销售技巧培训-石PPT课件

饭店客户关系与销售管理 主讲 石斌2006 12 30 销售知识系列培训 青梅煮酒论英雄 谁与争锋 你是否具备以下能力 有打 无打 做下面的12道题来测试你的个人发展程度 每题满分10分 请在下图相应题号的位置给自己打分 并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接 1 积极的心理态度 2 人际关系及同仁喜欢的程度 3 身体健康以及给人的外表观感 4 对产品的认识与了解 5 顾客开发的能力 6 接触客户的技巧 7 产品介绍的技巧 8 处理异议的技巧 9 结束销售的技巧 10 客户服务及管理的能力 11 收款的能力 12 自我 时间 与目标管理的能力 一 销售的基础知识 1 销售工作的特性 主动性 不断地去开发客户 主动地去和客户接触 灵活性 销售本身就是一种艺术 尝试如何熟练生巧地把你的产品以最短的时间 最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动 服务性 销售本身也是一种服务 过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事 但是现在的顾客不仅是买你的产品 也是在买你的服务 所以说 销售也是最完善的服务 要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能是我们产品的潜在客户 接触性 在销售领域有这么一句话 销售就是要制造跟你的顾客面对面 肩并肩地进行接触的机会 以把你的产品或周到而完善的服务介绍给你的顾客 互通性 销售讲的是服务 服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了 可能还有一些特殊的事情 比如附加价值的服务 时效性 销售是替我们企业团队创造效益 所以你做的每件事情都是具有生产力的 而这种生产力对个人 企业 销售组织等三方面来讲叫时效 2 销售的五要素 销售主体 就是整个宏观的环境 销售的渠道 市场 竞争者及整个社会对我们的影响 10年前网络信息还不是特别通畅的时候 销售员是去拜访客户 信息环境改变以后 我们能利用多种方式来获取信息 宏观环境对我们产生了极大的影响 我们该如何利用网络信息 销售对象 就是怎样把我们的产品 价格 地点 时间 数量等各方面的详细情况都让客户得到明确充分的而又了解 销售客体 包括质量 价格 组合 自然 技术 政治等各方面环境 销售手段 就是把产品和服务介绍给客户 包括介绍 演示 说服 广告宣传 产品质量 销售环境 包括人口 经济 自然 技术 治安等五个方面的环境 3 建立新的销售模式 旧模式 新模式 从以上两图的比较中你得出了什么样的结论 你在销售中是如何做的 从以上两图的比较中可以看出 旧的销售观念把客户的关系摆在最次等位 重点就是怎样把生意做成 所以花了40 的时间 产品介绍只占了30 的时间 需求评估只占了20 的时间 而客户关系却几乎被忽视 所占的时间只有10 新的销售模式与销售的旧观念恰恰相反 结束销售只占10 产品介绍占20 需求占30 信任占40 要知道40 是两个字 叫做信任 相信客户买东西之前一定会问 这个人我对他了解吗 或者 我要买什么 我对他相信吗 所以必须先赢得客户的信任 这是新的销售模式中的首要环节 4 如何建立销售的新模式销售是一种服务 只有取得顾客的信任 而且信任越强烈 就更有机会使你的产品或售后服务让客户愿意接受 下面是建立销售新模式的几种做法 提供咨询与信息法 提供给客户更多更好的选择和更多参考信息 也就是提供咨询与信息法 老实销售法 只有对待顾客十分诚实 才能得到顾客的信任 产品卖多少价钱 什么包装 几天才能拿到货 甚至在运送过程中会遇到哪些障碍 作为销售人员都要说得很清楚 都应有备无患地做好解决各种障碍的事前准备工作 如果张口就来地对顾客空喊什么 没问题 我这个货马上就到 没问题 没问题 经常说这样不负责任的话很可能使你失去顾客 不取巧销售法 老老实实地把你所做的那些售后服务或是商品的一些特点告诉给顾客 同时也希望顾客对你产生信任 进一步买你的产品或你的那些售后服务 所以你的言行举止 都不能对顾客有任何所谓的欺骗行为 要永远站在顾客的立场上对顾客全面负责地来介绍产品 介绍服务 或者讲清这个产品会为顾客带来哪些好处 这叫做不取巧销售法 利益销售法 例如对潜在客户介绍产品 说明我们的产品会给顾客带来哪些好处 这样的方法叫做利益销售法 顾客导向销售法 站在顾客的角度看问题 使顾客高兴而满意地来买我们的东西 买我们的那些售后服务而不会给他们带来麻烦 并尽可能采用能够使他们感觉更简单而又节省成本的方式 时刻为顾客着想 这叫做顾客导向销售法 品牌优先销售法 关注顾客 关怀顾客 肯花时间与你的顾客相处 尊重客户关怀顾客 肯花时间与顾客真诚地友好相处 才能真正做到尽可能地尊重客户 通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任 进而让客户对公司有良好的印象 不断地提升客户对你的信任度 建立良好的第一印象 建立顾客对公司的信任度 社会认同 购买者的推荐 从业人员的穿着与仪表 展示的技巧 其他 5 我们如何赢得顾客 我们如何取得客户信任 获得好感 友好相处 注意自身形象从早晨开始 6 提升销售素质 Salesman Salesmanship 你得到了什么样的图形 如果这个图形是你的车胎的话会有怎样的感觉 可以想象一下 轮胎假如是 分满的 那么车开起来就会咕咚咕咚的 我们是不是会感觉很颠 做过这个全方位的销售素质测试后 若是你的能力差就应该想尽办法来提升 如果感到你的分数很高的话 