万通鼎安国际物业管家部运作手册.doc

VD WM A GJ 1998 北京万通鼎安国际物业 管家部运作手册 北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司 目 录 0 管家部简介管家部简介 3 1 部门组织结构部门组织结构 4 1 1 组织结构图 4 1 2 人员编制 4 2 管理范围管理范围 5 2 1 大堂及外围公共区域 5 2 2 楼层公共区域 5 2 3 会议室 5 2 4 工服房 5 2 5 浴室 5 2 6 车场 5 2 7 日常管理 6 3 部门与岗位职责部门与岗位职责 7 3 1 管家部经理 7 3 2 主管工作职责 7 3 3 楼层领班工作职责 8 3 4 中班领班职责 8 3 5 制服室领班职责 9 3 6 保洁员职责 9 4 操作规程及标准操作规程及标准 11 4 1 大堂保洁操作规程及标准 11 4 2 楼层公共区域保洁操作规程及标准 13 4 3 客户单元日常保洁操作规程及标准 15 4 4 公共卫生间保洁操作规程及标准 16 4 5 外围及 B2 车库保洁操作规程及标准 18 4 6 更衣室保洁操作规程及标准 19 4 7 浴室清洁操作规程 20 4 8 会议室保洁操作规程及标准 21 4 9 工作制服管理操作规程 23 4 10 地毯清洁保养操作规程及标准 25 4 11 硬地面清洗保养操作规程 27 4 12 杀虫与防疫处理操作规程及标准 29 4 13 收费清洁服务操作规程及标准 31 4 14 绿色植物的保养操作规程及标准 32 4 15 工程维修汇报操作规程 33 4 16 电表读数统计操作规程 34 4 17 处理气候剧变操作规程 35 4 18 疏散客人操作规程 36 4 19 文件 资料及各种服务表格的管理 37 5 规章制度规章制度 38 5 1 浴室使用须知 38 5 2 浴室管理制度 39 5 3 管家部工作制度 40 5 4 物品管理制度 41 5 5 机器设备使用管理制度 42 5 6 清洁剂管理制度 45 5 7 钥匙的保管和发放制度 46 5 8 管家部每月优秀员工评选标准 47 5 9 检查制度 48 5 10 管家部员工班次表 49 6 质量记录及表格质量记录及表格 50 A A 管家部简介 管家部是物业管理的基础部门 为确保大厦公共区域在任何时候都处于高 度清洁 舒适的状态 必须提供优质 高水平的服务 从而保证高质量的 清洁效果并努力使客户称心满意 使管理区域内的每一项清洁任务都达到 标准的要求 管家部的首要职能是按照严格的操作标准并制定合理的清洁计划 来维持 大厦区域内的清洁 管家部另一个重要职能是监督并指导大厦外包清洁项目的有关承包方的工 作 如 制服清洁 植物租摆 外墙清洁及装饰 虫害消杀及防疫的控制 以确保达到物业管理预期的清洁要求 管家部除努力提供优质服务外 在物资成本控制及人力管理方面仍需确保 最低的成本消耗达到最好的清洁效果 B 部门组织结构 组织结构图 管家部经理 主管 楼层领班 中班领班 工服房领班 保 保 工 洁 洁 服 员 员 保 管 员 人员编制 经理 1 人 楼层主管 2 人 楼层领班 2 人 中班领班 1 人 工服房领班 1 人 工服保管员 1 人 保洁员 61 人 C 管理范围 大堂及外围公共区域 大堂是整座大厦最重要的区域之一 应随时保持高度洁净 高度整洁状态 营造万通新世界广场的良好形象 每日对大堂进行全方位的清洁 定期做大清洁工作 对区域内的设备设施进行擦拭养护 随时检查运转情况 维护绿化植物正常生长 美化环境 确保空气清新 对地面车场进行日常清洁 楼层公共区域 确保楼层走廊环境卫生处于高度洁净状态 清洁客户房间 以优质的服务为客户提供一个优良的办公环境 高质量清洁卫生间 为客人提供良好的生活环境 擦拭并检查每个设备 设施的运转情况 养护绿色植物 确保空气清新 会议室 会议室随时保持高度清洁准备服务状态 采光正常 窗帘整洁 室内温度均衡 会议室的常规物品补充齐全 设备 设施运转正常 工服房 工服的更换 修补 工服的发放 管理 同洗衣场制定洗涤 验收制度 同财务部 采购部进行合同评审 月底同财务部配合进行盘点 结算费用工作 浴室 为方便客户的需求 制定浴室管理制度 为客人提供服务 检查每个设备设施 确保正常使用 保持空气流通 维持室内气温 及时与工程部配合调整水温 保证良好服务 车场 定期对地下车场进行冲洗 每周一次 保持车位线的清洁及线道清晰 