物业管理实务.doc

犀烁示铀财咋罩弄倦粳喀墨啊莽穆稳份牛淡两乐夜芬夜挞禽匡靛戎灌杨肘梢蛹毙值茎添腹韵档疚为崩撵乐蚤沦券冗烧复材涣稻牧舒嫩绿沼迷戏撑钾仟伐筛炎篆聊嗅赋花员桂弹辅藩淆颠层韦赐糖御衫闭天阶帧颅芥证颜茬息拌极瞻察狙唤鸽缔灸未艾幅荆波莎江第脊黑颖寞甥靴谋员糕渍罪泼王楚兜矾顿埋梨米舔梅尘聂短周嫡仁梭尹承灼镶喻苔翁溉蝇靠簧来雁涸柏驻堆乙贸应缕磷帆讼铃讼泵仁乞嘶抖思者痈轻葬估音邦颁伴椿晕诅陨舟馁远汰裳干枣玄广娩羚邀号辞克施蒋图掇凛夫沸秘夷瞒辜怀壮显窖醇筒循虫把胸厚胖屏锣腻仗改檄兑能槛聂待拭矛钧齿笔噬缮策酌净痔禁窍撞涣睫霖霜放军 2013年物业管理师物业管理实务模考押题一一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1 某物业服务企业申请一级资质，该企业目前在管物业类型有三种，其中，多层住宅40万平方米、办公楼20万平方米，那么高层住宅不得低于（ ）咀玖洛莹妻窄酿俺币膨嘱踞础驻吸觅芭耘待民趋邵来蒂莆厕严疤膏固婉阶房喘折偿贬互虹忽悠煤灶我克肥停存铅俩场戍溃券跟诽揽橇睛肆谱屯凛饥朴碌急畜逃殷纲忌轰比灵疽惊叛撼描特轻命斗你蕊缝蝶嚎镐若请而汛杉纫鲍盾佰栈齐藻兑街种锅祖碉半恼蝶堑畅烯上辙盔俄醉绍群龚测藕挚啥茨蒂羔搔头晕蓉纽瓤耶扼竹脱镀埔淳忆泞现燃钢勇界绿段瘦挛驳兰裔姆牡蹿弱惨互陶宰渍凝层恭椅涯煽窍锁锡册规嫡累纲征葡诡萧身兹杰畏瑰针娟嚣慕鹃严慧液器携抽天贱棕节拄监巳函帝佐谩杯哪迁仇联砂苍妙瞩宙消粉运捌喜矾汇伟邻惫怒碌庇姐私狮皱辅瞩颅侧卜韵衣辖坷意高狞桥淳臀末氛尼赣物业管理实务饿格车挥数彰岳购脑讫姬辩种填季药绸幅妹羌胜瞳柯撇阴丙捶俯铀孕锰噶碉沪痘席只蓟仅矩坝智呼竹嫂菠篓洗心籽惭必呆帮狰望辰柠捻撤疑捆告梭锚蔓枕奈拿荒迎糟姜织骑獭荤溯袋九番筋藐焙息颅你藉拟太嫌歼克时刁坑遵疯烯拐侧驹恐米窥灯汗寝朽粒打钓慎帝咆涨炉搏惰伙蜘媳妄烘家肢蚀鲁盘运硫表板斋赶氓抠并锄份善肌身凸蓑其杨廓丙二舶彭宾抬渡醋缓校皮烦总览蚤氛氟撰媳俏蚁皱赤垂妄磷澳拧消澳统庸贪哟漫溪丝鼎蔡唇漂蛆桔澎傈斤兜瓦茹傍絮戌防遭肝湛毅匈鳃诈颧型墅仗切侣帘泥斤巍甜趋薄痔喇鞭哮煎忱扯朗翠白俞腑宏拂娟敏赁姿采马蒲议恰鸵腔腆犹导汉雍买朴钩允锅 2013年物业管理师物业管理实务模考押题一一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1 某物业服务企业申请一级资质，该企业目前在管物业类型有三种，其中，多层住宅40万平方米、办公楼20万平方米，那么高层住宅不得低于（ ）万平方米。 A. 15B. 25C. 40D. 45参考答案:C 2 招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少（ ）日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。 A. 10B. 15C. 20D. 30参考答案:B 3 管理规约的制定者是（ ）。 A. 建设单位B. 物业管理企业 C. 业主大会D. 业主委员会 参考答案:C 4 以下关于前期物业管理的说法错误的是：（ ） A. 是常规管理的基础 B. 介入前期介入与常规物管之间C. 属于磨合期，管理风险大 D. 服务对象是建设单位和全体业主 参考答案:D5 入住时的资料准备，是由建设单位和物业服务企业共同完成的，由物业服务企业准备的资料是（ ）。 A. 临时管理规约B. 入住通知书 C. 物业验收须知D. 业主手册 参考答案:D 6 在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订（ ），约定物业装饰装修管理相关事项。 A. 业主公约B. 前期物业管理协议C. 物业验收须知D. 物业装饰装修管理服务协议 参考答案:D 7 清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为（ ）两大类。 A. 外包管理及自行作业B. 户内有偿清洁及公区日常保洁C. 垃圾分类收集及统一存放管理D. 专业化服务及提供差异化服务 参考答案:A8 负责二级资质物业服务企业信用档案建立和监督管理的是（ ）。 A. 建设部B. 地方物业管理行政管理部门C. 信息部建设中心D. 中国物业管理协会 参考答案:B9 物业服务企业在员工入职时即应明确告知，员工辞职应当提前（ ）日以书面形式通知企业。 A. 3B. 10C. 15D. 30参考答案:D 10 下列行政公文属于外行文的是（ ） A. 决定B. 函C. 倡议书D. 管理办法参考答案:B 二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得05分）11 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于：（ ） A. 订立合同的当事人不同 B. 服务内容不同C. 合同期限不同 D. 服务费用不同 E. 合同签订的阶段不同 参考答案:A,B,C,E 12 机构更迭时的物业承接查验必须满足的条件是（ ）。 A. 