房地产销售技巧培训课(初中级)PPT课件

1 房地产销售技巧培训课 2 导言 销售的技巧并没有特定的公式 但可以通过培训 实践等途径来提高 最终的技巧高低是要靠个人 悟性 3 认识销售 销售是什么 沟通 销售是各行各业成功人士的基本功 4 谁是最重要的客户 自己 相信自己卖的就是世界上最好的产品 你自己 5 一般人不愿做销售的五大误区 一 销售没保障 五 销售与我无关 三 求人没面子 四 害怕被拒绝 二 感觉收入不稳定 6 第一单元 销售员的基本素质第二单元 介绍流程第三单元 销售员的态度第四单元 产品价值介绍第五单元 技巧第六单元 异议处理第七单元 客户类型及其心理分析 目录 7 第一单元销售员的基本素质 8 推销之单车理论 9 销售人员的素质 推销人员卖什么 三流 卖口才 二流 卖价值 一流 素质 推销的五层级修炼无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力无意识超能力 10 素质包含的六个函数 形象 态度 服务 技能 学习 团队 11 包含个人外表 衣着 笑容 气质 言谈举止等礼节 仪表 谈吐 举止是人与人相处的好坏印象的来源 销售代表必须多在这方面下功夫 占了整个销售环节55 的作用 统一的形象代表个人 公司的专业素养第一印象的好坏 将会影响到往后的销售流畅度 1 形象 是与客户接触的第一印象 12 态度决定一切 心态的好环 决定你的销售激情 优秀的销售人员会有好的状态 并且会时刻保持着对销售的激情 在行业以后的定位决定于你对工作的态度 末在其位 先谋其职 心智创造市场 两个推销员到非洲卖鞋的故事一个有市场 一个没市场 2 态度 前进的方向 13 满足客户的 期望值 为什么要到商场购物 而不到街边购房顾客的满意会产生好的口碑1变2 2变4 4变8乔基拉德的故事 会发送短信拜年 维护客户信息 时代的销售人会送花给女客户 妇女节 3 服务 让客户对销售代表更有信赖感 14 专业演讲 产品熟悉 市场了解 专业知识的综合表现 注意 成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成 善问精说 不在乎自己说了多少 只在乎客户接受了多少用语言描绘图画 4 技能 可令工作事半功倍的 润滑济 15 有些销售人员 一年走别人十年的路 但更多的销售人员 十年走别人一年的路 姿态能放多低 提升的空间就有多大 成功 分析 总结成功的人是那些从失败上汲取教训 而不为失败所吓倒的人 有一点销售代表不可忘记 那就是从失败中获得的教训 远比从成功中获得的经验更容易牢记在心 5 学习 销售人员的悟性 个人能力瓶颈的高低 16 记住 你所做的每一件事情都是代表着你的团队 不要认为这是个人的事情销售并不是独角戏 在销售过程中需要团队配合 学强帮弱 水涨船高 团队的支持 是你提升的助推力 6 团队 团队意识 主人翁意识 木桶理论 17 第二单元介绍流程 18 语言7 语调38 形象及肢体语言55 八大阶梯 19 现场销售的 八大阶梯 及 五步循环 20 一 接客推销自己的第一步接待 寒喧与礼仪 程序 问候语递名片自我介绍请顾客坐下简单了解对方的需求利用资料或模型作介绍 礼仪 服务从见到客人开始为客人开门站姿 坐姿 递名片的方式奉茶水有电话打入等情况 21 1 站门口 注意姿态 2 递资料3 群效应 多人附和 礼仪 态度亲切热情 站姿 坐姿 递卡片的方式 22 二 安顿客户 1 如放伞 安排就坐等2 做入场登记3 停车等尊重客户的 安全地带 自己站在客户两三米的范围内 静候客户的求助信号 23 获取客户好感的六大要诀 1 注重先入为主的效果 笑容及礼节 2 给客户良好的外观印象 形象整洁 3 注意客户的 情绪 学会安抚 4 让客户有优越感 学会赞美 5 替客户解决问题 学会聆听 6 做个快乐者 不要愁眉苦脸 24 三 咨询目的 如何发问 发问的问题要自己根据不同的顾客去设定 目的是透过掌握顾客的需求背景进行有针对性的销售介绍 