英国电信(BT)转型研究PPT课件

英国电信 BT 转型研究中国电信浙江公司企业发展部 法律部 2007年12月12日 英国电信 BT 转型研究 一 转型概况二 重要举措 一 服务转型 二 业务转型 三 产品转型 四 网络转型 五 组织体系转型三 转型启示 目录 历史沿革 现有业务包括固定电话 数据通信和虚拟运营 1981年从英国邮政剥离上市 2001年将移动业务O2 为欧洲第六大电信公司 现已被西班牙电信Telef nica收购 剥离 成为纯固网运营商 2002财年BT传统固话业务收入所占比重为86 左右 BT概况 BT经营面临困境 转型概况 实施业务转型 网络转型和组织转型等重点举措 成为传统固网运营商转型的典范 转型促发展 BT转型成效显著 转型后英国电信ICT服务收入增长显著 应用设备与软件 网络运营 网络管理服务 专业服务 网络设备与软件 接入与传输 网站寄存 网络管理服务 网络集成服务 运营服务 支持服务 系统集成服务 网络 业务咨询 业务外包 传统业务 仍是收入的核心部分 但增长已趋于停滞 未来增长的主要来源 6 6 0 33 7 20 6 7 5 8 15 2002 05年整体市场收入年增长 英国电信 BT 转型研究 一 转型概况二 重要举措 一 服务转型 二 业务转型 三 产品转型 四 网络转型 五 组织体系转型三 转型启示 目录 BT转型目标 软件驱动型全球化公司 由封闭走向开放 汲取各方面的客户服务创意按客户的要求实时 不间断的服务提供灵活有竞争力的定价策略 对跨国和本地服务的灵敏响应有效益的在线信息服务扩充BT客户信息处理能力 帮助客户创造价值 接入新市场 服务其全球用户 重构BT架构 贴近客户 让客户更清楚地了解BT的组织运作架构 BT的业务和产品线 更好地服务客户 建立更直接有效地合作伙伴关系 通过服务 给予更高的客户价值提升任何时间 第一时间服务客户直接可购买和利用的服务BT主动 可管理的可靠服务 客户导向的服务 以全球化 开发的IP平台实现战略性成长 简介和快速的运营方式 RightFirstTime 一次成功率 CycleTime 周期时间 BT的企业定位 BT的转型三个方向 软件驱动型全球化服务公司 Globalsoftware drivenservicescompany 传统电信业务 ICT服务窄带 宽带更优秀的网络成立Openreach 转型总体思路 1 2 21CN网络转型 增长新一波业务 ICT 宽带 移动 全球服务 客户的长期伙伴 保持传统业务改善服务积极的和有创造性的市场营销 转型总体思路 2 2 开发 创新 重构产品线 运营系统转型 21CN核心网融合 21C客户体验 BT转型概念架构 重要举措 重要举措 一 转型服务策略 1 4 以产品为中心 以客户为中心 建立统一的CRM系统 聘请专业公司分析客户意见 针对不同用户建立不同的销售部门 采用不同策略 战略转型 BT转型服务策略 2 4 定位 将客户服务作为企业重大事务 thegreatthings 思路 基于一个融合平台 建立端到端的客户体验 客户价值 最快 持续传递真实可感的价值 组织保障 4大LOBs集中面向客户服务 配套支撑BTDesign和BTOperate的网络 流程和IT技术 BT转型服务策略 3 4 CycleTimeTheelapsedtimebetweenthestartandendofanycustomerexperience RightFirstTimeFulfillingorexceedingcustomerexpectations perfectly 一次成功时间RFT客户期望完全满足和响应 周期时间CT客户服务在企业内流转时间与速度 客户体验的考核 来自客户自身的视角 BT转型服务策略 4 4 客户接洽CustomerEngagement 确定营销机会SalesOpportunityIdentified 明确客服反馈问题CustomerProblemIdentified ConcepttoMarket C2M LeadtoCash L2C TroubletoResolve T2R 客户现实需求管理Inlifemanagement 交易和收益完成PaymentReceived 解决问题到客户满意ProblemResolvedtoCustomer sSatisfaction 所有客户群消费客户中小企业 CP 行业和跨国企业 通过两个关键指标RFT CT评估客户服务的效果 客户第一的服务 对外客户需求快速响应 对内客户服务快速实现 客户中心服务的三个内容 重要举措 二 业务转型策略之宽带发展 1 3 与雅虎达成内容合作协议 收购欧洲音乐网站 收购全球领先的可管理的语音和数据网络服务提供商Infonet 结盟微软 惠普 由自己主要负责网络平台 由专业的互联网公司提供增值业务 结成战略联盟 以联合品牌的形式向客户提供服务 1 加强与产业链上 