就应该继续保持并使其更加稳固 总之 努力让你的车胎鼓起来 7 自我训练与提高 积极的心理态度 拔尖的销售人员都是非常快乐 乐观 积极 友善 轻松的 而且能完全地掌握自己的生活 销售成功的80 来自态度 20 由性格所决定 思考的品质决定了生活的品质 假如你总是想 我的业绩不好 这事别人也都做不好 我也恐怕不行 那你的言行举止一定是不积极的 假如你的心态是积极的 说 我很棒 我是我们单位业绩最好的 我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我 我每天都有很高的业绩 你每天都输入这些东西 我相信你的工作一定效果不错 也就是这一切好坏完全取决于你自己 成败在一念之间 当你认为自己是一个最棒的销售服务人员时 你的精神状态也一定是积极乐观 健康快乐的 你的言行举止也必然是积极向上的 如果你每天都是一副哭丧的脸 弯腰驼背 走到哪里都不行的话 试想想看那将是一个什么结果 就像计算机一样地输入决定着你的输出 你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子和自己说 我很棒 健康 快乐 充满活力 今天有大量的客户等着我 我相信当你有这种积极向上的思想时 你的行动也一定是积极向上的 思考的品质决定了生活品质 改变外在之前应先改变内在美国经济学家威廉 詹姆士曾说过 我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境 大趋势作家约翰 奈斯彼特说 个人试图改变社会之前首先要学会改变自己 社会在进步 我们的信息量在不断扩充 个人在试图改变社会之前 首先要学会改变自己 我们应该不断地反省自己的一些价值观 比如 你有没有把自己变得更积极 快乐 对你的工作更热忱 不断地把你的时间甚至目标管理得很好 而这一切的一切均来自你的内心 自己是否愿意改变 调整好自己的心理状态 改变自我 使自己更加适应社会 追求成长的自我概念在追求成长的过程中我们对自己的一种概念叫做自我概念 也可以称为自我心理概念 自我期许 决定了人生的方向 确定自己的目标并对目标做出慎重的承诺 将来有一天我一定要当到销售部的总经理 一个月后我的销售业绩应该达到什么样的水平 这些就是你的目标 自我形象 就是正确地看待和评价你现在的能力 你认为自己是一个什么样的人 比如认为自己是一个积极的 乐观的 友善的 甚至是一个非常热情 有冲劲的一个人 这就是自我形象 自我肯定 就是对自己的喜欢程度 一个有着积极态度的销售人员 相信他每天早晨起床都是面带微笑 太棒了 今天又是美好的一天 我喜欢自己 相信我是最棒的 我相信每天都有大量的客户在等着我 我的业绩永远是我们单位最棒的那一位 这就是他对自己的肯定 影响销售业绩进展的障碍影响销售业绩进展的主要障碍有 自卑感 无价值感 缺乏自信 消极的态度 自卑感也就是低度的自我肯定 自我肯定是一个人对自己喜欢的程度 如果你连自己都不喜欢 你就会产生一种自卑感 无价值感 我不行 学历太低 没有学问 家里没有多少钱 没有读多少书 身体不好 个子太矮 诸如此类 永远在找一种借口 理由来解释自己 如果你认为从事销售工作有一种屈居人下的感觉 好像是在求别人买你的东西 也是一种自卑感 一个自信的销售人员会有面对挫折而敢于挑战的勇气 而一个消极的人呢 他总是说我去拜访某某客户 但又说 不行啊 他年纪比我大 比我有经验 绝对不会买 我是否去呢 他总是在找一些理由 还没去怎么就知道客户不买你的东西呢 对自己的自我肯定非常的低度 又特别在乎别人的看法和想法 这些都是影响销售人员的业绩的重要因素 所以我们要培养积极的态度 让自己更乐观 更有活力 让自己更热忱 在单位或团队中受人尊重 培养个人的魅力 销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意 就想要买你的东西 或接受你的售后服务 而且你的言行举止使对方感觉到你很专业 以至于你还没开口 别人就已经愿意与你做生意了 培养个人的魅力所需要注意的一些方面 静默语 当你不说话时 你的呼吸 走路 做事的那种风格 也都应让人感觉到你非常的稳重 甚至一个举杯 或微笑的动作 都能让人感觉到很不错 那么这就是你的成功 这还包括你的形象 笑容 衣着 这些就是静默语 表达力 当你在众多人面前 你的想法或许很多 很巧妙 但是如果你不能把它说出来 又有谁会知道呢 你的产品再好 但是你不讲给你的顾客听 顾客怎么知道你的产品确实很好呢 所以这时要锻炼的就是你的表达能力 如果你的表达能够抑扬顿挫 轻松愉快 让客户觉得很喜欢 这就是你的魅力 聆听力 对于那些受教育较少 甚至疏于训练的人来说 多听一听也是一把交流的钥匙 要让对方感觉到你很重视他 你要学会聆听别人说话 多听就是你的聆听的技巧 说服力 这是一项鼓励人们接受你的领导 或是采纳你意见的一种技巧 一个观点 无论它有多么伟大 倘若不被采纳都是无济于事的 你销售的产品讲得再好 但是顾客没买 顾客没有采取购买的行动 是不是你说服的技巧还有问题 这就是你需要具备的一种魅力 见识力 无论你是一个多强而有力的雄辩者 在建立人际关系上有多大的能耐 你的形象有多好 甚至于你利用的天时地利方面也都做得很好 但你总得有很多东西可说才对 否则你就是一个空架子 所以你要不断地充实你自己 人际力 不了解他人的风格 却想建立某种联系是不可能的 要在一个销售过程中 成为一个拔尖的销售人员 就要学会怎样去适应别人 前面所讲的客户的利益导向或客户导向的这种销售 就要求销售人员应站在客户的市场去看 要适应他人 所以要努力提高你行为的适应性 建立良好的人际关系 时空力 这一点时常被大家所疏忽 事实上时空能力既能促进人际关系的调和 