销售与服务技巧PPT课件

ZHEN AO珍奥生物 销售与服务技巧 营销中心主办 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班2002 4 19 人生无处不推销每一个人都是推销员 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 你是一个专业的销售人员吗 ZHEN AO珍奥生物 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 专业销售人员自我修炼的三个方面 态度 技能 知识 知识包括 产品知识 行业知识 医学知识 营销知识技能包括 沟通技巧 团队合作技巧 处理人际关系技巧态度包括 积极的心态 热情 自信 勇于挑战 成功的渴望 勤劳的习惯 ZHEN AO珍奥生物 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 稳定的心理素质良好的沟通能力吃苦精神 专业销售员必备的三种素质 ZHEN AO珍奥生物 推销失败的次数比成功的次数多遭受拒绝的次数比被人接受的次数多有时还要做风箱里的老鼠 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 沟通就是财富生活的品质取决于沟通95 的销售失败是因为不善于沟通 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 天下没有白吃的午餐公司不是老板的懒惰只会招来贫穷 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 基本礼仪与技巧 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 礼仪的原则尊敬的原则遵守的原则适度的原则自律的原则 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 着装的原则稳重整洁要适合自己的体形特点要适合自己的肤色特点要适合环境与场合要适合着装的社会角色要考虑服装的色调搭配 ZHEN AO珍奥生物 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 不恰当的着装 NO 过分时髦型NO 过分暴露型NO 过分潇洒型NO 过分可爱型 ZHEN AO珍奥生物 身体语言 语气 语言 55 38 7 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 沟通的技巧 ZHEN AO珍奥生物 眼神目光接触是最有效的身体语言技巧之一 因为它可以让顾客了解你正在有兴趣听他讲话 把目光的焦点柔和地放在顾客的脸上 只要顾客一走近你 不管你在做什么 都要马上同他进行目光接触 当谈话继续时 应该不时地移开目光 避免使顾客感到不安 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 眼神目光接触是最有效的身体语言技巧之一 因为它可以让顾客了解你正在有兴趣听他讲话 把目光的焦点柔和地放在顾客的脸上 只要顾客一走近你 不管你在做什么 都要马上同他进行目光接触 当谈话继续时 应该不时地移开目光 避免使顾客感到不安 ZHEN AO珍奥生物 微笑情绪会影响顾客 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 微笑的4个好处 不用花力气使顾客心情舒畅告诉顾客我见到你很高兴发自内心地自然真诚的微笑最具魅力 使人无法抗拒微笑体现的是开朗健康体贴 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 YES 点头YES 面对顾客YES 身体向前倾 NO 向后靠NO 不停地看表NO 收拾资料NO 整理文件 腰部以上姿势 正确的行为不正确的行为 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 OK ZHEN AO珍奥生物 手势学会用肯定的手势诱导顾客 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 握手配合对方的手势长辈 主人 女士 领导先伸手后再握 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 接触1米以内是亲密的距离1 2米是朋友的距离2 3米是谈判的距离 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 沟通的最好角度45度夹角 您好 您好 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 真诚微笑的技巧 延迟1秒钟 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 语气86 语言 14 语气在打电话中占着86 的重要地位 电话沟通 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 ZHEN AO珍奥生物 电话沟通的技巧打电话时要微笑要深呼吸要站着打电话要用足够的音量来吸引顾客要调动语言的感情色彩来配合顾客语气要夸张调整语速来迎合顾客 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 语言的技巧说话准确发音准确层次清晰语言简练重点突出意义明确适当停顿语言真实机智礼貌 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 专业化推销的业务流程计划顾客开拓接触前准备接触说明促成售后服务 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 锁定目标顾客发现潜在顾客的技巧 根据我们的经验 以下几种人容易成为将来的准顾客 认同保健品的特别善良 孝顺的经济比较富裕的非常喜欢小孩的有责任感的出过国或有子女在国外的刚得过大病或家有重病 