超市客服经理-魏庆宇.doc

职 位 说 明 书一、基本资料 编写时间：职位名称客服部经理所属部门客服部直属上级客服部长职 系C系薪资等级 C3级辖员人数 4人定员人数1人说明人核准人二、工作内容（一）工作概要：负责跟进收银、收货、客服标准流程规范执行情况、发现问题现场培训、指导并根据运营中发现的共性问题做出总结，对地区公司运营中发现的问题及时进行指导纠偏。（二）岗位职责（逐项说明工作任务、职责、权限、时间耗费）职责编号工作内容及职责权限时间耗费关键职责1监督各地区公司前台流程制度培训与训练，加强现场跟进与检查考核，将制度流程落实到地部分决定权全年2监督及检查地区收银、客服、收货岗位作业，进行分析及时反馈问题，协助解决问题部分决定权全年3定期对收银、收货、客服作业流程、标准、考核制度执行情况进行跟进，现场指导培训建议权定期常规职责1根据公司战略目标，结合上级KPI关键指标，制定本岗位年度、月度KPI1. 学习领会公司战略目标2. 分解上级KPI关键指标落实关键措施完全决定权定期2协助运营部长对半年、全年工作进行总结决定权每月3检查收货作业确保收货的准确无误，严格按收货标准执行严把商品质量关，确保商品的安全，收货单据录入的准确性及单据存放的安全性决定权全年4指导地区公司前台运营管理及执行人员1. 现场检查与门店反馈相结合2. 分析总结发现问题3. 针对性地进行指导指导权全年5监督各地区公司的运营工作是否按规范流程操作1. 制定月度检查计划2. 执行检查计划分析总结检查情况并对检查结果作出处理建议部分决定权全年6完成上级领导交办的其他临时性工作部分决定权全年三、工作关系：所施监督地区公司前台督导、门店前台主管所受监督客服部部长职位关系可直接晋升的职务客服部部长可相互轮换的岗位客服部c系列岗位可晋升至此的职务客服部主管四、任职资格：教育背景学历要求大专专业经济、营销管理其他说明任职年龄25-38岁所需技能培训（上岗前）培训时间两周培训项目企业文化、收银、收货、客服流程和标准制度培训、QGC管理制度所需经验本岗位工作2年以上8000平米超市综合管理工作经验工作经验体能要求身体健康、能随快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班五、任职能力一般能力项目激励能力计划能力人际关系协调能力实施能力信息能力公关能力冲突管理指导能力领导能力沟通能力所需最低分值(满分5分)33334/3/443基本要素1.工作高度负责，具有全局观念，能充分理解和领悟上级的指示，努力完成各项工作任务。2.比较全面的掌握运营工作的理论和技能，善于总结工作经验，具有很强的会计业务处理能力。3.熟悉大型零售企业的经营管理知识，了解和掌握企业经营方面的各项流程标准、并能在实践中贯彻执行。4.有较好的组织指挥能力，工作效率高、计划性好，能够对部门工作进行有效的控制，日常管理工作做到有条不紊。5.工作严谨认真，办事细心、稳重、有信心，遇事沉着冷静，有较好的心里素质，能很好地处理工作中发生的各种问题。6.组织纪律好，办事公正，讲原则，一切以公司利益为重，不计较个人得失，不做损公肥私的事，有较好的品德修养。7.具有良好的工作作风，能坚持事实求是，不搞弄虚作假行为，能较好地处理上下级之间的关系。8.认同公司的企业文化和经营理念。个性特征富有社会责任感和工作责任心，态度认真、踏实，勤于思考，细致耐心，严于律己、宽以待人，办事干练，善于协调、沟通六、考核标准从以下10个方面来考核1.绩效考核：工作质量、工作数量本岗位工作质量与工作数量完成率100%2.工作素质 能够很好的把运营管理知识运用在实际工作中3.工作能力 能够按时、高效率的完成计划工作4.专业知识 具备较为系统的经济管理知识5.责任心 对本岗位工作负全责6.发展潜力 晋升运营总监7.企业文化 熟知企业文化，并在工作中体现8.协调合作 能够主动配合其他部门完成工作9.品德言行 不弄虚作假，不唯上，办事严谨10.成本意识 节约每张纸、每度电、每滴水七、工作条件工作时间工作场所与环境工作均衡性早：9：00 晚：18：00室内或室外比较繁忙八、流程指引（流程中的位置与关系）1. 前台运营流程，检查指导处置1.1收银课运营流程，检查指导处置1.2收货课运营流程，检查指导处置1.3 客服课运营流程，检查指导处置 九、工作方式：（各种表格和报告书）1、 周、月工作计划和总结2、 月、年度本系统KPI考核结果3、 工作联系单4、 请示卡5、 整改通知6、 周客服简报，月简报汇总十、资源配置：类别清单指引办公设备电脑、办公桌椅一套发放岗位：损坏赔偿：确认原因，按照公司制度进行赔偿通讯工具无配置岗位费用标准：信息OA帐号等管理岗位：信息中心运维保障部利用办法：用于信息办公培训企业文化、营运知识、客服知识等安排由人力部、营运管理中心安排培