下游的密切合作 建立了富有特色的宽带发展模式 以应用促宽带发展 主要业务为开发 授权和出售宽带内容 其中包括订制音乐 游戏 电视及电影等 2 改变英国宽带使用方式的4项创新措施 以无线上网来提升其在公共宽带无线业务Wi Fi领域的地位 灵活带宽 BT富媒体 BT通信软件和BT远程管理系统 解释下 3 专门设立了一个宽带娱乐和教育部门 BTEntertainment 4 通过BTOpenzone业务大力发展宽带 业务转型策略之ICT服务 2 3 收购了多个IT网络服务公司 加强了BT向企业客户提供ICT服务的能力 为大型企业提供全面的ICT解决方案 建立长期的合作关系 采取并构方式迅速获取能力 目标明确 坚定执行 调整组织架构进行有力支撑 采取并构方式 BT迅速拥有ICT的专业团队 获取为政企客户服务所需的ICT技术和市场能力 04年11月 收购美国Infonet 05年6月 完成对意大利第二大企业级固定服务提供商Albacom的收购 从而强化了BT在欧洲及美洲市场ICT领域的领先市场地位 05年5月 收购金融行业专业的网络提供商Radianze 成为金融行业的专家 调整组织架构 有力支撑ICT业务发展 成立专门部门BT在02年成立BTGlobalServices部门 其职责是向本土和全球的跨国公司提供电信和IT全面解决方案 行业团队 专业化经营 在部门内部进行面向商业客户的专业化经营 设置了金融 医药 政府等多个行业团队 以针对重点行业提供开发和支撑 专家团队 有力支撑 在英国电信内部成立IT运行部门Exact 为GlobalServices提供技术上的系统集成能力支撑 以及跨行业的融合的复杂解决方案 BT的目标 是通过采取有效的整合手段 成为有电信背景的全球IT服务提供商 为政企客户提供电信和IT全面解决方案 BT政企客户三大特点 ICT服务 推出 BTFusion 解决方案 为消费者和中小企业提供无缝的固定和无线网络服务 方案优点1 低廉的呼叫成本 从蓝牙或Wi Fi接入点的呼叫将以固定电话费率计费2 更好的语音 数据服务质量 在英国许多建筑和某些地理区域的无线覆盖效果一般3 方便消费者 一个终端 一个统一的号码 一个统一的通讯录和一份帐单4 方便企业 消除桌面上的分机和电缆 业务转型策略之融合发展 3 3 业务转型策略之融合发展 3 3 商务捆绑IPTVVOIP电话会议 视频会议语音邮箱语音拨号等 企业业务向宽带和融合迁移 全网IP转型为业务创新注入无限活力 业务向宽带 融合和个性化发展 先进的多媒体特性提高了基础通信能力 办公电话向VOIP平滑过渡和演进到移动业务 融合的VoiceVPN应用 BusinessTalk带来的增长 ARPU增长8 10 离网率下降7 EBITDA增加3 5 业务转型策略之融合发展 3 3 1 不同档次的宽带 本地话费 长途话费包月套餐 2 实现家居内部设备联网 视频监控 安保等业务 3 室内无绳电话通过宽带线路拨打 接听电话 4 通过IM软件拨打 接听电话 5 固网移动融合手机套餐6 IPTV业务 BT面向个人用户的固定移动融合 BT数字家庭 BTHomehub 所有的移动业务固定电话的资费无需改变电话号码保留原有的固定电话包括一个家庭HUB 实现无线宽带上网 当在家时自动切换到固网 BT产品转型策略 1 5 产品整合思路 化繁为简 实现可重复利用 刷新产品线 BT产品运营的状态上100种基于不同网络设施和技术的产品 这些产品常常有相似的用途和同一用户10大类上1000种有形产品组合 服务包 计费体制 有些是没有使用过没有产品推出可遵寻的流程 机制超16种以上的运营平台 产品整合思路 21CN 化繁为简 创建较少的产品线 取而代之的是交叉匹配的通用能力 mix and matchofcommoncapabilities 在保持标准化和有效性前提下 创建一系列可重复运用的服务 可商用的套餐 Re useableserviceandcommercialwrapstocreatevarietywhilepreservingstandardisationandefficiency 通过产品引入和退出 不断刷新产品整合包一个21CN为核心的运营平台 产品转型策略整合后的12个新产品线体系 2 5 IT转型产品线 ITTransformation 无线和移动产品线 Wireless Mobility 可管理通信网产品线 ManagedCommunicationsNetworks 通信应用产品线CommunicationsApplications 数据连接产品线DataConnectivity 客户预设备产品线 CPE 零售用户线产品 RetailLines 语音产品线 Calls 宽带产品线 Broadband 互联产品线 Interconnect Openreach接入与回传产品线 OpenreachAccess Backhaul Complex