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附件1：摘录文章怎样把“真实”传达给顾客在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己人，事先说明货品等次。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们施以短期训练。彭奈的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。店员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛”牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”“是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。”“什么！为什么这样贵？我听说最好的才六十几块钱。”“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，样式还不错吧？”“多少钱？”“54元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是这种牌子中最好的。”“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”“这是制造成本的关系。每中品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕点生意用。”彭奈耐心地说。男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”男子回答：“5个。”“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，保证不会让你失望。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你错在强调最好这个观念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”店员摇摇头。彭奈又说：“除了说话的技巧外，还要摸清对方的心理，他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的的情形下，使他买一种比较便宜的货。”彭奈在80岁自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元的营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧。”有梦想的人才能举起奥斯卡1978年，当我准备报考美国伊利诺大学的戏剧电影系时，父亲十分反感，他给我举了一个数字：在美国百老汇，每年只有200个角，但却有50000人要一起争夺这少得可怜的角色。当时我一意孤行，决意登上了去美国的班机，父亲和我间的关系从此恶化，近二十年间和我的话不超过100句！但是，等我几年后从电影学院毕业后，我终于明白了父亲的苦心所在。在美国电影界，一个没有任何背景的华人要想混出名堂来，谈何容易！从1983年起，我经过了6年多的漫长而无望的等待，大多数时候都是帮剧组看看器材、做点剪辑助理、剧务这类的杂事。最痛苦的经历是，曾经拿着一个剧本，两个星期跑了三十多家公司，一交次面对别人的白眼和拒绝。那时候，我已经将近30岁了。古人说：三十而立。而我连自己的生活都还没法自立，怎么办？继续等待，还是就引放弃心中的电影梦？幸好，我的妻子给了我最及时的鼓励。妻子是我的大学同学，但她是学生物学的，毕业后她就在地一家小研究室做药物研究员，薪水少得可怜。那时候我们已经有了大儿子李涵，为了缓解内心的愧疚，我每天除了在家里读书、看电影、写剧本外，还包揽了所有家务，负责买菜做饭带孩子，将家里收拾得干干净净。还记得那时候，每天傍晚做完晚饭后，我就和儿子从在门口，一边讲故事给他听，一边等待“英勇的猎人妈妈带着猎物（生活费）回家”。这样的生活对一个男人来说，是很伤自尊心的。有段时间，岳父母让妻子给我一笔钱，让我拿去开个中餐馆，也好养家糊口，但好强的妻子拒绝了，把钱还给了老人家。我知道了这件事后，辗转反侧想了好几个晚上，终于下定了决心，也许这辈子电影梦都离我太远了，还是面对现实吧！后来，我去了社区大学，看了半天，最后心酸地报了一门电脑课。在那个生活压倒一切的年代里，似乎只有电脑可以在最短时间内让我有一技之长了。那几天我一直萎靡不振，妻子很快就发现了我的反常，细心的她发现了我包里的课程表。那晚，她一宿没和我说话。第二天，去上班之前，她快上车了，突然，她站在台阶下转过身来，一字一句地告诉我：“安，要记得你心里的梦想！”那一刻，我心里像突然起了一阵风，那些快要淹没在庸碌生活里的梦想，像那个早上的阳光，一直直射进的心底。妻子上车走了，我拿出袋里的课程表，慢慢地撕成碎片，丢进了门口的垃圾筒。后来，我的剧本得到基金会的赞助，开始自己拿起了摄像机，再到后来，一些电影开始在国际上获奖。这个时候，妻子重提旧事，她才告诉我：“我一直就相信，人只要有一项长处就足够了，你的长处就是拍电影。学电脑的人那么多，又不差你李安一个！你要想拿到奥斯卡的小金人，就一定要保证心里的梦想。”如今，我终于拿到小金人了。