巡视每个角落 确保无垃圾堆放 随时检查车库四周设施的运转正常 每周至少一次进行杀虫 灭鼠工作 日常管理 计划管理 为满足公司质量体系要求的质量目标 管家部制订出相应的工作计划 以 使工作更加有组织和可操作 主要计划有 每周大清洁计划 员工的培训计划 管家部物资设备的管理计划 管家部的预算计划 组织管理 根据质量体系要求 不断调整和完善管家部的机构和岗位设置 明确各种 岗位的职责 制定各项工作的操作规程和标准 完善各项管理规章制度 人员管理 根据各岗位的任职要求 聘用合适人员 通过培训使他们掌握专业技术和 培养良好的职业道德 同时 通过专业的管理使员工能够始终积极 主动 地进行工作 物资设备管理 制定好管家部物资设备的管理计划 与采购部 工程部等部门分工合作做 好管家部物资设备的采购 领用 安装 维修 保养 更新等各项工作 减少资金的耗费与占用 质量管理 培训员工树立现代大厦意识 实行全面质量管理 制定管家部各项工作的 质量标准 不断实施检查并合理完善质量环 保持和提高管家部的服务质 量 预算管理 制定好管家部的收入 支出与经营利润计划 提高管家部的经营效益 协调管理 协调好管家部与大厦各部门的关系 充分发挥职能部门的作用 D 部门与岗位职责 管家部经理 报告上级 执行总经理 督导下级 主管 联系部门 公司各部门 制定大厦所有区域及周围环境 包括车场 B1 B2 B3 的清洁工作内容 并安排主管对所负责区域实施检查 根据计划安排向下级布置任务并监督其工作 制定本部门大清洁工作计划 对于每周的工作情况做总结 与财务部协商制定部门年度预算并保证其执行 与其它部门做好协调工作 保证大厦工作正常开展 保证本部门有规范的操作规程及管理规章 保证提供优质的对客服务并监 督实施 制定本部门的培训计划 加强员工的培训工作 配合人事培训部招聘本部 门员工 建立一套适用于大厦各区域 车场 外围 单元房间的虫害防治措施 检查主管 领班 员工的工作是否按计划进行 工作质量是否达到标准 纠正不合格现象 确保大厦清洁工作正常进行 定期召开主管会议 向其传达上级所布置的工作内容 同时听取主管工作 汇报 协调解决出现的问题 定期与客户沟通 了解客户的要求 做好各项服务清洁工作 达到客户的 满意 严格部门考勤管理 每月对主管的工作加以评定 制定清洁工作程序及员工岗位职责 完成公司领导交办的其它工作 主管工作职责 报告上级 管家部经理 督导下级 领班 联系部门 公司各部门 负责具体安排布置每日清洁工作 根据员工当值表履行督导下属员工进行各项日常工作 确保所有员工正常 规范地使用清洁用品和机器设备 监督并检查所有机器 工具使用后的必要清洁 检查公共区域及大厦的地下车场 定期进行物业的杀虫消毒工作 检查物业范围内的花卉及外墙清洗状况 根据日程安排与合约商进行定期 的花卉更换及外墙清洗 检查所需用品的供应情况并对将其合理的分配到各个工作区域 与工程部进行协调处理有关大厦工作区域维修事宜 完成管家部经理布置的其它工作任务 每天对员工的工作进行总结及培训 防止问题的出现 及时纠正不合格现 象 主管根据工作情况 定期维护大厦的公共区域地毯 与客户进行联系 清 洗单元地毯及其它清洁工作 定期对客户进行拜访 了解部门清洁工作情况 及时反馈给上级领导 定期做好防虫 防鼠的工作 认真做好记录 楼层领班工作职责 报告上级 主管 督导下级 保洁员工 联系部门 公司各部门 贯彻执行经理 主管下达的各项指令 检查本班每名员工的值岗和工作情 况 并对其进行记录和定期作出评价 确保本班次的工作效率 使班次责任区的清洁卫生达到大厦规定的标准 必须提前到岗 查阅工作交接记录本 查看会议通知单和明确一切当日所 需完成的事宜 周详分派工作 检查员工制服 仪表 名牌等 交接班时要检查钥匙柜的钥匙是否齐全 若有差错立即上报主管 巡察时发现的问题一定要进行处理 如报修记录 上个班次遗漏的事项 等 做好交接班工作 完成上一班未完成的工作 并将本班次未完成事项写进 记事本中 指导本班次的员工正确使用清洁剂和正确操作有关设备机器 负责对下属 员工的培训 确保所有当值员工都积极有效的工作 若员工的工作表现差或工作态度不 好 要反映给部门主管 若遇到任何有关本部门不能解决的问题 要立即呈报部门主管 要经常提高自身的素质 观察当值员工的工作程序是否正确 使用清洁工 具的方法是否正确及员工品行是否符合要求 每周日安排员工对本部门所有机器设备进行检查 确保机器设备无尘土 无污迹 