绩效培训教材PPT课件

卓越绩效管理模式 评审专题培训 第一部分背景介绍 为什么导入卓越绩效管理模式 总体来说 是企业经营发展和应对社会以及市场竞争的需要 因为 卓越绩效模式具有以下作用 1 它是一个 指南针 告诉我们 要实现卓越绩效管理应该做什么 2 它是一面 镜子 通过对照 可确定组织在卓越绩效管理方面的优势和弱势 3 它是一把 尺子 可用于评价一个组织卓越绩效管理的水准 奥林宾馆学习卓越绩效管理模式情况 第一阶段 2008年开始学习卓越绩效管理模式 并参与区长质量奖的申报 自行学习和申报 第二阶段 2009年全面导入卓越绩效管理模式 并参加了龙岗区卓越绩效管理模式百家试点工程 安信达咨询公司顾问 第三阶段 2010年 深入践行卓越绩效管理模式 正式 自主 申报区长质量奖 卓越绩效管理模式简介 卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法 工具 它通过综合的组织绩效管理方法 使组织和个人得到进步和发展 提高组织的整体绩效和能力 为顾客和其他相关方创造价值 使组织持续获得成功 该模式源自美国波多里奇国家质量奖评定标准 包括领导 战略策划 以顾客为关注焦点 测量 分析和知识管理 以员工为本 过程管理和结果等七个方面 该评奖标准现已风行于世界大部分国家与地区 成为一种公认的卓越的管理模式 卓越绩效模式的核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动 将卓越的经营绩效作为组织坚持不懈的追求 七大类目和十八个条目 1领导 120分 1 1高层领导 70分 1 2治理和社会责任 50分 2战略策划 85分 2 1战略制定 40分 2 2战略展开 45分 3以顾客为关注焦点 85分 3 1顾客契合 40分 3 2顾客的声音 45分 4测量 分析和知识管理 90分 4 1组织绩效的测量 分析及改进 45分 4 2信息 知识和信息技术管理 45分 5以员工为本 85分 5 1员工契合度 45分 5 2员工环境 40分 6过程管理 85分 6 1工作系统 35分 6 2工作过程 50分 7结果 450分 7 1产品结果 100分 7 2以顾客为关注焦点的结果 70分 7 3财务和市场结果 70分 7 4以员工为本结果 70分 7 5过程有效性结果 70分 7 6领导结果 70分 卓越绩效管理模式的11项核心价值观 远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 组织的和个人的学习 尊重员工和合作伙伴 敏捷性 注重未来 促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 注重结果和创造价值 系统的视野 组织简介 组织的环境 主要服务 餐饮 住宿 会务 康体 企业文化 宗旨 创造价值 服务社会 使命 服务体育事业 提高生活品质 价值观 诚信 团结 奉献 共享 愿景 打造特色鲜明的体育主题文化酒店 使奥林宾馆成为主题文化酒店管理输出的母体 奥林宾馆围绕创造价值 服务社会的宗旨 确立了服务体育事业 提供生活品质的使命 坚持诚信 团结 奉献 共享的价值观 打造特色鲜明的体育主题文化酒店 使奥林宾馆成为主题文化酒店管理输出的母体为愿景 形成了崇尚健康 奉献的文化精神 为了顾客的生活品质及全民健身事业的发展 贡献自己的力量的企业文化 奥林宾馆的主要对手及挑战 奥林宾馆的主要顾客类型及其期望 奥林宾馆的重点发展方向及有关策略 1 