某地产评估咨询有限责任公司2008版质量手册..doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 依据 ISO9001：2008 idt GB/T190012008标准编制 受控状态： 受 控 文件编号：HNJHA2009 编 制： 综 合 部 批 准： 张 明 持 有 人： 发布日期：2009年7月5日 实施日期：2009年7月5日 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：0.0 版号：A 标题： 目 录 修改状态：0 章节目 录页码码章节目 录页码0.1颁 布 令37.1产品实现的策划280.2企业简介47.2与顾客有关过程控制程序290.3手册的适用范围和管理57.3设计和开发（删减）311.0方针、目标、67.4采购控制程序322.0体系结构图77.5生产和服务提供353.0 职能分配表87.5.1生产服务提供控制354.0质量管理体系107.5.2生产和服务提供过程的确认354.1总要求107.5.3标识和可追溯性364.2文件要求117.5.4顾客财产控制程序374.2.3文件控制程序127.5.5产品防护控制程序394.2.4记录控制程序167.6监视和测量设备控制程序415.0管理职责188.0测量、分析和改进425.1管理承诺188.1总则425.2以顾客为关注焦点188.2监视和测量425.3 质量方针188.2.1顾客满意控制程序425.4 策划198.2.2内部审核控制程序445.5 职责权限与沟通208.2.3过程的监视和测量465.6管理评审控制程序238.2.4产品监视和测量控制程序476.0资源管理268.3不合格品控制程序496.1资源提供268.4数据分析控制程序506.2人力资源268.5改进526.3基础设施278.5.1持续改进526.4工作环境工作环境278.5.2纠正措施控制程序527.0产品实现288.5.3预防措施控制程序54 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：0.1 版号：A 标题： 颁布令 修改状态：0 颁 布 令 服务质量是企业的生命，企业的成败与兴衰，关键在于服务质量的优劣。因此，本组织宁可失去企业的发展和利益，也不能放松服务的质量。以顾客为关注焦点，为顾客提供符合要求的优质服务是我们的承诺。 为保证服务质量的稳定和提高，满足顾客不断发展的需求和期望，本组织依据ISO9001：2008标准要求，结合公司实际情况，编制本组织质量管理手册，并授权 苏冬 为管理者代表，履行标准中规定的管理者代表的职责和权限。本组织质量管理手册是质量管理活动的工作准则和基本法规性文件，现发布实施。本组织所属各部门和全体员工，必须认真贯彻执行，依照本手册要求，规范各项质量管理活动，确保质量方针和质量目标的实施。本手册自2009年7月5日发布，2009年7月5日实施。总经理：张 明 2009年7月5日淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：0.2 版号：A 标题： 企业简介 修改状态：0企 业 简 介淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司成立于2001年3月，是本市最早成立的一家专业土地评估机构。公司持有安徽省土地估价师协会核发的B级土地评估机构注册证书、安徽省土地学会核发的乙级土地规划机构资质证书及安徽省国土资源厅核发的矿产资源储量评审机构资质函，现有员工80以上具有土地规划师、土地估价师、会计师、经济师等专业技术资质。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司主要开展的业务：基准地价评估；土地使用权出让或国家收回土地的地价评估；土地使用权转让、出租、抵押、作价入股的地价评估；改建或新设非上市股份有限公司、有限责任公司涉及的土地估价；企业兼并、破产、清产核资涉及的土地估价；征收土地税费涉及的土地价格评估；地价咨询；矿产资源储量评审；土地规划；土地相关事务代理业务。公司的业务范围：本公司已在安徽省土地估价师协会、安徽省土地学会及安徽省矿业评估师协会等部门注册，可在全省范围内从事土地评估、土地规划及矿产资源储量评审等业务。能够完成国家和省市级土地开发、复垦、整理项目规划设计、预算编制以及市、县、乡级土地利用总体规划修编等工作。我公司已按现代企业制度构建起完善的组织机构和健全的管理体系，形成高素质有机运作专业团队，并以专业、诚信、公正、科学、高效服务为广大客户所认同，在业界享有良好的声誉。