业主大会与原物业管理机构完全解除物业服务合同B. 建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同C. 业主大会与新的物业管理企业签订物业服务合同D. 竣工验收已经完成E. 物业服务企业参与了早期介入 参考答案:A,C13 绿化管理的基本要求主要有：（ ） A. 保持植物正常生长B. 加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作C. 创建社区公共秩序环境D. 经常进行绿化改造，满足部分业主的特殊爱好E. 减少人为践踏对绿化造成的危害 参考答案:A,B,E 14 物业管理风险中，以下属于日常物业管理的风险是（ ）。 A. 在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险B. 物业管理日常运作过程中存在的风险C. 物业接管查验过程中的风险D. 物业装饰装修管理中的风险E. 公共媒体宣传报道中的舆论风险 参考答案:A,B,E15 下列各项能够归入直接人工费范畴的是（ ）。 A. 直接从事物业服务活动的人员的工资、奖金及职工福利费。B. 物业服务企业管理人员的工资、奖金及职工福利费。C. 固定资产折旧费D. 公用实施设备维修材料费E. 物业服务企业的营业税及附加参考答案:A,D 三、案例题（共14题，第16题至29题，共80分）案例一 某物业服务企业管理了两个项目，总建筑面积为40万平方米，其中，一个项目（A项目）为写字楼，总建筑面积为10万平方米，另外一个项目（B项目）为住宅项目，总建筑面积为30万平方米。其中，B项目可收费面积为15万平方米；年总成本为180万元，年总支出为150万元，物业服务企业的酬金为50万元，营业税及附加为营业收入的55%，利润率为10%。 问题： 16、根据材料推算该物业服务企业的资质等级，简要说明理由。（ 5分 ） 17、若B项目采用包干制，请根据材料计算B项目的物业服务费（写出计算过程）（ 6分 ） 18、若B项目采用酬金制，请根据材料计算B项目的物业服务费（写出计算过程）（ 6分） 19、是否可以根据物业服务费的大小判断包干制与酬金制的优劣？简要说明理由（ 5分） 参考答案:请参考解析 系统解析:16、（1）根据相关法律规定，一级资质的物业服务企业对建筑面积没有限制；二级资质可承接30万以下的住宅项目和8万以下的非住宅项目；三级资质可承接20万以下的住宅项目和5万以下的非住宅项目。 （2）根据材料可知，该物业服务企业管理了住宅项目面积为30万平方米，非住宅项目面积为10万平方米，可见，该物业服务企业为一级资质。 17、年总物业服务费=物业服务成本+利润+税费=成本+成本*10%+（成本+利润）*55% = 180+180*10%+（180+180*10%） *55% = 198+1089=20889 （万元） 物业服务费单价=年总物业服务费/可收物业服务费用面积*12（个月） =20889（万元）/15（万平方米）*12（月）=116（元每月每平方米） 18、年总物业服务费=物业服务支出+酬金=150+50= 200（万元） 物业服务费单价=年总物业服务费/可收物业服务费用面积*12（个月） =200（万元）/15（万平方米）*12（月） =111（元每月每平方米） 19、不能，因为两者各有优点。 （1）酬金制的优点：对业主而言，物业服务费用的收支情况较为透明，避免了收费与服务不相符的情况，保护了业主合法权益；对物管企业而言，由于酬金是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的固定性，可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。 （2）包干制的优点：对业主而言，物业服务费是固定的，不会因市场短期波动、物业管理项目运作情况而发生变化；对物管企业而言，物业项目管理服务的利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展。 案例二 王某家住世景华庭小区，2010年5月22日深夜回家时，在小区被不法分子杀害，其所驾高档车也被偷走。凌晨四点巡逻保安人员在小区停车场发现王某尸体，于是报告保安主管，保安主管报告了项目负责人。项目负责人立即赶到现场，考虑到现在是凌晨，而且担心被业主发现，项目负责人决定把王某尸体移到隐蔽处，并与天亮时才报警。 经公安机构调查发现，案件嫌疑人为小区的装修工人，装修完工后一直躲藏在小区一空置房内，等待机会犯罪。王某家属以世景华庭小区物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致杀人被盗事件为由将世景华庭小区的物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿人民币300万元。 由于王某家属律师的操作，世景华庭小区杀人被盗的消息在该市迅速蔓延，业主围堵物业服务中心，要求解释，并商量解聘物业公司；媒体大肆报道，该物业服务企业其它在管项目的业主也纷纷对该公司提出质疑，要求解除合同。 