了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作 应贯穿整个销售过程 是基础与关键 自由式发问 通过来访途径 目的 居住区域等 了解客人的基本信息诱导式发问 通过给予客户选择性的答案 限定客户的回答范围 进一步了解客户需求 25 四 产品介绍 看现场 1 先介绍模型 要客户了解楼盘规划 前景 项目特色 工程进度及目前所在位置 2 通过介绍令客户对自己所选的单位的景观 方向 位置有了一定了解 3 上现场 板房 进一步介绍户型特色 如厅宽 大阳台 交楼标准等 产品介绍要用憧憬式销售 如 陈生 你睇下你间屋 个阳台甘大你休息时摆张台系度叹下茶 望下个园景 几正呀 站在客的右边sale 全脑推销法 右边感性 左边理性 寻找客户的购买按键 可以结合产品的卖点给客户装按键 26 五 洽谈 帮助倒带 异议处理 见附件 目的相互认同 全脑推销 左脑 倾向怀疑 缓慢过程 较理性 右脑 倾向冲动 即时速效 1 返回售楼部 询问客户参观完后感觉 倒水 2 再次介绍模型 通过模型为客人倒带 不断重复客人感兴趣的地方 诱导问哪间好D 3 为客人计价 要清楚分析每项费用的细则4 创造机会为客户服务多次 穿插服务意识 如倒水等 5 团队销售造势6 寻找最关心的卖点按键 重复来按 樱桃树的故事 7 生活沟通 寻找共同点 如果你想推销成功 那就一定要按下客户的心动钮 27 注意事项 1 在介绍过程中 都应把重点放在产品的介绍及产品价值上面 尽量避免谈价 2 在计价的过程中 一定要向客户说明每一个优惠的来源 并告知其有效期限 3 要注意客户给你的每一个信号 特别是购买信号 28 六 成交 向主管拿单位 划master 承留单位 临定 注明补定日期熟悉认购流程 成交并非是销售工作的结束 而是下次销售活动的开始 销售工作不会有完结篇 它只会一再 从头开始 29 七 手续办理 填认购书 交钱等 认购书不得擅自为客人加上任何条款 一定要复核 填写成交报告 30 八 售后 好口碑 新客推介 预约交首期 办按揭时间 程序等如果你完成一笔推销 你得到的是佣金 如果你交到朋友 你可以赚到一笔财富 31 注意事项 1 即使成交后 也要与客户保持联系 传递最新信息 特别是老客户推荐新客户购房的优惠措施 2 销售前的奉承不如销售后的服务 后者才会永久地吸引客户 3 据调查 有71 的客户之所以从你的手中购买产品 是因为他们喜欢你 信任你 尊重你 因此 推销首先是推销你自己 32 顾客择楼的16项要素 1现楼 期楼 2地理位置3价格4面积5间隔6装标7方向 层高 几多层8付款方式 9物业公司及收费10区内设施配套11社区环境12品牌 发展商声誉 13建筑特色14交通15安全设施 防盗等 16合同条款等 33 如何区分是不是实客 实客的共同特征 一 有钱 有购买产品的能力 二 有需求 如换房 结婚 改善居住环境 三 有目的 对区域 项目 规模的认同 34 销售方式 导游式销售 适用于参观为主或客户较多的情况 2 医生式销售 望 闻 问 切 35 四个要点 望 闻 问 切 望 看客户什么人 身份 年龄等闻 多听取购买噪音 多听听客人讲什么 尤其是陪同人员问 通过问题套取自己想要的内容切 总结以上三点 针对性销售 发问最好可给客人有所选择 方便收集 36 介绍过程的注意 1 语言 语速 表达力 音量等 讲话要有煽动性 有气势 2 多望一望客人的表情 了解什么内容能打动他 3 商铺销售形象与礼仪是一个重点4 发问三关 开局关 开什么车 住什么地方 了解项目的渠道 中场关 板房介绍 先发问后推介或者是先推介后发问 混合式 异议关 详见附件1 37 第三单元销售人员的观念 态度 38 一 不仅是售卖房子 更要售卖生活方式二 将顾客消费的观念转变成投资的观念三 将产品的概念转变成价值的观念四 改善销售的心智模式五 不仅重推销 更注重服务六 不要等待 而要主动出击 39 七 将 推销员 角色变成 顾问 角色八 不只卖产品硬件 更要售卖感觉九 将沉闷的销售洽谈转变成精彩的表演十 将抱怨认知为改善工作的镜子十一 