multi servicesolutions Mobilityandwirelessbroadbandproducts LocalandWideareanetworkproducts ApplicationsandITservicesforconsumersandbusinesses Point to pointdataproducts CPEandIPconvergedproducts Voiceexchangelinesandlinefeatures Calls Broadbandaccessproducts ProductsenablinginterconnectionofCPnetworks Openreachaccessandbackhaulproducts 行业解决方案产品线 BusinessSolutions Functional andindustry specificproducts 产品转型策略之产品创新体系 网络架构层面 向上延展到业务层和第三方 3 5 跨网络层的QoSQoSacrossnetworklayer 可视化服务单元VirtualServerUnit 包含SDK的通用能力CommoncapabilitiesincludingSDK 客户整合Web2 0应用与服务CustomerintegrationWeb2 0appsandservices 产品转型策略之产品创新的产品 二维矩阵表 4 5 Futureservices Go Messenger BTSnap Send BTFON Customers BT与FON公司合作提供19万WiFi热点服务的宽带社群 BT与SONY公司合作PSP平台无线游戏 音频和视频服务 数码名信片服务 产品转型策略之产品创新能力延伸做法 对外开放SDK 5 5 客户应用业务Customerapplications 第3方应用3rdPartyapplications 社会网络Socialnetworks 企业行业类通信信息CorporateComms 消费类通信信息ConsumerComms 优质的流量 路由选择AdvancedRouting 文本信息服务Messaging 定位 短消息应用服务Location SMS 开放的业务平台BT21CNOpenServicesPlatform 打散Mash In融入 ServiceAPI ServiceAPI ServiceAPI ServiceAPI SDK SDK SDK SDK SDK 打散Mash Out导出 ServiceAPI 新业务应用NewBusinessApplications 软件开发组件SDK softdevelopmentkit 重要举措 四 21CN网络转型 1 4 内涵 旨在全面改变BT的网络 消除现有的多重服务网络的重叠 创造一个单一的多种服务网络 突出了下一代网络将是融合的多媒体通信服务 用户将以宽带速度在任何地方通过任何设备获得通信服务 在五年内将每年30亿英镑资本开支的约三分之二用于21世纪网络转型以及其他新技术和中间技术 目标 替代现有的专一业务的PSTN及IP数据网 成为多业务融合的网络 并在此基础上提供多媒体业务 缩减CAPEX和OPEX的支出 BT计划到2008年 通过21世纪网络的建设 可以达到以后每年节约10亿英镑的运营支出 21CN网络转型 2 4 意义 21世纪网络为BT从窄带向宽带转型 从销售网络容量和连接到销售网络能力转型 从以产品为中心向以客户为中心转型提供网络支持 是BT实现战略转型的技术保障 21CN网络转型 3 4 Web21C是21CN网络项目的一个业务聚合环境 基于互联网共享 开放的理念 采用互联网的技术 使第三方应用开发者可以实现以下功能 第三方通过Web21CSDK可以方便地开发基于电信业务的应用系统第三方应用系统通过Web21C可以实现对BT业务网络的有限控制和Web21C的发展情况2006年BT推出试用版Web21C 试用版发布之初即吸引了2500名开发者用户注册使用2007年5月 BT推出预付费版Web21C提供呼叫 短信等5种业务 并收取一定费用试用版中的位置等三项服务将逐步淡化并取消目前Web21C面向各种规模的软件开发者 从小规模作坊式运营者到大规模的软件公司 未来希望可以面向更为广阔的普通个人用户根据运行中发现的问题 Web21C不断进行调整和完善推出业务使用规范 明确可接受和禁止的业务使用方式根据成本 9月11日暂停提供部分方向的国际话音呼叫 21CN网络转型 4 4 应用示例一 TranslateIt 提供英文和西班牙文的翻译 业务描述 用户发送短信到 447781480281 短信内容为 其中关键词为特定字符 如fromspanish指的是将西班牙文翻译成英文 第三方应用将翻译为英文的短信发送回该用户实现手段 WEB21C短信 