Avaya ICppt课件

AvayaInteractionCenter7 1交互中心解决方案 于桂葆应用及解决方案高级顾问中国区 议程 AvayaIC总体概述及技术特性AvayaIC功能介绍AvayaIC系统能力AvayaIC开发接口AvayaIC案例介绍Q A AvayaIC总体概述及技术特性 AvayaInteractionCenter集成语音 邮件 Web及其他交互 AvayaIC系统管理工具 ICManager IC服务器和座席管理的通用管理工具系统参数的设定所有应用的设定所有服务的设定工作流加载各种服务进程的建立 启动 停止座席 技能组的添加 修改 删除重新配置或重置服务器和服务警告监控 系统健康和状态检查 基于图形化拖拽的工作流设计工具 VoiceEmailWeb智能路由策略的定制通过数据库查询来实现路由客户配置信息最后的座席联络历史 等等通过集中的数据库进行工作流管理基于COM CORBA XML和其他EAI的标准与企业应用系统集成 AvayaIC工作流设计工具 WorkflowDesigner 支持SQL Oracle DB2 ODBC兼容的数据库数据库表结构的建立 添加 修改 删除业务逻辑脚本ICScript的管理座席界面的定制系统提示信息 座席界面文字显示等自定义 AvayaIC数据库管理工具 DatabaseDesigner AvayaIC智能脚本 知识库支持 座席呼入 呼出业务的智能脚本提示 知识库的管理Qknowledge知识库管理为座席提供各类文档资料的索引 查询及发送在座席操作界面上 主要是Web Email 为座席提供标准的信息资源模板 即提高了座席对客户问题答复的响应时间 又保证了每一次的答复都是标准化的 一致性的 AvayaIC智能脚本 知识库支持 AvayaOperationalAnalyst报告工具 一般报表 运营报表用于主管 来监控性能和区分任务优先级基于浏览器接口的报表浏览预定义实时和历史的多媒体报表利用报表向导 可以客户化实时报表高级报表 分析报表 可选 用于高级用户和业务分析 利用Cognos作为报表工具Avaya预定义的cube和报表 AvayaIC物理架构特性 基于CORBA的架构 基于高可靠性和高扩展性的分布组件技术 可以被灵活的部署在中心和节点分布式的服务器 不同的服务器模块可以被安装在不同的服务器上高稳定性和可靠性 双CTI链路连接到AvayaCM 双T Server失败接管能力 重复的服务器模块可以被复制在不同的机器上来实现热备扩展性 增加硬件并安装软件组件即可分担其他服务器的负载工作 AvayaIC失败接管架构特性 服务器失败两个T Server链路提供到交换机的高可靠性和负载均衡的能力 服务组件失败可以从一个服务器切换到另一个服务器网络失败AvayaCM接管所有的呼叫路由功能 并继续提供呼叫处理 排队和分配呼叫给座席100 呼叫持续性 没有呼叫被丢弃 AvayaIC基于CORBA的架构 基于CORBA服务失败接管方式的备份机制客户端只负载向CORBA发送CTI的命令请求CORBA总线负责将该客户端的CTI请求发送给相应的服务器端根据预先定义的失败接管顺序 CORBA会依次寻找可用的服务器对于客户端来讲 整个过程是完全透明的 AvayaIC全组件的备份以及多点备份 CLAN 1 CLAN 2 AES AIC TS1 AvayaICTS服务与AES及CLAN的链路 只要有一块CLAN板在工作 AIC与AES之间的CTI链路就可以保持正常通讯CTI的流量在多块CLAN之间会自动实现负载分担和冗余AES与AvayaCM之间的网络 如果中断时间在30秒钟之内的话 AES与AIC之间链路不受影响 session link data AvayaCM CLAN 1 CLAN 2 AES 1 AIC 1 AvayaIC系统冗余备份 AvayaCM CLAN 3 CLAN 4 AES 2 AIC 2 TS 1 TS 2 TS 3 TS 4 AIC与AvayaACD配合 可以支持多达16条CTI链路的同时并发工作 AvayaIC座席负载均衡与备份冗余能力 AIC基于域 Domain 的控制机制 实现负载均衡 AvayaIC独有的路由架构 硬ACD路由配置在AvayaCM中基于ACD软件的单一渠道路由 语音路由 软ACD路由配置AvayaIC完全控制队列 路由和任务分配AvayaCM仅用来作为语音设备混合路由配置路由逻辑被AvayaIC和AvayaCM同时管理AvayaIC执行复杂路由和呼叫分配到特殊的队列或ACD座席AvayaCM提供呼叫者在队列中的呼叫处理 