公司正以不断拓展专业服务领域的深度和广度，紧紧围绕客户，不断打造嘉华品牌。以前瞻性的发展战略方针，励精图治，豪情满怀迈向新的征程，实现新的跨越！总 经 理：张 明 邮 编：232007地 址：安徽省淮南市人民路市国土局院内 电 话：05542699162 传 真：05542685030淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：0.3 版号：A 标题：手册的适用范围 修改状态：0（一）手册的适用范围 本手册描述的质量管理体系要求，适用于本组织所涉及的土地价格评估及咨询服务；矿产资源储量评审；土地规划、土地相关事务代理及固体矿产勘查服务全过程的质量管理。本手册对内作为质量管理工作的准则和基本法规性文件，对外向顾客证实本组织质量保证能力，也是认证机构对本组织进行质量管理体系认证审核的主要依据。（二）手册的管理1、本手册由管理者代表组织编制、审核，经总经理批准后生效，并由管理者代表督促贯彻执行。2、本手册的发放、登记、更改、修订和改版由综合部负责。3、本手册由综合部统一编号、发放，并加盖“受控”或“非受控”印章标识。4、手册的持有者应妥善保管，不得损坏、遗失、外借、擅自更改或复制。当调离岗位或离开本公司时，应及时交回综合部并办理回收手续。5、受控手册的任何更改均由综合部统一实施。6、手册换版应提交管理评审，由管理者代表组织实施。换版后由总经理重新批准发布后实施。 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：1.0 版号：A标题：质量方针、目标 修改状态：0质量方针： 专业诚信，不断发展，为顾客提供高效服务；强化管理，持续改进，做出行业的知名品牌。 注释：企业要有市场竞争力和生命力，必须关注顾客的需求，以专业、诚信、公正、科学、高效服务质量不断满足顾客的需求，为顾客提供高效的服务； 通过强化内部管理，持续改进服务质量和管理体系，不断发展企业文化，做出本行业的知名品牌的企业，是本组织的追求。质量目标：（1）服务质量合格率100%；（2）顾客满意率100% 。 总经理：张 明 日期：2009年7月5日淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：2.0 版号：A标题：管理体系结构图 修改状态：0 质量管理体系结构图总 经 理管理者代表 业务部 综合部 大 项目部 规划部基础评估部矿产储量评审部 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：3.0 版号：A标题：职能分配表 修改状态：0质量体系职能分配表 （表示责任部门、表示配合部门）责任部门标准条款总经理管理者代表综合部业务部大项目部规划部基础评估部矿产储量评审部4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：3.0 版号：A标题：职能分配表 修改状态：0质量体系职能分配表 （表示责任部门、表示配合部门）责任部门标准条款总经理管理者代表综合部业务部大项目部规划部基础评估部矿产储量评审部固体矿产勘查7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计开发=7.4采购7.5生产和服务过程7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制=8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：04.质量管理体系 4.1 总要求本企业按照ISO9001：2008 idt GB/T190012008标准要求，建立质量管理体系，并形成了体系文件。现加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1质量管理体系覆盖的范围：土地价格评估及咨询服务；土地价格评估及咨询服务；矿产资源储量评审；土地规划、土地相关事务代理及固体矿产勘查服务全过程的质量管理。（详见：质量管理体系机构图）。4.1.2 产品的支持过程和实现过程本企业服务的支持和实现过程由管理职责、资源管理、产品实现过程和测量、分析改进过程等部分组成。它们分别对应ISO9001：2008 idt GB/T190012008标准中的第五、六、七、八章节。本企业的产品实现过程包括：顾客需求调查获得顾客要求的信息各项服务提供监视和测量控制各项服务的交付。4.1.3 外包过程识别、控制本组织在土地价格评估及咨询服务；矿产资源储量评审；土地规划、土地相关事务代理及固体矿产勘查服务全过程中暂无外包过程。