浅论电话营销的策略研究(doc 8页).doc

浅谈电话营销的策略研究摘要：在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助公司获取更多利润的营销模式已被众多企业所使用。但由于我国对电话营销的研究和使用还不多，有待于进一步研究和探讨。本文分析了电话营销过程中的问题，并结合新营销形势的实际情况，进行电话营销的策略研究和相关技巧分析，希望能对企业提供帮助。关键词：电话营销 存在问题 策略研究 电话营销是指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。随着全球化信息网络与电子通讯科技的快速发展，人们的消费方式也日新月异。电话营销因具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯，加上具有成本低、效率高的特性，正逐渐成为一种重要销售渠道和手段。1研究背景1.1市场背景电话作为一种通讯手段已有一百多年的历史且广为使用。而电话营销则是一个较新的概念，它出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及很多企业开始尝试这种新型的营销手段。同时由于无绳电话、可视电话、多媒体电话等多种通讯工具不断出现，加上与网络即时通讯手段融合在一起，使得电话作为营销手段有其独特的优势。通讯手段的飞速发展，使得消费者学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息，他们只需通过电话、传真、互联网这些通讯手段将便可以轻松得到所需要的商品及信息。这就给电话营销及网络营销提供了广阔的发展空间。1.2我国电话营销发展现状电话营销最早在美国并开始于上世纪7O年代末、8O年代初(目前也是全球电话营销市场最发达繁荣的国家)，近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。1在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的，并逐步进入快速发展和繁荣时期。2研究目的和意义由于电话营销有别于一般实体通路营销，消费者在销售过程中是看不到商品的，相对的销售人员的销售过程和技巧将成为产品是否顺利销售的关键，消费者会关心商品购买后所伴随而来可能存在的风险，而这些风险或许是财务的亦或是心理或身体上的风险，因此电话营销人员在产品和服务销售中扮演着重要角色。电话营销的策略研究的目的在于提高销售人员的营销能力，进而帮助公司获取更多利润。2对于现代企业而言，在用心了解市场需求的同时，还必须考考虑向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。电话营销的作用和意义就不言而喻，踏在企业与客户之间架起了一个及时交流的平台。3 研究内容电话营销存在的问题电话营销在组织管理实践中存在诸多问题，目前我国电话营销管理还建立在粗放的单纯以业绩为导向的模式上，虽然注重了团队建设并采取了一些积极有效的激励手段，但是并没有真正从“以人为本”的管理理念出发和战略性人力资源开发的高度把员工的发展与公司的长远目标统一起来。使得公司难有长远作为。具体从员工和公司两个方面对电话营销企业进行分析。3.1员工角度：对电话营销从业人员而言，由于没有长期稳定的职业保障，员工普遍缺乏归属感，加之工作压力大，职业生命周期短，员工跳槽频繁。具体表现在如下几个方面：3.1.1员工缺乏长期的职业发展保障目前很多公司招聘的电话营销员都不是正式员工，采取的是基本工资加佣金的薪酬安排。公司内部为优秀的电话营销人员提供的发展职位并不多。3.1.2工作考核严格，完成指标高，压力大电话营销是一个高度量化的工作，便利了公司准确的绩效考核，但是也增大了公司过度控制员工行为和获取最大利润的欲望。淘汰制度得到了广泛的运用和坚决的执行，通常20的因为完不成业务指标而被淘汰。3.1.3电话营销对于员工的能力要求高电话营销的难度大，相应的对销售人员的销售技巧有很高的要求。成功营销需要销售人员能使用有效的话术、敏捷的临场应变能力、善于对顾客心理的把握以及选择合理的通话时机等。因此，销售人员能否掌握3.2公司角度：很多电话营销公司当前的业务经营和组织管理模式限制了公司的长远发展，具体表现在几个方面：3.2.1公司对员工的不重视许多公司只图即时利润的最大化，因此急功近利，不注意对员工职业生涯的投人，没有耐性从保留并培养队伍的角度出发挖掘销售人员成长的潜力，而员工学习曲线的存在使得公司运营不能尽如人意地按期获得效益。3在这个行业成为熟练的销售人员一般需要半年左右的实践，而销售人员的电话营销职业生涯一般不超过三年，且很多员工选择在一年左右改行，因此公司能够充分发掘销售人员的销售能力并从中获益的时间并不多，其间还会产生销售机会的浪费和销售资源的耗费等经济成本。3.2.2公司队伍不稳定，员工流失率高核心管理人员和有经验的一般营销人员的高流失率带来公司业绩的不稳定，企业难以打造一支稳定而有效的营销队伍。过于功利的经营方式使得员工与企业之间形成了纯粹交易型的“心理契”，双方各自高度关注合作中的成本与效益，这种合作关系极易破裂，导致怠工、离职等消极结果的出现。4而与此同时，竞争对手之间挖角的行为很普遍，不满的员工跳槽到其他公司寻求更好的经济收入。3.2.3落后的管理方式影响企业形象工厂车间式的管理方式与现代人本管理精神格格不入，难以得到社会的认可和员工的认同，公司无法建立良好的声誉和企业形象，这种管理模式将难以存续下去。4研究策略电话营销相关策略研究现代社会时间就是金钱，哪怕是一分一秒对于公司而言都至关重要。所以在进行电话营销工作中，掌握相关策略和技巧是节省金钱和时间的有效途径，能够提高工作效率进而提升公司效益。下面具体介绍电话营销中需注意的点。4.1员工角度之一：充分做好电话营销前的准备工作电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话营销过程中与客户沟通的效果，与电话销售前的准备工作密切相关。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。在电话营销之前，营销人员利用电话进行高效率的营销，需要做以下准备工作：4.1.1明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的，你的目的是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确，这样才有利于实现打电话的目的。