又能够打破关系 不同的时间 地点 你能与每个人都相处得非常愉快 这也就是适应他人的能力 可见 并不是每个单一的因素就能构成个人魅力 实际上一个拔尖高手之所以有魅力是因为他有着这样一个连成一体的方法或技巧 魅力并不是天生就有的 也不是建立在智商或遗传基因的基础上 也不是建立在你有多少钱和财产或多幸运多么高的社会地位上 最重要的 这一切的一切都是通过你的个人努力而获得的 二 销售工作的步骤与流程 销售工作的八个步骤 寻找潜在顾客 访前准备 接近并与客户建立良好的关系 了解客户的需求 描述产品 异议的处理 成交 回访 寻找潜在顾客很多情况下 销售人员必须能鉴别潜在的顾客 这些潜在顾客必须具备两个基本条件 一是愿意购买 二是有支付能力 如果只有一个条件满足 就不是潜在的顾客 寻找潜在顾客的主要途径有 朋友 熟人 广告 邮寄信件和电话等 在这个阶段 销售人员应努力收集尽量多的信息 访前准备一般来说 接触前的准备是正式接触前的所有活动 销售人员应对他们的行业 公司产品或劳务 竞争对手和顾客等都非常熟悉 尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动 销售人员准备得越充分 成功的可能性必然就越大 接近并与客户建立良好的关系初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触 许多专家称它是销售过程中最重要的 秒 在初次见面中 销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系 销售人员必须吸引顾客的注意力 否则销售人员以后的行动可能会不起作用 在这一阶段 销售人员要进行大量的提问和倾听 提问有助于吸引顾客的注意力 销售人员聆听顾客的回答 可以在双方之间建立起一种互相信任的关系 在倾听的过程中 一旦发现问题 销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法 在介绍方法时 应富有创造性 并努力创造一个轻松愉快的氛围 销售人员提出的每一个问题 都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣 销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话 顾客就会越喜欢并信任销售人员 由此 销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系 了解客户的需求了解客户的需求是市场销售的第一块基石 对客户的需求了解得越细致准确 销售的结果就越能有效地满足客户的需求 在这一阶段中 销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等 进而达到销售的目的 描述产品在明确顾客存在的问题之后 销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点 销售人员在描述产品的过程中 比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图 信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途 接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息 因此 在描述产品的过程中 销售人员要与顾客不断地交流 描述要针对客户的需求 一定要让顾客知道为什么要听你讲 利益是什么以及对他们有什么好处 异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分 当没有异议时 销售人员反而应该焦虑不安 因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的 销售人员要解决有关顾客购买的一切问题 成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售 此时应对客户的合作表示感谢 谢意的表达必须是真诚的 应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的 他们随时都会受到认真的热情接待 回访交易达成后继续与客户保持经常的联系 对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义 销售人员的回访固然有其自身利益的因素 但也会给客户带来帮助 所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制 反而会给客户留下深刻的好印象 在回访过程中 销售人员不但要确认客户对产品是否满意 还要进一步巩固与客户的关系 抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的 三 发现商机和辨证思考 故事之一 非洲卖鞋 美国一个家族制鞋企业派一对兄弟去非洲卖鞋 结果发现哥俩表现绝然相反 一个哭着回来 一个笑着回来 弟弟哭的说 非洲人都不穿鞋 咱卖谁去啊 于是他拍回公司的电报上写道 立即返回 这里没有人穿鞋 哥哥笑的说 非洲人要是一人买一双咱们的鞋子还不发财了 于是他欣喜写道 发现绝佳机会 将能卖出100万双 因为这儿还没有人穿鞋子 哥哥为什么发现商机 哥哥说可以卖掉100万双的鞋子 他说正是因为那里没有人穿鞋子 所以也就没有人卖鞋子 但我们可以教会岛上的居民穿鞋后 他们就会抢购我们的鞋子了 我们的辨证思考 我们如何看待他们 我们该明白些什么 辨证思考 