更加灵活 反映更快捷 也更有应变力 同时改善了团队内部信任 尊重与沟通的氛围 提高了员工的主人翁意识 要让企业的第一顾客满意 在管理中要根据科学的激励理论 针对员工的不同特点 充分考虑员工的需求层次进行适当的激励 给予物质奖励是众多公司激励员工的一种常规方式 在公司里 几乎每个人都需要金钱来维持或提高他们的生活水平 同时 这也是传统的对员工的成就表示认可的方法 因此 向员工表明他们通过帮助公司在市场上获胜就能得到物质利益和奖励 并确实对他们进行相应的奖励是很重要的 体现员工为本的企业文化 星巴克总是把员工放在首位 并乐意对员工进行大量的投资 这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念 舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关 他从小就理解和同情生活在社会底层的人们 他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化 反过来 这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用 他坚信把员工利益放在第一位 尊重他们所做出的贡献 将会带来一流的顾客服务水平 自然会取得良好的投资回报 用 薪 对待员工 星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观 并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一 与同行业的其他公司相比 星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的 星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查 经过比较分析后 每年会有固定的调薪 为了加强及推动公司的文化建设 公司实施了一系列的报酬激励计划 对于全职和兼职员工 符合相关标准 公司给提供卫生 牙科保险以及员工扶助方案 伤残保险 此外 一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题 这种情况在零售行业里并不常见 大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本 尽管支付兼职员工福利的成本增加了公司的总福利成本 但平均福利成本和对手相比仍然很低 尽管投资巨大 但公司仍支付大量红利 那些享受到这些福利的员工对此心存感激之情 因而对顾客服务得更加周到 星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外 还可以按照规定低价购买公司的股票期权 早在1991年 星巴克就设立了股票投资方案 允许员工以折扣价购买股票 这样 所有员工都有机会成为公司的主人 星巴克公司股票的价格持续飙升 员工的期权价值与自豪感不断上涨 另外 星巴克还比较重视员工的思想教育 使得员工建立起自己就是公司的股东的理念 在星巴克公司 员工不叫员工 而叫 合作伙伴 即使星巴克公司的总部 也被命名为星巴克支持中心 这说明其职能是向员工提供信息和支持而不是向员工发号施令 星巴克的薪酬激励机制不但提高了员工的收入 而且提升了公司的文化和价值观 降低了员工的流失率 据调查 星巴克员工的流失率约为同业水平的三分之一 员工非常喜欢为星巴克工作 正如舒尔茨所说 实行有效激励机制 尊重员工使我们挣了很多钱 使公司更具竞争力 我们何乐而不为呢 培训让员工升值 企业员工既是内部营销的参与者 又是内部营销的对象 员工素质的高低 技能的强弱 都是制约顾客价值的要素 因此 企业在内部营销中必须通过培训大力提高员工素质 特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训 因为他们不仅直接接触顾客 而且直接参与服务营销活动 企业的形象和服务质量主要通过他们体现出来 