首先应准确报出自己的姓名和单位名称，以及所找的目标对象，在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。比如：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？” 就是一个很好的开场白。另外值得注意的是，报名字时应报出全名,这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。 4.1.2确定必须提问的问题为了达到营销目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的，电话营销人员应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.1.3客户可能会提到的问题在进行电话营销过程中，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以通话前，最好事先把有关资料查阅清楚，尽可能多的设想对方所要问的问题以及自己相应的回答以备不时只需。4.1.4提前准备好所需资料如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。4.2员工角度之二：电话营销开场白的关键要素合适的开场白，为进一步的深入交谈奠定基础。有以下四个方面值得特别注意。4.2.1自我介绍自我介绍非常重要，一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素，自我介绍是否合适，直接影响后续工作的进行。另外开场白一定要有吸引力，还要熟悉自己的说辞。4.2.2打电话的目的首先，明确自己打电话的身份、目的。应准确报出自己的姓名和单位名称，以及所找的目标对象，在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。介绍打电话的目的时可以突出对客户的好处，在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里，能够满足他们哪些利益的需求。比如：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？” 就是一个很好的开场白。另外值得注意的是，报名字时应报出全名,这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。 4.2.3确定对方是否具有合适的通话时间目的是保证这次通话的质量和效果，而具有合适的通话时间是保证质量和效果的重要前提之一。一方面明确表明自己尊重他们的时间，另一方面给他们足够的时间作适当的调整。4.2.4有耐心、注意听对方在说什么，进一步发现需求应特别集中注意力听清对方在说什么，从而进一步了解和发现对方的需求，进而有针对性的引导对方了解我公司产品直至成功交易。切忌心不在焉或者只顾自己说自己的而忽略了对方的感受。4.3员工角度之三：电话营销处理异议的策略客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。对待顾客的异议，要有正确的态度。4.3.1客户异议是销售过程中的必然现象客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。4.3.2客户异议也是销售代表成交的机会客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。另外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。4.4企业角度：电话营销企业组织管理中的策略对于新时期的电话营销企业，公司要实现“以人为本”的人力资源管理和组织业务转型相结合的发展战略目标，需要从组织的宏观战略层面上，也需要从人力资源开发的微观层面上有重点、有策略地开展，企业应该注意以下几个关键点。4.4.1 公司战略层面的转型升级企业应该顺应我国当前经济结构转型的趋势，加快自身的技术改造和业务升级，实现向知识型企业的转变。建立真正服务于以顾客为中心的营销战略，而不是单独割裂开来成为一个低成本低品质的销售工厂。4.4.2加强组织文化建设组织文化具有整合功能和适应功能，能够培育组织成员的认同感和归属感，建立员工问的相互信任和依存关系，并且使得员工价值观念能够主动调整以适应企业和组织外部环境的变化。5加强组织内部伦理价值观的积极引导，塑造员工之间以及组织与员工之间的凝聚力，积极开展团队建设，鼓励团队合作、培养团队精神，促进团队学习，有助于留住人才并调动其工作的主动性和积极性。4.4.3关注员工的心理健康，消除个人与组织“心理契约”的差异心理契约是指雇员与组织之间的未书面化的相互义务或者承诺的主观理解，但并不一定被组织或者其代理人意识到。企业必须及时调整管理方法，正确地引导员工，从组织保障和人文关怀等方面实现雇员与组织的“心理契约”的动态平衡。对于包括一般销售人员在内的所有员工，企业应该关注到员工“心理契约”的动态发展。强调个人和组织融洽关系的构建，而减少以经济利益关系构建的个人和组织的双方义务，对于组织的稳定和发展重要意义。4.4.4切实开展有效的员工职业生涯管理企业应该考虑尽量给员工提供相对长期而稳定的工作机会，通过内部岗位的调整和个人职务升迁，在各种技能和职业素养方面给予员工更多的锻炼机会，并能开展内容和形式多样化的非技术技能培训，使得员工能感受到自身市场价值的增长，增强个人信心，并能拓宽他们的职业渠道的选择，增加雇员职业胜任感和成就感。64.4.5开展有效的绩效管理绩效考核能将员工的绩效表现、个人职业兴趣和发展需要与连贯的职业规划联系起来，帮助管理者和员工将绩效经验转换成切实的职业开发规划和目标。通过有效的绩效考核, 一方面促使员工认识到自身问题并能自我激励、自我提高。而另一方面，组织提供支持，经过有针对性的、系统的培养和锻炼，使得员工的才能得到提高，而这必将反哺企业的业务升级和绩效增长, 实现雇员与组织的共同发展。5.结语及建议两个月的电话营销工作经历让我对电话营销有了更深层次的认识，当然也发现公司存在的一些诸如文中提到的问题。在激烈的市场竞争中，运用电话营销这种营销模式的企业要想站稳脚跟并且占据优势地位，获取更多的利润，就必须认真研究电话营销的各个环节，善于发现问题并采取措施予以解决。文中提到的从企业和员工两个角度来考虑，一方面是企业对于员工要实行人本管理，给予员工人文关怀，能够留住人才并且给他们