店员基本服务礼仪时间

店员基本服务礼仪时间：2009-07-15 13:30:18（一）、肢体语言 1， 店员的仪表仪容 上班精神饱满，热情，对工作充满信心； 穿着要整齐、干净、大方得体； 女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹； 男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净； 保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型； 鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。 2， 站姿 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30； 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； 目光平视，眼神不要乱飘； 严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰； 3， 鞠躬 和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。 当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30，做好手势，同时大声喊“欢迎光临apple”； 当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15； 当顾客离开时，要鞠躬45，喊“欢迎再次光临！” 4， 手势 介绍产品时，手指应自然并拢； 手掌向斜上方倾斜45，以肘关节为轴指向目标； 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。 5， 走路 快步，抬头挺胸，双臂自然摆动； 双眼平时前方； 由笑容，充满活力，自信向上的神态； 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。 6， 微笑微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。 笑容的作用： 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的； 使人感到亲切、喜悦和舒服； 化解敌意，建立良好的人际关系； 笑容要做到： 露出八颗牙齿； 和别人分享乐观的思想； 用整个脸微笑； 把眉头舒展开来； 运用你的幽默感； 必要的时候大声笑出来； 我喜欢你； 经常看镜子。 （二）、语言1，言谈礼仪： 说话要谦恭，以问句表示尊重； 不用命令型而用请求型； 不用否定型而用肯定型； 热忱的态度，热情与活力； 拒绝时需要委婉地说“对不起”； 多听少讲，倾听时要用心：A，看着对方面部“T”字型；B，表情要丰富；C，不要面带困倦；D，不要走神；E，不要打断对方；F，不要小动作；G，保持适当的距离；H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等；I，必要时记笔记。 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； 表达要明确、具体； 语气要恳切，用诚意的方式做结语。 2，学会赞美顾客： 努力发现对方优点； 赞美事实； 使用自然不夸张的语言； 使用具体的方法； 把握赞美的机会； 在交谈中赞美对方。 3, 语势尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。 4，服务文明用语： 您好 请，请问，请说，请稍后 欢迎光临，欢迎再次光临 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您 劳驾您，打扰您，真不好意思 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗 有什么使用上的问题，请随时电话联系 5，电话礼仪： ，电话铃声响三声内接听； ，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，dambolo，有什么可以帮您？ ，确认对方身份时，“请问您是那位？” ，对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话； 如被问的人不在，“我能帮您转