4.1.4 删减理由说明本企业质量管理体系覆盖的土地价格评估及咨询服务；矿产资源储量评审；土地规划、土地相关事务代理及固体矿产勘查服务全过程中，不涉及产品的设计、开发活动。故依据ISO9001：2008 idt GB/T190012008标准的要求，对7.3条款进行删减。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：04.2 文件要求4.2.1 总则本企业质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，是内部意图沟通和统一行为的准则。其文件包括：质量方针；质量目标；质量管理手册及程序文件；其他质量管理、作业文件及运行记录。（1）质量方针：是本企业的质量宗旨和方向（详见2.0章节）；质量目标：是本企业对质量方面所追求的目的（详见2.0章节）；（2）质量管理手册：是质量管理体系的纲领性文件；（3）质量程序文件：是规定某项质量活动过程的有关要求的文件；（4）其他质量文件：是指进行各项服务活动的具体标准、规程、作业指导书、质量计划等管理性文件；（5）记录：对完成某项活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.2 质量管理手册1、质量手册的编制本公司按照ISO9001：2008 idt GB/T190012008标准要求编写了质量管理手册。其内容包括：（1）质量管理体系覆盖的本企业产品范围，以及有关章节删减合理性要求；（2）本企业的质量方针和质量目标；（3）质量管理程序文件的引用；（4）质量管理体系过程和相互关系的描述。2、质量手册的适用范围与管理（详见 0.3章节）淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：04.2.3 文件控制程序（一）总则本程序适用于组织对服务过程及质量管理体系有关的所有文件和资料进行控制，确保各相关场所使用现行有效版本的文件。（二）职责1、综合部是该程序的责任部门，负责所有文件的编号、登记、发放、评审、更改、借阅、回收、归档和作废文件销毁等全过程管理。2、其它部门配合综合部作好文件管理控制，并负责本部门所使用的相关文件的管理。（三）工作程序1、文件的分类与编号a、公司文件分为以下三部分：质量管理体系文件（包括：手册、程序文件；各种管理文件、作业文件等；）技术性文件和资料（包括外来技术文件）；外来文件（如：有关标准、法律法规等）b、文件编号规定1）质量手册（含程序文件）编号为：HNJHA2009 注：（HNJH表示企业代号即：淮南嘉华、A表示质量管理手册、2009表示文件发布的年号）2）三级文件编号为：HNJH J（或G）X2009 注：（HNJH表示企业代号即：淮南嘉华、J表示技术性文件、G表示管理性文件、X表示顺序号、2009表示文件发布的年号）3）质量记录编号为：HNJHJLX 注：（HNJH表示企业代号即：淮南嘉华、JL表示记录、X表示记录的顺序号）淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：02、文件和资料的受控状态a、受控文件包括4.2.1条款中的（1）（4）的全部文件。应加盖“受控”印章。b、对外发放非受控文件，应加盖“非受控”印章，并需授权人批准和标注分发号。（非受控文件是指：文件发生修订、更改、换版等，不再回收）c、所有已被替代或作废文件和资料应加盖“作废”印章进行标识，防止使用作废的文件。3、文件的审批a、为确保文件的充分性和适宜性，文件在发布前应由授权人员批准：总经理批准质量手册（含程序文件）；管理者代表批准其他管理性文件；分管领导或部门经理批准技术性文件（含作业指导文件）。b、各部门工作文件包括相应的质量记录表格，该表格由本部门起草， 在发布前由部门负责人审核，管理者代表批准。c、外来文件的识别和发放由管理者代表负责及批准。4、文件的发放a、所有文件均由综合部统一编号、印刷、分类、发放。b、文件发放应填写“文件发放清单”，由管理者代表批准。c、确保质量体系运行各部门场所，都应得到和使用相应文件的有效版本。综合部在发放新的版本文件时，同时收回旧的版本文件。d、受控文件不允许擅自复印或外借，一经发现，视情节对责任人予以处罚。e、当现场使用的受控文件严重破损时，应到综合部办理更换手续。f、受控文件丢失时，文件使用人到综合部提出申请，经管理者代表批准后填写文件发放清单予以补发，同时对丢失人给予处罚。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：05、文件的更改与评审a、文件需要更改时，由提出人说明更改原因。重要更改（如技术参数）应附有充分的证据。b、文件需更改由综合部填写文件修改单，经管理者代表批准，综合部统一更改，禁止未经授权的人员做任何更改。