在对一线人员进行培训时 既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标 增强他们为顾客服务的责任感 又要注意培养他们同顾客打交道 与顾客建立良好关系方面的高层次技能 对一些具有特殊职能的员工 则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练 帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能 星巴克认为 他们的产品不单是咖啡 而且是咖啡店的体验文化 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通 星巴克对每一个职别的员工都有一个相对应的培训 新进人员必须非常清楚自己未来的生涯发展 因为一家店大致上分成四种职务人员 从值班人员 值班经理 店副理 店经理 每一种职务都有清楚的工作技能要求 员工可以透过和店经理的沟通 更清楚自己未来要发展的方向 每预定一个目标 就必须接受不同的职务训练 也因为如此 店经理大部分都是由组织内部晋升上来的 在工作 训练与晋升的过程中 员工受到环境与制度的影响 会产生自主性学习的态度 并且乐于工作 店经理是协助员工成长的角色 由他们来教导员工的工作技能是最恰当的 他们是讲解者并非老师 也因为如此 店经理必须经过四种课程的认证 以及内部讲师认证的培训计划 懂得如何在课堂上给学员正确的回馈 透过观察 能够具体地陈述事实 行为 短时间之内就看到员工的优 弱势 店经理可以从高透明化的工作职能说明中 判断什么人适合接受什么样的训练 而部属也能了解自己如果获得提拔 必须接受哪些训练 最后主管再上公司网站帮部属报名 星巴克所有的新进人员都必须经过四种核心课程 包括星巴克体验 咖啡交流 服务技能 吧台技术 这四项训练是针对员工的工作职责所规划的 透过这套课程 员工可以了解组织的文化历史 其中也教导员工运用一套核心工具 来强化人与人沟通的重要性 他们昵称为 星星工具 运用这套工具 当面对伙伴时 可以重复性强化相互尊重的概念 而这种尊重人性的感觉 也会自然从人与人的应对中自然地散发出来 顾客一进门和服务人员接触后 也能够感受备受尊重的感觉 董事长霍华 舒兹曾经说过 星巴克所从事的是 人的产业 不是咖啡产品 而是提供好咖啡来服务人 因此他教导员工如何喜欢咖啡 了解咖啡 分享咖啡知识 咖啡学习护照 就是一本让员工成为咖啡专家的学习手册 员工循着学习途径 每天拨出十分钟 共同品尝 讨论咖啡 从中不断累积咖啡知识 无形中和顾客 伙伴 家人讨论咖啡 形成一种星巴克特有的咖啡文化 组织自然散发出浓厚的咖啡体验 内部营销的内容 态度管理沟通管理 态度管理是指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度 员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理 态度管理是一个持续不断的过程 从招募挑选 训练 开发人力资源 到服务企业的日常管理工作 无不贯穿着态度管理 积极有效的态度管理使服务企业内各层的员工从加入企业的那一刻开始就逐渐培养起了真正的 主人翁 意识 在企业适当 正确的员工激励机制下 表现得更加积极 主动 企业将会获得更好的成绩 是指服务企业的各层员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作 为内部和外部的顾客服务 他们需要的信息包括 工作计划 产品和服务的特征 对顾客的承诺 岗位规章制度等 另外他们也需要适时沟通他们的需要和要求 对提高工作绩效的意见和建议以及他们对发展企业和开拓市场的一些看法 例如 斯堪的纳维亚航空公司在开展内部营销及其过程管理方面就是一个成功的案例 他们的态度管理和沟通管理相辅相成 长盛不衰 内部营销表现出色的斯堪的纳维亚储蓄银行前任总裁尼尔斯 德维特讲到 内部营销如同婚姻一样 从结合的那一天起 你就注定要和他 她 呆一辈子 银行内部营销案例分析 