我觉得自己的忍耐、妻子的付出终于得到了回报，同时也让我更加坚定，一定要在电影这条路上一直走下去。因为，我心里永远有一个关于电影的梦。只需改变一点点一位叫卢旭东的河南小伙子在北京三里屯菜市场卖菜。尽管他每月靠勤扒苦做，也能挣多元，但干了年，却只能养家糊口，他做梦都想能早点富起来。 一天，卢旭东卖菜时，忽然发现一位金发碧眼的老外在他的菜摊前认真地挑选一些看上去“精致小巧”的菜品，他很奇怪：“中国人都喜欢挑选大个头的菜品，而老外为什么却偏偏挑选小的呢？”后来，一些老外来买他的菜，也是要个头小的。卢旭东多了个心眼儿，他特地请了个大学生老乡，用英语跟老外聊了起来。原来，这是因为东西方审美情趣差异以及饮食观念不同所致，老外认为小巧的菜品不仅漂亮，而且营养价值高。了解到这个“秘密”后，卢旭东后来每次进菜时，就有意挑选同行们不喜欢进的小巧菜品。由于他的菜品紧紧抓住了外国客人的喜好，加上三里屯老外很多，他的生意很快就红火起来。尝到甜头的卢旭东为了牢牢抓住商机，来到蔬菜批发市场，与一些供货商悄悄签订合同：凡是小菜品都归他所有。就这样，他在菜市场里做起了“垄断”生意。他的菜品“特色”慢慢地在老外中有了一定的名气。为了迎合老外的需求，他特地在市场里租了一个店面，为店子取了个洋名字“ ”（前一个单词是他名字卢旭东姓氏的谐音，后一个单词是商店的意思）。随着名气的增大，考虑到老外遍布北京市区，卢旭东认为有老外的地方就应该有“ ”，想到就做，他前后在北京市区开了家连锁店。为了保证最优质的货源，他还在京郊的大兴县买了一块地，建立了自己的蔬菜基地。如今，全北京的老外几乎都知道北京有个“ ”。不仅老外青睐它，京城的海归以及白领也以逛“ ”为时尚。在年时间里，卢旭东不仅购置了辆高级轿车，在朝阳管庄住宅区有一套价值万元的豪宅，而且还在小汤山购了一套价值百万元的洋房别墅。在一些老外顾客的帮助下，他作为“中国卖菜工的第一人”，受到美国农业部的邀请，远赴美国进行了半个月的实地考察，学习美国的农业技术和管理经验。卢旭东在北京卖了年菜，结果只能养家糊口，艰难度日，可他只是对“进什么样的菜”做了一点点改变，没想到却使他的命运突然来了个度的大转弯。“有时候，成功真的只需要改变一点点！”卢旭东说。窗子与镜子日前有一因营运陷入困境而跳票的网络咖啡连锁业者，在债权人登门催讨并向该公司表达不满之际，该公司总经理回应的话语，令人印象深刻：“你们不应该找我，因为我也是受害者。”言下之意是他也没有领到公司该付给他的薪水，公司也欠他钱，因为他也算是受害人之一。或许这句话是在面对众多债务人的催逼下，不得不为的权宜说辞。但是一家企业的总经理在面对其公司营运出了状况，却以也是受害人的角色自居，可能就不是那么能够让人接受了。一家公司的营运遭逢困境，犹如一艘船因触礁而搁浅，面对这中状况，如果连身为掌舵者（或者掌舵者之一）的人都自认为是受害者的话，那相信再也没有人可以或必须为事件负责了。在美国9.11事件之后，发挥卓越领导能力镇定指挥处理各种善后事宜，因而成为美国人民心目中新英雄的前纽约市长朱利安尼，在谈及领导时曾经说了一句话：“领导是一种特权，但是必须扛起责任。”近来在企业界人手一本吉姆.柯林斯（Jim Collins）的经典之作从到A到A+Good to Great，柯林斯于该书中谈及了所谓“第五级领导”，他认为第五级领导人具备了双重特质：即宅心仁厚，但意志坚强；谦沖（chng）为怀，但勇敢无畏。其中尤令我印象深刻的是领导人“窗子与镜子”的心态与哲学。柯林斯观察到，当处在顺境、面对成功时，卓越领导人看到的是窗子，他会看到窗外的人，透过窗子，他看到许多人的努力及付出，而但个逆境来临、遭逢失败时，卓越的领导人看到的是镜子，他们在镜中看到自己，他们会反省自己该付的责任，不会将错误归咎他人。但是有些公司的领导人则不，当公司表现不佳的时候，他们会往窗外看，寻找代罪羔羊，将失败都归咎于窗外的那些人，而当公司发展得一帆风顺时，他们就沾沾自喜，站在镜子前面，只看得到自己，觉得一切都是自己的功劳。在公司面林困境的时候，领导者该是负责任的人，还是自认为也是受害人？其实柯林斯已经给了我们很明确的答案。而通常后者这样的公司是很难走上卓越之路的。诸位具有决策权利的领导者，矗立在您面前的，究竟是窗子还是镜子？是窗子亦或镜子，繫(x)乎一心，它们之间的转换器是您的心，而企业能否迈向卓越的关键，也就在于您的方寸之间。通用公司服务客户的故事有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。差别两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，而且拿同样的薪水。可是半年过去了，叫阿诺德的小伙子青云直上，而那个叫布努诺的小伙子却仍在原地踏步。布努诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那里发牢骚，老板一边耐心地听他的抱怨，一边在心里盘算怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。“布努诺先生，”老板开口说话了，”你今早到集市上去一下，看看今天又什么卖的。”布努诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？”老板问。布努诺赶快戴上帽子又跑到集市上，然后回来告诉老板一共40袋土豆。“价格