BBC客服系统使用手册--之管理员.docx

BBC客服使用手册之管理员文档创建日期：2016-12-1创建人：李世杰最后修改日期：2017-5-8最后修改人：龚锐莉版本号：V1.0版权归属：平安健康互联网目录1概述31.1编写目的31.2定义31.3使用环境32使用说明32.1开通账号32.2登陆32.3设置员工组52.3.1管理员组52.3.2创建自定义组52.4创建员工账号72.5系统配置102.5.1最大接待能力102.5.2最大排队人数112.5.3上下班时间122.5.4会话超时时间142.5.5文案配置152.6创建快捷回复类型152.7编辑快捷回复话术172.8客服操作功能182.9相关注意事项221 概述1.1 编写目的本文档是专为BBC系统管理员设计的使用说明文档。1.2 定义BBC客服系统：是“平安好医生-健康商城”为接入商家提供的在线客服系统（以下简称BBC）1.3 使用环境操作系统：Windows系列操作系统浏览器：Google Chrome浏览器建议屏幕分辨率：1366*768 或更高2 使用说明2.1 开通账号平安BD与商户协商开通BBC后，平安系统管理员为该商户设置商户管理员。由平安售后对接人统一将管理员账号交付商户联络人手中。2.2 登陆1、 管理员拿到账号后，可在任意internet网络环境下访问。在浏览器地址栏中输入网址：/bangbang 访问系统如下图：2、 输入账号、密码、验证码登录成功后如下图：3、点击右上角账号名称，可注销。2.3 设置员工组2.3.1 管理员组管理员组是默认创建的，管理员账号默认被分配至本组。如需更多人员具有管理员权限，可创建账号后分配至本组。但本组不可编辑及删除。2.3.2 创建自定义组注：在2017年1月份接到平台通知前，平安只接通售后服务。接到后续通知后方可接入售前或药剂师。i. 点击左侧菜单员工管理-再点击员工组 进入管理页面。点击新增ii. 填写组名称，点击确定。 iii. 在员工组列表中，点击分配人员 iv. 点击加入可将相关人员分配至该组中，点击踢除 可将相关人员移出该组。2.4 创建员工账号i. 点击左侧菜单员工管理-再点击员工 进入员工管理页面。点击新增ii. 填写带红*字段：账号、姓名、客服名称、归属组，归属组默认为管理员组，且一个人可以属于多个归属组。点击生成账号创建成功则提示账号、密码。密码系统自动分配。iii. 重置密码如果忘记密码，可重置密码，系统重新分配密码。2.5 系统配置2.5.1 最大接待能力客服最大接待能力是指，该组员工，单人可同时接通用户咨询对话的人数。只有通用组别有此设置。i. 点击左侧菜单系统管理-再点击系统配置 进入配置管理页面。ii. 调整员工组iii. 点击编辑按钮，设置配置值，点击确定保存。2.5.2 最大排队人数IM入口最大排队人数是指，用户手机端等待接入咨询的排队人数。i. 调整员工组ii. 编辑配置值2.5.3 上下班时间客服上班时间点（时：分）及客服下班时间点（时：分）是指，该组员工，接待用户咨询的时间。i. 调整员工组ii. 编辑上班配置值iii. 编辑下班配置值2.5.4 会话超时时间会话超时（单位：分）是指，用户在接通咨询时，最后一次回复开始+N分钟后用户无反馈则自动关闭会话。i. 调整员工组ii. 编辑配置值2.5.5 文案配置根据不同的组别，可以设置相关的欢迎语、转接语、引导结束语，可进行编辑，实时生效。2.6 创建快捷回复类型i. 点击左侧菜单系统管理-再点击快捷回复 进入快捷回复管理页面。选择员工组ii. 在文本框内输入回复类型名称，点击添加iii. 点击编辑，确认，修改已有类型名称。2.7 编辑快捷回复话术选中回复类型，在右侧填写回复内容，点击添加选择一条回复话术点击编辑，在文本框内修改话术，点击确认，修改已有话术。2.8 客服操作功能i. 计时排序该功能是在整体咨询量较少的前提下，可以开启，开启后左侧客户列表页中的客户ID信息会根据客服的响应时长，将最长时间未响应的置顶（实时变化）。故在咨询量较大的情况下不建议开启此功能，将【计时排序】功能点击关闭。（每个ID右下角的时间显示为客户说话后客服未响应等待的时长，客服可以按此时间长短判断回复客户优先级）ii. 订单页面查询在对话窗口上方会出现当前订单的【点击查看】按钮，点击会在右侧的【交易查询】中，点击【查询】【详情】按钮，核实客户订单具体信息iii. 查询用户信息客户的基本信息在此可以查询了解，例如：姓名、性别、手机号、健康号等iv. 快捷回复在右侧功能区域，可根据不同的业务标签点击，直接点击【发送】按钮即可v. 咨询历史可以通过员工号、用户ID、用户手机号查询历史聊天记录，选择具体的时间段，点击【查询】按钮，客户的历史聊天记录就会显示在聊天区域。（只限和本店铺客服咨询的聊天信息显示）vi. 引导结束为客户服务已完成，在客户无异议的情况下，可以点击该按钮，引导客户主动结束。适用于客户咨询量较多的时间。vii. 截图功能可以将需要的页面信息截图给客户发送（需要将支持截图的工具打开，例如QQ）viii. 主动拉人功能当咨询量非常大，且出现排队的情况下（已超过当前客服最大承接量），客服可以主动拉取排队中的客户，让客户进入咨询列队。（功能在页面左下角）2.9 相关注意事项i. 如有排队，最后一个在线的客服无法正常关闭，需要等待无