基于技能的路由和座席选择算法如果AvayaIC失败不可用 全部的ACD路由逻辑将被AvayaCM接管 保证呼叫100 的持续性 其他CTI厂商的路由方法 软 ACD方法 CTI决定所有的路由 呼叫分配和排队如果T Server宕掉 呼叫将不能被路由和分配给座席可能会利用PBX的简单超时机制来作为备份 这个时间周期需要调整的足够长 以便在正常操作条件下PBX和CTI不会竞争控制呼叫在超时期间 呼叫被 粘住 将导致高的放弃量 其他厂家CTI在系统恢复过程中与ACD的配合 正常L 失败接管 正常 其他厂商CTI 分配呼叫 交换机 分配呼叫 其他厂商CTI 分配呼叫 问题发生 问题解决 感觉上好像有方法处理失败接管 但实际上是没有价值的 CTI与PBX重新连接 座席需要重新登录一次 并且PBX队列中的呼叫数据在恢复CTI时已经丢失 AvayaIC在系统恢复过程中与ACD的配合 正常 失败接管 正常 AvayaInteractionCenter 分配所有渠道工作 AvayaCommunicationManager 分配呼叫 AvayaInteractionCenter 分配所有渠道工作 问题发生 问题解决 恢复 AvayaCM和AvayaIC协商 所有失败接管 期间的呼叫可以被服务 AvayaIC在系统恢复过程中与ACD的配合 细节 恢复 所有失败接管 期间的呼叫可以被服务 C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C AIC控制 被标记 呼叫 不被CTI控制 未标记 呼叫 路由点 在恢复期间 AvayaCM和AvayaIC协商资源信息 在新呼叫被IC控制的同时 在失败接管完成期间的接收到的呼叫会被同步到IC AvayaIC和AvayaCM的座席状态同步 AvayaACD PBX TServer 座席硬电话 Avaya软电话 Avaya报告 除非状态改变被要求使用第三方的软电话来实现 座席状态信息通常不是通过第三方软电话设置例如 如果一个座席 Setp1 用硬电话直接设置自己的状态为AUX 那么状态的改变不会通过CTILink被发布 因此第三方的软电话和报告不能获悉状态的改变这导致座席的混乱 应用失败或不准确的监控和历史报表信息Avaya通过步骤2 Step2 当使用IC时可以同步座席状态信息 AvayaIC基于业务的路由 BusinessAdvocate 什么是基于业务的路由 WhatisBusinessAdvocate 资源管理系统 能够将具备特定技能的可用资源和需要这些技能的服务要求有机的匹配在一起 预测技术负责在一次联络和一个座席之间建立最佳的匹配关系AVAYA专利的预测和适应技术预测等待时间的算法 PredictedWaitTime 预测等待时间算法选择最长预测等待时间的呼叫被首先应答服务目标预测算法 ServiceObjective 服务目标算法比较预测等待时间和服务目标来决定哪个呼叫被首先应答服务水平监控算法 ServiceLevelSupervisor 根据阀制自动实现服务水平呼叫选择是在座席可用时决定 而不是当一个呼叫到来的时候 ALogicalResourceManager逻辑的资源管理者 一个单一的ACD路由联络 对所有支持的PBX ACD对所有支持的媒体渠道 语音 电子邮件 Web等 代替交换机中的语音ACD功能以及IC的多媒体WebACD功能的 交换机的ACD和WebACD变成了执行通道 具有专利算法的预测技术 动态调整座席池在座席和呼叫间选 择最佳的匹配 PredictedWaitTime预计等待时间 是指如果目前可用的业务代表不接听呼叫 这个呼叫将会等待服务的总时间在该呼叫准备被选择时进行计算 即当排在队列的最前端时定义如下 当前等待时间 CWT 加权提前时间 WAT WAT是一个呼叫排到队列前一个位置估计所需要的时间 或者等其他有这种特定技能的业务代表可用时估计所需要的时间 PredictedWaitTime 预计等待时间 Bob的呼叫选择是技能水平 用最高PWT接听要求技能最高的呼叫 PredictedWaitTime 预计等待时间 Bob的呼叫选择是最大需求 忽略技能水平 用最高PWT接听呼叫 服务目标ServiceObjective 假设你想为呼叫者提供特别的服务 用一定技能管理更有挑战性的服务对象 对于这些技能要用秒来计量技能的服务目标值越低 