一 案情 B银行基本情况介绍 白亮 自十八岁进行 已经有九个年头了 虽然没有荣升到高位 但他在行里一直都名声不错 从分行行长到差不多一起共事的同事 没有不从内心深处夸赞他的为人 说他爱护 体贴下属 对同事真诚 友善 此时 白亮正和几个同事一起趴在要开张的支行大厅地上费劲地清除残存的顽渍 比如油漆印 石灰印等 虽然这活不轻 但他抑制不住内心的兴奋 这也难怪 他以前呆过的几个业务网点要么自己不是负责人 要么就是几乎没有潜力可挖的老点 年年完不成任务 人也闲着 这下好了 这个B银行定于5月8日开张营业 而且他是主管 银行左面是一家信用社 好像生意不错 不过 它的位置不如B行 再有就是它没有B行的名气响 所以 尽管它开业比B行早 白亮也不担心在以后的业务发展中 它能竞争过自己 不过 听说右面的农行也要在最近开业 它的规模比B行大 因为农行几乎能被兼并 撤销的都处理了 剩下的也差不多都是直属支行一级的了 还有马路对面的工行也计划着要开业 看样子 这个地段是个黄金宝地 在如此集中的时间和地区几乎同时巍然耸立出数家上规模的国有商业银行 就是个最好的见证 白亮不是很担心这两家银行 因为 论位置 B行最佳 靠近马路边 在过往车辆的路口 论实力 B行无论在声望上 还是在现有人力资源的配置上 都有优势 既定的9名业务人员平均年龄也只有24岁 均未婚 有几名是跟随自己工作多年 有深厚感情的朋友式同事 其余的都是财经院校毕业的大学生 综合素质都很高 所以这次崭新的经历 对所有人都是一种锻炼 白亮相信大家和他同心协力 实现自己事业的一个新高点 B银行提前开张了 因为要赶在旁边的农行开业前抢个势头 在做好柜台工作的基础上 白亮利用休息时间 走访了一些重要的客户 争取他们对B行的支持 以诚心诚意的沟通服务的确赢得了不少的忠实的顾客 他们逐渐地把其他行分散的存款也转移到了B行 看来 B行已经形成了一定规模的客户群 不论是客户基础 还是员工对客户群的习惯已经形成 白亮坐在亲手擦试过的办公室里 透过玻璃窗看着外面的员工在有条不紊地接待着形形色色的顾客时 他的嘴角泛起了稍许得意 案例一 信用卡风波 两年前从某重点财经院校毕业的杨梅像往常一样哼着歌儿轻快地走进营业部 收拾打扫卫生 整理要用的用具和文件 小杨毕业后在基层网点实习锻炼了一年后 就被抽调到了机关科室 做业务监督工作 小杨在工作中发现 自己的那一年基层经验远不足以做好本职工作 在学校就是优等生的小杨 不甘示弱 主动要求到这个新成立的重点网点学习业务 她接待客户热情 主动 不厌其烦 耐心细致 客户都愿意把自己遇到的事跟她商量 让她出个主意 这样一来二去 她清楚地掌握了重点客户的资料以及一些有潜力的客户 其中 有一个华盛集团的会计朱烨 引起了她的注意 通过观察与接触 小杨了解到 朱烨所在的公司 华盛集团是 银行少数几个大客户之一 在 银行开立基本账户 平常的余额一般也都保持在三 四百万的水平 它同时在全市的其他银行也都有不同金额的存款 他私下走访了华盛集团几次 不过 只有财务室的科长马建伟与他谈了谈 从几次交谈中得到的消息也不过与其对外所宣传的情况差不多 具体到资金和在各银行的存款 不得而知 为了平衡方方面面的关系 华盛这么将余额分散也无可厚非 小杨当大致掌握了朱烨的工作情况后 就主动打电话与朱烨联系 逐渐地 小杨能感觉到 朱烨很信任自己 财务室由她经手的大额支票现金现在很少交由隔壁农行了 小杨与朱烨 随意地 交谈中得知 她正在为总经理出国准备美元 小杨抓住这个机会 在总经理很偶然来银行办理外币业务时 她主动上前推荐专供客户国外使用的双币卡 总经理本人对此卡颇有兴趣 委托朱烨送来身份证要求办理此卡 按照惯例 银行卡由专门的外勤贺英负责处理 次日 小贺回来称工作太忙没有时间仔细查找那张卡 所以空手而归 怎样能够让朱烨按时来取卡呢 想着 小杨就很烦 而且越想越对小贺有意见 这样的情况也不是头一遭了 很多次 前台很不容易收进来急需办理的信用卡 总是在顾客来催了好几次后 才被取回 小杨很是不同意她的做法 小杨与白亮谈了今天这个情况 白亮对能争取到华盛老总的这个关系觉得很兴奋 