汽车售后服务的实践报告.doc

汽车售后服务的实践报告实践时间：2011年04月 实践地点：东风本田帝威公司实践目的：1、更快的适应社会，增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学会与顾客接触交流；2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用；3、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情；4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观；5、拓展社会知识视野，积累社会实践经验，提高自我职业素质。实践内容：1、掌握东本汽车的售后接待流程；2、与服务顾问沟通交流，从中学习更多的经验；3、运用巧妙的应对话术与难缠客户周旋，避免对公司造成不良影响；4、真正了解“4S”的含义。实践概况随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费观念和消费需求也在不断的发生变化。今天，汽车作为一款高档消费品也越来越受到人们的青睐。近年来，汽车贸易企业在各个城市犹如雨后春笋般的发展壮大起来。在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的普通百姓家，成为普通人出行的代步工具。在汽车销售的迅速发展同时，汽车的售后服务也在随之发展。一、实践公司简介帝威公司组成：销售部 售后部 行政部 市场部 综合办公司1、汽车售后接待流程图：预约接待填写派工单监督作业终检交车送客户离开（1）预约：增加维修量A、让客户知道预约服务的好处；B、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约；C、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处；D、由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传预约业务，增加预约维修量。（2）接待：最少7分钟A、可以更多地准确地了解客户的需求；B、可以为公司挖掘潜在利润；C、可以更多的了解客户性格，有利于后续工作；D、可以和客户奠定一定的感情基础，有利于后续工作。（3）填写派工单：必须向客户说明以下问题A、工单中所做哪些服务项目；B、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用；C、工单中的服务项目所需的大概时间；D、是否要保留更换下来的配件；E、是否洗车。注意：将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号、车型、颜色，最后引领客户至休息室。(4)监督作业：主要体现在两个方面A、完工时间。完工时间由维修技师根据工单的完工时间来推算。如果不能按时完工应及时服务顾问，以便于向客户说明情况；当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。B、估价单。服务顾问必须先自己搞清楚有无隐形故障的存在，且最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害程度一一向客户说明解释，由客户定夺。(5)终检：服务顾问要做好检查A、工单上的项目是否都做了，是否合格（已自检、专检）；B、里程、油表、音响、灯光是否正常使用；C、车辆外观状况是否与进厂时一样。(6)交车：A、说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意些什么；B、向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。注意：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是为下一次接车打下基础。（7）送客户离开：A、要当着客户的面撤掉三件套；B、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。2、东本旗下品牌车型：思域 CR-V 思铂睿 二、实践总结短短的一个时间很快就过去了，而我在公司的这段时间感受颇深，让我学到很多在学校里学不到的东西，教会了我怎样去与客户接触沟通，让我认识到，生活中很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能完成。刚去的时候，我满怀信心，因为我相信：既然有新的开始就会有新的收获。我每天早晨8：00准时上班，下午5:30下班，刚来的前几天工作量不大，还能够承受，后来慢慢的熟悉了开始接触了就感觉特别的累，下班回去后连饭都不想吃，只想睡觉。但是我也坚持了下来，慢慢的就感觉好了。师傅们都很好相处，偶尔我们也开一下玩笑，日常工作中的小玩笑不仅调节了我们紧绷的神经，还让我们从工作的烦闷中解脱出来。有时候没顾客的时候，就在车间观摩，向车间师傅了解一些汽车结构，简单的故障维修和预防措施。做售后服务工作时也遇到过很多问题，其中我感受最深的就是现在的客户真是特别难缠，有时候为了一点小问题会喋休个不停，面对这种情况我们只能耐心的倾听解释，而我却缺乏这种情况的应对技巧，因而工作间隙我就站在师傅旁边向他们请教取经，争取早日提高处理解决问题的能力。一个月的时间就这样过了，现在回想起来还津津有味。通过参与售后服务的过程，给我提供了很多与客户接触沟通的机会，也让我学到很多书本中学不到的知识。另外，跟着师傅们学习，培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解了车身构造；也让我在企业里了解到了企业文化和企业管理体制，使我不仅在自己的专业方面有所突破，也使我学习到关于企业管理方面的知识。总的说来，这次的实践活动还算成功，为我毕业以后的工作道路起了一定的铺垫作用。三、实践体会大学生社会实践活动是让大学生走出象牙塔，走出社会，了解社会，直面社会现实生活，收到最生动的成长锻炼的有效途径。大学生的实践活动从性质上来看，就是一个从学校生活到社会生活的过度阶段。学校与社会的差别很大，大多数学生在校时，对自己以后工作的事情考虑的少，准备的也少；一旦步入社会，心理上就出现了一片空白，对于自己要干什么工作，有什么技能，是一块什么料，都不是很有把握。因此，实践活动就显得相当的重要。大学时一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵。通过社会实践的磨练，我们深深认识到社会实践是一笔财富，社会是一所更能锻炼人的综合性大学。只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。作为大学生，我们要了解社会，深入基层，深刻体会地学习党和国家的方针政策，学习三个代表，实践三个代表，为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次的实践之行，是系科给了我们学习实践的机会，是系科给了我们极