BabelFish翻译第三方使用WEB21CInboundSMS实现用户短信的收敛 利用BabelFish实现文本的翻译 利用WEB21C的SMS将翻译好的信息发回给用户应用示例二 Iamhungry 基于位置的餐馆查询和定餐 业务描述 用户发送短信到 447781480281 输入餐馆特征 如披萨 第三方应用获取手机位置 寻找附近符合要求的餐馆信息用短信发回给用户 如果用户有需要还发起一个定餐电话 实现手段 WEB21C短信 呼叫 位置业务 TopTable 在线餐馆查询和预订 第三方使用WEB21CInboundSMS实现用户餐馆查询短信的收敛 利用WEB21C的位置业务获取用户的位置信息 利用TopTable获取该位置附近的符合需求的餐馆 利用WEB21C的SMS将信息发回给用户 如果需要 还可以利用WEB21C的呼叫业务发起一个定餐电话 四 组织体系转型 组织体系转型 按照客户所在行业对员工服务团队进行重组 设立设置了金融 医药 政府等多个行业团队 整合服务和网络 提供从电信到IT的全面解决方案 大型 跨国企业客户 政府机构客户 英国住宅客户 中小企业客户 英国其他运营商 BTGlobalServices BTRetail Openreach BTWholesale BTDesign BTOperate BT的核心网络 BT集团 包括Exact BT组织架构图 客户 渠道 产品 网络 BT以客户需求为导向 按客户群进行组织架构设置 目前BT集团下属共5个部门 其中 BTGlobalServices BTRetail BTWholesale为三个主要的渠道部门 分别负责相应的客户群 如图所示 BTDesign与BTOperate为BT的IT产品部门 分别负责新产品的设计 开发与产品部署职责 同时向渠道部门提供战略和运营支持 BTWholesale除了作为渠道部门负责批发业务外 也是BT的网络运营部门 Openreach是BT在英国内部管制压力下于05年成立的部门 其目的是向企业竞争性运营商提供公平 透明的接入服务 英国电信集团下属部门 Exact BT内部的专家和技术支撑部门 负责向所有的业务部门提供BT网络和系统支撑 同时 该部门的另一个主要任务是为BTGlobalServices提供复杂的 融合性质的行业解决方案支撑 注 BT按照企业规模 将500人以上的企业划分为大型企业 500人以下的企业为中小型企业 英国电信组织体系 1 3 英国电信组织体系 2 3 英国电信组织体系 3 3 BT转型基本在于生产组织方式的转变层级多节点PSTN生产方式 扁平少节点的IP化生产生产叠加的多业务和服务平台 一个通用的IP自动流程化平台面向客户的复杂多产品线 深入客户需求理解的产品线梳理有形产品和连接服务 软件驱动的信息和内容服务封闭的产品开发体系 基于互联网和IT理念的开放SDK合作平台BT集中 简洁的事业部门运营组织方式简洁 4个loBs 1个Strategy Operation Design Operate 集中 开发 运营集中转型的协调和系统性流程 Process 人力 People 平台 Platform 业务调配 BusinessAlignment 企业文化 Culturalandbehaviouralchanges withleader ledengagement 英国电信 BT 转型研究 一 转型概况二 重要举措 一 服务转型 二 业务转型 三 产品转型 四 网络转型 五 组织体系转型三 转型启示 目录 BT转型主要特点总结 第一阶段 2002 2002 成立全球事业部 第二阶段 2003 2006 第三阶段 2007 2006年 组建新的全球事业部 将客户服务和网络部门整合到一起 成立GLObalventure 成立网络咨询服务2005年 推出BTFusion 在全球事业部下设金融 医药 政府等行业团队2004年 提出21CN计划 2007年 成立业务设计部门BTDesign和业务运营部门BTOperate 我国电信业转型方向 信息服务大行业 以三网融合和数字内容服务为主线 网络融合 数字化 以ICT集成服务为主线 CT服务 IT服务 通信业务需求的深度挖掘与扩展 消费型服务业 生产性和公共服务业 转型市场的规模 ICT服务 通信网络 CT 服务 系统集成 信息技术IT服务 ICT外包与支持维护业务 业务流程外包 BPO 咨询服务 应用及管理服务 基本通信及增值服务 通信网络服务延伸的ICT服务 要点 以通信网络服务为基础 通过与IT设备 软件与服务公司的良好合作 实现产业链的延伸 提升IT服务能力 促进ICT服务壮大与繁荣 呼叫中心IDC业务网络管理与监控服务容灾备份服务 固定与移动语音互联网接入企业短信VPN带宽租用增值服务 网络集成服务应用集成服务安全集成服务 ASP服务视频监控电子政务平台电子商务平台企业信息化解决方案行业信息化解决方案 网络规划与咨询服务IT规划与咨询服务 CRM外包