深圳itc2009工作思路

信息技术中心2009年1月,经营IT，助力价值运营,2009年工作计划,2008年工作回顾,形势预判,2008年，信息技术中心以“人本、服务、高效、和谐”为导向，主动参与业务，积极参与管理，推进三大转型，实现IT服务的新跨越！,2008年工作回顾,从技术向业务转型,从被动向主动转型,从支撑向管理转型,IT三大转型,运营2.0,服务2.0,系统2.0,IT服务2.0,推进IT三大转型，向IT服务2.0迈进,2008年 IT三大转型,一、完善业务支撑体系 推进“从技术向业务”的转型,保障影响公司经营指标的需求，完成家庭信息机、个人客户看管、集团客户看管等20多项重点需求保障有效解决客户投诉的需求，彩铃、GPRS、一卡多号等老大难问题投诉分别下降50至80保障提高一线操作效率的需求，实现60项一线减负优化功能，月均节省1556人日,重点保证三类需求,优化业务支撑保障体系，降低业务投诉,年初形势：BOSS系统割接后，故障工单量从1800单/月飙 升至3790单/月 措施一：牵头召开各职能部门、客服中心、分公司参加 的月度故障沟通会，确定重难点、共性问题 措施二：加强了省市联动， “攻关”与“监控”相结合，及 时发现和解决客户投诉 措施三：引入代维资源，针对CRM、KAMM、渠道等本 地系统由开发商驻场维护，提升了投诉处理效率,深度参与业务，提升业务运营管理水平,覆盖渠道、服务、传播、营销4大线条，服营厅、热线、客户经理3大服务界面超过500监控点，打造立体化的监控体系用户超过500，月均访问量突破4000次，有力地支撑了一线的管理工作有效缓解分析压力，常规分析需求同比下降34,加强业务精确营销，打造“营销快点吧”,深化业务监控中心运营，推动运作管理,2008年 IT三大转型,2008年精确营销涵盖四大类营销活动共计147项，通过覆盖全渠道的精细化运作，使营销 活动成功率由25%提升到38% 借助互联网构建“营销快点吧”，汇聚营销智慧，全年积累2259个客户特征“快点” 通过营销快点的应用提升营销成功率，例如根据快点“网站潜在活跃客户”进行的营销 活动，在“匹配度”和“参与成功度”上比传统营销模型分别提高1.2倍和7.7倍,二、完善服务支撑体系，推进从“被动向主动”的转型,全面实行IT服务承诺,终端类：统一服务接口，提供一体化维护服务 “24/48”原则，实现724小时68284热线受理公司所有IT类设备的维护申报业务类：统一服务标准，客户投诉24小时内首次回复，一次成功率大于90%；权限调 整等操作3个工作日内完成,建立IT设备病历库，奠定IT设备全生命周期管理基础,针对服务厅设备多样化和复杂性特点，详细记录IT设备的配置、维修情况，形成IT病历库，实现设备资源管理信息化通过IT设备生命周期评估，08年完成了对服营厅共280套PC的更新,主动从源头控制，实现网络管控前移,规范一线终端对互联网访问的标准，使病毒攻击率减少70%统一集中安装认证防火墙和进行MAC地址准入管理，控制非法计算机接入内网，提高网络安全性,2008年 IT三大转型,服务满意度从77提升到93.8%,三、完善管理运作体系，推进从“支撑向管理”的转型（一）,加强客户信息安全管理,制度上：牵头成立公司信息安全小组，发布信息安全管理办法 技术上：技术创新，建设支撑系统维护操作专区，首创数据交互平台 业务上：查漏补缺，对业务权限进行了全面梳理，开展了账单邮寄、外 呼等业务流程的安全专题优化,建立开发资源评估体系,初步建立系统开发效能评估模式，加强了对开发资源的掌控力度 对管理和业务支撑共45套系统，266单需求进行效能评估，有效提升开发资源使用效能,统筹数据分析资源,建章立制，发布数据分析资源统筹管理办法，实现 分析资源整体规划，动态调配，有效提高投入产出比 需求整合，化零为整，实现需求节省10人月数据分析资源 08年共完成需求1431单，完成量比07年同期增长9%,同比节约了15%的数据分析支撑资源,2008年 IT三大转型,“以人为本，减负增效” 基于Web2.0打造员工个性化办公平台i-Office,助力业务管控,事前监控：通过“养卡监控”、“一卡多号监控”等模型，加强业务运作的监控 