听了故事后 启发很大 表面看看很有道理 后来一想 这种思路有非常大的漏洞 这种营销可行吗 就拿非洲的例子来说 一个说很大市场 属于比较乐观的看法 但是 他有没有考虑过当地客户为什么不穿鞋 是习俗 或者是收入太低 卖给对方的应该是什么鞋 各种成本如何 收益率在多少 多久能够回收等等 1 善于从悲观和消极中找到 光明和坦途 2 善于从乐观和积极中找到 不足和缺陷 保持积极心态和进取精神 保持辨证思维和理智头脑 更多的研究 思考 计划 我明白 雁的启示 字型队形 增加 度的飞行范围 前面的雁的翅膀给后面雁以上升的气流和动力 头雁疲倦时飞到雁群后 后面的雁立即接着补上来 一只雁生病后 两只雁来保护它 在飞行时发出 呱呱 的叫声 飞离团队后 觉得非常困难 很难到达目的地 飞行现象 给我们的启示 彼此给一个向上之风 相互信任 轻松到达终点 艰难的任务需要轮流的付出 在困境中彼此互助 在逆境中茁壮成长 叫声是鼓励之声 鼓励前面的雁保持速度 有鼓励就会表现得出色 跟随带队着和团队飞 减少不必要的麻烦 对我们工作和生活的启示 四 我们的销售计划 行动方案 模版案例 2007新华销售与市场营销模版 doc 新华店 市场信息 郑州红旗路店销售小组考核方案 doc 新华店 市场信息 销售小组市场工作计划 doc 分公司 新华店 市场信息 拜访客户流程 doc 五 强调客人受益的推销原则 1 成功的推销产生于推销之推销前 不打无准备的仗 从 同质化 的产品中脱颖而出 深入了解和掌握我们的产品 提供的产品是什么 怎么生产出来 有什么不同于他人的地方 2 找到产品的优点就找到了产品的突破口现代推销的一个基本法则是 重要的不是卖什么 而是怎么卖它 3 强调产品的利益要同客人的愿望结合起来了解客人需要的是什么 最关心的是什么 感兴趣的是什么 把握好客人的购买目的和动机 帮助客人解决问题 满足其需要 在客人受益同时 也一定会得到回报 4 使用创造性的语言人们对习惯了的东西会熟视无睹推销的过程就是对客人说服的过程一出口要让客人了解产品的利益所在努力使自己的高价言之有据5 启示我们不是在卖地理位置 而是在卖方便和时间的节约我们不是在卖冷气 而是在卖舒适和干净的空气我们不是在卖电子门锁 而是在卖安全和安全的一种保证我们不是在卖音乐 而是在卖音乐的享受企业的利润需要推销来保证 六 如何接近客户 1 赢得面谈的机会 2 建立良好的第一印象 3 注意事项 1 赢得面谈的机会 1 打电话接近客户的目 2 电话拜访与电话销售 3 电话拜访常见错误 1 打电话接近客户的目的 在日常的工作中 许多人都有接到一些销售人员的电子邮件或邀请函的经历 客户往往也会觉得奇怪 那些销售人员是如何得到他们的地址和其它方面的信息呢 实际上这正是接近客户的一种方式 销售人员通过这种手段接近潜在的客户 与他们建立联系 以便有机会将产品展示给这些客户 接近客户的目标是赢得面谈机会 事实证明 客户很难拒绝面对面的销售 2 利用电话接近客户不同于电话销售电子邮件 销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法 但是利用电话接近客户是经常运用的方法 利用电话接近客户不同于电话销售 电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务 以获取客户的订单 而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会 通过面谈以获取客户的订单 电话销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率 因此 我们要善于通过电话获得与客户面谈的机会 3 打电话接近客户时的常见错误 抨击贬低竞争对手 抨击竞争对手并不是专业的销售行为 会给客户留下不好的印象 电话里谈论细节 在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势 但要避免谈论细节 因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户 不清楚谁是负责人 越多的了解客户的情况就对销售越有利 此时知道客户的名字 更容易使决策人接听电话 也会使对方有被尊重的感觉 在电话里与客户讨价还价 在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤 应在确认客户的需求后 再讨论交易条款 4 案例分析 请看以下的情景对话 并回答相关问题 销售 早上好 请找一下王处长 接线员 哪个王处长 是王文京还是王勇 销售 请问哪一位负责办公室采购 接线员 王勇 我给你转过去 销售 谢谢 销售 是王处长吗 我是迅达公司的胡斌 我能和您约个时间见面吗 王处长 有什么事吗 销售 您一定听说过迅达公司吧 我们为客户提供全国范围的快递服务 确保2 小时内迅速到达 王处长 飞马公司一直在与我们合作 处理这类事务 销售 我们更能保证最低的价格 王处长 你们的价格是多少 销售 每公斤6元 王处长 飞马公司的价格比你们还便宜 销售 真的吗 我们还能保证最快到货 王处长 可能吧 不过我们今年不打算做什么改动 你明年再来电话吧 再见 你认为这名销售人员的电话拜访如何 如果是你 你该怎么做 1 询问飞马公司 竞争对手 的具体价格及服务情况 以找出其弱势区域 进行抨击 2 避免在电话里谈论细节 争取赢得面谈机会 3 进一步说明自己公司如何保证做到最快到货 打电话前先了解谁负责办公室采购 5 表示自己的报价可以再商量 并在电话中和客户讨价还价 我来回答 七 客户开发 误区 很多人拿婚姻作比 结婚是恋爱的坟墓 客户的开发应该是从初恋到永远 