将拒绝认知为成交的契机十二 成交是一个系统的过程十三 不把顾客当上帝 而将顾客当自己 40 一 不仅是售卖房子 更要售卖生活方式 创造功能感创造空间感创造价值感创造时尚感创造成就感 41 二 不仅是售卖房子 更要售卖投资理念 1 投资理财物业升值的前景 以供楼代替交租2 对生活的投资享受更高质素生活 保值升值 42 三 不仅是售卖房子 而是售卖价值 产品延伸价值 1 销售服务 售前 售中 售后服务 2 付款方式 条件3 销售人员素质4 顾客对产品价值的认知度和心境感受 5 顾客的满意度6 环境 氛围等要素7 各种销售的创意发挥8 知名度 品牌9 楼盘文化 概念 形象 产品核心价值 形式价值 功能 款式 技术 包装 价值比产品大 产品是价值载体 在产品以外可延伸众多价值 推销是卖价值而非只卖产品 43 四 要改善销售的心智模式 二个推销员到非洲推销鞋的故事 心智创造市场 44 五 不仅要注重推销 更要注重服务 45 一个顾客的价值 46 六 将 推销 转变为 顾问式 销售 47 七 不要等待 而要主动出击 1 产品市场变位是否准确2 市场推广策略是否适时3 广告诉求价值是否准确 项目策划营销与策划 人员推销 1 掌握顾客需求2 传播产品价值3 促进成交 提供基础价值营造轰动效应 终端销售深入细致 48 八 不只是卖硬件 更要注重卖感受 49 九 将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演 创造一种专业沟通的氛围 精彩的表演 专业演讲 50 十 将每一个抱怨变为改善工作的一面镜子 会抱怨的顾客只占5 10 有意见而不抱怨的顾客85 不会再来 抱怨处理得好90 的顾客还会再来 满意的顾客会向12个人宣传 这些人当有同样需要时 会光顾满意顾客所赞扬的公司 不满意顾客会告诉20个人以上 当这些人有同样需要时几乎100 不会光顾被批评的公司 抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客 每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍 流失一个旧客户的损失 要争取10个新客户才能弥补 51 十一 将顾客拒绝视为成交的契机 成交由拒绝开始 顾客一般是在第四次拒绝之后才考虑购买 52 十二 成交并非单纯技巧而是由系统构成 53 十三 不把顾客当上帝 而将顾客当自己 54 不仅是卖房子 还在卖生活 憧憬销售 地域生活 小区生活 房内生活将客户的观念由消费转为投资 如二房户型进可供退可守 供楼好过租 将眼前利益转化为长远利益 1 生活投资 享受更高质素的生活 是人生的一种境界 2 理财投资 以供代租 租房 以租代供不把顾客当上帝 而把顾客当自己 提供合理的服务 自己代入买家的角色才能解了解客户的需求 55 销售姿态 不是求客人买 而是在帮你为帮助客户而销售 而不是为了提成而销售使客户容易找到你保持平易近人的态度 不要势利眼要守时 要认真 要随时询问客户的需求让客户有一个自由的空间 让他四处看看 这样会培育客户的归属感 56 倾听客户的咨询和意见 不要错过客户的意见 应及时记录客户意见 及时反馈意见 为不满意的客户提供解决的办法将客户的投诉消灭在萌芽状态 想尽一切办法 不要使我们的产品 服务被媒体据批评或曝光 尽量做到大事化小 小事化无兑现承诺 否则就不要承诺学会赞美你的客户由 sales 转型为 顾问 使客人没了你就不知所措 57 坚持准确无误地执行订单 认购书 的原则 但对客户的特殊情况提供灵活措施为广告播出后做好各方面的准备自我催眠 令自己先喜爱所卖的商品 相信你的产品是销售代表的必要条件 这份信心会传给你的客户 如果你对自己的商品没有信心 你的客户对它自然也不会有信心 客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服 倒不如说他是被你深刻的信心所说服的 58 推销的黄金准则是 你喜欢别人怎样对你 你就怎样对待别人 