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MSS系统的战略、架构和管理模型探讨C 2005年6月28日 17:32计费&OSS世界 作者：徐启昌 随着经济全球化趋势和中国加入WTO，中国电信市场的政府管制力度越来越弱，市场更加开放，竞争更加激烈。国内外市场环境要求国内的电信运营商在经营理念、管理模式上能有较高层次的飞跃，以求在国际化竞争中立于不败之地。而信息技术作为促进企业机制转变，形成企业核心竞争力的重要手段，也越来越受到各大电信运营商的重视。从2001年开始，国内各大运营商开始制定与企业发展战略相融合的IT战略。在这个过程中，各大电信运营商先后提出了与OSS、BSS相对应的MSS（管理支撑系统）的理念。从各大电信运营商MSS系统的规划看，可以大致从狭义的、扩展的和广义的个角度理解MSS。狭义上的MSS，就是业界所谓的B2E门户，或者EIP(企业信息门户)。中国移动提出的统一信息平台概念，更接近狭义上的MSS。扩展的MSS，是在狭义的MSS的基础上，增加了电子学习、内容和档案管理、知识管理、项目管理系统、经营分析系统以及部分电子采购，甚至套餐管理、工单管理等非核心业务功能支持系统等。中国联通所提出的MSS系统概念，更接近扩展意义上的MSS。目前，部分领先的中国移动和中国联通省公司的MSS建设已经发展到这个阶段。广义上的MSS，在扩展的MSS的基础上，进一步扩大到包括所有电信运营企业非核心功能外的所有支撑性功能需要的IT系统。一般认为，企业的支撑性功能包括作为企业基础的财务、法律、政策、计划、企业通信以及人力资源、技术发展和采购等功能。因此，在这个意义上，广义的MSS囊括了我们经常提到的ERP财务和人事模块等。中国电信和中国网通经常提及的MBOSS概念，其中的MSS，具备广义上的含义。本文主要从战略意义、架构设计、管理模型三个方面探讨扩展意义上的MSS。广义的MSS牵涉到ERP系统，鉴于其专业性和相对独立性，本文将不涉及这方面的内容。MSS的战略意义：关乎企业存亡的大事Gartner在2002年5月发表关于员工工作平台（The Agile Workplace）报告中指出：“一个分布式的、互相连接的、适应性强的、灵活配置的、面向服务的、支持Web技术的、能够在物理空间和电脑空间中无缝移动的员工工作平台，具备巨大的竞争优势。更重要的是，创建一个员工工作平台现在可能是关乎一个企业和组织存亡的大事。”这个观点同样适用于国内电信行业。随着新的电信法规和条例的颁布，随着各大电信运营商在网络覆盖、产品种类和服务质量等方面的趋同性，竞争领域已经逐步过渡到企业战略的执行效率、组织文化的创新能力、快速响应市场变化、快速改变业务模式等新的核心竞争力方面。因此，MSS的战略目标是给企业的所有知识员工（Knowledge Worker）提供一个支撑环境，使得他们能够更快、更有效地完成个人和团队的工作。MSS简化了对内容、应用、人员和流程的访问。通过一个安全、企业级的门户，人们可以在任意地点、任何时间，更快、更有效地完成他们的工作。最终的结果就是一个个性化、根据每个员工的角色可定制的工作平台。这个工作平台几乎是员工在企业工作的全部，员工门户将成为员工的单一接触平台。员工可通过适应其工作特性的工作平台实现与公司、其他员工、生活、外部的交互以及自助服务。员工工作平台的最佳实践是采用基于企业内角色分类的方式。它改变了员工的工作方式，实现真正的效率提高。员工工作平台的概括功能和内容如图1。图1MSS作为面向员工的新型工作平台，不仅能提高工作效率和节约成本，还能够通过简化工作环境的复杂性，促进员工集中于价值创造，进而促进企业的转型。那么如何衡量MSS的价值？可以从降低成本、支持变革、提高运营效率和提升用户满意度四个方面来进行定量和定性的衡量。以IBM的员工工作平台为例，即便仅仅从量上看，员工工作平台也能带来巨大的价值。见表1。表1 IBM员工工作平台2001年效益分析（节选）功能效益将33%的教室培训变成网上培训节省约3.75亿美金90%的员工通过网络进行医疗报销节省超过1百万美金医疗和养老金信息通过网络发布而不是邮寄节省超过1百万美金通过网上“蓝页”取代纸质的员工通讯录节省大约1千万美金全公司集中购买新闻信息节省超过2百万美金HR流程重组并实现自助式服务成本减少40%，员工满意度提高到92%MSS的战略意义，简言之，对企业而言，是关乎企业存亡的大事；对员工而言，MSS就是“企业”。MSS的架构设计：融合业务战略和IT战略MSS的战略地位决定了MSS的架构必然是企业级架构的重要组成部分。