如何保持与客户的激情 1 良好的客户关系是客户开发的前提 任何一个客户在成为酒店的客户之前 都有初次实验性消费或经历 而这次消费经历对形成良好的客户关系至关重要 有人说 私人利益关系高于工作关系 实际上 在这个竞争的社会 个人更看中工作上的体面和出色 卡尔佛特 马克汉姆认为对客户关系的影响主要有三方面 工作质量 人际关系的质量 感觉就是一切 工作质量工作质量是最重要客户关系基础 客人追求的让度价值最大化 以及比较让度价值的增值 所谓客户的让度价值是指客户购买产品获得的价值与客户付出的成本之差 团签案例 人际关系的质量主要指客户与员工 特别是与销售人员的私人关系 感觉就是一切 大家熟悉的案例 反复多次呆板的 先生 你好 让客人觉得烦 2 丽华大酒店 使客人愉悦的途径 关注和认知客人 预知客人的需求 员工灵活的态度 积极补救出现的问题 1 客户也是有错误的 2 客户是通常意义上的正确 不同于 客户有错误 但通常意义上是正确的 存在总是合理的 要求你千方百计满足客人要求 3 顺势而为 顺其自然 与客户交往就象柔道的技巧不在于己于人用力摔倒对方 而在于借力打力 这样他们就会自己摔跟头 3 帮助客户成为一个好客户实际上真正有这种观点的很少 通常是我希望你成为我的常客 但我并不真正花时间去研究如何使客户成为一个好客户 这里有三条对立的格言 4 客情关系营销是人与人之间的沟通 因此感情关系就成了联络客户的重要手段 感情关系可以弥补利益的不足之处 5 怎样进行客户开发 市场细分 1 寻找利润点 赢利能力市场分析传统的市场细分是按照年龄 性别 职业 心理特征来尽行的 这种细分方法可以分出亚市场 划分消费群体 但是难确定这个市场能够给酒店带来多大的效益和利润 采用赢利能力市场细分 是对传统市场细分的深化 就这样很快找出酒店的利润点 这样 市场的切入就既快又准 EX 汉口新华店的客户 商务散客 写字楼客户金融企业商务外企住汉办汉口著名企业 协议客户会员卡客户上门客会议客人 2 寻找利润的连接点也就是谁掌握了可以成为你的客户的资源 找到这个连接点 与他联合或合作 达到双赢 这样比自己去开发要快得多 容易得多 旅行社航空公司订房中心 3 客户关系管理管什么 为了获得与持久有效的客户 酒店要强化客户的管理 那么管什么 A客户数据管理包括建立客户基本档案 如 客户工商登记情况 客户个人情况 兴趣 爱好 资源力等 客户的主要经营情况 客户贡献率情况 B建立客户信用资料客户分级管理建档 按其购买量分 类实施 管理法 C销售政策管理 客户利益管理 包括对客户的奖励政策 返利政策 折扣政策 留住政策如积分方案 黄金护照方案D沟通管理包括市场信息的沟通 销售人员的沟通 高管人员的定期拜访等E预防管理客户的预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象 纳入预警处理程序 各方予以关注 及时分析调查原因 给予解决 将问题解决在萌芽状态 F量化责任管理将客户分解到人 以客户在酒店的消费频次或累积消费额 有效的激励机制 管理制度 任务分配等可以强化对客人的关注 友好 注意 客户流水预警 根据客户资料 客户预定或消费呈下降趋势 要预警 客户重大变故预警 如 客户车祸 分家 重病 提升 挑槽 起诉等 重复信息预警 对同一信息的重复预警 如 酒吧中玻璃杯沏茶 关键是谁来反映这种信息 要建立这种系统 销售进度预警 要横纵向比较销售费用预警 客户档案中应记录每一销售费用 提防费用陷阱 4 怎样进行客户管理 管理法 也叫 管理法 销售漏斗管理 这是一个形象的概念 它把现实客户 潜在客户分类访入一个漏斗中 通过对漏斗的定期检查 及时促销和解决问题好处 定期检查 及时发现问题 有效督促销售人员 避免人员跳槽时带走重要的客户 客户层级划分与提升铂金层黄金层钢铁层重铅层 八 有效的销售陈述 1 好的销售陈述产生好的效果好的销售陈述所产生的效果要大于公司和产品的知名度对客户的影响 因此 销售人员不必因为自己的产品没有做过广告 或知名度低而产生畏惧的心理 实际上完全可以凭借品牌实力和影想以及自己专业的销售陈述来成功地打动客户 销售陈述是销售人员的基本功 一定要把这一极为重要的基本功练扎实 民族领袖在竞选或其它政治运动时 当众发表鼓舞人心 热情扬溢的讲话 实际上也可以看作又一种形式的销售陈述 它与企业的销售陈述的最大区别就在于 这时销售的是政见和威望而不是企业的产品和服务 买房时 售楼员热情的介绍相关的房产信息 这就是销售陈述 如果售楼员的销售陈述做的好 就能成功地促使顾客更快的决定购买房子 民族领袖在竞选或其它政治运动时 当众发表鼓舞人心 热情扬溢的讲话 实际上也可以看作又一种形式的销售陈述 它与企业的销售陈述的最大区别就在于 这时销售的是政见和威望而不是企业的产品和服务 买房时 售楼员热情的介绍相关的房产信息 这就是销售陈述 如果售楼员的销售陈述做的好 就能成功地促使顾客更快的决定购买房子 2 销售人员的角色A介绍人 有的销售人员总认为客户最关心的肯定是价格 只要自己提供的价格比别人更低一些就可以了 所以他们在跟客户谈生意时 常常忽视了对产品的介绍 避而不谈产品能给客户带来极大的经济利益 而是避重就轻地直接打探客户的底线是多少 急切地直接谈到价格 这是最简单的也是效果最差的销售陈述 所以最终造成一种失败的结局 最根本的原因恰恰正是这位销售人员本末倒置地忽略了介绍产品这一最重要的步骤 B专家 在销售和购买的流程里 已经提到销售人员应该充当专家的角色 销售人员必须充分了解产品 服务 才能进行销售陈述 说服他人 有的客户担心如果表现出不懂 可能会占弱势 因此在听销售陈述时 往往表现得比较带有一种挑战似的神情 面对这种情况时 