抓住大运会时机 扩大经营规模 主要策略采取各种手段扩大营销提高餐饮翻台率 提高客房入住率 如品牌推广 联合营销 2 申评绿色饭店 申报星级酒店 主要策略更新奥林宾馆设备设施 改善酒店环境 推行服务培训 提升服务水平 3 不断完善管理 提高绩效水平 主要策略深化卓越绩效模式 完善流程 完善服务标准制定与执行 奥林宾馆绩效改进系统 一 领导 沟通和组织的绩效 奥林宾馆总经理及其领导团队每天都安排与员工面对面沟通 并随时表扬服务规范的员工 另外领导人员通过总经理信箱 网站留言版 博客 电子邮件等方式与员工书面沟通 确保收到清晰的改进建议 奥林宾馆领导团队逐步评估面对面沟通以及书面沟通效果 领导团队导入并推行 三个一工程 即一分钟表扬 一分钟谈心和一分钟指导 三个一工程实施 逐步建立了奥林宾馆双向 坦诚和无障碍沟通 社会责任和对关键社区的支持 奥林宾馆总经理及其领导团队和员工一直秉持着公司 源于社会 服务社会 的理念 承担社会责任 奥林宾馆领导团队制定社会服务计划 纳入公司经营计划中组织实施 如每年中秋佳节按计划走访龙岗区福利中心 孤寡老人和残疾儿童中心 国际红十字会中心以及守护在第一线的公安干警 为他们送上奥林宾馆生产的月饼 对他们表示慰问和祝福 在 国际献血者日 按计划组织员工无偿献血等 另外 公共环境的义务清洁也按计划每月举行 二 战略策划 1 战略制定过程 内部因素分析 奥林宾馆对内部因素从品牌 环境 硬件 产品 管理 人力资源等因素进行逐项分析 用于找到内部优势 劣势 二 战略策划 1 战略制定过程 外部环境分析 奥林宾馆从政治 经济 社会 技术以上方面进行逐项分析 用于找到奥林宾馆的威胁和机会 行业 市场竞争分析 奥林宾馆从行业经济特征 行业竞争结构 竞争对手以上方面进行逐项分析 用于找到奥林宾馆的威胁和机会 SWOT分析 奥林宾馆依据上述内部因素 外部环境 行业 市场竞争分析 结合奥林宾馆的使命 再加上对最佳实践 成功因素分析 采用SWOT方法分析出奥林宾馆的优势 劣势 威胁和机会 2 战略目标 1 坚持新 优 特 2010 2011 坚持新 优 特 是指奥林宾馆的差异化战略定位 该战略强调将企业的战略重点集中到一个相对专注的领域上 在这领域中营造出差异于竞争对手的 对用户极有价值的竞争优势来 新 主要指奥林宾馆已经制定了产品定期创新的机制 促使企业不断推陈出新 优 是指宾馆追求持续向顾客输出优质的服务 例如 以顾客为导向的 三十分钟上齐菜 和 服务快速感动十大标准 等 而 特 所指的是奥林宾馆以体育主体文化酒店的特色为基础 扩大企业的竞争优势 为顾客提供更多的增值服务 2 战略目标 2 相关多元化 组织生态化 相关多元化 战略涵义主要是指奥林宾馆向体育运动服务为核心竞争力的同心多元化 在 多元化 发展的过程中 奥林宾馆将以其现有核心技术和服务 通过培育 引进关键技术与服务 丰富和发展现有产品与服务的内涵 在外在形式上 奥林宾馆将在以后的3 5年内的发展为以餐饮为主 客房 会务 培训 体育运动等为辅的多元化经营目标 组织生态化 是指要保持持续性发展 必须建立生态型的企业模式 以持续引进新的复合型 创新型人才为依托 打造一个学习型 创新型的生态化组织 促进企业的进化力不断提升 推动企业不断地进行自我完善 生态型企业的构建不仅仅是一种战略实施的保证性对策 而其本身就是奥林的重大战略之一 2 战略目标 3 实现优 强 大 实现优强大 强调在奥林宾馆的发展过程中 发展的质量永远是处在首位上的 优 表现为经营管理的各项指标在行业内部必须是优秀的 