推销的白金准则是 按人们喜次的方式待人 推销的游戏规则是 以成交为目的而开展的一系列活动 虽然成交不等于一切 但没有成交就没有一切成交规则第 条 要求客户购买 然而 71 的销售代表没有与客户达成交易的原因就是 没有向客户提出成交要求 如果你没有向客户提出成交要求 就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机没有得到订单并不是 件丢脸的事 但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的 59 第四单元如何销售产品 60 客户购买产品的五个要素 需求 信赖 价值 价格 体验 客户需要的是一个 答案 61 一 产品需求 了解需求 挖掘需求 满足需求 一个老奶奶买梨的故事 62 客户购房的心理需求 1 项目给客户的整体印象2 成长与成功的欲望3 安全 安心4 人际关系5 配套6 兴趣 爱好7 价格8 服务 63 推销员推销的是什么 产品 价值 自己 二 信赖关系 64 三 产品价值 所谓价值就是客户的利益 65 房地产价值的五大要点 1 亲近自然2 家居气氛3 空间结构4 社区归属5 文化氛围 66 房产的三个价值层 一个完整的产品应包括三个价值层 核心价值 形式价值以及延伸价值 核心价值 指实际要购买的单元 包括户型 面积 用料 方位和房内的配套等要素 形式价值 指住宅的装饰 款式 楼宇的设计 建筑风格 楼层高低等等 延伸价值 指小区的配套设施 文化氛围 人口素质 周边社区的环境 物业管理水平 升值的潜力 公司的品牌 价格政策 销售人员的素质和服务质量等 67 特性 优点 利益介绍法 1 特性 指独特的产品优势 是其他产品所不具有的性质 2 优点 是特性的直接功能效果或体现的方式 3 利益 就是特性 优点延伸到客户所能享用 感受到实在的好处 比如 特性 为山 水 园林融为一体的生态环境 优点 就是空气清新 闲静舒展 那么 利益 就是让客户的生活回归自然 令家人的身心更健康 如果产品的 卖点 是欧式宫延设计 优点 就是豪华 气派 那么客户的利益就是感受异国皇家贵族的生活品位 感受尊贵 地位和成就的心灵体验 68 每个人买东西都希望得到什么样的价格 最优惠的最公平的不要有人比我便宜 四 价格 69 五 体验 感受 售后服务好的体验会加快客户的购买时间 并为你带来更多的客户 70 第五单元技巧 71 语言技巧 在进行产品介绍时 也要注意语言技巧的应用 具体如下 72 少用否定句 多用肯定句 因为否定句往往是否定意见 让人听了会感到不愉快 例如 八楼的房还有吗 答 没有了 客户听了也许会想 既然没有了 那就算了 但有经验的销售人员对同一个问题会回答 对不起 八楼的房子已经卖完了 九楼还有同样的户型 但楼层更好 会不会更适合你 这种肯定而且有信心的回答的效果就比前一种否定效果要好得多 也可以用在与客户的交流中 让客户多对你说是 多认同你 73 恰当地使用转折语气 有经验的房地产销售人员常会在语言中使用 对 但是 的转折 这样可以首先表示对客户看法的认同 从而避免客户产生抵触情绪 然后再讲出自己的观点和意见 最后再请客户给予意见 例如 客户提出客厅的面积不够大 这时销售人员应说 对 厅再大些的确气派 但是厅再大的话一定会有梁从房屋中间穿过 这样就很不美观了 另外厅小一点其他房间就会大一点 这样会更舒适 使用这种转折 推销人员并不直接反驳消费者 有利于保持良好的洽谈气氛 74 一 成交话术解析 1 排解疑难法 当顾客说 回去再考虑考虑 陈先生 您说要再作商量 我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度 毕竟买楼对于每一个家庭都会是一项重大投资 它不是吃顿饭 买件衣服那么简单 为了能向您及您家人提供更多相关的资料 以帮助您商量研究 请问 您要考虑的主要是价格问题还是付款方式的问题 或者还有其它的问题呢 75 2 以退为进法 当顾客迟迟未能作出购买决定时 陈先生 您至今还未能作出购房的决定 