并认真做好清洁检查记录 完成主管 经理下达的其它工作指令 中班领班职责 报告上级 主管 督导下级 保洁员 联系部门 公司各部门 提前十五分钟签到到岗 了解白班的工作情况及有无跟办的事项 以便得 到及时解决 了解本班员工的出勤情况 检查员工的仪容仪表 根据白班提供的清洁信 息 合理地给员工分配工作 与各区域主管取得联系 查询信息 有无客户需要清洗地毯或其他清洁事 项 及时与客户取得联系 洽谈好清洁内容 价目以及时间等问题 交做好请 洁准备工作 巡视楼层 检查各区域地毯清洁状况 并记录在案 以便今后有计划清洗 检查和验收员工当天的清洁工作 达不到标准要提出批评 并返工重做 督促员工认真清理机器设备 检查有无损坏 为第二天的工作做好准备 认真总结一天中的工作概况 并做好记录 如遇本班解决不了的问题应清 楚地写在交接班本上 待白班跟进解决 制服室领班职责 报告上级 对上向管家部经理报告及负责 联系部门 公司各部门 负责收发员工工服工作 保留正确的单据及记录 检查所有同洗衣厂送回的制服是否清洗干净 状况是否良好 严格控制干净制服的换洗 遵循 以一换一 的制服换洗原则 将所有制服需要修补的事项及时通知裁缝 负责并确保新员工的制服领取及离职员工的制服归还 定期与财务部共同盘点工服 并保留所有制服盘存记录 财务部与本部门每周一 三 五清点工服数量与洗衣厂进行工服校对 保洁员职责 报告上级 楼层领班 按照班次 准时到管家部工作间签到 要求制服干净 整洁并佩戴名牌 从主管处领取钥匙并签名 从储藏室和小壁柜取出所用清洁设备和用具 检查清洁设备是否干净并能正常运行 按照接受的培训对负责地区进行清洁直到达到设定的标准 在工作中若发现任何需维修事宜 即时向主管 领班汇报以便得到及时维 修 当班时负责清理垃圾桶 保持清洁用具整洁及性能良好 在完成当日责任区卫生工作后 还需仔细清洁所用器具 倾倒垃圾 清洁 吸尘用具 并将清洁器具和用完的清洁药品还至储藏室 将钥匙还至管家部工作间并签字 完成上级主管 领班布置其它工作 E 操作规程及标准 大堂保洁操作规程及标准大堂保洁操作规程及标准 目的目的 保持大堂的清洁卫生 营造万通新世界广场的整洁面貌 范围范围 大堂内各清洁项目及自动门 转门的玻璃 职责职责 保洁员应严格执行保洁操作标准 做好每日的清洁卫生工作 楼层领班做好日常检查工作 操作规程操作规程 保洁员领取当日清洁物品 认真填写 每日物品发放记录表 摆放大堂内外两侧的垃圾桶 清洁玻璃 对大堂的自动门及转门的玻璃进行清洁 用上水器擦玻璃 再用玻璃刮从 上至下进行刮拭 铺放大堂的地毯 胶垫 擦尘 前台内外的台面擦尘 大堂沙发擦尘 台灯 桌子擦尘 清洁水牌 清洁所有的电梯门 清洁大堂所有的立柱灯 楼层主管 领班做好日常检查工作并认真填写 工作检查表 发现问题及时纠正 操作标准操作标准 垃圾桶清洁标准 每日彻底清洁二次 使其内无垃圾且外表干净 整洁 随时检查垃 圾盛放情况 保证垃圾不能超过垃圾桶的 1 3 处 清洁玻璃标准 每日彻底刮试玻璃一次 使之明亮 无手印 无杂乱痕迹 地毯清洁标准 地毯 每日吸尘随时去除污迹及遗留杂物 灰尘及其它 确保地毯铺 放整齐 美观 胶垫 每日高压水清洗一至二次 彻底清洁遗留的污渍 使之干净 美观 擦尘标准 前台内外台面保持表面无尘土 大堂沙发保持其皮面无尘土 明亮干净 台灯保证灯罩表面无尘 灯座无尘明亮 桌面保持无尘土 无渍 光亮 洁净 水牌上保持无尘土 字迹清晰 电梯门保持无尘土 无手印 无污迹 每日清洁一次 并用不锈钢油保养一次 同时不能擦拭的杂乱痕 迹 随时用干布擦拭 保持其干净状态 立柱灯保证每星期至少清洁一次 保持其干净 明亮 监督执行监督执行 管家部主管负责执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 VD WM A GJ F23 01 每日物品发放记录表 楼层公共区域保洁操作规程及标准楼层公共区域保洁操作规程及标准 目的目的 保持大厦内各楼层公共区域的清洁卫生 为客户提供良好整洁的办公环境 范围范围 适用于各楼层公共区域内的各清洁项目 职责职责 保洁员应严格执行保洁操作标准 做好公共区域各清洁项目的清洁工作 楼层领班做好日常检查工作 操作规程操作规程 楼层走廊环境卫生的清洁 保洁员对本区域的楼层地毯进行清洁 发现污迹将进行处理 用地毯水或地毯去渍油进行去渍 执行 地毯清洁保养操作规程及标准 楼层地角线清洁 对楼道走廊的喷涂墙面进行清洁 