但没有对贺英的行为作任何评价 他明天早上去拿回这张卡 然后亲自送到华盛 小杨对此没说什么 但心理总觉得不很舒畅 本来很好的一件事 也很容易 怎么就能弄成自己不高兴呢 其实白亮对手下这几个人的工作情况很了解 他清楚小杨对工作的敬业 贺英是个老员工 工作也很认真 她每天跑来跑去也很不容易 她是干完了份内活就要求走人的那种员工 不愿多负一点责 不想多操一份心 人很聪明 对自己的本岗工作没什么可挑剔的 所以白亮不打算对这件事再深究下去 案例二 人事部门新分来的大学生 考虑到业务量大的问题 分行人事处又给B银行分来一名财经学院毕业的大学生小杜 主修会计 在分行经过半个月的职业道德和综合技能岗前集中培训 他已经具备了办理业务的基本技能 小杜待人接物慢条斯理 凡事喜欢讲个道理 再加上受过高等教育 满脑子现代意识 对待工作愿意动脑筋 讲求付出必得回报 在业务上谦虚地向各位前辈学习 工作之余刻苦练习技能 他认为过硬的技能才能成为优秀员工 经常缠着业务精湛的老员工请教各种问题 那些老员工们都被他刻苦钻研的精神所打动 都拿出自己的看家本领教他 凭借这种精神 他很快掌握了储蓄上的技术和方法 成为优秀柜员 而且 他平常对电脑很感兴趣 除了每天完成他所负责的那部分工作 他还主动要求做B银行的电脑维护员 经过分行几次电脑系统开发和调试的培训 他对B银行整体的电脑系统运作程序以及相关业务问题的处理了解得非常清楚 并具备了解决问题的丰富经验 虽然B银行所在的分行并不准备对职员大动裁员之干戈 也不打算实行提前买断工龄政策 但小杜很快就和其他很多银行职员一样感到自身危机重重 该行很多员工早就开始了 充电 业务技能且不说 上夜校 自学考试 进修研究生课程 苦练外语的比比皆是 让单位知道自己除工作之外 还有更多的特长 这样 即使遇到裁员 自己也会比较安全一些 与一些积极应对的员工相比 还有不少员工却选择了 跳槽 小杜也在时刻准备着有好机会就跳 但他目前对B银行的工作氛围以及待遇比较满意 他打算在B银行先干着 看情况而定 同时 他也在忙着准备注册会计师的考试 一天刚开门营业 一名男顾客就冲进来要求马上提出一笔大额现金 小杜有礼貌地告诉他应该提前一天通知银行做好取现准备 这名要求提款的顾客瞪着小杜 使劲地敲着玻璃窗 都妨碍了旁边的顾客 小杜再次起身 希望这名顾客能坐在后面的长椅上安心等候 不料 这名已经在气头上的顾客当场破口大骂 指责小杜的态度恶劣 并立刻拨打了柜台上的投诉电话 正逢全行抓优质服务的关口 分行对此很重视 指示白亮要对此事严肃处理 白亮考虑到小杜是个新人 一定要给个提醒 让他牢记 错误不能重犯 他对小杜进行了严厉的批评 并处以罚款 最后亲自带领小杜找那名客户道歉 但小杜对此处罚表示完全不能理解 辛苦工作的结果到底是什么呢 二 思考题1 办卡事件中 你认为问题在哪 如何评价主管最后的处理方式 2 在处理新分来的大学生小杜事件中 你如何看待分支行的处罚 3 运用所学知识为B银行的主管出谋划策 如何提高员工的服务质量 三 案例使用说明1 教学目的与用途 市场营销学 中的 外部营销 和 内部营销 2 基本问题 如何进行银行内部营销 使内部摩擦最小 达到最大优势 3 分析路径 内部营销是企业将各部门以及所有雇员看作内部消费者 为之服务 并且促进各部门之间 员工之间的沟通 使各部门 每位员工通过相互之间的沟通练习 各工作人员之间在完成自己工作的基础上互相了解相互之间的业务 在自己领域的深度服务和参与同事工作领域的广度服务上做精做细 将其他部门的员工和本部门的其他员工看成自己工作服务的对象 并按照销售部门对待市场客户的方式来对待自己的服务对象 把准备充分的服务提供出去 从而增加客户对所提供服务的满意度 整体提升本部门的工作服务水平 内部营销的策略 营造一种内部营销的大环境培育以质量文化为核心的企业文化引入内部市场机制 市场链 为纽带进行业务流程再造对员工分析 培训和教育切实激励与认同加强信息交流与沟通 二 外部营销 外部营销的概念外部营销 企业针对外部客户采取的各种营销活动 我们称之为外部营销活动 企业通过这些外部营销活动 实现外部关系管理 