我相信这一定不是房子不适合您 而是我在介绍过程中还未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚 陈先生 请不要介意 是因我的工作没做到位而延误了您的购买时间 陈先生我有个请求 希望你给我指出我在那方面还做得不够 76 3 推他一把 陈先生 您看看 对自己所喜欢的房子要尽快作决定 其它同事的客户也在考虑购买这个单位 您迟疑 别人就会夺你所爱 现在是公司的促销期 如果您现在下定金就还能够享受到各种的折扣优惠 假如 您已经决定购买 您会下一万全定还是零订呢 77 4 询问法 你永远没有办法去消除顾客的每一个抗拒点 但你任何时候都可以问顾客一个问题 假如您会购买 您主要会考虑哪几方面因素 假如您不会购买 我想知道又是哪些因素影响您作出这样的决定 78 5 逆反技巧法 陈先生 我是认为这房子非常适合您的 但是很明显您是不会花时间考虑了 除非您真的像我其它的客户那样 真正了解到这项物业的价值所在 对吗 您不会借考虑为籍口躲开我吧 假设您会很认真地考虑这项物业的投资 您能否告诉我您要考虑的将会是那方面的问题 79 6 钱不是问题 陈先生 您说价格太贵了买不起 您太谦虚了 我相信这正是您成功的秘诀 陈先生 钱不是问题 我们有各种付款的方式可以配合您的预算 您会感到轻松自如 一定不会有压力的 80 7 购买快乐 陈先生我催促您尽早成交完全出于对您的关心 您越早购买 您就能越早享受到在小区生活的种种快乐 能够让自己和家人早一天享受生活 为什么不选择早一天呢 如果为了小小的折扣而拖延 那就更不值得了 81 成交技巧 临门一脚 82 购买信号 1 口头信号2 表情信号3 姿态信号 83 口头信号 客户将问题转向有关楼房的细节 如费用 价格 付款方式等 客户开始详细了解售后服务情况 客户对销售员的介绍表示积极的肯定与赞扬 客户开始询问优惠 客户对目前的居住状况表示不满 客户对销售员的介绍提出反问 客户对房子提出某些异议 如房屋品质 环境 交通客户与同伴低语商量 客户表示已充分了解相关资料 并无任何疑义 84 表情信号 客户的面部表情从冷漠 怀疑 深沉变为自然 大方 随和 亲切 眼神发亮而有神采 从若有所思转向明朗轻松 客户嘴唇开始抿紧 似乎在思考 权衡什么 85 姿态信号 客户的姿态由前倾转为后仰 身体和语言都显得比较轻松 对认购书之类的文本仔细查看 客户转身靠近售楼代表 掏出香烟让对方抽 表示友好 进入闲聊 客户突然用手轻声敲桌子或身体某部分 以帮助自己集中思路 最后定夺 86 成交法则 1 钓鱼法则 利用客户某种需求心理 让他得到优惠或好处 从而吸引其采取购买行动 2 感情法则 投客户感情上之所好 为客户提供帮助 使双方产生亲和需求 并得到满足 从而促发认同感 建立心理相容的关系 使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除 最终达到销售目的 3 利诱法则 向客户提示购买商品会给他们带来发好处 不断的按动客户的心动键 从而打动客户的心 刺激其购买欲望 4 以功为守法则 当估计到客户有可能会提出反对意见时 销售员应提前主动将问题提出 并加以说明 87 5 从众心理法则 利用客户从众心理特点 制造大量成交的气氛 令客户有紧迫感 从而促进客户购买 6 诚信法则 以诚心诚意讲信用守承诺的态度来取得客户的信任 7 失心法则 利用客户即害怕物非所值 又担心痛失所爱的矛盾心理 来巧妙施压 令客户下定决心购买 8 期限法则 人们对期限有反应敏感的习惯 因此 可以设置一个期限来限定客户在某些范围内作出抉择 9 欲擒故纵法则 不向对方表示 志在必得 的成交欲望 而是表现出不强求成交的宽松心态来使对方放下戒备心理 10 激将法则 暗示对方没有购买能力 从而激发起对方的挑战心态 促使他用行动来维护自尊 证明其购买能力 88 小狗交易法 就是通过在介绍产品的过程中 不断为客户灌输生活的方式 对居住的幻象 从而产生想得到它的冲动 适用于在园林及板房介绍中使用 