等待那个技能的呼叫应答就越紧急 呼叫选择的依据是PWT或CWT PWT SO或CWT SO 与技能的服务目标的比率 ServiceObjective 服务目标 Bob的呼叫选择是技能水平 接听要求最高技能和大幅超出服务目标的呼叫 ServiceObjective 服务目标 Bob s呼叫选择是最大需求 接听大幅超出服务目标的呼叫 实际结果 BusinessAdvocate服务目标 BeforeTweak AfterTweak 服务目标的优势 能够以业务目标为基础呼叫类型重要性程度呼叫分类 将有熟练技能的业务代表和最重要的呼叫匹配起来能够分配不同的服务水平 以帮助达成业务目标无需多种技能排队和优先次序 ServiceLevelSupervisor服务水平监控 自动调节员工的特点是允许呼叫中心管理人员定义1或2个阈值 过载1和过载2 以决定何时启用保留业务代表帮忙不再需要因呼叫中心的呼叫量情况的变化手动移动业务代表不再需要编写详细的Vector程序来联系保留业务代表 服务水平监控的触发器 预计等待时间 EWT 在呼叫进入队列时计算最长的呼叫等待 排队时间 可选 但推荐使用 Skill VIPCustomer技能 VIP客户 Reserve1保留1 Reserve2保留2 Standard标准 Overload1 60Secs过载1 60秒 Overload2 120Sec Overload2 120Secs 过载2 120秒 ServiceLevelSupervisorExample服务水平监控实例 ReserveAgents保留业务代表 可在每次负载超过阈值时自动激活仅在过载的情况下会接到备用技能的呼叫当技能恢复当正常状态 低于阈值 后 备用技能的呼叫将不再被转到后备业务代表处R1业务代表会在第一或第二阈值被突破的情况下从过载的熟练人员处接到呼叫R2业务代表会在第二阈值被突破的情况下从过载的技能组接到呼叫当R1或R2技能过载时 R1与R2分别转至其他 ServiceLevelSupervisor 服务等级监控 Bob的呼叫选择是最大需求 接到服务目标最没有得到满足的呼叫 ServiceLevelSupervisor 服务等级监控 Bob的呼叫选择是最大需求 接到服务目标最没有得到满足的呼叫 ServiceLevelSupervisor 服务等级监控 Bob的呼叫选择是技能等级 接到服务目标最没有得到满足的呼叫 传统的基于4个不同优先级别的排队方式 Top High Med Low 动态排队位置DynamicQueuePosition 动态队列位置DynamicQueuePosition ActualResultsofDQPaftermakingadjustments作出调整后的实际DQP结果 BeforeTweak调整前 AfterTweak调整后 AvayaSIP架构示意图 AvayaSES简介 SES作为一个SIP代理 登记员和重定向服务器在CM和AES之间提供SIP中继SES可以与一个或多个CM通讯提供SIP通讯到 通过CM媒体服务器的非SIP终端模拟 数字或IP中继CM直接或间接支持的SIP终端AvayaSIP电话SESServer的三种类型EdgeServer 管理从所有域的SIP请求 转发从HomeServer的请求HomeServer 管理特殊域的SIP请求 通过EdgeServer转发请求到其他相关的域 Home Edge 结合Home和Edge的功能为一体 AvayaICSIP支持 AvayaICSIPTS 新的支持SIP的TS处理事件 ADU EDU更形 座席左面交互能够监控电话设备 呼入VDN和座席电话传统的ICTS使用ASAI协议来提供呼叫控制 SIP不使用使用Back to BackUA来监控呼叫UserAgentServer UAS 接受呼叫 UserAgentClients UAC 发起呼叫 UAS连接到客户UAC连接到座席SIP电话在座席和客户终端间仅有RTP没有媒介信息通过SIPTS AvayaICSIP呼叫流程 AvayaIC支持SOA及Webservice ICWebServices提供一个标准的接口来访问IC的资源IC功能与其他外部应用集成WorkflowService示例在IC中执行工作流 工作流能够访问所有的IC资源通过WebService可以访问WorkflowService请求座席状态的WebService座席创建服务示例在IC中通过者个服务创建座席导入座席而不需要使用ICManager