c、改采用划改，并在更改记录页注明更改单号、更改日期，以便识别。文件每页更改3次以上可作换页，同时销毁被更换页。d、使用一个周期（三年）或更改/修订较多时应进行文件评审，确保文件的适用性。文件评审由管理者代表组织，各部门负责人参加。6、文件的换版、作废及收回a、文件需要进行大幅度修改时，应经评审和批准后换版，并在页眉版号处予以识别（A为第一版，B为第二版，依次类推），新版本生效的同时，原版本作废收回。b、销毁作废文件由综合部填写作废文件销毁单，经管理者代表批准后予以销毁。需作资料保存的作废文件应加盖“作废保留”印章予以标识可留用。c、调离工作岗位人员，应主动及时交回领用的文件，办理文件回收登记手续。7、文件管理a、新文件审批后，原版由综合部存档，并填写文件归档登记表，受控文件列入受控文件清单。b、凡临时查找或借阅文件人员，填写文件资料借阅登记表，经管理者代表或授权人批准后方能查找或借阅。原版文件一律不外借，以防文件丢失或损坏。c、综合部在每次内部质量审核前，全面检查各类在用文件的有效性，核查使用者持有的文件，发现问题及时处理。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：08、外来文件的控制综合部应确保本组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，外来文件获得人或部门必须将所获得文件原件交综合部登记归档，经管理者代表批准后予以复印、发放或借阅。（四） 质量记录（1）文件发放清单（2）文件修改单（3）受控文件清单（4）文件归档登记表（5）作废文件销毁单（6）文件资料借阅登记表淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：04.2.4记录控制程序（一）总则对记录进行控制和管理，以提供服务质量符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据，并为实现可追溯性和采取纠正或预防措施提供原始依据。本程序适用于所有与服务质量和质量管理体系运行有关的记录。（二）职责1、综合部是该程序的责任部门，负责记录的控制和管理。2、其它部门配合实施，并负责本部门有关的记录的控制。（三）工作程序1、记录的范围：a、与服务质量有关的记录：如：委托项目记录、实地勘察记录、规划设计记录、成果资料记录、服务质量考核记录等（详见记录清单）。b、质量管理体系运行支持性活动有关的记录：如：质量管理体系内审记录、管理评审报告、文件更改记录、合同定单、合同评审记录、供方评价记录、培训考核记录、顾客满意度调查表等（详见记录清单）。c、外来记录：如：供方的产品质保书、合格证。2、记录的表格式样及标识：a、记录表格式样由使用部门设计，综合部统一审定，汇编记录清单。 b、记录的标识，通过编号方式进行标识，编号方法见文件控制程序中编号规定。3、记录的填写要求：a、记录填写应准确、真实、完整、字迹清楚、不得涂改，填写人应签淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：4.0 版号：A标题：质量管理体系 修改状态：0名，以便识别。 b、如填写笔误，在错误处划“”并注明修改人。 4、记录的形式：记录可采用文字（表格）、软盘、图纸、照片等形式。5、记录归档及保存：a、各部门收集记录，按记录清单归类、归档，并填写文件归档登记表和编号、标识以便检索。每半年各部门将记录交综合部统一管理。b、记录应妥善保管，要有适宜的保管条件（如：文件柜、文件夹/袋），要求做到防火、防潮、防霉、防鼠、防虫，各部门应经常进行检查。c、记录的保存根据记录的不同要求，在记录清单中规定。6、记录的查阅与检索：a、为便于记录的检索，归档的记录除封面标识外，应填写归档记录。b、记录不允许外借，如需查阅，应填写“文件资料查阅单”经管理者代表批准方能查阅。c、当合同有要求时，可向客户或其代表提供查阅，但不允许带出企业，如需复印，应经管理者代表批准、登记。7、记录的处置：超期或无保存价值的记录，由综合部填写“文件销毁清单”，经管理者代表或其授权人批准后销毁。（四）记录：（1）记录清单淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：05 管理职责5.1 管理承诺 总经理对建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性作出承诺，并通过开展以下活动提供证据。