销售人员要用得体的态度和专业的销售陈述来打消客户心中的疑虑 此外 当客户谈到价钱时 销售人员不要立即认为客户不愿意听销售陈述 只关心价格 事实上 很多时候客户往往是在试探一下谈判的可能性 因为价格是最容易说出来的一个理由 所以客户常常也相应地由价格开始谈起 3 解决客户的疑惑 4 我们陈述的目的销售陈述的目的有三点 客户通过销售陈述能清晰地了解到什么 创造了怎样的氛围 让客户有什么样的感觉 听完以后客户要做些什么 图销售陈述的三个目的 在销售陈述之前 销售人员心中要有明确的目的 充分的做好事先的准备 从客户角度着想 以客户为中心去进行销售陈述 才能获得成功 5 销售的优先顺序排列一个产品的相关信息有很多 其中有些是客户所关心的 有些是销售人员必须知道但客户却不感兴趣的 比如销售人员要了解产品的成分 工艺等 而客户对此并不感兴趣而更关心的是功能 结果 所以在做销售陈述时 销售人员要把已知的信息进行分类 按照优先次序排列 图产品信息的优先次序排列 销售人员应把重点放在客户必须知道的信息上 特别是在客户提供的时间有限时 首先要保证快捷而准确的传达给客户必须知道的 关键的信息 我们提供给客人的信息有哪些 请列举20条 6 利益关系A在销售陈述中常见的错误B客户需求的本质C如何区分特点与利益D强调客户的利益E介绍利益 我们在购物时也许有过这样的感受 销售人员对客户说了一番销售陈述的各种内容之后 我们却一点儿也听不懂自己从购买产品中究竟能得到什么利益 这就是销售陈述常见的 最突出的错误 即销售人员只从自己的角度 陈述自己感兴趣的部分 而没有从客户的角度 强调客户通过购买产品可以获得的实实在在的利益 优秀的销售人员在做销售陈述时 一定要想到客户的需求 从客户的角度出发 强调客户能实际得到的各种利益 A 在销售陈述中常见的错误 自检 假设下面四种情景 哪种取得的效果最好 哪种效果取得的最差 请将它们按照取得的效果排序 来自高知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述 来自低知名度公司的销售代表做的一次效果差的销售陈述 来自高知名度公司的销售代表做的一次效果差的销售陈述 来自低知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述 案例一 照相器材专卖店销售数码相机的场景销售人员 这台数码相机具有非常 特殊地功能 它具有400万的像素 4倍的机械变焦和20倍的光速变焦 自带一个16 的 优卡 还有配备有 插口和4寸的 取景器 顾客 你就不要再罗嗦了 爽快地直接告诉我到底能不能拍出清楚的照片 评论 案例一中的销售人员所犯的错误在于大量地使用了顾客听不懂的照相专业术语 其中还穿插着一些更难懂的英文 顾客听起来既不明白 又感觉不舒服 自然没有耐心继续听了 案例二 医生向病人介绍针灸治疗场景医生 治疗偏头痛对我来说很容易 用针灸就行了 患者 我从来没扎过针灸 连打针都害怕 麻烦您一定要轻一点儿啊 医生 那我先给你解释一下针灸治疗 患者 太谢谢您了 医生 一会儿我就在你头顶上下左右各扎满10针 每根针2寸长 扎针时先把针直刺到头皮下 接着贯穿上下左右向对侧沿头皮平刺过去 然后再左右捻动 上下拔插 最后通上电 让针随着电流搏动 加强刺激 怎么样 准备好了吗 患者 听了医生的解释后被吓得缩成一团 惊恐地瞪大了眼睛 哭着说 我要回家 评论 案例二中的医生之所以把病人吓跑了 是因为谈话中只强调自己技术上的详细的具体内容 丝毫也没有顾及到病人的感受 B 客户需求的本质客户的需求实际上就是客户的现状与目标之间的差距 客户希望销售人员所推荐的产品或服务能充分满足这个差距 从而实现预期的目标 如果客户认为一件产品不能满足他的需求 就会转向另一件产品 所以销售人员做销售陈述时 要把精力放在这个差距上 销售陈述时切记既要让客户听起来舒服 又要能满足客户的需求 为了实现这一目标 销售员要做好以下两方面的工作 分析产品的特点 分析客户的需求 C 如何区分特点与利益特点是产品本身固有的特征 以现在有一支笔为例 它的特点是 一头粗 一头细 笔杆凹型设计 中间瘦 使用水容性墨水 快干 易擦 笔帽上带有密封圈 每一个特点都对应着一个利益 即每一个特点给客户带来的好处 如图2 1所示 笔的特点和对应的利益 D 强调客户的利益数码相机的销售人员积极地向客户介绍产品的特点 如400万像素 4倍的机械变焦 20倍的光学变焦等等 为什么客户却不满意呢 因为销售员没有意识到特点和利益的区别 一味地只强调相机的特点 却没有提到客户能从产品的这几个特点上都得到什么实际的利益 这也是很多销售人员共同的误区 认为要把特点尽量多的展示出去 客户才能更全面地了解产品 然后认识到该产品的好处 销售人员常常对产品非常了解 可能是某一产品的专家 知道从某一个特点会带来一些当然的相关的利益 但是客户却未必能知道相机的某一特点必然会带来相关的何种利益 所以销售员不能想当然的假设客户是专家 实际客户关心的是利益 而不是特点 销售人员应把产品的特点转化成客户所能得到的利益 从对方的利益这一角度展开销售陈述 E 强调客户的利益数码相机的销售人员积极地向客户介绍产品的特点 如400万像素 4倍的机械变焦 20倍的光学变焦等等 为什么客户却不满意呢 因为销售员没有意识到特点和利益的区别 一味地只强调相机的特点 却没有提到客户能从产品的这几个特点上都得到什么实际的利益 这也是很多销售人员共同的误区 认为要把特点尽量多的展示出去 客户才能更全面地了解产品 然后认识到该产品的好处 销售人员常常对产品非常了解 可能是某一产品的专家 知道从某一个特点会带来一些当然的相关的利益 但是客户却未必能知道相机的某一特点必然会带来相关的何种利益 