因此，各大运营商基本上都在集团级别进行了统一规划，制定了相应的规范和标准，以指导和规范各省分公司的实施。但是由于各运营商对企业级架构规划本身理解的不一致，投入的资源也不一致，重视程度的差异，导致各运营商规划的差异也较大。在实际操作中，我们也注意到同一运营商的各个省分公司建设的差异较大。笔者的建议是采用企业级架构规划的方法论对MSS进行统一规划。企业级架构既包括业务架构，又包括IT架构，并提供“蓝图规划”来指导每个具体工程项目的实施，从而有效保证了业务战略和IT战略的一致性。图2显示了业界广泛采用的企业级架构规划方法论。图2企业级架构设计从企业业务和IT战略出发，依次定义业务架构，IT架构（包括应用架构、数据架构、技术架构和内容管理架构），并经过差距分析，最后导出具体的实施计划。在这个过程中，还将定义非常重要的架构管理模型（包括架构原则、决策模型和管理框架）。具体而言，MSS的企业级架构设计将解决和回答以下关键问题。 如何实现集团规划在省分公司的落实。既要避免各个省分公司各搞一套、互不兼容、重复开发的问题；又要照顾到各个省分公司发展的不一致性、不能“一刀切”的问题；还要考虑到地方特色，允许差异的存在。 如何实现集团与省分公司之间的纵向联系以及省分公司之间的横向交流。 如何实现MSS系统建设中的关键和难点技术，包括门户基本平台选择、单点登录标准、信息安全标准、LDAP规范、Web展现规范等。 如何定义MSS系统的应用集成规范。MSS系统相当重要的一个特点是集成，包括展现集成、数据集成、流程集成和应用集成。 如何保证MSS架构规范的“活力”。即要建立包含那些角色的IT组织，该组织如何通过一套完善的流程和工具来保证企业级架构在集团范围内得到遵守和执行，并能随着业务和技术的发展而发展。实践表明，一个良好定义和有效管理的MSS企业级架构，将确保MSS系统的IT目标和业务目标的实现。MSS的管理模型：业务部门和IT部门的共同参与从我们了解到的国内运营商的实践看，不少省分公司开始反思和评估MSS系统的建设效果，并开始考虑如何扩大MSS系统的投资收益，更好地满足MSS战略目标的要求。从实际观察看，目前，尤其是一些MSS系统建设较为先进的省分公司，较为普遍地存在以下两个现象。 在系统使用方面：普遍反映“设计先进，效果一般”； 在系统推广方面：部分功能推广缓慢，“叫好”和“叫差”并存。这些问题其实是有关MSS管理模型的问题。IBM对员工工作平台的研究成果表明，向新型的员工工作平台转型是一个长期的过程，是一个不断加强员工、流程和技术三个方面的融合的过程。成功的转型将给企业带来竞争优势，并最终达到企业的基业长青。而领导这个转型历程，最重要的就是必须建立MSS管理模型，并得到企业各个相关部门的承诺和支持。在建立MSS的管理模型时，可以通过图3显示的“10问题法”来确定管理模型的各个组成部分。图3首先，集团高层负责人（业务部门+IT部门）为MSS战略的最终成功负责 而“成功”就是MSS的使命必须十分明确并被正确传达到所有的部门和员工。这也是一切关于MSS的决策和优先级制定的起点和指南。其次，MSS的总体战略必须由一个集团范围的战略制定小组负责。该小组由MSS相关的主要负责人共同组成。然后，必须建立一个专门的项目管理办公室，并负责实施MSS战略管理项目计划、跟踪项目进展、评估和控制风险，并考量项目效益。公司规模越大，参与项目管理办公室的人员的层级要求越高。项目管理之下，必须设立不同的工作小组，来回应不同的问题。例如，如何指定和协调内容和服务提供部门的负责人？技术标准是怎样的？功能标准是怎样的？导航和用户界面标准是怎样的?总体架构一致性如何保证？如何支持MSS系统的运行？回答这些问题可以帮助我们制定MSS的管理框架。成功的MSS战略的实施要求跨企业的所有部门的合作。比如，我们对HR门户的研究表明，那些最成功的HR门户都是HR部门和IT部门共同领导把2个部门合在一起工作才促进了最后的成功。还是以IBM作为案例，IBM的员工门户转型是由公司企划和传播部领导的。公司企划和传播部工作小组主导了用户需求的优先级的制定、内容管理策略和总体用户体验的设计。公司CIO办公室则专注于那些支持业务需求实现的技术策略，并负责部署一个可以支撑全球超过32万员工的强大的应用环境。总之，作为新型的员工工作平台，MSS的管理模型必须是业务和IT部门共同协作的一个平衡体。结束语从全球的趋势来看，员工工作平台的范围和目的这两个方面都在快速地发展。最初阶段开始于管理功能的自动化（主要集中于人力资源和相关管