用手布进行擦拭 检查墙面是否有损坏处 喷涂墙面无污迹 单元门 安全出口门清洁 用潮湿的尘布进行擦拭 保持空气清新 通风良好 区域内喷洒空气清新剂 对楼层客梯间绿色植物进行抹尘 检查其生长情况 保洁员对本区域的客梯门进行清洁 用潮湿尘布进行擦拭 保洁员对本区域的各种灯饰进行清洁 用潮布结合干布进行擦拭 走廊硬质墙面清洁 员工对硬质墙面用湿布抹尘 对金属条用干布擦拭抛光 测视清洁效果 服务区保洁 前后服务区包括电梯间 楼梯 每日用干布 墩布进行清洁 随时进行巡视 对楼梯的栅栏 扶手进行擦拭 扶手每日抹尘 2 3 次 保持无污迹及尘土堆积 每日早班 7 00 班次 员工开启热水器 热水器保证使用正常 保持地面干燥无漏水 热水器表面无灰尘 垃圾筒垃圾清倒 内垃圾 1 3 处立即清倒 检查不可有硬物及其它腐蚀变质垃圾 当 日垃圾下午 4 00 前全部运出楼层不可过夜 垃圾筒每日进行擦拭 保持干 净无尘 维护服务区域其它设施运转正常 保持前后楼梯处消防门始终畅通 操作标准操作标准 楼层走廊环境卫生清洁标准 地毯每日进行吸尘或清扫 楼层地毯保持无杂物 纸屑及其它污渍 楼层地角线每日进行清洁 保证死角无灰尘 杂物堆放 楼道走廊每日清洁 保证墙面无损坏 无污迹 单元门 安全出口门每日进行清洁 保持无水印 灰尘 门锁使用正常 保持空气中无异味 每日喷洒空气清新剂 保持客梯间绿色植物绿叶无灰尘 无枯叶 客梯门无手印 水印 灰尘 各种灯饰四周无尘 无污渍 洁净 走廊硬质墙面清洁标准 走廊硬质墙面保持光泽 无水迹 洁净无灰尘 服务区保洁标准 每日湿拖楼梯两遍 保持地面无纸屑 烟蒂 楼板扶手每日抹尘 2 3 次 保持无污迹及尘土堆积 热水器保证使用正常 保持地面干燥无漏水 热水器表面无灰尘 垃圾筒内垃圾至 1 3 处时应立即清倒 筒内不可有硬物及其它腐蚀变质垃圾 当日垃 圾下午 4 00 前全部运出楼层不可过夜 垃圾筒每日进行擦拭 保持干净无 尘 监督执行监督执行 楼层主管负责监督执行 相关支持性文件相关支持性文件 VD WM A GJ 4 10 1998 地毯清洁保养操作规程及标准 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 客户单元日常保洁操作规程及标准客户单元日常保洁操作规程及标准 目的目的 为客户提供单元内日常的清洁服务 以优质的服务赢得客户的满意 范围范围 大厦内所有单元内的清洁卫生 职责职责 保洁员严格按照清洁标准做好单元内清洁服务 操作规程操作规程 轻轻敲门 征得客人同意后进房间并填写进房间时间表 对客户房间进行吸尘 擦尘 倒垃圾 更换垃圾袋 由内向外抹尘 同时检查设备设施是否完好 房间地面由内向外进行吸尘 地面达到无微小杂物及脚印存留 最后巡视 保持室内空气环境清新 畅通 征求客户意见后请客户在 单元服务清洁记录 上签字确认 退出房间 操作标准操作标准 垃圾桶无污迹 垃圾袋每日更换一次 清洁设施达到无尘 完好无损 地面达到无微小杂物及脚印存留 保持室内空气环境清新 畅通 清扫客户单元时 服务员应尽量避免移动客人物品 严禁挪动客人物品 如确要移动 客人物品在打扫完毕后马上移回原处 监督执行监督执行 楼层领班负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F02 01 单元清洁服务记录 公共卫生间保洁操作规程及标准公共卫生间保洁操作规程及标准 目的目的 保持公共卫生间内的清洁卫生 为客户提供清洁 便利的生活环境 范围范围 适用于大厦内各楼层内的公共卫生间 职责职责 始终保持公共卫生间内良好的清洁卫生环境 保证所有设备的正常使用 操作规程操作规程 在清洁卫生间时在门上挂上服务状态标识 倾倒垃圾 每个隔离门的垃圾 后更换每个垃圾桶内的垃圾袋 对每个隔离门的卫生纸进行检查 擦拭卫生纸架盒 按照 清洁剂管理制度 领用全能快活药水清洁面盆 面台 领用洁厕剂药水浸泡小 便池 恭桶 2 3 分钟后彻底除去内部污渍 每日用尘布擦拭地面 补充用品执行 物品管理制度 填写 每日物品发放记录表 皂液补充 手纸补充 皂球补充 擦拭面盆 水笼头 镜子 大理石墙面 壁柜门 烘手器 皂液盒 门 灯 喷洒空气清新剂去除异味 操作标准操作标准 垃圾桶的垃圾应在 1 3 处倾倒 保持纸架无尘 保持面盆内无渍 净亮 面台上无尘土 水印 镜面无水印 洁亮无擦拭后的杂乱痕 迹 保持卫生间内无异味 随时保持地面干净 无毛发 脚印和水 