所以销售员不能想当然的假设客户是专家 实际客户关心的是利益 而不是特点 销售人员应把产品的特点转化成客户所能得到的利益 从对方的利益这一角度展开销售陈述 F 介绍利益在介绍利益时 销售人员应明确所有的特点都能衍生出来一个相应的实际利益 甚至多个利益 并努力发掘产品的特点及其相对应的利益 着重介绍客户最关心的利益 案例一的改进照相器材专卖店销售数码相机场景销售人员 这款数码相机非常适合记者使用 抓拍速度是普通相机的3倍 而且能非常清晰地拍摄动态图像 正好符合您工作的需要 您看 手拿一根数码相机 连线插入笔记本电脑 它独特配备的 插口能够直接与电脑相连接 更快速的将图像下载到电脑中 客户 非常好 这正是我非常想要的相机 案例二的改进医生向病人介绍针灸治疗场景医生 用针灸治疗偏头痛很有效 不要担心 患者 我从来没扎过针灸 连打针都害怕 麻烦您一定要轻一点儿啊 医生 我可以给您先介绍一下 患者 那太谢谢您了 医生 刚扎进去时有一点儿痛 不过是非常轻微的 就像蚊子叮了一下似的 然后我会用一种刺激不强的手法行针 这有助于病气从体内排出 最后用到的波形电流能有效地使紧张的神经松弛下来 让您充分放松和休息 像这样治疗 你今天晚上就可以睡个好觉了 患者 那可太好了 我们现在就开始吧 评论 销售人员和医生都从客户的利益角度出发 站在客户的立场看问题 结果自然也相应地大不相同了 请你区分下列产品的特点和利益 1 汽车 配有雪地轮胎 在冰雪路面上行驶不打滑 坐上去很舒服 配有真皮座椅特点 利益 2 煎锅 有塑料把手 不会烫伤手特点 利益 3 铅笔 带有橡皮 方便改正错误特点 利益 4 信用卡 不用携带大笔现金 可以从银行直接划账特点 利益 5 白板 有带轮的支架 可以随意挪动特点 利益 6 太阳镜 可折叠 方便携带特点 利益 7 传真机 传送速度达到14400 及时快捷的发送文件特点 利益 客户关系的类型 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 六 处理客户的异议 处理客户异议1 doc 七 快速达成销售协议 一 主动地提出交易1 达成协议时的销售人员的心理障碍2 克服达成协议时的心理障碍 二 达成协议的时机1 掌握达成协议的时机2 留意购买信号 达成协议时的销售人员的心理障碍 1 主动地提出交易的重要性达成协议是与客户进行交易的最后一步 也是非常重要的一步 在与客户达成交易之前 销售员往往要克服大量的困难 付出大量的心血 但是他们又往往在将要达成协议的紧要关头 由于缺乏与客户达成协议的技巧 导致不能最终达成协议 造成自己此前的努力都付之东流 因此 销售员掌握一些达成协议的技巧非常重要 其中最重要的一个技巧是销售员要在合适的最佳时机主动地提出交易 相关的调查证明 在即将达成交易的谈判中 如果双方都没有主动地提出达成交易 结局往往是60 的谈判将最终以没有达成交易而告终 因此 如果不适时地主动提出交易 将会失去很多成交的宝贵机会 这就如同一个形象的比喻 一个人走了很长的路去打水 很不容易地走到了井边 却没有把桶放到井里 然后又拎着空桶回来了 结果是徒劳无功地空手而归 主动提出交易的比例 2 阻止主动地提出交易的原因 心理障碍阻止销售员与客户最终达成协议的原因有很多 但最为常见的是销售员自身的心理障碍 这些心理障碍往往阻碍了销售员主动 热情地提出交易 许多销售员在即将与客户就要达成协议时 反而对于达成交易的前景特别敏感起来 担心会失去即将到手的订单 在这种不自信的心理作用下 他们特别关注客户说的每一个字 每一句话 同时 他们也不能主动地提出与客户达成交易 惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单 在达成协议之前的这段关键时期 他们往往是在消极被动地等待 而这段时期之所以关键 是因为销售员的竞争者肯定也会利用这段难得的时期格外地加紧攻关客户 因此 不能及时 主动提出交易 只是消极被动地等待反而往往让竞争对手抢占先机 优秀的销售员应充分了解这段时期的重要性 在这段时间里 他不会仅是消极地等待 他会与客户中所有的关键人物保持密切的联系 向他们表示自己希望达成交易的愿望以及达成交易后能给双方带来的实实在在的效益 有些销售人员往往总是担心自己如果首先提出交易 容易被客户利用自己比较迫切的心里进行讨价还价 最终导致自己的利益受损 因此 他们往往等待着客户首先提出交易 结果原本可以达成交易的机会就在等待中白白地失去了 从另一方面来说 如果客户主动提出交易 那么销售员就在交易中处于劣势 因为如果客户主动地提出解决方案 那么销售员与客户的谈判就只好在客户提出的方案上进行 而客户提出的方案显然是对客户更有利的 1 您觉得在这个场景之中 客户对于达成交易的态度如何 有达成交易的意向 没有达成交易的意向 2 您觉得这个销售员不能主动地提出报价的原因何在 自检 请你阅读以下场景 并回答相关的问题 场景 在一间普通的客户办公室中 销售员在向楼宇业主销售楼宇智能系统 销售 这幢大楼要达到您所要求的 智能化 配备 您需要和几家设备及软件供应商联系呢 客户 五家 销售 我们公司提供的系统集成全面解决方案 包括您所需的各种硬件及软件 能妥善的使您得到更全面的服务并节省很多时间和精力 客户 这个我明白 不过 这五家公司的产品在其各自的领域都是出类拔萃的 销售 这个毋庸置疑 我同意他们的产品都各有千秋 但是 由于他们都有各自的规格标准 容易产生互相排斥而不兼容的现象 也许还会造成软件使用上的障碍 影响以后长久顺利的使用 客户 这种情况我们也曾考虑过 销售 而我们可以从全局考虑 统一所有的标准和流程 能出色地确保无论是硬件还是软件 都能像一个有机的整体那样配合得极为紧密而又完善 