健康的 在关键区域或行业表现优异 强 则是指奥林宾馆在 为体育事业服务 的特殊领域里面要达到 独树一帜 的效果 其发挥的影响在特定的时间和空间内应是不可替代的 而 大 则是指奥林宾馆在营业规模方面要同步发展 产能得到不断的提升 影响力不断实现扩大 优 强 大 是唯物辩证的关系 相辅相成 互相促进 在未来的一段时期内奥林宾馆必须壮大规模实力 但这种壮大绝不以牺牲发展的质量来实现 也不会仅仅凭借市场机遇来发展 而是要依靠自身的竞争能力来占领市场 并将这些能力复制在会务接待 住宿接待和体育运功服务接待能力上 实现奥林宾馆全部业务的强大 三 以顾客为关注焦点 顾客声音奥林宾馆通过顾客拜访以及席间征询顾客意见 顾客填写意见反馈表 顾客投诉等来获悉顾客声音 另外也从行业协会收集到的顾客信息 收集市场需求动态来获悉顾客声音 奥林宾馆致力于不断改进确定顾客满意和契合度的方法 2007年通过自己组织小组进行调查 由于调查采用一套问卷调查奥林宾馆餐饮 住宿 会务顾客总体满意度 细分不强 导致分析应用比较困难 改进措施应用效果不明显 奥林宾馆评估07年调查应用效果 为了使得数据具有专业性和针对性 2008年委托专业第三方调查小组进行调查 这次调查细分到餐饮 住宿 会务顾客分业务调查分项满意度 这次调查通过分析 制定措施 应用起到一些效果 于是2009年奥林宾馆委托专业第三方针对分业务进行更加具体的详细项调查 同时增加顾客感动服务效果调查 来确定顾客满意度和契合度 调查分析采用3 2c提到的方法 调查结果见7 2以顾客为关注焦点的结果 奥林宾馆的主要顾客类型及其期望 四 测量 分析和知识管理 奥林宾馆的绩效测量系统是基于公司的战略目标和行动计划的基础上 以平衡计分卡的维度和KPI关键绩效指标体系来展开测量奥林宾馆的整体绩效 奥林宾馆建立了自上而下层层分解战略目标 自下而上系统收集 分析 整合绩效结果的绩效测量系统 奥林宾馆根据平衡计分卡的四个维度 财务 客户 流程 学习和发展 结合奥林宾馆重视社会责任 增加社会维度 形成5个维度绩效测量指标体系 绩效测量 奥林宾馆成立了战略管理委员会和绩效考核小组 通过以下方法来评审测量范围 测量周期 测量指标 测量方法的有效性 满足测量要求 符合测量体系 促进奥林宾馆绩效测量系统能够与业务需求和业务方向保持一致 内部组织星级评审或定期外部组织星级复审 评审硬件和服务 卓越绩效自评 评审财务 顾客 内部过程和学习与发展 ISO22000管理评审 评审食品安全 五常管理评审 评审过程有效性 奥林宾馆绩效评审分析列表 知识管理 奥林宾馆建立了如图表4 2 1的知识管理体系 奥林宾馆按照如知识管理体系 制定知识管理手册管理奥林宾馆的知识 来实现员工知识收集与传递 与顾客 供应商 合作伙伴相关知识的双向传递 最佳惯行的快速辨识 共享和实施 汇集和传递相关知识应用于战略策划过程 知识管理 在最佳惯行识别和实施方面 奥林宾馆针对提升宴会服务质量的需求 制定了喜宴服务流程 明确相关岗位在喜宴中承担的角色及职责 每次宴会结束组织相关部门召开碰头会 总结提炼宴会服务过程中的亮点 并凝练补充到服务流程或制度中 只要有喜宴 服务流程中的相关责任人会自觉跟进自己职责涉及的工作 工作效率提高 工作疏忽减少 得到顾客和相关方的高度评价 在菜品知识管理 奥林宾馆每季度都会定期针对受欢迎进行总结交流 或有参奖和获奖菜品则组织推广 然后制定制作标准和程序 同时列入知识库 确保该类菜式制作知识能共享并传承下去 奥林宾馆通过建立了文化长廊 龙之声 征程有爱 增强了知识传递的有效性 