外部营销的案例 三 企业与客户的关系 关系营销与交易营销相对应 后者的主要目的在于通过大规模营销获得新客户 而前者的目的是满足对企业有利可图的老客户的个体需要以便留住他们 员工对企业建立 保持与客户的关系非常重要 格鲁努斯指出 企业只有使用所有资源为客户服务 才可能与客户建立良好的关系 虽然企业向所有客户提供的核心产品和服务都相同 但是 通过附加服务满足客户的特殊需要 往往可以调整企业的关系导向 对于企业与客户之间的关系 本书前边各章节已有较多的论述 这里不再赘述 四 客户与员工之间的关系 1 员工满意与客户满意之间的关系一线员工热心工作 不仅会热心与客户交流 而且尽力使客户的消费经历愉快 客户通过赞扬表达其满意 这就加强了员工与客户的关系 而且客户下次光顾时员工会更加热情 员工一贯 积极的服务接触能够在一定程度上提高客户的满意程度 进而促进客户的忠诚 员工在一个工作岗位呆的时间长 不仅可以了解工作的要求和做好工作所需的技巧 而且开始了解客户的特殊兴趣和需求 内部营销包括企业所有为员工提供更好的内部产品的活动 包括员工教育和客户导向技能的培训 员工工作满意度与其客户导向之间有正相关关系 当客户发现自己获得的利益大于付出的代价时 他们会认为该企业比其他企业为自己提供了更大的消费价值 同样的 当员工认为自己在目前公司得到的利益比其他公司多时 他们也会认为企业为自己提供了更大的价值 产品和服务的质量高 客户的投诉就少 员工也就不会遇到那么多不满的客户 客户的情感也会感染员工的情感 企业管理人员可以利用员工和客户在交往过程中的这种情感感染 加强企业与客户之间的情感纽带 五 员工与企业之间的关系 1 员工工作满意感工作满意感指员工觉得自己的工作可实现或有助于实现自己的工作价值观而产生的愉快情感 工作满意感包含的内容非常丰富 员工工作环境中的一切特点都会影响员工的工作满意感 常用的衡量员工工作满意度的指标是工作描述指数 2 组织公平性组织公平性指工作场所中的公平性 特别是指员工感觉中的公平性 组织公平性对员工的态度和行为有显著的影响 如果员工觉得自己受到企业公平的对待 就会对企业产生好感 并尽力按照社会公认的道德准则 做好自己的工作 3 领导人员的行为一个好的领导者需要具备三方面的能力 技术技能 认知能力和 情商 能力 过去 高超的技术技能和认知能力一直是人们对好的领导者的主要要求 但现在 最优秀的领导者还要求具备出色的与他人合作的能力 情商 高的人具有五个方面的特点 自我意识强 自律能力强 动力 同情心和较强的社交能力 员工往往会从这五方面评价领导人员的情商 4 关系利益为吸引和留住最优秀的员工 企业必须为员工提供比其他企业更高的价值 而不仅仅是满意的内部产品 核心的内部产品是企业吸引和留住必须的 但企业同时还应该为员工提供关系的利益 这包括五个方面的内容 工作 生活许多学者提出的工作满意指数没有包括工作与员工业余生活之间的关系 而后者往往被认为是一个非常重要的因素 工作的快乐企业为员工提供的不仅仅是一份工作 而且是一个让员工充分实现理想 抱负的场所 经济利益较常见的利益是企业以津贴形式发放给员工的经济利益 虽然员工在企业工作并非完全为了获得经济利益 但经济利益确实是员工追求的一种主要利益 稳定的工作终身雇佣制过去在许多公司都是员工的一种福利 它能保证员工可以得到一份终身稳定的工作 5 员工归属感员工归属感指员工继续在某个企业工作的意愿 根据员工与企业保持关系的原因不同 可以把员工归属感划分为员工的情感性归属感 持续性归属感和道义性归属感三类 其中 情感性归属感指员工出于喜欢而继续本企业工作 持续性归属感指员工因 跳槽 代价过大或缺乏 跳槽 机会而不得不继续在本企业工作 道义性归属感指员工出于道义责任 觉得自己应该继续在本企业工作 没有信任就不可能有归属感 员工必须相信其直接主管的能力 而企业也必须相信员工的工作能力以及他们满足客户需要的能力 这种信任是授权的核心 企业对员工授权 首先要相信员工具有正确决策的能力 公司 顾客 员工 外部营销 作出承诺 内部营销 实现承诺 保持承诺 互动式营销 第二节