西餐基础培训纲要PPT课件

西餐部培训纲要 培训人 郝全 Orientationtraining CONTENTS 目录 公司概述 职业发展 管理制度 工作纲要 公司概述 集团简介 主要领导 酒店文化 部门简介 01 集团简介 Groupintroduction 本案简介 集团领导 Projectintroduction 酒店文化 酒店核心价值 酒店愿景 熠动古城 Ignitetheoldcity 员工要求 大胆无畏Bold充满活力Fuel机智有趣Witty与众不同Disruptor Corevalue 部门简介 西餐厅 大堂吧 中餐厅 Departmentintroduction 宴会厅 熟练掌握营业区域 营业时间 座位数 主要卖点 菜单酒水单 电话号码 部门负责人等信息 职业发展 组织架构 02 职业发展方向 Employeefuture 管理制度 政策和程序 03 西餐简介 Departmentintroduction 西餐定义顾名思义是西方国家的餐食 西方国家 是相对于东亚而言的欧洲白人世界文化圈 西餐的准确称呼应为欧洲美食 或欧式餐饮 其菜式料理与中国菜不同 一般使用橄榄油 黄油 番茄酱 沙拉酱等调味料 不同的主食相同的都是搭配上一些蔬菜 如番茄 西兰花和对应的酒等 菜式包括法国菜意大利菜西班牙菜地中海菜俄式菜美式菜等西方菜广义的把韩国料理日本料理印度菜也归到西餐 用餐形式全日自助餐Finedining意大利菜西班牙菜等西方菜广义的把韩国料理日本料理印度菜也归到西餐 西餐文化如何品味 研究西餐的学者们经过长期的探讨和总结认为 吃西餐应讲究以下6个 M Menu菜谱Music音乐Mood氛围Meeting会面Manner礼仪Meal食品 西餐部正常包括全日餐厅 大堂酒廊和客房送餐 西餐礼仪 Departmentintroduction 6 喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖 添加后要用小勺搅拌均匀 将小勺放在咖啡的垫碟上 喝时应右手拿杯把 左手端垫碟 直接用嘴喝 不要用小勺一勺一勺地舀着喝 吃水果时 不要拿着水果整个去咬 应先用水果刀切成四瓣再用刀去掉皮 核 用叉子叉着吃 7 吃面包不可蘸调味汁吃到连调味汁都不剩 这是对厨师的礼貌 注意不要把面包盘子 舔 得很干净 而要用叉子叉住已撕成小片的面包 再蘸一点调味汁来吃 这才是雅观的做法 通常点牛排 或是在高级一点的餐厅点牛肉汉堡 服务生都会这样问你Howdoyoulikeitcooked 回答的方式也有几种 全熟是welldone 七分熟是mediumwell 五分熟是medium 四分熟是mediumrare 三分熟是rare 1 最得体的入座方式是从左侧入座 当椅子被拉开后 身体在几乎要碰到桌子的距离站直 领位者会把椅子推进来 腿弯碰到后面的椅子时 就可以坐下来了 就座时 身体要端正 手肘不要放在桌面上 不可跷足 与餐桌的距离以便于使用餐具为佳 餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄 将餐巾对折轻轻放在膝上 2 使用刀叉进餐时 从外侧往内侧取用刀叉 要左手持叉 右手持刀 切东西时左手拿叉按住食物 右手执刀将其切成小块 用叉子送入口中 使用刀时 刀刃不可向外 进餐中放下刀叉时应摆成 八 字型 分别放在餐盘边上 刀刃朝向自身 表示还要继续吃 每吃完一道菜 将刀叉并拢放在盘中 如果是谈话 可以拿着刀叉 无需放下 不用刀时 可用右手持叉 但若需要作手势时 就应放下刀叉 千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃 也不要一手拿刀或叉 而另一只手拿餐巾擦嘴 也不可一手拿酒杯 另一只手拿叉取菜 要记住 任何时候 都不可将刀叉的一端放在盘上 另一端放在桌上 用餐时 上臂和背部要靠到椅背 腹部和桌子保持约一个拳头的距离 两脚交叉的坐姿最好避免 3 喝汤时不要啜 吃东西时要闭嘴咀嚼 不要舔嘴唇或咂嘴发出声音 如汤菜过热 可待稍凉后再吃 不要用嘴吹 喝汤时 用汤勺从里向外舀 汤盘中的汤快喝完时 用左手将汤盘的外侧稍稍翘起 用汤勺舀净即可 吃完汤菜时 将汤匙留在汤盘 碗 中 匙把指向自己 4 吃鱼 肉等带刺或骨的菜肴时 不要直接外吐 可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内 如盘内剩余少量菜肴时 不要用叉子刮盘底 更不要用手指相助食用 应以小块面包或叉子相助食用 吃面条时要用叉子先将面条卷起然后送入口中 5 面包一般掰成小块送入口中 不要拿着整块面包去咬 抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹 管理制度 Polity procedure 服务意识 仪容仪表 物资管理 考勤管理 行为规范 安全技能 服务礼仪 仪容仪表 Grooming 微笑smile 服务意识 Attitude Attitude 态度 员工素养 微笑的绅士淑女员工纪律 服从服从还是服从员工关怀 wearefamily员工行动 小跑起来的STAR员工宣言 星际西餐 耀世不凡 服务礼仪 Etiquette 考勤管理 Attendance 物资管理 Materiel 客人物品寄存程序 安全技能 Safety 工作纲要 04 基本工作程序 ServiceTaskList 我们的期望 WHATWEEXPECTOFYOU 熟练掌握产品知识主动学习 不懂就问树立个人形象 真诚礼貌对客人和同事灵活而且有礼貌的解决客人的任何需求注意个人卫生不要用手触碰食品不要当着客人的面倒食品不要害怕客人对我们的意见 有意见的客人才是我们最忠诚的客户提高服务的速度和准确性 团队工作和酒店运行 TEAMWORKANDCO OPERATION 主动伸出手创造愉悦的工作氛围言传身教 树立榜样有秩序的进行工作帮助同事处理紧急的情况看到不清洁的地方及时清理对员工不要当众批评 争论学会宽容不要搞帮派对你的同事和主管畅所欲言对一些可能会影响餐厅发展的负面影响要及时汇报 员工职责 OBLIGATIONSBYEMPLOYEES 每天汇报履行工作程序的自觉性和高效性在对客服务时表现专业 专注细节 实现客人需求全心快乐的投入 保持良好的合作心态保持良好的生活习惯 保持健康的身体提高服务的速度和准确性相信自己的公司和老板保持良好的卫生习惯保持愉快高兴的状态 如果感觉今天不适合上班 就请假去happy 客人的定义 WHATISAGUEST 客人是给我们发工资的人不要认为客人打扰我们的工作 其实客人就是我们最重要的工作把对让给客人有些客人很挑剔 我们必须全身心保证让他们满意客人的期望就是从我们这里得到最好的服务VIP客人的接待标准必须是最高的 BRIEFING 酒店信息传达检查仪容仪表当日客情通报当日预定 沽清 促销通报当日VIP抵离情况当日一般工作和特殊工作安排昨日工作总结每日学习纪律要求 提前到岗整理妆容和铭牌列队 例会 PRE MEALPERIODCHECKLIST TobecheckedbyManagerorSupervisorbeforeopening 开档前由经理或主管所需检查的一系列情况 Checkforcleanlinessoftables countertopsandchairs检查台面用品 备用餐具和椅子的清洁 Checktableset up Menu Drinklist Ashtray TendCard flowerandetc 检查摆台 菜单 酒水单 烟缸 台卡 鲜花等 Checkthefacilities airconditioning lighting musicetc 检查所有的设施 空调 灯光 音乐 Checkthemenu drinklistforcleanlinessandquantity 检查酒水单的清洁和数量 Checktheservicestationtomakesureitisfullystockedforservice 检查工作柜确保各项物品的备量充足 餐前准备程序 PRE MEALPERIODCHECKLIST CheckthereceptiondeskandLogbook检查接待台和每日记录本 Checkthereservationandmakearrangements 核查预订并做好安排 Checkpreparationofthepantrysection 检查备餐间 Checkthetidinessoftableandseatset up 检查台面是否整齐Checkstaffinglevelsandsectionallocation 根据员工技能分配工作 Checkthecarpets检查地毯 Readlog booksforanyfollowupandotherinformationforthe阅读记录本 在每天餐饮部例会之前得到足够的信息 餐前准备程序 PRE MEALPERIODCHECKLIST Checkthechairsandtablesforstabilityandwear tear 检查桌椅的脚有无脱漆或损坏 Checkthesaltorpeppershaker检查盐和胡椒瓶 Checkthestraw stirer papernapkin coastersormatches 检查吸管 搅棒 餐巾纸 杯垫和火柴 Checkthetoothpicks 