补充用品标准 皂液不得少于皂液盒 1 3 处 及时更换手纸 手纸还剩 1 5 时应马上更换 每个小便池内至少有 2 个臭球 保持面盆 水笼头 镜子 理石墙面 壁柜门 烘手器 皂液盒 门 灯干净 无水 迹 无尘土 保持恭桶及小便池内部无水锈 污渍 外部无尘土 洁净 光亮 每隔 30 分钟 各卫生间巡视一次 监督执行监督执行 楼层领班负责监督执行 相关支持性文件相关支持性文件 VD WM A GJ 5 6 1998 清洁剂管理制度 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 VD WM A GJ F23 01 每日物品发放记录表 外围及外围及 B2B2 车库保洁操作规程及标准车库保洁操作规程及标准 目的目的 保持外围及车库的良好环境卫生 范围范围 大厦外围和 2 车库 职责职责 保洁员随时检查大厦外围的环境卫生情况 做及时的清洁处理 操作规程操作规程 外围保洁 随时清扫垃圾 对外围清洁区域巡视清扫 擦拭外围栅栏及其它设施 B2 车库保洁 每周二下午 2 00 由主管指派保洁员对地下车库硬地面进行擦拭和清洁 楼层主管 领班认真检查清洁情况 填写 工作检查表 操作标准操作标准 外围保洁标准 保持地面堆积无灰尘 烟蒂等杂物 每隔 30 分钟对外围清洁区域巡视清扫 保证外围栅栏及其它设施无灰尘 积土及蛛网 保证清洁后的车库地面石质洁净 光亮无污渍 监督执行监督执行 管家部主管负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 更衣室保洁操作规程及标准更衣室保洁操作规程及标准 目的目的 为公司员工提供清洁的更衣环境 范围范围 适用于更衣室内的保洁 职责职责 保洁员负责保持更衣室内的每日清洁卫生 操作规程操作规程 每日对更衣室内的更衣柜和更衣镜进行擦试 地面每日湿拖 对更衣室内设施进行擦拭抹尘 同时检查设施的运行情况 定期对更衣室进行杀虫 定期进行防疫消毒处理 按照 杀虫及防疫处理操作规程 执行并填写 消杀记录 保证更衣室内一切设施运转正常 如 灯光 柜 椅 墙插等 楼层主管检查保洁情况 认真填写 工作检查表 操作标准操作标准 更衣室设施摆放整齐 表面无杂物 柜上及柜下进行清洁 保持柜下无废纸 灰尘堆 积 镜面光洁无印迹 保持室内清新 保证无鼠害 蚊虫及其它 保证室内整体环境的清洁卫生 支持性文件支持性文件 VD WM A GJ 4 12 1998 杀虫及防疫处理操作规程 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 VD WM A GJ F03 01 消杀记录 浴室清洁操作规程 浴室清洁操作规程 目的目的 保证浴室的清洁卫生 为客户提供整洁的洗漱环境 范围范围 适用于浴室的清洁 操作规程操作规程 每周六 日为浴室清洁时间 每次清洁时用清洁剂刷洗磁砖墙面 地面 接上水管冲刷墙面 地面 保证地漏无发 迹及杂物 保证地漏畅通 检查脚踏板 水龙头 喷头 架子等设施是否正常使用 面盆 镜子 更衣柜 长条椅 通风口进行擦拭 保证面盆无污迹 镜面无水的痕迹 更衣柜内干净无杂物 长条椅 通风口无尘土 检查门 垃圾桶及所有的电源开关 对垃圾桶里外进行清洁 保持无污迹 干净 门 电源开关无尘 楼层主管认真检查保洁情况 填写 工作检查表 监督执行监督执行 管家部主管负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 会议室保洁操作规程及标准会议室保洁操作规程及标准 目的目的 保持会议室的整洁 提供舒适的会务环境 范围范围 适用于八层 会议室 操作规程操作规程 每天对会议室进行擦尘 保持桌面 窗台 木墙等处干净无尘土 检查会议室绿色植物生长状态是否正常 保证无枯叶 保洁员对绿色植物进行擦试 浇水 保持植物生长良好 执行 绿色植物的保养操作规程及标准 根据客务部会议通知 做好会议前的准备工作 擦尘 摆放桌椅 检查会议室的设备 设施是否正常 打水 准备会议所用的物品并进行摆放 对地毯进行吸尘保持地毯干净 无污迹 按照 地毯清洁保养操作规程及标准 执行 会议结束后 员工对会议室进行一次大清洁 刷洗茶杯 桌面擦尘 倾倒垃圾 地面吸尘 恢复会议室正常服务状态 根据主管的工作安排定期对会议室内的地毯进行清洁 定期对会议室通风口 灯饰 玻璃进行擦试 每星期做一次清洁 楼层主管认真检查会议室保洁情况 填写 