顾客投诉的处理 PPT课件

1 处理顾客投诉的技巧 2 什么是投诉 投诉是指由于客人对公司所提供的服务不能满足自己的需求 而向公司有关部门或者社会监管部门提出的意见或建议 3 投诉的性质 处理投诉的目的 任何酒店投诉都不可避免关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面 不断提高服务质量 防止投诉的再次发生 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度 最终使客人满意 对所有具有代表性的投诉进行整理 存档 供员工学习 做客史档案 客人下次入住或用餐注意净雅 泰安德润富临实例 4 目录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 处理客人投诉的程序 3 客人投诉对酒店的意义 4 5 第一节投诉的原因与正确认识 投诉 6 客人为什么投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求 如空调 音响 电梯等设备的运转和使用等方面出现问题 聂卫平案例 鲁班沂州玄关案例处理这类投诉时 应立即通知工程部派人实地查看 在问题解决后再次与客人联系 酒店应急突发事件 例如 停电 临时菜品或原料出现问题 视频 减少此类投诉的方法是 增强服务人员的服务意识 加强酒店管理 加大检查力度 增强人员的预见性 服务人员对客服务过程中的态度不佳 具体表现为接待过程中待客不主动 语言生硬 态度冷漠 答复不负责 带情绪上岗 学会调节情绪 等 酒店的原因所发生的质量投诉 如 对菜品 酒水不满意视频处理此类投诉 应注意 尽力向客人解释 取得客人的谅解 7 投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类 对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉 8 1 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括 空调 家具 电梯 电话等等 即使酒店建立了一个对各种设备的检查 维修 保养制度 也只能减少此类问题的发生 而不能保证消除所有设备潜在的问题 服务人员在受理客人有关设备的投诉时 最好的方法是立即去实地观察 然后根据情况 采取措施 事后 服务人员应再次与客人电话联系 以确认客人的要求已得到了满足 9 2 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括粗鲁的语言 不负责任的答复或行为 冷冰冰的态度 若无其事 爱理不理的接待方式 过分的热情等等 由于服务人员与客人都由不同特点的人组成 所以在任何时候 此类投诉都很容易发生 10 3 对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度 即服务效率 和菜品方面的投诉 如服务人员上菜不及时 斟酒不及时 菜品有异物 菜量小 此类投诉 在酒店接待任务繁忙时 尤其容易发生 减少客人对服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训 11 4 对异常事件的投诉 酒店临时停电 用餐客人车辆被划甚至丢失 设施设备突然发生故障等都属于异常事件的投诉 酒店很难控制此类问题 但客人希望酒店能够帮助解决 服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决 如实在无能为力 应尽早告诉客人 只要服务人员的态度通情达理 大部分客人是能谅解的 12 投诉分哪几种 13 14 想想这些统计结果 服务质量67 15 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表 是提高服务质量的推动力 客人直接向酒店投诉 给酒店提供了挽回自身声誉的机会 1 客人对服务不满意40 的客人会告诉你 60 的不满意的客人不会向酒店诉说 其中80 不会再来2 酒店收到的每一个抱怨 平均有26人对此不满3 如果客人的抱怨被满意地解决了 大约有70 的人会与酒店继续来往 4 如果抱怨很快得到解决 95 的人会再与酒店来往 怎样正确认识投诉 16 怎样对待投诉 17 随时做好准备 接受客人投诉 持欢迎态度 济南舜和酒店48元代金券案例食物剩余量称重 树立 客人总是正确的 信念掌握客人投诉的一般心态 客人将自己感到不满的事情说出来 为的是得到饭店的尊重 希望酒店认为他们的投诉是对的 并立即采取相应的行动 客人为的是得到酒店的重视 取得店方的同情与尊重 客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来 以维持他们的心理平衡 客人通过投诉 希望酒店承认自己所说的事实是正确的 要求酒店给予一个明确的表示 包含物质和精神两个方面 18 正确认识投诉的意义 设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确 易帮助我们明确责任 责任到人改善服务 避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量 19 第二节处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉 客人对酒店投诉是正常现象 也是客人对酒店信任的表现 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证 客人对投诉的处理速度 酒店与客人的关系以及改进程度 也会影响客人对满意度的最终评价 因而在处理客人投诉时 应注意遵守下列三项基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题绝不与客人争辩尽量不损害酒店的利益 20 客人投诉 说明酒店的管理及服务工作有漏洞 说明客人的某些需求尚未被重视 服务员应理解客人的心情 同情客人的处境 努力识别及满足他们的真正需求 满怀诚意地帮助客人解决问题 只有这样 才能赢得客人的信任与好感 才能有助于问题的解决 依婷内衣老板案例 1 真心诚意地帮助客人解决问题 21 当客人怒气冲冲前来投诉时 首先应适当地选择处理投诉的地点 避免在公共场合接受投诉 其次应该让客人把话讲完 然后对客人的遭遇表示歉意 还应感谢客人对酒店的关心 2 绝不与客人争辩 22 服务人员对客人的投诉进行解答时 必须注意合乎逻辑 不能推卸责任 随意贬低他人或其他部门 其次 除了客人的物品被遗失或损坏外 退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法 酒店应该提供额外服务 以及对客人的关心 体谅 照顾来得到解决的 红满春江车被划 3 尽量不损害酒店利益 23 第三节处理投诉的程序 24 1 真心诚意听取客人投诉意见 25 2 记录投诉要点 表示酒店对客人投诉的重视 同时也是酒店处理问题的原始依据 记录包括客人投诉的内容 时间 客人的姓名及投诉要点等 客人投诉的要点细节记录清楚 适时复述 以缓和客人情绪 这不仅是快速处理投诉的依据 也为以后服务工作的改进作铺垫 26 3 立即行动 及时采取补救措施 争得客人同意 对一些明显是酒店方面的过错 应马上道歉 在征得客人同意后做出补偿性处理 菜品问题 对一些较复杂问题 不应急于表态或处理 应礼貌 清楚地列出充分理由说服客人 并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理 鲁班沂州湿巾案例 对一时不能处理好的事 要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间 厦门东南亚喜宴软中华丢失案例 27 4 追踪检查处理解决 若客人尚未离店 发生的问题比较明了 确实属于店方责任 服务员及主管或经理要当面向宾客道歉 并给予一定的补偿 达到让宾客满意的目的 若客人虽未离开酒店 但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定 遇到这种情况时 一定要让宾客了解问题解决的进展程度 赢得宾客的谅解 这样可以避免宾客产生其他误会若客人已离开酒店 店方要设法同宾客取得联系 采取不久方法以挽回影响 如果无法与宾客进行联系 服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案 制定有效措施防止再发生类似问题 28 5 及时上报 归类存档 不遗漏 隐瞒材料 汇总 归类存档及时上报主管领导对投诉产生的原因和后果进行反思和总结作为后期培训内容及时完善宾