事后分析：通过对客户欠费追缴分析，解决“呼转客户高额欠费”等业务问题,三、完善管理运作体系，推进从“支撑向管理”的转型（二）,构建个性化桌面，引领信息化支撑以 “系统”为中心向“员工”为中心转变 建立沟通互动平台，形成公司与员工、部门与员 工、专家与员工、员工与员工的全方位沟通渠道 基于微软强大的MOSS搜索引擎和安全控制技术， 实现全网、全文搜索 实现信息精确定向和统一发布，防范信息安全风 险,2008年 IT三大转型,上线1个月，沟通主题超过600个,来自省公司及兄弟公司的肯定,全省首次业务支撑组巡中，投票选出6个创新思路奖和10个优秀专题 深圳荣获1个创新思路奖和2个优秀专题,创新思路奖,优秀专题,优秀专题,基于价值评估的营销资源管控体系,精确营销体系的 构建和应用,业务支撑综合应用市公司平台建设,2009年工作计划,2008年工作回顾,形势预判,形势预判,资源紧缩与需求激增的矛盾日益尖锐系统全省集中的大趋势下，地市支撑资源进一步受到挤压市场竞争加剧及全业务运营导致支撑需求与日俱增,人才培养亟待加强提升服务、深化运营、加强管理，三大转型亟需大量人才省市联动、跨部门协调日趋频繁，对人才综合素质要求更高对外输送大量骨干人才，“失血”严重，内部人才“更新换代”缓慢,2009年工作计划,2008年工作回顾,形势预判,2009年信息技术中心工作思路,继续深化“从被动向主动、从技术向业务、从支撑向管理”三大转型做价值型IT，实现客户价值化，助力价值型企业发展,价值型企业,价值型IT,客户价值化,从被动向主动,从技术向业务,从支撑向管理,一、以主动变革突破发展瓶颈，锻造价值型IT（一）,应用入侵防护、漏洞扫描等技术，建立安全事件集中监控、管理和分析体系， 提升网络安全预警和响应能力 完善VERITAS数据分层备份管理体系，全力保障数据安全 推广CTRIX等瘦客户端使用，综合提升终端、网络和信息安全 完善公司信息安全分级审计和安全事件管理体系，公司内外敏感信息交互集中管控,2009 IT价值化,将监控要求纳入业务设计环节，使监控预警更准确更超前 加大投诉分析力度，省市联动推动“老大难”问题的优化 重点解决投诉占比80%以上的6大类业务故障,IT网络安全 0 事故，核心数据 0 丢失，客户信息安全 0 事故,业务支撑热点投诉降低50以上,以”社会责任“换资源，积极贡献智慧，争取省管试点项目 以”经济效益“换资源，持续优化运营模式，以实际效益争取省控资源倾斜 完善IT资源价值评估体系，加强资源统筹，发挥资源使用最大效能,试点业务支撑项目经理制 对外：使业务部门和一线化繁为简 对内：培养“技术业务管理”IT人才,2009 IT价值化,一、以主动变革突破发展瓶颈，锻造价值型IT（二）,?,二、以技术发展助推业务革新，实现客户价值化（一）,2009 IT价值化,评估客户价值，实现资源规划从“需求导向”向“价值导向”的转变 确保资源使用要与客户价值、项目效益提升相匹配，减少营销资源的浪费和低效,寻找真正的高价值客户：产出 投入 客户价值,二、以技术发展助推业务革新，实现客户价值化（二）,2009 IT价值化,资费融合：更灵活的业务捆绑和定价方案，提高客户离网成本，加强客户忠诚度 业务融合：更快速的新产品拓展，提升客户体验 服务融合：让智能网客户也拥有全面而清晰的业务订购、帐务异动视图，消费更明白 精心组织业务、技术、培训、服务等全方位准备工作,确保业务平滑过渡，1500万客户顺利迁移,构建客户终端、业务、资费融合的信息平台，汇聚 客户业务订购、定制终端、终端功能等信息，支撑 融合营销和售后服务 探索OTA技术应用，根据营销需要，动态更新目标客 户SIM卡菜单，在终端实现便利的业务宣传办理和 体验营销,最新优惠,互动体验,话费查询,业务办理,确认,取消,OTA动态下载,三、以创新思维提升运营效能，助力价值型企业（一）,2009 IT价值化,随心：通过K2工作流引擎，随需应变的快速配置各种流程 随处：与3G终端融合，实现无所不在的管理 随时：试点即时通讯工具融合，实行方便快捷的沟通,三、以创新思维提升运营效能，助力价值型企业（二）,2009 IT价值化,整合业务支撑系统，打造业务门户， 完成业务系统的服务化、标准化改造 实