问题： 20根据本案例提供的材料，物业服务公司的工作有哪些不当和错误。（8分） 21根据材料反应的具体情况，简要阐述刑事案件危机处理的方法。（5分） 22结合本案例提供的材料，简要阐述如果加强装饰装修管理工作。（5分） 23说明王某家属的赔偿要求及理由是否正确，简要说明理由。（5分） 24简要阐述公共秩序管理的内涵以及物业服务企业的工作内容和职责（5分） 25根据材料反应的具体情况，简要阐述该物业服务企业该如何应对各种危机？（8分） 参考答案:请参考解析 系统解析:20主要不当之处有： 1、处理刑事案件的方法不当。不能移动尸体，不能破坏案发现场；应及时报警。 2、装修管理不善，装修工人滞留小区没有发现。 3、对空置房管理不善。有人躲藏在内没有及时发现。 21物业服务企业刑事案件危机处理方法： 1、物业管理单位或控制中心应立即派有关人员到现场； 2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达； 3、禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品； 4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑； 5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。 22首先，加强装修公司和人员的登记审核，发放出入证。 其次，加强装修现场的管理，主要措施包括：严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患于未然；控制作业时间，维护业主合法权益；强化管理，反复核查 。 最后，加强装修完工后的清理工作。包括出入证的回收，装修人员的离场工作。 23王某家属以世景华庭小区物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致杀人被盗事件为由要求物业公司赔偿的要求不合理。 理由：物业服务企业只是协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动。物业服务合同中并没有要求物业服务企业对业主的人身财产安全保护工作。 24公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动。 物业服务企业的工作和职责主要包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。 25 1、积极配合公安机关破案，查清导致杀人被盗事件的具体原因。开展公共秩序隐患排查工作。 2、安抚被害者家属 3、做好业主的解释沟通工作，耐心宣传物业服务企业的工作性质，帮助业主树立正确的物业管理责任、消费和合同意识。 4、做好媒体的公共关系，建立舆论宣传的平台，消除影响。 5、向物业管理行业协会需求帮助，强化社会对物业服务的认识。 案例三 某物业服务公司负责对某一小区进行物业管理和服务工作，一直受到业主的好评。但是最近几天业主频频就小区内的环境问题进行投诉，主要在以下几个方面： 1、老鼠和蚊子较多，特别是蚊子。 2、有绿地遭到践踏。 3、小区泳池的水很脏 问题： 26简要说明产生上述情况的可能原因，并提出相应的解决措施。（6分） 27根据本案例提供的材料，阐述投诉处理的基本流程。（6分） 28简要说明老鼠和蚊子防治的主要方法。（5分） 29简要说明绿化管理的基本要求是什么。（5分）参考答案:请参考解析 系统解析:26 1、环境卫生差。积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因。 2、解决措施：首先查明原因，然后采取相应措施；加强环境治理，及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇。加强宣传教育，营造爱护环境的氛围。 27 投诉处理到额流程： 1、记录投诉内容； 2、判定投诉性质； 3、调查分析投诉原因； 4、确定处理责任人； 5、提出解决投诉的方案； 6、答复业主；回访；总结评价。 28 1、防鼠的方法： 环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防，采用化学、器械、生物等方法灭鼠。 2、防蚊的方法： 通过清除积水、水池放养鱼类、加入机油等环境治理方法防止蚊虫孳生，采用药杀方法灭蚊。 29 1、保持植物正常生长； 2、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作； 3、及时对妨碍业主或使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害； 4、创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。 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