服务礼仪培训--礼行天下PPT课件

服务礼仪培训培训师 董妮娜 礼行天下 2 什么是礼仪 礼 是一种道德规范 即尊重 孔子曰 礼者 敬人也 仪 恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 3 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 4 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 5 尊重他人 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 6 服务礼仪 是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 它是一门综合性较强的行为科学 7 服务礼仪的作用 有形 规范 系统的服务礼仪 不仅可以树立服务人员和企业良好的形象 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧 能让服务人员在和客户交往中赢得理解 好感和信任 它是一种竞争手段它是企业至胜的法宝 8 服务礼仪关键词 尊重 沟通 规范 互动 心态 9 服务礼仪的作用 展现良好的个人素质与修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护和提升企业形象 简言之 内强素质 外塑形象 10 电话礼仪 要点 A 态度要友好 谦逊 礼貌B 声音要悦耳 发音要清晰C 语言简洁明了 词意表达清楚D 未听清的地方一定要再次询问 确保电话内容的准确性 11 塑造专业的声音 积极声音听起来要富有活力热情精神要抖擞 不能有气无力语速自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度语气要不卑不亢 不能盛气凌人语调不能太高 要学会运用抑扬顿挫音量不能太大 也不能太小 12 简洁节省自己和客户的时间专业客户对企业与产品的信赖自信提升企业在客户心目中的品牌停顿让用户有机会思考流畅说话要流利 一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度 塑造专业的声音 13 拨打电话 1 事先确认好对方号码 2 左手拿话筒 右手拨号并随时做记录 3 错开特殊时间 接打电话 1 要使用礼貌用语 2 电话铃响三声之内必须接起 以第一声响起第二声未响时为最妥 3 要自报家门 如 您好 这里是大商网 电话礼仪 14 挂断电话 1 如果确定对方身份地位比自己高 客户 顾客 上司 应先等对方挂断电话后再放回话筒 不能确定的情况下 请来电者先挂 2 先将叉簧按下 等电话挂断后再将话筒放回 转电话 1 对方找的人在时 先告诉对方正确的分机号后再转2 对方找的人不在时 如需留言请注意5W2H when where who what why howto howmuch 电话礼仪 15 问题分析 16 问题分析 续 17 电话礼仪 姿势回访接到打错的电话回应坚决不用免提键突然通话中断 18 规范步骤 铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 19 接听电话的职业化形象 礼貌 热诚 熟练地接听内外线电话 声音里透出微笑 20 网络通讯礼仪 短信频率 简短 措词 名头邮件 留言 要有称谓 内容简明扼要 段落分明 使用礼貌用语QQ注意不要使用错别字 不要使用情绪化用词 21 接待礼仪 表情语言动作 22 笑容含笑微笑轻笑 表情 23 当你微笑时 世界也在微笑 24 语言 顾客来时 招呼声 询问时有 回答声 离开时有 道别声 误会时有 解释声 错误时有 道歉声 25 动作 肢体 姿势 动作 举止 肢体语言带有无意识性 他更原始 更难作假 因而比语言更真实反映人的内心感觉和想法 他对口语起补充 说明作用 传递语言无法表达的微妙信息 起到无声胜有声的作用 26 送货礼仪 表情语言动作 27 一见面 如何服务 服务从何时开始 服务从哪里开始 从内心到外表 28 餐馆上菜时跌倒怎么办 如果捧餐时手上托盘不稳 又救之不及 应怎么办 标准答案 用最后一点力量 使托盘掉向远离客人的地方 如果周围都有客人 则倒向大人 远离小孩 倒向男人 远离女人 倒向人的身体 远离他们的头 29 什么是服务 服就是用心服口服的心境 心态 去从事每一件事 使自己舒舒服服 服服帖帖 也让别人有同样的感受 务就是用服的心境 心态 从头至尾实实在在很务实地做完 做好 并且有能力去执行 30 服务就是你是否能乐在其中 去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉 这是一种境界 31 有礼走