工作检查表 操作标准操作标准 始终保持地毯的高度清洁 发现污渍 油渍应随时清洗 检查会议室内各种设施 发现问题立即填写 内部派工单 报工程部解决 如墙插电 源 照明故障等 绿色植物状态正常 无枯叶 虫害及其它丑陋现象 窗帘的整洁及采光正常 通风设施正常 保持室内清新和室内温度均衡 桌椅茶杯摆放整齐 每次会议结束均要按常规补充易耗品 定期对会议室通风及抹尘 始终保持准备服务状态 监督执行监督执行 管家部主管负责监督执行 相关支持性文件相关支持性文件 VD WM A GJ 4 10 1998 地毯清洁保养操作规程及标准 VD WM A GJ 4 14 1998 绿色植物的保养操作规程及标准 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查单 VD WM A GJ F04 01 内部派工单 工作制服管理操作规程工作制服管理操作规程 目的目的 为公司员工提供及时地制服换洗条件 保证员工工作制服的整洁 范围范围 所有公司员工的工作制服 职责职责 工服房领班负责与洗衣厂家共同确保各类衣物的洗涤质量 保证各类衣物 无损坏和无遗失 操作规程操作规程 每周一至周五为员工更换制服时间 严格遵循 以脏换净 以一换一 的原则 并 填写 员工制服湿洗单 和 员工制服干洗单 制服室 财务部 洗衣厂三方共同确认每次需洗涤制服的数量 所有送至洗衣厂的脏 制服和财务部逐一核对原始单据 制服室人员清点洗衣厂送回工服的数量 检查所有洗衣厂送回的工服是否清洗干净 如有未洗净的统一送回洗衣厂返洗 清点各部门所洗工服的种类 逐一记 录为月底结帐做好准备 把洗衣厂送回的所有工服上架 逐一检查工服是否有破损 掉扣 拉链需要修理的 将保洁工服 工程部工服对号排列整齐放入柜内 将保安工服 经理服 工程师工服对号后逐一上架 将所有需要修补工服进行修补 钉扣 更换拉链 员工如有特殊情况需暂借工服 应由员工在 暂借工服登记表 上填写工服种类 日 期及签字确认 工服归还后由员工在 暂借工服登记表 上填写归还时间 及签字确认 新入职员工发放需检验制服发放许可单后 方可根据对方身高 体重 高矮发放工服 由新员工试穿后 填写 员工领取工服登记表 并由工服房领班在 工 服台帐 上做好登记 如新员工发现制服不合适时 可做必要的调整及修 改 做好第二天更换工服的准备工作 月底工服房进行一次工服盘点 填写 工服盘点记录表 并配合财务部进行盘点审核 每月底与洗衣厂对帐 结帐交财务部审批 监督执行监督执行 管家部经理负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F20 01 工服台帐 VD WM A GJ F06 01 员工领取工服登记表 VD WM A GJ F07 01 暂借工服登记表 VD WM A GJ F08 01 员工制服湿洗单 VD WM A GJ F09 01 员工制服干洗单 VD WM A GJ F10 01 工服盘点记录表 地毯清洁保养操作规程及标准地毯清洁保养操作规程及标准 目的目的 随时保持地毯的洁净 保证地毯的正常使用寿命 范围范围 纯毛地毯 客梯内地毯及大堂绿地毯 化纤地毯 占大部分 如各层楼道地毯 塑胶地毯 大堂门口的红色胶毯 职责职责 保洁员按照地毯的不同性质有计划 有安排地进行清洁保养工作 按照不 同的清洁方法对各类地毯进行清洗保养 操作规程操作规程 保洁员执行 机器设备使用管理制度 填写 机器设备使用记录 领取相关机器设 备 保洁员执行 清洁剂管理制度 领取相应清洁剂 纯毛地毯清洗操作规程 吸尘 将地毯所有面积进行吸尘 确保地毯上无细沙 泥土 焦点局部去渍 根据污渍性质 水性 油性 合理选择去渍方法 彻底清除地毯上污渍 配制浓缩纸泡洗地液 将低泡浓缩地毯水按说明指南上的兑水比例稀释 通常比例 1 30 使用抽吸式洗地机清洗 将稀释地毯水倒入抽吸式机器的水箱中顺序抽洗 风干 将洗净地毯放在通风处风干 化纤地毯清洗操作规程 吸尘 先将地上大块垃圾清除 用吸尘器将杂碎垃圾及灰尘吸尘吸净 焦点局部去渍 根据污渍性质 水性 油性 合理选择去渍方法 彻底清除地毯上污渍 按 1 30 标准稀释高泡浓缩地毯液 将高泡浓缩地毯液按说明指南上的兑水比例稀释 并倒入打磨机的水箱中 清洗 1 人使用打磨机 以先洗边角后洗中央为原则 操作打磨机清洗地毯 待地毯完全干透后再次吸尘 这样即可将洗出的脏物吸走 又可将地毯吸引 保持美观 塑胶地毯清洗操作规程 