5.1.1 采取会议、培训及利用宣传工具等形式向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，提高全体员工质量意识；5.1.2 制定质量方针，并使全体员工能充分沟通 / 理解和贯彻执行；5.1.3 制定质量目标，并通过质量管理体系的有效运行来实现质量目标；5.1.4 按照策划的时间间隔，进行管理评审，确保质量体系的适宜性、充分性、有效性；5.1.5 为确保质量体系有效运行和服务提供活动有效实施提供充分的资源。5.2以顾客为关注焦点 总经理通过以下活动确保顾客的要求得到确定，并予以满足：5.2.1 通过编制和实施质量管理体系文件，实现以顾客为关注焦点；5.2.2 通过对顾客满意的监视和测量、与顾客的沟通以及市场调查了解、掌握并确定顾客的需求和期望；5.2.3 通过对顾客满意程度的调查、测量与分析，并采取有效措施和持续改进，确保顾客的需求和期望得到满足。5.3 质量方针5.3.1 质量方针是企业总的质量宗旨和方向，体现了组织对质量的追求和遵守法律法规及对相关方的承诺，持续改进的承诺，是制定和评审质量目标的框架，是全体员工质量行为的准则，经总经理批准发布并传达到全体员工，以便员工的理解和执行。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：05.3.2 质量方针：见本手册“2.0 章节。本企业以各种形式的宣传教育，让质量方针在全体员工中取得充分的沟通和理解，并转化为自觉行动，在各自的工作中予以贯彻落实。5.3.3 组织进行管理评审时，应对质量方针进行评审，保证质量方针持续的适宜，以适应不断变化的内部条件和外部环境。当管理评审需对质量方针予修改时，修订后由总经理批准重新发布。 5.4 策划 5.4.1 质量目标1、为落实质量方针，满足顾客及相关方的要求，总经理确保在各职能、层次上建立质量目标，并形成文件（详见2.0章节）。2、质量目标应可测量与质量方针保持一致，同时应考虑符合法律法规和其他要求，以便持续改进。5.4.2 质量管理体系策划1、总经理组织相关人员对质量管理体系进行策划：包括质量管理体系所需的过程，充分的资源，确保本企业质量目标的实现；2、通过对质量体系的内部审核、管理评审等手段进行监控，如因机构和市场而导致体系变更时，应确保质量体系文件的受控和更改期间质量管理体系的完整和体系运行的连续性。 5.5 职责、权限与沟通为实现组织的质量方针和质量管理体系的有效运行，对各部门和岗位制定其职责权限，并确保得到协调和相互沟通。5.5.1 职责与权限淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：01、总经理a、负责向各层次传达满足顾客和法律、法规的要求；b、关注顾客要求和期望，组织全体员工共同努力，确保顾客的要求得到确定和满足；c、制定质量方针、质量目标并组织实施；d、颁布质量管理手册，负责质量管理体系的策划，建立、有效运行和持续改进；e、任命管理者代表，并确定组织机构和各层次各岗位职责、权限和相互关系，保障和支持质量工作人员独立行使职权；f、主持管理评审，对质量管理工作和服务质量全面负责；g、负责合同管理，包括对顾客要求的确定、合同签订前评审和组织合同履行及与顾客的沟通工作；h、为质量体系有效运行和持续改进提供必要的资源。 2、综合部a、负责文件、资料和记录的控制、管理；b、负责法律法规和外来文件的识别、宣传和管理；c、负责人力资源管理、培训和组织员工的能力、意识的评价工作；d、负责内部沟通和外部信息的交流活动的组织工作；e、负责监视及测量质量目标实现情况的考核工作；f、负责满足服务要求的工作环境的检查和管理，为顾客提供良好的服务环境。g、负责制定供方评价准则及对供方进行评价；负责采购信息的确定及原材料的采购，与供方或合同方进行信息交流，并对供方提供产品的质量进行控制；淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：03、业务部a、负责对基础设施的确定、维护和使用，使服务质量符合要求。b、负责有关技术方面的记录的收集和管理工作；c、负责服务实现的策划工作，编制相关的服务规范或作业文件；d、作好用户回访工作，收集顾客满意程度的信息及对服务的期望，测量顾客的满意度；e、负责标识和可追溯性的组织和实施工作；f、负责顾客财产的登记、管理、使用和控制工作；g、负责做好服务提供过程的控制和确认工作；h、负责服务实现过程的监视和测量活动；i、负责对发生的不合格服务进行纠正，必要时采取纠正措施或预防措施；j、负责对各部门数据的收集、统计、分析的检查工作；k、配合其他部门做好相关工作。4、各岗位人员的职责（见岗位责任制）土地规划部、基础评估部、矿产储量评审部等各岗位人员的职责见岗位责任制。