人由简入奢易 由奢入简难 89 售楼代表 先生 刚才看过的两个单元 您是比较喜欢A单元还是B单元 顾客 A单元 售楼代表 对了 刚才在与您沟通的过程中 您好像比较关注何时交楼 我想知道您是希望5月入住还是6月入住 顾客 最好是5月下旬可以入住 售楼代表 没问题 我们小区3月初就开始交付使用了 我想知道您是选择一次性付款还是分期付款 顾客 一次付款 售楼代表 那太好了 一次付款还可以得到额外的九八折优惠 先生 您付款是付现金还是刷卡 顾客 现金 分解成交法 做大决定难 做小决定容易一个小决定一次一次的做 加起来就是一个大决定 90 这个钻石一个3万 一个1万5 一个4000 三者择一法 通常摆三个价位 对方都会选中间你想卖什么价位的 你就把那个价位放中间 91 一网打尽法 当客户遇到两套单元不知如何选择时 1 可以认客户先定一套小面积的单元 答应在限定时间内可更换大单元 视忽每个项目的特点来应用 2 可以通过一些说法 让客户尽快做出选择 例如 其实两套单元都相差不多 但由于我已有一个客户准备定这一套啦 你若选另一套的话 那我今天就可以卖两套啦 通过一些对客户无关痛痒的问题如风水 习惯等来令客户尽快做出购买决定 目的 主要应用于强销期时 客户较多的情况 通过这种方法把问题给回客户 不要浪费销售人员的宝贵时间 92 优惠协定法 这是指在客户取得一定优惠后前 一定要与客户商定一个协定 该协定可以是书面或口头的 但在取得协定前不得亮出 底牌 注意事项 1 当客户要求价格折扣时 售楼代表首先可以通过反要求 如准时付款 将压力的包袱抛回给客户 2 在给予客户折扣的同时 不可让客户认为我们改变了公司的价格政策 可让利但不能因此损坏公司形象 3 在亮出 底牌 的时候 一定要得到客户对折扣的承诺 最好是在签署申请书的同时问客户收取定金 93 成本比较法 通过建筑 园林 配套 人工等等的费用列举 再进行市场对比 告知客户这个价格已是相当合理 不可能再有更大的让利空间 适用于市场环境低迷及客户对价格或折扣存在怀疑的时候使用 94 反问成交法 顾客 有没有两房 销售 你要两房的吗 顾客 刷卡可以吗 销售 你一次性还是按揭 顾客 能做按揭吗 销售 你打算做几年 不要无意义的回答有或没有 尽量反问客户 这才可以促进成交 95 先生 这套房子价格是100万 另外费用是3000 对了随便问一下 您联系地址是写家还是公司 不管客户回答哪里 都已经确认了价格已经确认了 假设成交法 这叫隐藏的同意 假设已经成交 会谈什么话题会问什么问题 只需要问成交之后才会问的问题就可以了 96 目的 通过与客户充分沟通 了解客户需求 介绍企业产品 解决客户问题 建立良好的关系 谈判技巧 97 一 开场白技巧 对于新客户 首先应打招呼 然后进行自我介绍 注意事项 在整个介绍过程中 销售员应强调公司而非个人 初次见面须言语谨慎 争取给客户留下良好的印象 98 二 解决问题技巧 确定问题 理顺思路 迅速总结 逐一回复 不能提出解决方法或替代方案 在公司政策范围内 提供明确答复 如遇无理要求 应敢于拒绝 不能解决的问题如何处理 通过售后跟进 以服务和诚意来打动客户 让客户知道 您也是不希望发生这些事情的 并且一直在尽力处理 注意事项 对于客户提出的任何问题 无论处理结果如何 都应给予客户及时的反馈 99 三 价格谈判策略 原则 尽量让客户相信我们所提供的价格是真实价格 还可出示已成交类似房屋的订单给客户过目 这样客户会认为有先例 自然不好意思狠狠杀价 尽量通过其他途径来给予客户优惠 管理费 赠品 尽量避免在价钱上让步 注意事项 1 谈价的过程中应尽量抬高客户的要求 即使已达到客户心目中的价格也要将价格尽量上抬表现出很难申请的样子 2 在谈判过程中 优惠要一步到位 不要让客户觉得可以一再让步3 若所有的优惠已全部放完客户仍不满足时 则尽量以最大的诚意及服务来打动客户 从客户对产品的满意点出发 100 第六单元 异议分析 101 一 什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的 