检查牙签 Checkthefoodstockitem 检查食品储备 Checkequipment检查其它设备 ChecktheRest decoration检查餐厅的装饰 餐前准备程序 DiningEnvironment Lightingwillenableguesttoreadthemenueasily 灯光的亮度必须能让客人很容易看清楚菜单 Consistentlightsettingswillbeestablishedforeachserviceperiod 灯光的设置必须能照到每个服务区 Therewillbenoburnedoutlightbulbsvisibleatanytime 在任何时候都应该灯光照明 Chandeliers fixturesandlightbulbswillbepolished freeofcloudyfilmandinworkingorder 落地灯 壁灯 灯泡应即时擦净在正确的程序 Mirrorsandglasswillbecleanandpolished freeofdust foodandwearmarks 镜子和玻璃将要清洁干净 无灰尘 食物干净无损坏印迹 餐厅环境 Product Napkinsizewillbeaminimumof cmx cm 口布尺寸Linenwillbewrinkle free withnotears frays stainsorodours 布草应无磨损 平整 整洁 Chinawillnotbechipped cracked marked orhavewornbandsordecals 瓷器不应故意摔坏 划破 Sugarandcreamerservicewillbeofchina silverorcrystal 服务糖和奶应用瓷器 银器或不锈钢 Teapotswillbeofchinaandsizedfordifferentnumbersofcovers 茶壶将用瓷器和不同的型号盖子 Flatwarewillbesilverorbi metal minimumquality hotelplate scratch bendandtarnish freewithnoblistersorbubbles 物品 Product Glasswarepieceswillconsistof Whitewineglass Burgundystyle 白葡萄酒杯 勃艮第型 Redwineglass Bordeauxstyle 红葡萄酒杯 勃艮第型 Champagne tulip flutestyle 香槟杯 碟型 高身型 Dessertwineglass port sherry dessertwine 雪莉酒杯Highball高身杯Oldfashioned古典杯Stemcocktail鸡尾酒杯Pilsner beer 啤酒杯Cognacsnifter 12oz 白兰地杯Liqueursnifter 6oz 甜酒杯Aselectionofspecialtyglasses异型杯 物品 1 Product achtabletopsettingwillconsistof 台面设计 Napkin餐巾Placemat台垫Fork knife刀 叉Salt pepper盐 胡椒FlowerVase花瓶Waterglass水杯Toothpick牙签 物品 2 1CorrectOutletKey正确取出酒廊的钥匙2OpentheLounge打开酒廊的大门3AttendBriefing参加例会4GreettheGuest问候客人5TakeReservation接受预订6SetUpPantryArea整理工作间7CleanTrays清洁托盘8PolishChinaware擦净中式器具9PolishCutlery擦净餐具10SetUpServiceStation整理服务台11PrepareServiceTray准备服务托盘12PrepareSugarBowl准备糖缸13PrepareMenu准备菜单14SetUpWineBasket准备酒篮15SetUpWineBucket准备酒桶16FoldCocktailNapkin折餐巾17FoldWaitressClothes折服务巾18ExchangeLinen换布草19Clean ReplenishGuestSupplies整理和补充客人用品20CollectRequestedStoreItems按领货申请单领货21PresentMenu DrinkList递菜单和酒水单22PrepareCaptainOrderPad准备柯打单23TakingBeverageOrder点酒水24TakingFoodOrder点食品25ServeGlassBeverage服务杯装酒水26ServeBottleBeverage服务瓶装酒水27ServeSpirits