5、内部质量审核员a、编制内部审核计划和内部审核检查表；b、按照质量管理体系要求，进行内部质量审核；c、做好审核记录，对不合格项填写不合格项报告，提出纠正措施；d、编写审核报告，跟踪不合格项的纠正措施的实施情况，并验证其纠正效果。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：05.5.2 管理者代表总经理应在本组织管理层中指定一名成员为管理者代表，其职责和权限如下：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、负责内部审核，协助做好管理评审，负责对组织的质量管理体系持续改进工作。3、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；4、负责与质量管理体系有关的外部联络。 5.5.3内部沟通 综合部负责做好内部沟通和外部的信息交流工作。为保证质量管理体系有效运行，实现质量目标，各层次和职能部门之间在体系运行各个过程应加强相互沟通、联系与信息交流。1、沟通内容 a、保持体系有效运行和持续改进的各项措施与执行情况；b、有关市场需求和服务质量信息；c、服务实现过程各个环节质量受控信息；d、不合格的典型案例分析；e、有关资源配置的信息；g、其它与体系运行质量有关的信息。2、沟通的方式总经理办公会、各种例会、专题研讨以及发布文件等形式进行沟通。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：05.6管理评审控制程序（一） 总则为确保质量管理体系持续、有效地满足GB/T19001-2008标准，并充分适宜于组织的质量方针、质量目标的要求，对质量管理体系的现状进行评审，以确保其持续运行的适宜性、充分性和有效性。本程序适用于总经理主持对质量管理体系的适宜性、充分性和持续改进的有效性进行评审。（二） 职责1、总经理负责策划并主持召开管理评审会议，以评价质量管理体系及质量活动的适宜性和持续有效地运行。2、管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，负责管理评审计划的落实及组织协调工作。3、综合部负责管理评审的准备工作，收集管理评审所需资料和编写评审报告及评审会议记录。4、各相关部门负责提供与本部门有关的评审所需的资料包括前次提出的纠正和预防措施实施后的结果；执行本次评审的改进措施。 （三） 工作程序1、管理评审的时机和频次：管理评审由总经理组织策划，每次的时间间隔最长不得超过12个月，但通常在内审后或第二、三方外部审核前应进行一次，在下列任意一种情况下，经管理者代表请示经总经理同意后均应评审：a、组织机构、内部体制发生重大变化；b、社会环境或市场需求发生较大变化；c、出现重大质量事故或顾客的重大投诉；d、质量方针、质量目标需进行修改时；淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：0e、认证机构提出要求时；f、总经理认为必要时。2、管理评审准备：a、综合部将内审中或通过其它渠道获得的与质量运行有关的信息整理后报管理者代表；b、管理者代表根据所得的信息，向总经理报告确定是否需要管理评审； c、综合部在评审前三天左右通知各有关部门；d、各相关部门准备评审的材料。 3、管理评审内容输入：a、质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性情况；b、评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标实现情况；c、内、外审审核结果和过程的业绩及产品的符合性；d、顾客的反馈（包括顾客的意见、建议、抱怨、投诉等）；e、纠正和预防措施的实施状况；f、以往管理评审跟踪措施；g、可能影响质量管理体系的变更；h、改进的建议。4、管理评审实施：a、总经理主持管理评审会议；b、管理者代表汇报体系运行情况，并对本次管理评审内容做详细的介绍；c、各部门汇报本部门收集的应输入管理评审的信息，包括执行相关职能自我评价，存在主要不合格问题、改进措施的执行及验证；d、综合部负责评审记录，并予以保存。（5）评审结果的输出及跟踪验证：淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：5.0 版号：A标题：管理职责 修改状态：0a、综合部负责整理评审记录，并编写管理评审报告，报管理者代表审核，经总经理批准后下发各部门；b、管理者代表负责对评审中发现的不合格项及纠正和预防措施的跟踪验证；c、管理评审应作出以下方面的措施和决定： 质量管理体系有效性及其过程有效性改进；与顾客要求有关的产品/服务提供改进；为实现质量方针、质量目标所需资源的配置措施。