不认同的 怀疑的和反对的意见 面对异议销售人员不仅要接受 更要欢迎 不要将异议视为阻力 而要看作引领你继续完成交易的指示灯号 并从中调整方向 102 二 异议分析 1 准备购买 需要进一步了解房地产实际的情况 2 推托之词 不想购买或无能力购买 3 有购买能力 但希望价格上能优惠 4 消费者建立谈判优势 支配销售人员 103 三 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 可以透过异议来了解顾客接受的程度 以及真实的问题是什么 并根据实情的指引来作调整 104 四 辨明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致 比如 当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的籍口作掩护 这房的实用率太低了 配套的设备又很一般 景观又差 噪音又大 内心的想法是 除非你能在便宜一点 105 假异议的原因分析 为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情 避免卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确顾客不接受销售员而不是产品 106 要点 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运顾客对其所存异议不加宣扬 对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出顾客异议 并辨明真假加以解决 107 五 成功处理异议基于充分的准备 为异议做准备 预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 异议发生时要积极加以解决 积极正面的态度 细心聆听 不要随便打断对方说话 理解异议背后真意 解决异议 108 异议分类 1 实际异议 需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决 才会让客户消除顾虑2 心理异议 以说服为主 109 六 六种主要异议的处理技巧 1 隐晦式异议你不了解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么 或顾客也不清楚自己有什么问题 技巧发问问题 110 2 敷浅式异议 我必须好好地想一想 我很欣赏你这种办事严谨的态度 或者我们一起来为你要解决的问题讨论一下 你的问题是 你需要时间考虑 我很理解 如果你能简述一下你对赞成购买和反对购买的有关想法 我或者可以提供更有价值的意见供你参考 111 3 无需要异议 我不感兴趣 我可以问为什么吗 我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的 直到他们发现我们的小区一些独特之处 在哪方面感到满意吗 有不满意的吗 我知道你的感觉 我们通常只满足于某事因为我们缺少选择的机会 使我们不能与更好的东西相比较 我的许多顾客在见到我们小区之前对他们已有的小区都很满意 但后来他们转变了 原因有三 112 4 价格异议 你的价格太高 与什么相比 你认为应该在什么价格范围才合理 我们可以马上降低价格 不过我们需要从中减去某些事项你真要那么做吗 我们的价格是比其他楼盘高 这正是它的价格所在 或者我们来做些比较 您的意思是说 如果能有些优惠的话您就会购买 是吗 我买不起 您说买不起是什么意思 如果有一种更轻松 完全能配合您预算的付款方式 您会感兴趣吗 我认为现在不买 将来涨价了你才真的会负担不起 你想想看是否有道理 113 5 产品异议 其他楼盘更好 真的吗 哪方面更好 能谈谈您的看法吗 有哪方面它们是满足不到您的呢 你指的是房子的质量 还是小区设施 我觉得有风险 我们极少听到这种担忧 你说有风险是什么意思 与什么相比 有风险 