淘宝开店 客服赢天下.ppt

客服赢天下,淘宝大学讲师介绍,简介：授课课程：获得的荣誉：, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技, 名词解释客服的字面含义,英文简称,为满足顾客的需要所提供的一系列服务,客服两个字还有什么其他含义？,客户服务Customer Service,客服名词：为客户提供服务的人员客服动词：为客户提供服务的行为客服形容词：以何种态度为客户提供服务客服连接词：联系卖家与买家间的纽带网店客服中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份, 其他含义由客服定义引伸的趣味词性, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技,诚,心态,知识,沟通, 客服的禅好客服的三个基本功, 客服的禅找对那把钥匙,心态和知识是基本功,沟通才是致胜法宝, 练好基本功 沟通成高手, 客服的禅沟通的难点,谦和的态度九阳神功他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江专业的知识六脉神剑坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮 良好的沟通乾坤大挪移遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走, 客服的禅三大武林秘技,分享哲理小故事,猫咪请客, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技,产生需求,收集信息,比较判断,做出决定,收货评价,售 前,售 中,售 后, 购买决策形成过程, 宜家家居我们可以学习的,以客户的感受为准绳,售前准备,从宝贝介绍做好客服, 售前准备（产生需求）,宝贝介绍中的服务条款 1）在线时间, 售前准备丰富宝贝介绍,宝贝介绍中的服务条款 2）回复时间,例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢。, 售前准备丰富宝贝介绍,宝贝介绍中的服务条款3）退换货条件, 售前准备丰富宝贝介绍,宝贝介绍中的服务条款 4）折扣优惠标准, 售前准备丰富宝贝介绍,宝贝介绍中的服务条款 5）运输条款, 售前准备丰富宝贝介绍,方便的联系方式,1）旺旺，QQ，MSN2）邮箱3）电话号码, 售前准备丰富宝贝介绍,丑话说在前头 宝贝介绍中的交易须知, 售前准备丰富宝贝介绍,充分利用个人空间和论坛,充分利用个人空间和论坛,售前准备,真诚沟通做好服务, 售中服务（交易过程）,售中服务,做出决定,比较判断,收集信息, 售中服务良好的沟通,如何与不同类型的顾客沟通,第一类不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知,第二类专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂,第三类一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜,建立常规问答资料,信 VS 不信,对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑,有一说一如实相告，但可以略施小技巧,耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式,给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头,依据事实运用专业知识，给出中肯的建议,有技巧地回应客户，争取把利润最大化, 售中服务说服的技巧,认同顾客所处立场分析顾客疑虑的原因针对顾客的疑虑，表明我们的观点说服顾客接受我们的观点, 售中服务说服的技巧,换位思考2.将心比心3.求同存异,尽量保证交易的达成获得更多的利润担负相应的责任和风险彼此都是赢家,讨价还价的四个要点,成 交！,售前准备,用服务留住客户, 售后服务（客服延续）,1)确认收款及时发货, 售后服务发货的环节,2)选择可靠的物流公司,3)仔细包装商品,发票收据发货单保修卡证书,4)打印单据提供必要的凭证,5)认真制作发货后的回访信件,保 修包 换包 退, 售后服务服务的保障,第三方因素 1）物流因素 2）供货商因素 3）其他,买家因素 1）兴趣转移，后悔购买 2）与想象中的不符 3）其他,卖家因素 1）商品有瑕疵 2）货品与描述不符 3）延迟发货 4）货品有缺少,快速反应认真倾听安抚与解释诚恳道歉提出补救建议采取补救措施通知顾客并及时跟进, 案例1物流原因的投诉, 案例2卖家原因的投诉, 案例2卖家原因的投诉, 案例3客户原因的投诉, 售后服务客服工作四要素,客服的立场：站在客户的立场客服的态度：客户是上帝客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。,客观检讨积极解决努力改进坦然面对,真正认识自身不足，有则改之无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户谅解，争取修改评价的机会,小贴士A：电话沟通及时快捷小贴士B：留下确认修改证据,评价是可以修改的,缺憾艺术，美的化身维纳斯像,行业典范，未必完美苹果魅力,岂能尽如人意，但求无愧我心 刘伯温语,如何有针对性地运用合理的评价解释,勇于认错诚意改进,如何有针对性地运用合理的评价解释,贴心细致客户至上,如何有针对性地运用合理的评价解释,幽默风趣营造温暖,VS,了解淘宝规则,了解支付宝规则,1、对于货物风险的转移：2、表面一致的确认：3、退货程序：4、当事人身份核实：5、争议货款的支付：6、违禁物品的出售：,坚持诚信原则,有理有节正当防卫, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技,建立完善的客户档案,建立VIP折扣优惠标准,定期回访与促销,大家好呀!又到【carrie精工坊】旺旺小精灵为您服务时间喽.本周新货已上架.推荐宝贝有:石榴石泪滴耳挂.福娃吊坠.可爱滴笨笨熊吊坠.等共计6件宝贝.目前已登陆在本坊店铺的橱窗推荐位里哦.我们给FANS团队的折扣是88折哦!吼吼.欢迎各位团员前来疯狂抢购喽!老规矩.所有FANS团员本周购物送好礼.礼物为彩陶手机挂链件.由XX便利店主XXXX提供哦!O小精灵再次感谢您抽出宝贵时间来看我们的FANS团信息哦闪人喽.哈哈哈哈*如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦, 客服延伸客户档案管理, 客服延伸客户档案管理,服 务 无 止 境口