以上措施和决定由管理者代表责成相关部门实施，并负责跟踪验证，做好记录。（四）本程序质量记录（1） 管理评审报告 （2） 各部门管理评审的输入资料（3） 管理评审记录 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：6.0 版号：A标题：资源管理 修改状态：06 资源管理6.1 资源提供总经理为确保质量管理体系的有效实施，保持和持续改进以及实现质量方针和质量目标，提供所需的人员、设施、工作环境、资金等资源，通过满足顾客及相关方和法律法规的要求，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则通过适当的教育、培训或采取其他措施使员工获得其岗位所需的能力。选择具有熟练技能和工作经验的人员，确保能够胜任所从事的岗位及产品要求符合性有关的工作。6.2.2 能力、培训和意识1、综合部负责全体员工的能力、培训和意识的组织工作；各部门负责配合做好此项工作。2、根据各部门、岗位的要求，确定其岗位人员必须具有的能力。由综合部制定年度培训、教育计划，或采取招聘等其他措施以满足岗位能力需求。3、综合部负责组织相关部门对员工的能力、培训或采取其他措施的有效性进行评价，并对培训和评价记录进行收集和保管。4、培训方式及记录保持：培训方式：本企业自培、外委培训、聘请专家授课等方式。综合部负责培训计划的实施，培训人员名单及教材、试卷、成绩、培训证书、证件等加以记录和保持，按4.2.4记录控制程序执行。5、员工意识培训：淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：6.0 版号：A标题：资源管理 修改状态：0坚持经常性的员工质量意识、法律法规意识和顾客满意意识教育，确保每一名员工认识到自己所从事的活动或工作对质量影响的重要性和对各项质量活动之间相互影响的关系。进行质量方针、质量目标及岗位责任心的教育，提高对服务质量的自控能力。进行企业宗旨、企业精神等企业文化教育，增强员工凝聚力和归缩感，发挥每个员工的聪明才智和积极主动的创造精神，把市场竞争的忧患意识，激发为上下一心顽强拼搏的战斗力。 6.3 基础设施1、业务部负责对各部门的基础设施进行确定、提供和日常的检查、管理工作。2、根据服务实现过程的要求所需的基础设施，包括办公场所和服务及支持性设备、设施。由业务部按设备设施管理制度要求，对各服务场所进行督促、检查，确保对这些设备设施给予正常的维护、保养管理。为满足服务符合要求，确保始终处于良好状态。 6.4 工作环境1、综合部负责对工作环境的检查、管理工作。2、服务过程中，为达到服务符合要求所需的工作环境，由综合部按服务现场管理规定的要求，对服务各场所进行督促、检查，以确保服务质量符合要求的工作环境适宜和安全，并使工作环境得到有效保护。淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：7.0 版号：A标题：产品实现 修改状态：07.1 产品实现的策划 为确保服务实现过程中影响服务质量的因素得到控制，规定的途径处于受控状态，确保服务符合要求和顾客满意。业务部负责对特定的服务、项目或合同的实现过程组织各相关部门进行策划。业务部负责组织各相关部门做好服务、项目的实现工作。7.1.1服务实现过程流程图1、大项目部服务过程流程图：（详见手册附页）2、土地评估服务过程流程图：（详见手册附页）3、土地规划服务过程流程图：（详见手册附页）4、矿产资源储量评审服务过程流程图：（详见手册附页）7.1.2通过对服务实现的过程策划，确定以下方面内容 1、确定服务的质量目标。全体员工必须坚持持续改进，以保证质量目标的现；2、对服务实现过程制定相关的控制文件和必要的资源，以保证服务实现过程在受控状态下运行：a、制定、实施作业指导书或服务规范；b、制定服务质量检验、验收标准或规程及其它验证、确认、监视、测量、检查规定；c、保持各过程的记录。3、当有特定的服务、项目或合同时，业务部组织相关部门编制质量计划，报总经理批准后实施。质量计划应与质量体系的过程和文件相容，并可直接引用质量管理体系文件。 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司质量管理手册章节号：7.0 版号：A标题：产品实现 修改状态：07.2 与顾客有关的过程控制程序7.2.1 与产品有关要求的确定 1、本企业对顾客的明示要求应识别、明确。对顾客要求的确定可采取征询、核实或要求顾客明示等方式。顾客的要求应包括：交付及以后的要求（如服务质量要求、交付服务后的要求、环境保护污染预防的要求等）。2、对顾客隐含的要求，应按项目用途和预期用途的要求予以确定和满足；3、适用服务过