网络购物中逆向物流存在的问题及对策研究开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告题目：网络购物中逆向物流存在的问题及对策研究 一、课题研究的目的、意义：随着互联网在我国的快速普及、网民规模的不断扩大，电子商务在我国得到快速发展。据中国互联网信息中心发布的第25次中国互联网络发展状况统计报告数据显示，截至2010年末，中国网民数已经达到3.84亿人，上网人数居世界第一。我国网络购物人数为1.08亿，占网民人数的比重为28.1。网络购物市场交易规模达到2 500亿，网络购物市场交易规模占社会消费品零售总额的比重接近2。 伴随着电子商务的蓬勃发展，一些阻碍电子商务健康成长的问题日益突出地显现出来。315消费电子投诉网统计显示，2010年该网站共受理网络购物投诉21657宗，与2008年相比，同比增长了248.58，其中，涉及假货、缺陷产品、货不对版纠纷的比例高达27。据调查网上退货率已经达到36%，如此高的退货率使得企业意识到有效控制逆向物流可以为企业获取竞争优势。但目前国内大多数企业运作的重点大多在售前，即考虑如何以更低的价格更快的速度更高的效率将商品送达消费者，却忽视了货品出售后的退货和回收。对退货处理的本身关系到企业能否有效的提高顾客满意度，若处理得当就可节省企业的物流成本，缩短退货周期，从而提高企业的竞争实力。 本课题主要从网络购物中逆向物流的产生原因入手，通过逆向物流产生的原因分析其存在的问题，最终给出解决这些问题的对策。帮助企业有效的提高顾客满意度从而提高企业的竞争实力。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：(一)逆向物流的概念逆向物流可以简单地概括为：组织对来源于客户手中的物资的管理（吉恩蒂尼和安戴尔，1995GiuntiniandAndel，1995）。逆向物流包含来自于客户手中的物资、包装品和产品。更简单的概括是，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。 (2) 国内外研究的历史 外文文献中，Balram Avittathur和Joseph D. Blackburn在2004年都讨论了返品的时间敏感性，返品的潜在商业价值受处理时间长短影响，不同产品所受的影响程度不同。其中Joseph D. Blackburn按照时间边际价值（marginal values of time，MVT）将产品分为：低MVT产品和高MVT产品，分别和Fisher定义的功能性产品和革新性产品对应。指出要兼顾速度和成本设计逆向物流处理网络，低MVT产品适合采用效率型供应链，相反，高MVT产品适合采用响应型供应链。tody b.gooley在2003年指出设计逆向物流网络体系，不仅仅依赖产品，组织在供应链中位置的不同，处理产品的不同和返品结束位置的不同，网络体系就不同。 国内方面，代表性的研究有：储洪胜在2004年讨论了产品回收网络设计问题；达庆利等人也在2004年详细综述了逆向物流系统的结构特征、设计原则以及设施的选址定位问题。 (三)对逆向物流策略的研究（1）自己处理。在这种方式下，组织利用自己厂房、设备、人力等资源处理自己的逆向物流，一般大型的公司选用这种方式。在这种方式下，公司需要结合自身特点设计自己的逆向物流网络体系。目前，针对电子商务中逆向物流网络体系结构设计的研究文献不多，但逆向物流网络体系结构问题是所有逆向物流研究中的一个研究重点，已经有不少文献从不同角度进行了探讨，这方面的研究成果对电子商务中逆向物流网络体系结构设计具有借鉴作用。 （2）联合处理。联合处理是通过组织和别的公司进行合作，共同完成返品的回收和处理。这种方式下，组织对返品的处理拥有决定权，其它公司发挥自己的优势，协助完成返品处理活动的部分业务。 王振华在2004年描述了美国亚马逊网站利用第三方UPS处理电子退货的过程。作者在网络销售商亚马逊公司购买了一台数码相机，由于不满意产品，希望退货。退货时，首先登录亚马逊网站，打印一份带有条形码的退货单，到附近的邮局或者UPS服务点投递退货。以选择UPS退货为例，首先将退货包装好，将从网站上打印出的退货单贴在包装盒上，然后将包装盒放在类似大街上信筒的UPS的货物箱里，UPS会定时将货物取走运送回亚马逊公司。几天后，退款打入消费者的信用卡中。整个退货过程中，如果是因为产品质量问题或者产品不符合顾客要求等原因引起的退货，运费由亚马逊公司支付，如果是由于顾客本身的原因，运费由顾客承担。整个退货过程相对方便。 （3）外包处理。外包处理是组织将自己的返品交给专门化的返品物流管理公司，由他们来完成返品回收和处理的整个过程。