酒店标准作业程序---预订员.doc

Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-001任务的题目：公司协议散客预订需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、公司协议散客预订方式接到公司协议、散客的电话或传真订房，确认好预订日期、房间数量、人数等等，并确认好该公司与酒店签订的合约房价。 传真订房使对方有我店的确认书给予订房保证二、预订单的填写根据客人的要求在散客订房表格上注明清楚各项相关订房资料。将相关要求填好，方便我们的工作及客人的需求三、输电脑预订与存放订单将此预订准确地输入电脑预订资料中存档，并将手工订单按日期分类存在散客订房资料夹内。如有取消或更改订房可直接在电脑资料中查找与将手工单拿出更改或前台可直接拿出订单留房。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-002任务的题目：无协议散客预订需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、无协议散客预订方式可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。二、介绍酒店房型（1） 电话预订首先向客人详细介绍酒店房间类型，价格及酒店产品、娱乐设施等；（2） 在与客人通话中，了解客人是否住过本酒店，如住过，可根据客人的订房需求来安排。让客人了解本酒店产品后才使客人决定订何种房型及让客人在此轻松、愉快的入住酒店。三、向客人确认房型与索取客人姓名与联系方式（1） 问清客人姓名与联系电话与确认房型、房数、入住日期、付款方式等其它相关要求再将此预订资料输入电脑后将此订单按日期存放在散客订房夹内。四、房价属特批预订形式酒店领导订房房价如属特批的，需下折扣单给该领导签批。房价低于门市价的需给领导签批，有便于财务审核。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-003任务的题目：旅行社散客预订需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、接收电传、传真预订信息（1） 仔细阅读函电内容；（2） 准确掌握房间状况及市场信息。确保信息的准确、避免重复预定；作为凭证。二、回复电传、传真格式（1） 在收到电传、传真预订的当日回复；（2） 立即回复加急的函电；（3） 回复电传，传真，使用标准格式和通用的缩写方式；（4） 给客人提供有效的预订号或者取消号。三、记录存档将电传传真的回电与来电附在一起，按日期，姓氏字母存档。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-004任务的题目：担保客人预订需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、 通知订房人有关酒店店规定当问询客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心地准确无误地向订房人解释酒店店的规定即：酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午6：00以前取消预订。书面形式可向对方收取房款或取消费用。这种情况是在住房难率较高的情况下,避免客人临时取消或NO SHOW ,给酒店带来损失.二、记录在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人姓名及联系电话。三、电脑维护方式输入电脑，并在备注栏中注明何种形式担保预订。查找电脑资料立即可看到该预订的付帐方式。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-005任务的题目：VIP预订需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、接预订接到VIP客人的预订电话或传真，应确认好入住VIP的姓名、头衔、入住天数、房数、房型、接待单位、付款方式等。根据预订要求，确认VIP接待级别，期间有无特殊要求。提前在单上注明清楚以便于各相关部门做好VIP客人的接待工作二、落实开VIP预订单，根据接待要求开好相应的知会单（如果篮、鲜花、一级保卫通知单等）并知会大堂副理和房务部经理，提前做好准备工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-006任务的题目：取消/变更预订（1）需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、接到取消预订信息接到取消传真或电话取消通知后，询问客人或详看传真取消客人的预订客人的姓名到达日期及离店日期。保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二、确认取消预订（1） 记录取消预订代理人的姓名及联系电话；（2） 提供取消预订号。三、处理取消预订（1） 感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；（2） 询问客人是否要做下一个阶段的预订；（3） 将预订取消的信息输入电脑。以便届时查找取消时间与原因四、存档（1） 查询原始预订单；（2） 将取消订单放置在原始预订单之上，订在一起；（3） 按日期，将取消单放置在取消夹内。五、通知将取消预订信息通知相关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-006任务的题目：取消/变更预订（2）需要使用的工具：做什么怎么做为什么：变更一、接到客人更改预订信息（1） 询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2） 询问客人现要更改的日期。保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二、确认更改预订（1） 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；（2） 在有空房情况下，可以为客人确认预订，并填写预订单；（3） 需要更改预订代理人的姓名及联系电话。三、存档（1） 将原始预订单找出；（2） 将更改的预订单放置上面订在一起；（3） 按日期，客人姓名存档。以便届时查找取消时间与原因四、感谢客人感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限。五、通知将更改预订信息通知有关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：预订员任务号：RMS-RES-007 任务的题目：客人电话预订需要使用的工具：做什么怎么做为什么一、接听电话规范电话铃响三声内须接起，声音甜美亲切先用英文报本部门名称，再用中文重复一遍，有礼貌地问候客人二、向客人介绍酒店房况向客人介绍本酒店房间类型、房价（尽量从高价到低价）、酒店产品，让客人了解本酒店是属于四星级标准的商务酒店。三、确认订房后的填写（1） 确认客人订房问清对方的姓名及联系电话、公司名称、抵离时间、房型、价格要与客人确认清楚及落实付款方式。（2） 询