AvayaICWebService架构 AvayaIC第三方应用和平台支持 EnterpriseApplicationsSiebel7 7 7 5PeopleSoftCRM8 xmySAP SAPR3 1E Piphany6 xOnyx5 0OperatingSystems DatabasesIBMAIX DB2 WebSphereSun Windows OracleSwitchingAvayaCommunicationManagerNortelMeridian SymposiumAspectEricsson AvayaIC和AvayaIR系统的整合 AVAYAIR与AICVOX进行无缝集成采用AIC专用接口服务VOXVOX由AICORB总线进行统一管理可以利用EDU数据单元传送用户信息AVAYAIR与AICWORKFLOW进行集成IVR可以通过WORKFLOW获取业务系统信息坐席POPUP时可以同时得到WORKFLOW和IVR的信息 AvayaIC与AvayaPCS的整合 呼入与呼出的座席混合 适用于以处理呼入呼叫为主 且呼入呼叫量很大的呼叫中心预测方式的座席混合更注重于处理呼入呼叫监控呼入呼叫的服务水平和平均应答速度等指标下列呼叫中心适合于使用此方式 呼入呼叫量规模较大的呼叫中心希望提高座席使用率的呼叫中心希望对呼入呼叫量进行预测的呼叫中心 AvayaIC功能介绍 AvayaIC基本功能 屏幕提示软拨号路由层面同步转移混合路由预路由二步路由混合业务座席外拨功能CTI链路的处理能力渠道整合数据记录与报表管理工具脚本 知识库支持 屏幕提示 主叫号ANI被叫号DNIS客户在IVR中的按键信息 如客户帐号按照客户在IVR中选择的不同业务种类 自动弹出不同的业务操作界面在电话转接过程中 座席输入的提示及说明信息 软拨号 应答 挂机搁置 恢复外呼转移咨询会议发送DTMF音频基于座席 技能组目录的拨号方式软电话与硬电话的状态同步 只有AvayaCTI与AvayaACD配合 才能实现软 硬电话的状态同步 任何第三方CTI只有必须不停地轮询ACD 才能获得硬电话和座席的工作状态 这种方式不但会造成状态的混乱 而且会导致报表数据的不准确 路由层面 AIC支持在CTI层面实现路由功能AIC与AvayaACD配合 支持每秒钟4 000个同时路由请求的发送来话既可以在ACD中发起路由请求 也可以直接在IVR中发起路由请求路由判断的条件可以根据客户信息 业务要求 座席技能组忙闲程度 特定商业规则等路由策略可以定制开发全部路由策略的源代码 AvayaIC呼叫和数据同步 AIC支持呼叫信息与客户数据信息的同步转移能力所有的信息 包括呼叫信息以及客户数据信息临时存放在EDU中通过一个唯一的识别号EDUID来标识EDU数据单元在呼叫转移的时候 只传送EDUID避免大量数据的网络传递保证数据源的统一完整可以按需获取EDU中的数据EDU GetValueByName ANI sANI EDU数据单元是存储在内存中的 数据容量视内存多少而定缺省每个EDU分配8K的内存空间缺省每个EDU分配128个可自定义的字段 App EDU Call VoiceAgent App App EDUID EDUID EDUID 同步转移演示说明 VoiceAgent 1 当新呼叫被IC识别后 一个EDU产生 2 工作流请求路由呼叫到另一个节点 3 应用存储信息到EDU EDUID被存储在UUI 4 当呼叫被转接或会议时 UUI通过ISDN被传递 5 应用接收呼入呼叫信息并通过PBX传递过来的EDUID来获得信息 6 远程EDU服务代理原始的EDU服务 使得数据被远程应用所获得 App EDU Call Call Proxy VoiceAgent App App 二步路由演示 混合路由 AIC支持多媒体联络渠道的混合路由方式 即支持电话语音 Email 传真 Web聊天 WebCallback SMS等联络渠道的统一排队和路由可以根据各种不同的业务要求 客户背景 特定事件来实现混合路由根据业务不同 受理 投诉等根据客户不同 大客户 普通客户利用不同的工作流程 实现各种路由的请求 相互之间独立操作 又可互为备份 混合业务座席 AIC的座席界面是真正的混合业务座席一次性登录到多媒体服务渠道 电话 Email Web在同一个操作界面实现所有的混合任务 无需切换操作窗口 客户接触历史数据ContactHistoryandEDUViewer 队列中的Web请求数量 队列中的E mail数量 