奥林宾馆通过对文化长廊 龙之声 征程有爱内容的更新 来保持组织学习知识的新鲜 保持紧跟发展方向 五 以员工为本草 奥林宾馆倡导 积极向上 温馨如家 活泼开放 高绩效 员工文化体现在图表5 1 3中 通过学习型组织创建 员工座谈会 活泼多样的员工活动 弱项改进机制等措施的实施 培育一种沟通开放 产生高绩效和自发主动的员工文化 员工学习与发展 奥林宾馆学习发展系统中培训课程制定立足培训需求评审 评审输入包括 员工培训需求调查 绩效考核与绩效面谈结果 战略执行能力评估 员工满意度调查 顾客调查等信息 从上述信息中找到的差距将与当前的关键经营问题和战略相比较 以确定组织学习与发展需求 并对需求进行排序 罗列出员工最迫切需求的培训课程 对员工的培训需求的调查分析 从原来的根据工作需要进行相关培训到现在的综合考虑员工需求 工作需要及环境变化进行培训需求分析 比如2009年增加了培训项目 如大运礼仪 大运英语口语培训等 使员工的培训和能力提升 更加适应奥林宾馆发展的需要 员工学习与发展 1 培训机会奥林宾馆按照年度培训计划 在年度计划的基础上 各部门针对不同岗位 制定出部门月度培训计划 我宾馆还与深圳电大合作 成立了 大专学习班 与龙城街道办联合开办了 英语口语学习班 我们董事长请深圳市酒店行业职业技能培训叶老师作为启腾酒店常年培训老师 定期为奥林宾馆组织培训 员工学习与发展 2 技能培养机会自2005年以来 我公司每年都会举办服务技能比赛 比赛项目有中餐摆台 客房铺床 中式烹调和中式面点等 成绩优异的同事还将代表公司参加龙岗区和深圳市的技能竞赛 而且 自2008年以来 我宾馆连续三年被作为龙岗区酒店行业服务技能竞赛的考场和协办单位 多年来 我宾馆共有33人获得了技术职称 刚刚结束的2010年龙岗区旅游行业服务技能大赛在我宾馆成功举办 我宾馆有12位同事在此次比赛中获得了技术职称并参加深圳市的技能比赛 员工学习与发展 3 发展机会奥林宾馆我针对不同类型的员工 为全员制定了职业生涯规划书 对于表现优秀的按照管理通道 服务通道和厨艺通道三条渠道 五个级别进行晋升管理 对于重要岗位设置了继任计划 对于继任的员工进行重点培训 实现员工的发展 员工环境 奥林宾馆在用人方面信奉 只有不好的管理 没有不好的员工 这一信条 因此 在日常的管理过程中 奥林宾馆执行 坚决不裁员 不主动辞退员工 的行为准则 对个别不能胜任岗位工作者 奥林宾馆的管理人员会通过调岗 培训等方式对他们进行重新定位 试图通过其他岗位的尝试 让他们找到适合自己的工作 到目前为止 奥林宾馆尚没有因为裁员辞退员工的个案 这种对员工 不抛弃 不放弃 的团队精神 给了员工充分的安全感 对员工满意度 契合度的保持以及员工队伍的稳定发挥着重要的作用 六 过程管理 2008年奥林宾馆通过导入卓越绩效管理模式 奥林宾馆领导团队评估奥林宾馆的关键工作过程 结合行业价值链管理法 梳理形成坚持 以顾客为中心 围绕奥林宾馆的愿景 战略管理 包含主要工作过程的工作系统模型 SIPOC分析法 SIPOC模型 Supplier供应者 Input输入 Process流程 Output输出 Client客户 方法进行分析组织的关键过程和关键要求 奥林宾馆按照 预案管理方法 制定 根据识别的应急状况 针对可能的灾害和突发紧急情况 制订应急预案 确保了在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备 应答需要了解的内容 1 奥林宾馆近年来的成就是什么 答 1 奥林宾馆成功导