久病不愈的夫妻感情好的喜欢炫耀身份的有地位或当过领导的长期在服用保健品的文化程度高的 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 归纳起来为五有有钱有病有文化有保健观念有决定权 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 接触的技巧 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 接触的步骤寒暄寻找购买点切入主题 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 华裔寿险行销典范林国庆认为 一个优秀的销售人员就像一个出色的节目主持人一样 他不仅能引导受访者进入主题 还能营造轻松和谐的气氛 在适当的时机点头微笑 用肢体语言做好的搭配 鼓励受访者说话 良性互动能控制局面 让节目顺利地进行 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 寒暄什么是寒暄 寒暄就是与顾客拉家常寒暄就是说些轻松的话题寒暄就是说些相互赞美的话 讨论一些关心的问题 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 寒暄的作用让彼此第一次接触的紧张心情放松下来解除顾客的戒备心建立信任关系 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 接触的要领建立良好的第一印象消除准顾客的戒心制造兴趣话题 激发顾客的表现欲倾听微笑推销自己避免争议性话题 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 接触技巧接触技巧接触技巧自我介绍法他人推荐法攀拉关系法恭维赞美法礼物拉近法讨教法 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 建议法好奇法震惊法服务法理财法戏剧法调查问卷法 接触技巧接触技巧接触技巧 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 共同话题乡情朋友用介绍人的近况经济利好消息家庭亲戚社会新闻老年新闻团体活动服装食品 饮食习惯住宅摆设邻居兴趣爱好 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 接触时容易遇到的问题我正在吃脑白金去了就是让我买产品我没时间去我没钱保健品都是骗人的我吃了好多保健品都没用 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 寻找购买点顾客的问题决定顾客的需要顾客只关心大问题不关心小问题问题越突出 需求越强烈 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 需求越强烈 顾客愿意付出的代价越明显销售人员最大的任务就是让顾客认识到问题的存在并创造一种急需改变的紧迫感将有可能产生悲剧的结果提前告诉顾客让顾客认识到大问题 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 寻找购买点的说服技巧 问简单的问题问肯定回答的问题问小的肯定回答的问题问顾客有可能提出的问题不要确定问题答案 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 促成的技巧 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 促成的定义促成就是帮助和鼓励顾客做出购买决定 并协助其完成购买手续的行为和过程 简单地说就是成交 搞掂 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 顾客购买的两个理由 愉快的感觉 问题的解决 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 购买的心理注意兴趣了解比较行动满足 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 促成的时机一 顾客的举止变化沉默思考翻来覆去看资料倒茶或拿食物给你眼神不定喃喃自语对你的敬业精神加以赞赏皱眉头 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 二 顾客提出问题问价格用优惠政策问别人服用情况讨价还价问售后服务和身边的人商量嘀咕 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 成交的话术与技巧 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 激将法默认法二选一法威胁法利益说明法行动法 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 暗示启发法付款缓冲法机会不再法再三叮咛确认法以退为进法 促成的延伸 顾客转介绍话术 张阿姨 恭喜你踏上了健康之旅 也感谢你对我的信任和支持 这些日子与你接触 给我印象最深的就是你的随和 豁达 开朗 你一定有很多朋友吧 在你的朋友中一定有需要核酸营养的吧 麻烦你介绍几位最好的朋友 我一样把健康服务送给他 好吗 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 如何应对拒绝价格反对型犹豫不决型时机不当型欠缺需要型缺乏了解型就是不买型 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 售后服务 把握时机贴近需求创新超值常保联络 遵循的原则 服务的理念顾客永远是对的如果顾客错了 请参照第一条卖情感和信誉 而非卖产品王将相顾客是亲人而不是上帝 服务的八不原则不急不躁不急不徐不愠不火不卑不亢 服务的五心原则信心爱心细心热心 耐心 服务的八声原则顾客来时要有招呼声顾客询问时要有回答声顾客查体时要有讲解声翻