你认为我们应该怎么做才能让你感到更安全呢 114 6 货源异议 我不想买你们小区的房子 我一定会充分尊重你的选择 但能告诉我为什么吗 你这种想法的背后一定还有别的原因 我可以问问是什么吗 我们公司还有其它区域的楼盘 或者你会喜欢的 我猜想你是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢 是我在哪方面做得不够才使你有这种想法 是吗 115 七 异议处理的策略与话术 116 策略一 探明虚实 掌握重点 顾客认为价格太高 陈先生 买卖双方其实都有共同的利益点 讨价还价也是正常的 很多问题我们都可以公开探讨一下 这样有利于我们达成共识 陈先生 我想请教一下 您认为我们的价格贵 您主要是从哪些方面去理解呢 您是认为这里的地理位置不好还是交通不便利 您是认为小区的设施不符合您的要求 您是认为住宅的装修标准还是实用率 您是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢 您是否可以谈谈有什么依据支持您这种看法呢 籍着提出一些相关的问题 来引导对方讲出自己的看法 从而掌握重点所在 再加以说服 117 策略二 放出去收回来 陈先生 对您提出的折扣要求我完全理解 如果我是顾客我同样会有这样的要求 不过 您也可以从公司的角度去想想 公司何尝不想以最高的价格出售自己的房子 但是 市场毕竟不是由公司单方面构成的 公司定价时不仅要考虑到经营的成本 更要考虑市场因素和消费者的承受能力 所以 我希望您能够理解 建房是高投入高成本的项目 如果公司不顾顾客利益 不顾质量来减低成本 从而降低价格 我相信这是您和所有顾客都不愿意看到的 因此 保持一个适当的价位 这正是顾客的利益所在 118 策略三 有理有据 耐心说服 以大量的资料来说明 以设计 用料 方位 地理位置 小区设施 社区环境 交通等等以一切有利的条件和顾客获得的利益同价格作比较来说明 价格贵正反映了它的价值所在 这是明智的选择 119 策略四 说明价格就是一种投资 陈先生 居屋是一个全方位的生活概念 它不仅影响个人和家庭生活 还关系到工作 事业 理财等 因此 只要是适合 那怕贵一点也是值得 如果有条件 就不应该因为眼前一点的折扣而放弃长远的利益 120 策略五 同行比较 知己知彼 陈先生 您刚才说我们的楼盘比起XX楼盘的价格高了 除价格以外 您是否能谈谈对方楼盘还有哪方面是您比较喜欢的 除了您刚才所讲的 对方楼盘还有哪方面还未能满足您的需求 121 策略六 耐心询问诱导 陈先生 到现在为止你还有一些犹豫不决 我相信一定有原因 我们能否就你所顾虑的问题一起讨论一下呢 您的问题是 除了这些还有别的原因吗 122 八 处理顾客异议的注意事项 要充分表示个人的风度 修养和自信心态度要诚恳 有同情心和共同的感受 要充分肯定对方意见中积极的一面 并表示感谢和会加以改善 如果问题较复杂 就要以冷静 平和 友好的态度去同对方探讨问题的根源 让顾客自己去作判断 123 总结环境和情况越严峻 越要注意自我克制 控制好场面 不要为一些小的问题而焦虑 要紧记 赢了顾客便会输了生意 推销是提供服务和合理的说服 而不争辩 124 第七单元客户类型及其心理分析 125 一 客户类型分析二 购买决策过程分析与销售控制三 消费者购买七个心理阶段的操控术四 购买心理的比较法则五 销售关键是售卖感受六 拉动顾客的五层内需七 购买者行为分析 126 一 客户类型分析 按年龄可分为 一 中老年人 50岁以上 1 社会背景 经历过社会动荡及危机 心态平和 求平稳 且观念较传统 2 核心问题 实惠 现楼 方向要好 127 二 中年人 40 49岁 1 社会背景 经历过大起大落 改革开放的受惠者 社会的中坚 具有决策能力 2 核心问题 项目综合质素 以享受为宗旨 注重项目的价值 128 三 青年人 30 39岁 1 社会背景 有一定经济同知识基础 能够跟上潮流 接受新事物 2 核心问题 手续清晰及教育配套齐全 近工作地点 129 四 青少年 20 29岁 1 社会