职-业-培-训---服务意识PPT课件

1 职业培训 服务意识 兴隆县职业教育中心 如果一个员工让一位准备消费410 168 100 678元的家庭主妇感到不满意 别以为没什么大不了 实际上景区要为此损失 上百万 您知道一个顾客值多少钱吗 您知道一个顾客值多少钱吗 一次消费678元 假设这位顾客目前年龄为30岁 按平均寿命到70岁计算 至少还有40年消费价值 姑且算1年来一次 一共来40次 所以这位顾客的价值为 家庭主妇的左邻右舍 亲朋好友 微信圈朋友很多 算她一年介绍一个新顾客 40年介绍40位 所以她的总值为 最后 很重要的一点 当我们流失一位顾客的时候 等于间接送了这位顾客给竞争对手 那么以损失来算 得再加倍 所以让一名顾客不满意 景区的总损失最少为 678元x40次 27 120元 27 120元x40人 1084 800元 2 169 600元 前面四项景区都可以从物质上进行提升只有良好的服务和口碑才是软实力 才是核心竞争力 如何抓住顾客 企业的核心竞争力 有优势的景区产品便利的交通及客源市场有效的宣传策略舒适的景区环境良好的服务良好的口碑 您知道一个顾客值多少钱吗 服务意识培训 客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工 兴隆县职业教育中心 6 一 顾客的期望 快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感 7 WhatareCustomers 顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人 8 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 服务 9 二 服务的六要素 工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力 10 1 工作能力 工作迅速 准确 高效率 11 2 专业知识 能够解答和处理问题 12 3 自豪感 对自己的工作感到自豪 骄傲 13 3 自豪感 赋予我们自尊幸福的来源自我价值 快乐的真谛 并不是做我喜欢做的事 而是喜欢我应该做的事 4 仪表 4 仪表 16 5 彬彬有礼 用绅士淑女的态度为绅士淑女们真诚服务 17 多尽一分力 101 的惊喜服务给自己创造发展的机会 冰激凌 一个顾客准备结帐 随口问了一句 有冰激凌送吗 服务员回答 请你们等一下 五分钟后 这个服务员拿着 可爱多 气喘吁吁地跑回来 小姐 你们的冰激凌 让你们久等了 这是刚从超市买来的 打喷嚏 在海底捞吃饭时打了个喷嚏 没隔多久服务员就送来一碗姜汤 说是看她打喷嚏了 担心她感冒就专门吩咐厨房做的 有这样一些故事 19 三 做一个优秀服务员需要运用的技巧 头脑 掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵 留心聆听 发现需求眼睛 常常留意生意机会口才 生动有趣的表达心灵 关心客人 推销客人想要而非我们想要的产品 20 四 优质的服务 我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务 我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同 不好的服务客户将不满平均告诉10个人一次不好的服务 需要12次好的服务来弥补 只听到4 的抱怨声 81 的不满客户会对企业失去信任 22 不良服务恶性循环 23 好的服务客户会平均转告5个人 100个满意的客户会带来25个新顾客1个忠诚客户 10次重复消费产品的价值一句话总结 金杯银杯不如老百姓的口碑 24 产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题 客人投诉的原因 25 产品质量 求补偿心理规章制度 解决问题的心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄的心理 客人投诉的心理 26 练习 请写一写你认为的优质服务标准 语言 胜利者我当然帮忙 我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起 失败者我不干 我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他 行为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人 认为每人都有不足之处 尽力帮助别人克服弱点 喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣 但不过问人家私事常常看到事情的正反两面 知道无病呻吟只会一事无成 失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨 29 四 员工发展应具备的条件 忠诚协调能力 人际关系 解决问题的能力专业知识 30 五 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工 学习能力差的员工 表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工 31 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的