Mixers服务烈性酒或混合饮品28Open ServeWhiteWine打开和服务白葡萄酒29Open ServeRedWine打开和服务红葡萄酒30Open ServeChampagne打开和服务香槟酒 31Reporttowork汇报工作32CarryaTray运送托盘33ClearGlassFromTable从桌面撤赃的玻璃杯34ClearPlatesFromTable从桌面撤赃的盘子35Outlet sRegulation本餐厅的规章制度36ResetTable重新摆台37CrumbingTable清理桌面38OperateCoffeeMachine操作咖啡机39MakeFilterCoffee过滤咖啡40Prepare ServeCoffee准备和服务咖啡41Prepare ServeCappuccino准备和服务玉桂咖啡42Prepare ServeIcedCoffee准备和服务冰咖啡43Prepare ServeIcedTea准备和服务冰茶44Prepare ServeChocolate准备和服务巧克力45Prepare ServeTea准备和服务茶46Prepare ServeSpecialCoffee准备和服务特式咖啡47ServeCigarette服务香烟48PresentToothpick递牙签49Prepare ServeCrackers准备和服务花生50FollowUpGuestSatisfaction使客人满意51CleantheLounge清洁酒廊52PrepareBeverageTrolley准备酒水车53ServeCigar服务雪茄54OperateWelcomeDrink准备免费饮料55ServeWelcomeDrink服务免费饮料56PresentGuestBill递帐单57Prepare ServePeanuts准备和服务花生58BidFarewelltoGuests恭送客人59BidFarewelltoGuestsLocktheLounge锁门60ReturnKey还钥匙 TaskList Server 大堂吧工作任务表 SERVICEPROCEDURE 餐厅服务程序 GreetingGuest问候客人 引领和带位 WineService葡萄酒服务 Billing买单程序 TableService 桌面服务 BidFarewellGuest欢送客人 Reservation 预订 1 在接电话时应回答餐厅的名字及问候 早上好 乐百事餐厅 请问有什么可帮您 2 记下客人要求的日期 并记在相应的预订本上 3 按照当天的价格回复客人 4 预定时记下客人的姓名 并进行重复5 问客人的电话号码或房间号 7 检查一下客人的特殊要求 并把客人的要求告诉经理 8 重复以上信息给客人 并谢谢客人的预定 9 填写预订内容 并写上日期和客人的姓名 GreetingGuest 问候客人 1 在服务期间经理或咨客将随时注意餐厅的进入口 2 对所有的客人到餐厅在30秒内员工须马上去问候客人 3 餐厅经理 迎宾见到客人友好并微笑说 早上 中午 晚上好如见到外宾用外语问好 4 询问客人的预订要求 假如没有 迎宾就把客人领到相应的用餐区域交给当值员工假如有预定 问清客人的人数 要求 是散点还是包厢 SeatingGuest 带位 1 带客人到桌边 注意引位的速度 2 餐厅经理 迎宾见到客人友好并微笑说 早上 中午 晚上好如见到外宾用外语问好 拉开椅子 为客人铺上口布 3 向客人推销菜单 4 离开桌面时应跟客人说 请慢用 5 返回预订台 并记下楼面的营业情况 TableService 桌面服务 1 客人坐下后 从右边上冰水2 询问开胃酒及要求给予推荐如有特别要求写下来 如果没有点开胃进酒 服务冰水3 如果点了葡萄酒 高质量的服务4 从客人右边服务酒水 5 接受点菜 询问客人并推荐厨师特选 6 写下并重复点单7 根据所点的菜换餐具8 准备配料9 从客人的右边为客人服务食品 10 在为客人上菜时必须报菜名 11 服务客人时不能接触到客人 12 从客人的右手边把脏碟子撤走13 杯中的饮料只剩下五分之一时要问客人是否需添加 14 客人停止喝饮料时要服务冰水15 冰水只剩下四分之一时要添加 16 在服务咖啡 茶或甜品时要清洁台面 17 服务甜品 WineService 葡萄酒的服务 1 所有的红酒应储藏温度为18度 2 白葡萄酒和香槟的适宜温度5 8度 3 开瓶时所有的葡萄酒应得到客人的允许才可开 4 并向客人介绍它的公司名 葡萄的级别 年份 5 服务红酒时 打开后放到酒篮或醒酒 6 