酒店投诉处理艺术PPT课件

19 04 2020 如家酒店集团匡月环 酒店投诉处理艺术 匡月环如家酒店集团 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉的产生原因 服务是酒店的主要产品 酒店通过销售服务 设施而赢利 宾客与酒店的关系是买和卖的关系 也是被服务与服务的关系 到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品 从而满足自身在物质上和精神上的需要 当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比 即认为所购买的酒店产品非所值时 就会产生投诉 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 4 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾客不满意 投诉显性 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 投诉 满意客户是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户将是企业的灾难 不满意客户会将不满意告诉另外的25人 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 正确认识宾客投诉行为 某些需求希望得到满足劣质的服务和劣质的产品变被动为主动消极与积极的相互转化 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉对酒店经营管理的影响 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表 是提高基层管理质量的推动力 宾客直接向酒店投诉 给酒店提供了挽回自身声誉机会 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉常见的方式 直接向酒店投诉不向酒店而向旅行代理商 介绍商投诉向消费者委员会一类的社会团体投诉向工商局 旅游局等有关政府部门投诉运用法律诉讼方式起诉酒店 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 基层管理中的投诉类型 前台投诉成因 服务态度不好 卫生质量不满意 客房硬件缺陷等餐厅投诉成因 出品质量不合格 服务不好 品种不齐全 餐厅卫生等 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 服务态度投诉常见的原因 服务员待客不主动 给客人以被冷落 怠慢的感受服务员待客不热情 表情生硬 呆滞甚至冷淡 言语不亲切服务员缺乏修养 动作 语言粗俗 无礼 挖苦 嘲笑 辱骂客人服务员在大庭广众中态度咄咄逼人 使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 服务效率投诉常见原因 前台C IorC O登记手续繁琐 客人待候时间太长维修不及时未按规定时间叫醒服务送物时间过长指定清洁不能按时完成上菜速度过慢此类投诉常与客人心境有关 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 酒店设备设施常见投诉问题 设施设备使用不正常 不配套 服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容如 给排水系统故障 网络故障 电器音响设备故障 电梯故障 供电故障等 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 酒店投诉其他常见问题 对服务方法欠妥的投诉对酒店违约行为的投诉对商品质量的投诉其他酒店方面的原因如 雨天不设防滑标志 催房款 不能满足优惠承诺 客房异味 食品过期或变质 遗失客人物品 遗留物品灭失 周边环境等 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 酒店方面常见原因引起的投诉 消费环境 消费场所 设施设备未能满足客人的要求员工业务水平低 工作不称职 工作不负责任 岗位责任混乱 经常出现工作过失部门间缺乏沟通和协作精神 管理人员督导不力对客人尊重程度不够 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 客人原因常见引起的投诉 对酒店的期望要求较高对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧个别客人对酒店工作过于挑剔等客人心情的影响故意逃避责任 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 客人投诉时的表达方式 理智型自我状态 善于摆道理 语气平和火爆型盛气凌人 不留余地 语气强硬失望痛心型情绪失控 愤怒遗憾 问题较多 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理的原则 坚持 宾客至上 的服务宗旨对客人投诉持欢迎态度 不与客人争吵不为自己辩护真诚地听取客人的意见失望痛心者 款言安慰 深表同情脾气火爆者 豁达礼让 理解为怀 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理的原则 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方利益投诉中管理人员的双生身份1 酒店代表 考虑酒店利益2 客人代表 调查事件真相 给客人满意 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理简短四步法 倾听客人诉说 准确领会意图 把握问题关键 确认事实性质察看投诉标的 迅速作出判断真诚致歉 委婉解释 快速处理跟进处理结果 征询客人意见 微笑礼貌道别整理投诉案例 培训预防为主 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 如家标准投诉处理流程 问候与招呼主动问候 关注宾客 表情自然 保持冷静 避免消极 不要争论聆听与记录精力集中 热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听 作好记录寻求处理方法诚恳地道歉 提供解决方法 征求客人意见要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管关注处理结果跟踪处理过程 必要时及时回访与宾客联络沟通 确保宾客对处理结果的满意 记录与统计关注处理结果分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉改进的意义 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上 直到该项投诉比例最终降低 直到我们工作质量真正提高 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理的最高宗旨 一切源自客人一切为了客人客人的满意最大公司的损失最小 如家酒店集团匡月环 19 04 2020 投诉处理人的自我心理调节 合理的自我宣泄转移注意力排除 前功尽弃 心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感 如家酒店集团匡月环 19