医院服务理念培训.ppt

服务理念 主讲人 张奇绵 一 什么是服务 满足顾客需要的确切过程 它不是你做了什么 而是你做了什么令客户满意的事 服务不是 伺候 人对医务人员而言 服务是一种行为 执业行为 服务是一种表现 美好心灵的外部表现 服务是一种努力 因为 服务没有最好 只有更好 如何来衡量客人满意或不满意 我们无法衡量 满意与不满意是客人的主观感受 我们无法替代 人和人的感觉是不同的 在相同的情形下 不同的人所感觉到的东西也不一样 看下面两根线 哪根长一点 感受与事实 客人对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感受 你可能觉得提供的服务是非常好的 但客人可能认为服务非常糟糕 客人会决定到底服务是好的 差的还是一般的 客人眼里出质量 二 为什么要提供优质服务 1 生存环境恶化2 患者是医疗市场的主宰 决定着医院的成败兴衰 3 群雄角逐 竞争升级4 患者的就医模式发生变化5 以人为本 以健康为中心 是新世纪医学的发展目标 1 生存环境恶化 医院从政府的怀抱走向市场 昔日 等 靠 要 已成为历史陈迹 如今 等不来 靠不住 要不到 2 患者是医疗市场的主宰 决定着医院的成败兴衰 一项调查显示 当病人得到满意服务时 他会把这一信息传给5个人 倘若他感到不满意 会将此信息传给25个人 3 群雄角逐 竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级 设备技术服务文化 4 患者的就医模式发生变化 昔日 病人来 求 医 如今 病人选择医院 医生 5 以健康为中心 以人为本 是新世纪医学的发展目标 三 优质服务您个人有何益处 工作满足感 自豪感 优越感 归属感 员工物质利益 专业化 职业化 处于市场的领先地位 顾客的认可 幸福的家庭生活 医院的重视 满意服务循环图 满足和忠诚的员工 满意的客人 忠诚的客人 成功的业务 提供了优质服务的员工 更容易获得提升获得好心情缓和医患关系 四 患者与医院的关系 没有患者就没有医院 患者不是打扰我们工作的人 而是我们工作的目的 患者是支付员工薪金与福利的人 超额报酬法则 美国斯坦林电讯中心董事长大卫 斯坦博格说过 经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户 在这一点上企业根本不花一分钱 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1 5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5 更多地消费并且长时间地对该企业保持忠诚 消费企业的其他产品并且提高消费的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 五 客人想要什么样的服务 顾客有什么需求 情感需求 重视 尊重 礼遇 聆听 理解 关心 沟通 参与 决策 实际需求 问题得到了解决 查询资料或咨询 得到产品或服务 获得及时的帮助 客人所希望的医护人员 一个能够真正关心我 愿意听我诉说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱 仍然关怀我的医生 一个和蔼体贴 从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通 交谈愉快的医生 一个真正懂得爱 尊重病人和同行的医生 客人的选择 选医院 疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著 选医护技术可靠32 反应灵敏22 情商19 爱心16 形象11 客人的选择 六 不当的服务容易导致 医患纠纷 李大爷生病了 到医院看病 到医院发现排队挂号人满为患 于是耐心等候 终于轮到他了 可是窗口服务人员却说 你挂什么科 快点 我们该换班吃饭了 终于看完门诊 到药房拿药 去化验室抽血 可是排了很长时间队的老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致 不耐烦 不热情 不礼貌 后面的快点 该下班了 不跟你说了吗 怎么还不懂 自己不会看说明啊 终于 老人来到了医务处 我要投诉 据一项抽样 326所医院 调查显示 医患纠纷发生率高达98 4 索赔金额合计6000万元 平均每院21万元 按2万所县以上医院推算 索赔42亿元 几乎所有所有医院都曾遭遇暴力索赔 患方95 以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的 索赔金额多数为几万至数十万 最高一例发生于惠州市中心人民医院 索赔金额1500万元 2006年4月10日 患者因注射 低分子右旋糖酐 后成植物人状态 患方家属聚集200多人在院内游行4小时 后经惠州市卫生局 法院 公安 区政府介入调解后 以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结 2006年5月26日华侨医院因患儿发热入院15小时后抢救无效死亡 患儿家属纠集60余人 强占儿科病区 门诊 围攻 追打儿科医护人员 阻拦医务人员开展医疗救治服务 致使儿科门诊停诊 病区被迫关闭 40多名患者被迫转移到其他病区 野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣 使其当众受辱 非法限制医务人员和院长人身自由 持续达26小时 封堵医院门诊大门 阻挡患者就诊 围攻医院行政办公区 砸烂门窗 使行政区域陷于瘫痪 在医院拉横额 发传单 贴标语 严重扰乱医院正常医疗秩序 扬言要在医院浇汽油 火烧医院等等 前后共持续12天 尽管公安机关在场协助维护医院秩序 但患方暴力行为却丝毫没有收敛 反而逐步升级 导致两个临床科室关闭 直接经济损失200余万元 七 我们提倡什么样的服务 我们提倡的服务是 建立医患感情的服务 服务是一个过程 而不仅仅是一次诊疗活动 成功的服务 以建立持久的医患情缘为目标 服务像是一台戏 台前 幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧 无论哪个环节出了问题 都将损害医院的整体形象 我们提倡的服务是 各部门各科室各人员紧密衔接的服务 以餐饮为例 1 技术性需求 色 香 味俱全 2 人文性需求 吃得开心 过瘾 体面 温馨 3 效益性需求 收费合理 我们提倡的服务是 满足客户人文性需求 技术性需求和效益型需求的服务 以产妇为例 1 技术性需求 母子平安 2 人文性需求 愉快 体面 温馨 3 效益性需求 费用适宜以晚期肿瘤患者为例 1 技术性需求 无痛 2 人文性需求 安详地 体面地走完人生最后一站 3 效益性需求 费用适宜 服务有三种境界 用手 是机械级的服务用脑 是专家级的服务用心 是大师级的服务 有六种等级的医务人员 不把病人当人看把病人当有病的人把病人当路人把病人当熟人把病人当朋友把病人当亲人看一下比例 就知道医院的竞争力 用心服务 大师级的服务 言 行 举 止 观 想 笑在医患间架起互信的桥梁 入院 多一些介绍 诊疗 多一些解释 护理 多一些呵护 出院 多一些嘱咐 爱是零的追求 医患接触 零距离诊疗操作 零差错医患关