服务白葡萄酒时 打开后放到银冰桶里 7 开启时应沿瓶口把锡纸割开 8 所以葡萄酒到出前应用折好的口布将瓶颈 9 所有葡萄酒的软木塞开启后要到客人的右手边以备检查 11 所有葡萄酒在服务给其他客人之前要先让主人尝试 12 当整瓶酒倒空后 要将软木塞撤离桌面 13 当杯中的酒少于1 5或接近时我们要为客人斟酒 14 如果客人点了不同的葡萄酒应给客人不同的杯子 在每道菜结束之后撤掉相应的杯子 BillingProcedure 结帐程序 1 客人的结帐表现了我们全部的服务 2 客人结帐时应准备一份清晰的帐单和一支钢笔 并留给客人2分钟的时间去询问和检查 不管这不是我们服务3 客人结帐时应给予3分钟的询问时间 4 在客人结帐时 真诚的向客人道谢 FarewellGuest 送别客人 1 经理 迎宾员 服务生感谢每位客人 欢迎他下次光临并帮他拉开椅子 2 所有的服务员感谢客人并说 我们真诚的希望下次再见到您 3 当客人离开后检查客人所坐的座位 4 在客人离开5分钟之内 应翻好台面 5 重新摆台应注意以下 a Cleantable干净的桌子b Positionchairs椅子位置c Replaceflowers鲜花d Replaceplacemat放上台垫 e ReplaceNapkin餐巾6 脏的布草不要放在椅子或边柜应马上撤离餐厅 1 检查销售额并写在LOGBOOK并注明客人的意见 2 清洁餐台和椅子 3 将所有的脏盘子送的管事部 4 检查餐厅到传菜间的通道整洁干净5 确认所有的煤气和电源开关已经关闭 6 锁好通道 7 将LOGBOOK放到送餐部 停止营业后 AFTERMEALDUTIES ROOMSERVICEPROCEDURE 客房送餐服务程序 Preparingfood beverage准备食物和酒水 送餐 RoomService房内服务 Billing买单程序 Inroom 进入房间 FarewellGuest告别客人 TakeBack收餐 早上 中午 晚上好 您有预订吗 请问您贵姓 请问有几位 请这边走 小心台阶 非常抱歉 我们的预订已经满了 您是否愿意在大堂酒吧喝一些餐前酒等候我们为您安排一张桌子 我们马上为您安排桌子 非常抱歉让您等候了 谢谢您的等候 您的桌子已经安排好了 这边请 专业用词 PHRASEOLOGY 接待 早上 中午 晚上好 先生 女士 这是菜单 您想喝点什么 我可以为您点单吗 我可以为您推荐 这款酒水 菜 很多客人都喜欢 要不您试试 它将在15分钟后准备好 您还需要些什么 请享受您的食物 请小心 盘子很烫 这是您的 非常抱歉耽搁了 我马上检查您的点单 您想再添些葡萄酒吗 我可以收走您的盘子吗 不好意思 先生 您用完餐了吗 您对用餐满意吗 现在结账吗 祝您愉快 请慢走 期待您的再次光临 专业用词 PHRASEOLOGY 服务 其他专题技能培训 specialty 餐具维护的目的ThePurposeOfTablewareMaintenance餐具的清洁TablewareCleaning餐具的运输TablewareTransporting餐具的存储TablewareStorage餐具使用的注意事项TipsofTablewareMaintenance 餐具用具的维护 餐具维护的目的ThePurposeOfTablewareMaintenance 餐具维护的目的Thepurposeoftablewaremaintenance正确的餐具维护方法可以给客人完美的用餐体验 减少酒店成本损失Correcttablewaremaintenancemethodcanhelpbringamuchperfectdiningexperiencetoguestsandcutcostloss 餐具的清洁TablewareCleaning 1 2 3 不锈钢餐具的清洗及维护StainlesssteeltablewareCleaningandMaintenance不锈钢餐具易刮花 易腐蚀的特点 清洁时需要特别小心Stainlesssteeltablewaremustbetreatedparticularlycarefulduringcleaningsinceitiseasytogetscratchedandcorroded 扁平餐具的清洗及维护FlatwareCleaningandMaintenance清洁剂浸泡Soakinthedetergent机器清洗Machinecleaning专用净布擦干Wipeupusingcleaningcloth管事部同事还会定期对不锈钢餐具定期抛光Stewardingcolleaguewilldoregularpolishing 餐具的清洁TablewareCleaning 