根据塑胶地毯不怕水 易于洗的特点 使用高压水枪冲洗 目的将地毯空 隙间的泥沙 尘土彻底冲掉 待风干后重新摆回指定位置 操作标准 确保地毯上无任何杂物 清洗时应按从左向右或从右向左一行压一行的方法进行清洗 清洗后的地毯无清洗后的杂乱痕迹 清洗后的地毯毛应顺至一边 不应有逆毛现象 清洗后的地毯应在风干后方可使用 保洁员每次清洗地毯工作完成后 认真填写 地毯 硬地 清洗记录表 监督执行监督执行 管家部经理和楼层主管负责监督执行 相关支持性文件相关支持性文件 VD WM A GJ 5 5 1998 机器设备使用管理制度 VD WM A GJ 5 6 1998 清洁剂管理制度 质量记录及表格 VD WM A GJ F11 01 地毯 硬地 清洗记录表 VD WM A GJ F20 01 机器设备使用记录 硬地面清洗保养操作规程硬地面清洗保养操作规程 目的目的 保持硬地面的清洁 延长使用寿命 范围范围 适用于大厦内硬地面 大堂 各楼层的硬地面 职责职责 保洁员严格按照清洁保养规程进行操作 做到清洁 防滑 延长使用寿命 操作规程操作规程 保洁员执行 机器设备使用管理制度 领用相关机器设备 填写 机器设备使用记录 保洁员执行 清洁剂管理制度 领取相应的清洁剂 硬地面清洗 配制药水 将非凡中性清洁剂 以 1 15 比例稀释 彻底清洗 将稀适后药剂 倒入打磨机的水箱中 配合硬地刷清洗 吸水 用吸水机将硬地面上的水 彻底吸干净 风干地面 清洗硬地时 必须注意两点 禁止使用酸性清洁剂 因为酸性清洁剂与云石主要成为碳酸钙起化学作用 使云石表面失去韧性及腐蚀云石表面 禁止使用粗糙东西 黑盘 磨擦 因为它会令云石表面永久磨损 硬地面保养 起蜡 按照适当份量 将起蜡水与清水混合 通常比例 1 4 并倒入打磨机水箱 开动打磨机 水箱内起蜡水均匀洗擦整个地面 3 5 分钟后再用打磨机重新擦洗一遍 不须再用起蜡水 用吸水机吸干地面上水分 用洗地机及清水再洗地面一次 用吸水机吸干地面水分 风干 上蜡 二遍底蜡 二遍面蜡 将蜡水注入清洁的水桶中 将蜡拖浸入蜡水中 以不滴蜡水为适合 将蜡水薄薄地拖干地面上 待蜡水完全浸透物体表面后 再重复上述方法一次 抛光 待最后一遍面蜡未干前 用高速打磨机直至光亮 打磨若干地方后 要更换白色尼龙垫 已用的尼龙垫可浸于水中清洗 风干后使用 将大面积分为多个小面积进行打磨 操作标准操作标准 确保硬地面上无任何杂物 硬地面边角处无污渍 顽渍 上腊后的地面光洁明亮 硬地面清洗工作完成后 认真填写 地毯 硬地 清洗记录表 监督执行监督执行 管家部主管负责监督执行 相关支持性文件 VD WM A GJ 5 5 1998 机器设备管理制度 VD WM A GJ 5 6 1998 清洁剂管理制度 质量记录和表格 VD WM A GJ F11 01 地毯 硬地 清洗记录表 VD WM A GJ F18 01 机器设备使用记录 杀虫与防疫处理操作规程及标准杀虫与防疫处理操作规程及标准 目的目的 为客户提供舒适 安静 洁静的工作场所 范围范围 适用于全大厦 职责职责 保洁员负责做好日常性的预防工作 彻底消灭各类害虫 操作规程操作规程 爬行类昆虫 一般指蟑螂 的处理 把持久力强的杀虫剂有效地在蟑螂易出没的地方和一些掩蔽的地方 即各 层卫生间 垃圾区 防火楼梯 B2 垃圾区 同样处理方法适用于蚂蚁 蜘蛛 等 齿类 指老鼠 的处理 在老鼠出没的地方投放老鼠药 引诱后加以消灭 飞行类 如蚊子 苍蝇 的处理 在一些有蚊虫 苍蝇滋生的地方喷洒杀虫药 及时处理污水 垃圾及苍蝇 蚊虫容易滋生的地方 经常使用喷雾杀虫剂 上述工作完成后 保洁员认真填写 消杀记录 并由楼层主管检查后签字确认 操作标准操作标准 蟑螂检查的标准 室内有蟑螂或虫阳性房间不超过 3 平均每间房大蠊不超过 5 只 小蠊不超过 10 只 有活蟑螂卵草房间不超过 2 平均房间不超过 4 只 有蟑螂类便蜕皮等蟑迹的房间不超过 5 鼠害控制标准 15 平方米标准房间布放 20 20 厘米滑石粉块两块 一夜后阳性粉块城镇地区不超过 1 农村不超过 3 有鼠洞 鼠类 鼠咬痕等 鼠迹的房间不超 2 重点单位防鼠设施不合格处不超过 5 不同类型外环境累计 2000 米 鼠迹不超过 5 处 蚊 蝇控制标准 6 9 月份外环境月平均蝇密度指数小于 15 捕蝇笼法 月平均蚊密度小于 14 人工小时法 6 8 月份外环球月平均蚊 蝇密度指数分别小于 19 和小于 20 公共厕所应相对无蝇 