长城物业的IT管理PPT课件

CCPG的IT管理 P2 目录 CCPG的IT系统建设历程 1 EAS系统介绍 3 CCPG的IT系统规划蓝图 2 PMS系统介绍 5 CRM系统介绍 4 P3 CCPG的IT系统建设历程 1 建设历程现状及存在问题 长城物业IT建设历程 P5 长城物业IT现状 P6 长城物业IT现存主要问题 系统分散 供应商多且普遍实力较弱 不利于系统之间的整合和长期应用系统架构及采用技术落后 在原有系统上进行升级或完善难度很大系统多以单一部门级应用或单一公司应用为主 大多不支持多组织的集团化管理系统之间数据不规范 不统一 难以实现系统间的集成和互联 影响服务链的全程顺畅缺少物业管理业务管理系统 不能满足当前的业务模式和业务要求公司在业务链的上下游进行扩展 IT系统在业务覆盖方面还有不少空白点IT部门实力较弱 资源配备不足以支撑企业的快速发展 CCPG过去实施的应用系统都是在基于个别特定需求的基础上应用而生 没有统一的信息化规划 存在以下问题 P7 CCPG的IT系统规划蓝图 2 未来IT建设重点整合的原因 对策及目标规划蓝图及其实施难点 P8 CCPG未来IT建设重点 P9 CCPGIT系统整合的原因 P10 CCPGIT系统整合的对策 P11 CCPGIT系统整合的目标 2004 2009 CCPG的标准化发展历程 P12 金蝶EAS系统财务管理预算管理费用报销供应链管理收费管理 微软CRM系统呼叫中心 喜科PMS系统工程管理秩序维护保洁管理园艺管理品质管理 金蝶EAS系统协同办公人力资源在线学习系统知识管理系统 客户 长城物业IT系统的规划蓝图 P13 P14 长城物业IT系统规划实施难点 低收益的物业管理业务与相对较高的IT投资之间如何平衡人员数量多 业务相对多元 信息系统的应用牵涉面广缺乏一体化 实力较强的信息化供应商 信息化建设相比其他行业面临选择不多系统大量应用在操作层面 对于系统的简便性 数据标准化程度及准确性要求较高问题触发的业务流程IT应用比较成熟 时间触发以计划调度为核心的业务系统应用不够成熟和规范多个客户接触渠道之间的信息统一和接触渠道之间的协同对IT要求较高设备管理 物资管理 客户需求受理等系统之间业务逻辑较复杂 集成较困难以知识管理为核心的非结构化系统意义重大 系统虽简单 但推动应用复杂 P15 长城物业IT系统之系统整合 P16 长城物业EAS系统 3 系统概述 P17 项目总体实施目标与计划 财务集中核算 预算管理 集团战略管理 资金管理 协同办公 2009年12月 2010年5月 2010年09月 管理门户 HR 项目一期 项目二期 物业管理 含收费 客户服务子系统 项目三期 P18 项目内容 P19 登录界面之B S P20 登录界面之C S P21 长城物业CRM系统 4 系统概述 在长城物业集团股份有限公司整体IT规划的指导下 基于微软DynamicsCRM4 0软件平台上实现更有效的物业管理业务的服务 以业主房屋为单元 针对业主建筑物专有部分 业主及其关系人 包括承租人 事项的描述 物业项目销售 市场营销管理 优化内部业务流程以及规范管理 系统实施目标 业务范围 一期 手机短信 网站 呼叫中心 客户现场 电子邮件 基础数据 自动工作流 CTI WEB K3集成 灵活部署 安全数据报告 活动目录管理 报表和分析 应用定制 平台事务触发器 顾客服务 投诉受理 投诉处理 满意度调查 服务投诉 沟通管理 物业管理 自助服务 现场服务 物业管理费 业主委员会 业务范围 一期 续 手机短信 网站 呼叫中心 客户现场 电子邮件 物业服务品质 自动工作流 CTI WEB K3集成 灵活部署 安全数据报告 活动目录管理 报表和分析 应用定制 平台事务触发器 满意度调查 客户满意度调查 知识库 项目档案 服务支持 统计分析 供方管理 子公司流程审核 集团流程审核 业务范围 二期 手机短信 网站 呼叫中心 