这种处理的特点是专门化的第三方逆向物流管理公司提供综合的返品处理方案，在线商家以较低的成本，使返品得以处理，给顾客一贯的处理返品的印象，获得客户的忠诚。 上述三种方式中，第三种方式越来越流行，在美国和日本零售行业受到更多的关注。 到目前为止，针对电子商务中的逆向物流问题，学术研究还处于起步和积累阶段，而且大多为定性讨论。随着网络和信息技术的发展，电子商务应用领域的不断扩大，电子商务中会不可避免面临越来越多的逆向物流，在电子商务复杂环境下如何管理和解决逆向物流问题，有很多值得研究的地方。 三、本课题研究的基本内容和方法：(一)研究内容本课题主要内容包括四部分：1. 研究背景与目的及综述。2. 网络购物中逆向物流现状3. 网络购物中逆向物流产生的原因分析。主要介绍如：由于法律法规，信息不对称，消费驱动，竞争驱动，商品本身原因等造成逆向物流产生的原因。4. 如何避免和减少电子商务中的逆向物流，主要关注网站设计。认为在设计网站时，要充分考虑到退货问题，网站设计上应具有以下功能特点：网站尽可能提供详细的信息，克服信息不对称弊端。由于网上购物顾客不能直接跟商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符。提供的信息越详细，越接近实物，顾客错买的可能性就越小，退货的可能性就越小。5. 针对电子商务中产生的逆向物流，采用合适的方式进行及时处理。逆向物流的处理需要两方面的结合：管理上采用积极的退货政策；操作上采用合适的返品处理方式。一方面，在网站的相关页面中，详细介绍公司的退货或换货政策、方法和途径，让消费者在购买前能够了解关于退货的相关规定，做到心中有数。另一方面，售后的商品包装上详细标明公司的退货政策和方式，一旦消费者有退货的需要，可以在最快的时间选择最适合自己的方式进行退货，并获得退款。 (二) 研究采用的方法 1. 文献分析法。借鉴外内外学者网络购物逆向研究中的成果。了解到退货逆向产生的主要原因是：法律法规，信息不对称，消费驱动，竞争驱动，商品本身原因等造成逆向物流。对文献进行分析得出对逆向物流处理策略有以下三种：自己处理，联合处理，外包处理。 2. 调查法和观察法。对淘宝网店工作人员进行询问，主要对退货率，退货原因，退货的处理方式进行了解。对各淘宝网店的退货情况与评价情况进行观察。四、课题研究的步骤及进度安排：12010.10.12-2010.11.5：深入企业调研，进行理论分析，收集与企业生产计划相关的理论与数据资料，确定论文题目；22010.11.6-2011.11.21：根据搜集的资料和参考文献，确定论文主题，制定出论文详细大纲（到三级小标题）；32010.11.22-2010.12.5：撰写开题报告并修改，同时撰写初稿的前言部分。42010.12.19-2010.12.27：撰写初稿的主体部分；52010.12.28-2010.12.30：整理初稿的全部资料，形成文章格式，上交指导老师修改指导；62011.1.1-2011.1.16：根据指导老师的意见再次深入企业调查，进行理论研究，对第一次初稿进行认真修改；72011.1.17-2011.1.24：将第一次修改稿再次上交指导老师征求修改意见；82011.1.25-2011.2.28：完成第二次修改稿，配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查；92011.3.1-2011.3.31：与指导老师联系确定论文定稿事宜；102011.4.6-2011.4.19：完成论文定稿并进行规范化审核；112011.4.20-2011.4.30：将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、数据原始记录、模型以及附带图表等材料一并交指导教师审阅并申请参加论文答辩，由指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，如不合格应在一周内完成修改；122011.5.4-2011.5.15：系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷装订工作；1513142011.5.18-6.3：按答辩意见进行最后修改并定稿，按指导教师要求收集相关的需要上交的毕业论文资料。五、课题的成果形式：以论文形式附有数据、图表分析等资料。六、其他有关问题或保障机制：本人在现有的理论与数据资料及构思思路条件下，尚可能出现一些其他问题，现将这些问题及其应对措施罗列如下：（1）在写作过程中，发现对写论文的技巧以及规范都不清楚，需要老师的协助指导；（2）由于收集企