队列中的电话数量 客户接触方式控制 AvayaIC座席结构 防火墙 客户WebAgent1 客户端侧部署 客户WebAgentn AvayaWindows客户端 后台系统 网络 AvayaIC核心服务 Email Phone 服务器端部署 CallBack Web Chat AvayaICWindows客户端 地址簿 可以在任何时候访问地址簿MyAgentstabMyQueuestabFindtab可以客户化定制 AvayaWeb客户端 C SampleClient JavaSampleClient AvayaIC电子邮件交互功能 描述SubjectMatterExpert专家帮助ContentAnalysis邮件主题和内容分析Multipleresponses多种回复Qualityassurance邮件回复质量保证提供统一的座席多媒体渠道的桌面处理界面在customerrepository中存储所有的用户交互信息Knowledgebase知识库关键优势提高用户满意度 AvayaICEmail历史跟踪记录 利用email的跟踪记录ID 显示与某一请求或事件相关的所有往返email的历史记录 AvayaICWeb交互功能 描述用户可以与座席采用多种媒体方式交互 包括文本交谈 支持基于Cookie定义的网页共享表单共享 语音回呼 实时或者定时 所有的基于IC Web的交互处理数据 都统一存储在CustomerInteractionRepository扩展的web交互能力 包括web自助服务和Datawake的跟踪 同步浏览 AvayaIC视频交互功能 CMS OperationalRepository 基本报表 Visual 3 DReal TimeMonitoring HistoricalReporting 高级报表 Multidimensional AdHocHistoricalReporting InteractionCenter7 0 AvayaOperationalAnalyst运营分析 语音自助服务 聊天网页互动VoIP Email WebServer 电话 ACD 统一的客户交互历史数据中心 AvayaOperationalAnalyst AvayaOA数据记录与报表 客户服务中心以实现 完美运行 为目标360 管理多点服务中心的运行 资源和价值帮助管理员 运营经理管理多种业务开放的平台 数据库 支持多ACD平台全面的可扩展数据模式 集成外部数据发掘并生成email web 语音等交互报告可与AvayaIC结合使用 或作为现有Avaya CMS的扩展为多客户定制独立于系统的报告班长 管理员通过Web接口提供明确的3D实时和历史报告实时检测引擎更出色的管理工具经理 主管部门通过Web接口的OLAP分析洞察业务发展趋势 AvayaOA数据记录与报表 AvayaOA基本报表 AvayaOA高级报表 Cognos AvayaOA自定义报表 AvayaIC系统能力 系统备份机制 硬件平台方式的备份机制Cluster服务器RAID磁盘冗余阵列冗余的电源冗余的网络连接 CTI链路的处理能力 AvayaACD与AIC配合 CTI链路的处理能力可达到每秒钟720个CTI消息包每一个CTI消息包可以是一个电话振铃消息 电话应答消息 或是一个挂机消息一般一个呼叫至少会有振铃 应答 挂机三个事件 再加上呼叫转移 电话会议等 一般每个呼叫的CTI消息量在8个左右每秒钟720个CTI消息包 等于每小时2 592 000个CTI消息包 也就意味着每小时可以处理近324 000个呼叫 扩容能力 多点集成能力 IC支持多达50个站点的客服中心组网系统统一管理和配置IC能够保证呼叫在组网系统中数据与语音的协同转移利用IC实现多点客服中心的资源共享和话务溢出 告警能力 告警服务支持SNMP支持MIB2支持IPGroup支持验证失败已有告警服务功能 在ICManager中可视的告警通知通知服务发送邮件通知客户 PBX支持 AvayaACD Definity CM2 x CM3 x NortelMeridianACDNortelSymposium5 0 withNetMerge6 0 AspectACDEricssonMD110 withNetMerge6 0 AvayaIR R1 3 R2 0 Edify8 0Periphonics5 4IBMWebsphereVoiceResponse DirectTalk Intervoice板卡级的IVR 如IntelDialogic