客户现场 电子邮件 销售 自动工作流 CTI WEB K3集成 灵活部署 安全数据报告 活动目录管理 报表和分析 应用定制 平台事务触发器 销售日常管理 市场调研报告 项目数据分析 品牌管理 市场营销 销售管理 销售费用管理 决策权管理 销售分析 P26 长城物业CRM系统的管理要求 1 CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务 报修服务任务时间为1分半钟 考核指标要求为100 2 CRM系统中呼叫中心受理特约服务 报修服务到客户服务中心派相关人员处理 相关人员上门服务时间期限为10分钟 考核指标要求为100 3 CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务 报修服务任务处理完成期限为72小时 4 晚上时间9 00之后 属于呼叫中心的夜间服务时间 其中呼叫中心受理的顾客特约服务 报修服务 如为紧急服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后 致电管理处24小时值班电话 由值班人员安排夜间人员处理 如为一般服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后 由CRM系统于第二天8 30开始计时 管理处值班客服助理在10分钟内必须接收任务 5 顾客投诉中 轻微 投诉处理时限为48小时 一般 投诉处理时限为72小时 重大 投诉处理时限为120小时 投诉处理责任人为管理处经理 6 顾客装修区分为简易 普通 重大三种性质 其中普通装修的申报审批流程是客服助理审阅资料 然后提交给工程主管和管理处经理审批 7 物品搬出及顾客搬家在CRM系统录入的页面之间的区别是需要确认顾客缴费情况 8 呼叫中心进行顾客回访 当顾客回访表示不满意和非常不满意的时后则系统升级 需由上级处理 9 顾客服务中如为重要特约服务 重要报修 重大投诉 呼叫中心将于一个月后进行再次顾客回访 P27 长城物业PMS系统 5 系统概述PDA 本项目的主要目标是帮助长城物业集团建立一个集中化的物业管理系统 基于COSWIN维护系统的强大的功能性 建立一个面向集团所有子公司的数据库 包括内外部资产 工程 保洁 园艺 秩序 行政 品质 支持各个子公司每天的物业管理工作并辅助集团和子公司等不同层面的管理团队进行决策 从而实现物业管理目标 具体的项目目标包括 建立个性化用户界面 即任何用户都可以依照权限 通过个性化的用户界面进入和使用COSWIN系统 建立资产数据库 包括与保洁 园艺 秩序 工程和内部固定资产相关的所有资产以及其文档 参数 属性等 建立规范化的工作管理流程 包括纠正性维护 预防性维护 专业检查以及品质检验等类型的工作 并使用COSWIN系统进行规范化 建立具有实施 核心模块 能力的团队 团队具有将配置好的核心模块在全国范围内的子公司进行系统的进行部署 开发个性化报表 应用配置 训练团队建立预防性维护计划并跟踪 管理质保期服务和外包合同 优化备件管理设计标准的个性化报表 不同层面的KPI指标 基于长城物业的各种工作标准 用于分析各种业务指标 改进策略与方法 长城物业PMS系统概述 P29 长城物业PMS系统功能 此外 还包括品质管理 品质检验 内部审核 不合格项处理等 及库存管理 物料信息 库存接收 库存发料 仓库转移等 和员工管理等功能 P30 长城物业PDA介绍 本项目的主要目标是针对长城物业在使用PMS物业管理系统中遇到的现场工作执行的难题 通过喜科的PDA移动解决方案 落实现场人员的设备运行巡检 预防性工作 品质检验等日常工作的追踪处理 与PMS CRM系统无缝衔接 最大化发挥集团管理优势 为长期的减员增效工作打好基础 树立物业企业信息化管理标杆 引领行业规范管理 同时在项目实施过程中 改进并优化目前PMS CRM系统的使用与性能