而且您只要与我们一家公司打交道就可以通通都彻底解决了 客户 听起来还真是很有些吸引力 那你们的费用是多少呢 销售 很紧张的样子 费用 哦 费用 费用嘛 藏在桌子下的手很紧张地攥着一张报价单 就是不敢拿出来 可能不会是个小数目 客户 什么 你说什么 到底是多少钱 销售 没 没没多少钱 我回去再算算 克服达成协议时的心理障碍 要成为一名成功的销售员 必须克服达成协议时的各种心理障碍 常见的心理障碍有以下几种 1 害怕交易被拒绝 自己有受挫的感觉2 担心是为了自己的利益而欺骗客户3 主动地提出交易 就像在向客户乞讨似的4 如果被拒绝 会失去领导的重视 不如拖延5 竞争对手的产品更适合于客户6 我们的产品并不完美 客户日后发现了怎么办 1 害怕交易被拒绝 自己有受挫的感觉这样的销售员往往对客户不够了解 或达成协议的时机还不成熟 其实 即使真的提出交易的要求被拒绝了 也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实 商场中的成败很正常 有成功就有失败 2 担心是为了自己的利益而欺骗客户这是一种明显的错位心理 错误地把自己放在了客户的一边 应把自己的着眼点放在公司的利益上 不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品 而要从客户的角度上衡量自己销售的产品 3 主动地提出交易 就像在向客户乞讨似的这是另外一种错位的心理 销售员要正确地看待自己和客户之间的关系 销售员向客户销售自己的产品 获得了金钱 但客户从销售员那里获得了产品和售后服务能给客户带来的许多实实在在的利益 提高了工作效率 双方完全是互利互惠的友好合作关系 4 如果被拒绝 会失去领导的重视 不如拖延有的销售员因害怕主动提出交易会遭到客户的拒绝 从而失去领导的重视 但是销售员应真正明白 拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝 但是也永远得不到订单 5 竞争对手的产品更适合于客户销售员的这种心理同样也反映了销售员对自己的产品缺乏应有的信心 同时 销售员的这种心理也往往容易导致一些借口 即使交易最终没有达成 那也是产品本身的错 而不是销售员的工作失误 这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度 6 我们的产品并不完美 客户日后发现了怎么办这是一种复杂的心理障碍 混合了几个方面的不同因素 其中包括对自己的产品缺乏应有的信心 面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理 销售员应该明白 客户之所以决定达成交易 是因为他已经对产品有了相当的了解 认为产品符合他们的需求 客户也许本来就没有期望产品会十全十美 自检 你有以下提到的阻碍达成协议的心理活动吗 如果有 就请按照提示进行改正 提出交易而被拒绝了 感觉自己是个失败者 如果我被拒绝 领导会觉得我没有能力 所以我宁可拖延交易 提示 你有 害怕被拒绝 的心理 也许客户对产品还不够了解 也许是时机不够成熟 记住 不要将客户的拒绝当作是私人恩怨 我所销售的产品对客户真的有用吗 其实竞争对手的产品更适合这个客户 我们的产品并不完美 客户日后发现了怎么办 提示 你有 对产品没有信心 的心理 客户所看重的是产品所能带来的价值 你的产品也许会对客户的长远发展起到至关重要的作用 多从客户的眼光去衡量产品的真正价值吧 客户如果有需要 就会主动地提出交易的 我只要耐心等着就行了提示 你有 不了解客户 的心理 客户在最终做购买决定时 其实心里很彷徨 这时十分需要销售人员以专家的角色给与帮助 觉得是在为了自己的利益而欺骗客户 要求下订单 就像是我在向客户乞讨似的 提示 你有 错位 心理 销售人员与客户是互利 互惠的关系 是共同达成长远目标的合作伙伴 二 达成协议的时机 掌握达成协议的时机 达成协议的时机是许多销售员都十分关注的问题 如果达成协议的时机把握不好 常常会造成最后签约的失败 销售员辛苦的努力也将付之东流 把握好达成协议的时机犹如把握炒菜出锅的道理一样 只有适时出锅的菜味道才是最好的 掌握达成交易的时机其实并非太困难 销售员在与客户面对面的接触中 要随时注意客户情绪的发展变化 根据交易的进展和客户对于交易的看法适时地主动提出签约 与客户达成的协议并非一定是一步到位的大协议 有时成功地达成某一个事项也是可能的 对于从事零售等快速流转行业的销售员来说 尤其更是如此 案例 抓住时机 达成协议王先生在一家培训公司工作 他负责销售培训课程培训产品 以及咨询服务 他长时间地与一个客户保持着密切的联系 这个客户是一个很大的企业 但是一直对他们的培训没有太多的行动 譬如与王先生达成培训的协议 王先生一直比较苦恼 但同时他也在思索着提出交易的时机 有一天翻报纸时 他突然发现这个客户招聘了很多新毕业的大学生 在那份招聘广告上 这个客户招聘博士生 硕士生以及学士等不同学历的大学生 王先生马上对该客户进行了内部了解 发现他们今年的招聘计划很大 这时他意识到这是一个难得的机会 马上推出对新员工进行培训的内容 在这个培训课程中 设定了培训的目标 然后他与客户进行联系 提出了帮他们培训新员工的交易 因为他长期跟这个客户有往来 客户对他已经有很深的印象了 并且他的培训课程也确实不错 客户又有相关的需要 很快就跟他签了这个协议 留意购买信号 达成交易的时机在很大程度上取决于客户的态度 在与销售员面谈的过程中 随着客户对销售产品的熟悉以及对销售员本人的认知变化 客户的态度也会随之发生相应的变化 如果客户的态度变化趋向于积极的方面 往往就会发出一些购买信号 这些购买信号就预