NMS IVR支持 跨平台支持能力 支持的平台 SiebelwithAvayaClientVoice Email Web NativeSiebelVoice EmailOnly AvayaIC应用集成举例 Siebel7 7CRM的集成 AvayaIC应用集成举例 PeopleSoft8CRM的集成 AvayaIC应用集成举例 SAPCRM的集成 AvayaIC应用集成举例 OnyxCRM的集成 AvayaIC应用集成举例 E PiphanyCRM的集成 AvayaIC开发接口 系统开发接口 SDK CORBAAPI COM ActiveX C C APIJavaCOMAPIActiveXControlVBASocketCORBAAPIXML AvayaIC多媒体SDK架构 3rdPartySystem 3rdPartyApp MappingLayer Java ICServers DCOBridge VESPBridge UserObjectModel UOM WebServicesFramework 3rdPartyApp WSDL MSVisualStudio NET IBMWebSphereStudio SampleCode Appl Client Client Server 3rdPartyDevelopers SOAP HTTP XML WSFramework mayinclude WebServer Servletcontainer Tomcat andOpensourcecomponents e g AXIS CASTOR etc butwillnotrequireJ2EEapplicationserver AvayaIC SDK客户端集成 Agent1 Agent2 Agentn SDKServerBridge CustomClient agent2 SDKClient ICUserObjectModel MessagingProvider ICCoreConnectivity ICCoreServices SDKServer AvayaIC SDK服务器端集成 Agent1 Agent2 Agentn Agent1 Agentn Agent2 SDKServerBridge CustomServer SDKClient ICUserObjectModel MessagingProvider ICCoreConnectivity ICCoreServices SDKServer AvayaICSDK组件 SDKServerInstallation AvayaICSDK安装 SDKDesignInstallation SDKServerMachine ICCoreMachines DevelopmentMachine Multiplemachinesforaclusteredsetup AvayaSDK包括内容 SDKWebApplication 运行在SDKServer SDK客户端库文件JAR J2EE 和DLLs NET 文档Doc格式和Java格式的API文档编程手册例子程序IC客户端 不适用于生产环境 具有全部源码具有预编译的可执行程序 AvayaIC总结 AIC是最完整的基于第四代多媒体客服中心的解决方案基于CORBA的体系结构提供了最大程度的可靠性和跨平台的操作能力提供了强大的处理能力支持多点组网的客服中心 提供了多点之间的冗余备份和负载分担平台的开放性在各个行业 包括电信运营商 银行 金融机构 企业等得到了广泛的应用Avaya公司持续的投入 包括资金 研发人员 专业服务人员 售后支持人员及市场宣传等2 500AvayaLab的员工 近1 3投入在AIC的研发中广泛的国内支持力度 Avaya上海售后支持中心COE 24小时 Avaya专业服务队伍 AvayaIC案例介绍 目前AIC大中国区的案例 辽宁移动青岛98111公用事业客服中心 多媒体客服座席 贵州移动香港可口可乐台湾花旗民生银行 全国 广东建行三星中国诺基亚中国中国国际航空公司招商银行信用卡中心 AIC其它国家案例 巴西电信 4 000座席 IC CMS PDS Atento 巴西电信运营商TelemigCelular 巴西移动运营商 IC businessAdvocate 1 500座席 CMS PDS Disney预订中心 IC5 6w Siebel2000 2sites Tampa Orlando 1 300座席 BH