餐具的清洁TablewareCleaning 1 瓷器的清洁ChinawareCleaning瓷器规格型号庞杂 数量又大 因此在收拾时不要乱堆乱放 必须按照不同的种类 规格 型号分别归类 这样既便于清洗 还可避免因乱堆放造成的摔落 挤裂现象 Chinawarespecificationsandnumberarecomplexandlarge sowecannotcleaningitwithoutarrangement Itmustbecategorizedaccordingtodifferenttypes convenientforcleaning andcanavoidbreakage 餐具的清洁TablewareCleaning 瓷器的清洗ChinawareCleaning 瓷器杯具收拾到管事部洗碗间后Takethechinawaretothestewardingdishwashingroom分类摆放Arrangeproperly分类浸泡Soakingclassify机器清洗Machinecleaning专用清洁布擦拭Usecleaningclothpolishing管事部同事还会定期对瓷器餐具定期抛光Stewardingcolleaguewillchemicalpolishingregularly 餐具的清洁TablewareCleaning 玻璃器皿的清洁及维护Glasswarecleaning玻璃器皿容易破碎 在将玻璃器皿放入洗涤容器里洗涤消毒时 找合适的杯框 以免互相挤压碰撞而破碎Glasswareareeasytobreak whenputglasswareintothewashingmachine donotputtoomuch socanavoidbreakage 玻璃器皿的清洁及维护Glasswarecleaning 餐具的清洁TablewareCleaning 玻璃器皿经机器清洗后 需用净布擦拭 并仔细检查 还可以用水蒸气进行抛光Aftermachinecleaning glasswareneedusecleaningclothtopolishing andcarefullycheck itcanalsousehotwatervaporforpolishingit 餐具的运输TablewareTransporting 如何运输餐具HowtoTransportingTableware 运输较多玻璃杯具和餐盘时 需要用到专门设计的杯框车和餐盘车运输 确保安全高效 Whentransportinglargenumberglassesandplates needusespecialtrolleys toensuresafeandefficienttransportation Rightway PULL正确方法 拉保持开阔的视野Maintainclearvision堆积高度低于肩部Stackbelowshoulderheight 餐具的运输TablewareTransporting 如何运输餐具 HowtoTransportingTableware 营运期间的杯具和餐具可以直接使用托盘进行运输 方便快捷 专业高效 Duringoperatingtime usingthetrayfortransporting it sprofessionalandefficient 正确的方法RightWay 端举平稳Keepbalance保持清晰视野Maintainclearvision 餐具使用的注意事项TipsofTablewareMaintenance 餐具没有进行分类清洗Thetablewarehasnotbeensortedout 使用瓷器餐具相互刮擦 磕碰UseChinawaretoscratchandhiteachother 清洁玻璃杯具时 一次放入多个玻璃杯具Whenpolishingtheglass putintoseveralglassesatonetime 餐具使用的注意事项TipsofTablewareMaintenance 使用冰铲以外的餐具取拿冰块 特别是玻璃器皿UseotherTablewareexcepticescooptotakeice especiallyglassware 用手直接抓取玻璃器具Grabtheglasswarewithhands 抱取餐具过多 过重Carrytoomuchandtooheavy 餐具使用的注意事项TipsofTablewareMaintenance 托盘摆放杂乱Thetraywithoutarrange 用玻璃器皿装盛不锈钢餐具Useglasswareinawrongway 杂乱堆放收拾的脏餐具Putdirtytablewareeverywhere 餐