三类以下 包括三类 公用和城镇密闭式清洁站内每视野范围内可见活蝇只数应 小于 2 只 单位内外环境各种存水容器和积水中蚊幼及蛹的阳性率不超过 3 以上场所均不得发现蚊 蝇孳生地 蟑害控制标准 室内有蟑螂成虫或若虫阳性房间不超过 3 平均每间房大蠊不超过 5 只 小蠊不超 10 只 有活蟑螂卵草房间不超过 2 平均房间不超过 4 只 有蟑螂类便蜕皮等蟑迹的房间不超过 5 监督执行监督执行 管家部主管负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F03 01 消杀记录 收费清洁服务操作规程及标准收费清洁服务操作规程及标准 目的目的 随时为客户提供高质量的收费清洁服务 范围范围 大厦内所有需求清洁服务的客户 职责职责 管家部主管负责与客户联系具体清洁需求 安排保洁员按需求进行清洁服务 保洁员负责按时 按质 按量 按清洁标准及要求进行清洁服务 为客户提供满意周 到的服务 操作规程操作规程 管家部得到客务部的通知后 立即派主管前往有清洁需求的客户房间 联系具体清洁 事宜及要求 确认收费标准 按客户所要求时间 派保洁员按清洁服务标准进行清洁 待中班领班检查后 征询客人对清洁是否满意 如不满意则重新返工 如满意则要求 客人在 顾客服务收费单 上签字确认 由中班领班负责统计当月的清单及费用 管家部经理 主管定期对客户进行回访 认真填写 回访记录 发现问题及时做出相 应解决措施 操作标准操作标准 主管填写 顾客服务收费单 时 面积及数额要填写准确 确保清洗地毯干净 无污迹 达到客户的满意 部门每月做一次收费清洁的统计 并认真填写 月清洁服务报告 监督执行监督执行 楼层主管负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD QP4 9 08 F01 01 顾客服务收费单 VD WM A GJ F14 01 月清洁服务报告 绿色植物的保养操作规程及标准绿色植物的保养操作规程及标准 目的目的 美化大厦 营造清新 迨人的办公环境 范围范围 公共区域 大堂 会议室 多功能厅 办公区域 大厦外围等场所 职责职责 保洁员负责检查绿色植物的生长状态 楼层领班负责与租摆合同商联系更换事宜 操作规程操作规程 所有公共区域员工 包括主管 均有经常检查植物生长的情况之责任 保洁员发现那些丑陋的 枯燥现象存在的植物立刻报告楼层主管 楼层主管记录在 工作检查单 上 楼层主管与植物租摆合同商进行联系 及早换掉不适当植物 并填写 绿色植物租摆 记录 监督花工进行植物清洁保养 定期按植物生长规律浇水施肥 密切联系合同商 提供指定地点增加植物 根据送货 订货单据仔细检查植物数量及所摆放场所是否妥当 保养标准保养标准 对楼层区域的花卉进行擦拭一次 保持植物无枯叶 叶茂盛 无灰尘 绿色植物状态正常无虫害 监督执行监督执行 管家部主管负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F01 01 工作检查单 VD WM A GJ F14 01 绿色植物租摆记录 工程维修汇报操作规程工程维修汇报操作规程 目的目的 及时发现大厦服务设备设施存在的问题 随时为客户提供方便的办公 生 活环境 范围范围 适用于公共区域 卫生间等场所的服务设备及设施 职责职责 在岗管家部员工在自己的工作区域内有责任汇报各种维修问题 使自己负 责的区域完全处于良好运行状态 操作规程操作规程 保洁员发现某些工程问题 如恭桶堵塞 应马上汇报管家部主管或领班 由主管或领 班记录在 工作检查表 上 主管或领班根据员工汇报情况进行复查 确需维修应马上填写 内部派工单 交到工 程部中控室 若在当日内非得维修 管家部应向工程部询问情况 以便进一步协调解决 监督执行监督执行 管家部经理负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F04 01 内部派工单 VD WM A GJ F01 01 工作检查表 电表读数统计操作规程电表读数统计操作规程 目的目的 做好大厦内电表读数统计工作 范围范围 大厦内所有电表的每月读数统计 职责职责 主管负责电表的每月读数统计工作 操作规程操作规程 每月二十三日为规定统计电表读数日期 各区域主管需在当日对电表读数进行抄写 准确无误抄读电表数 绝对保证记录的准确性 发现电表有故障问题 应及时填写 内部派工单 报工程部解决 核实准确后的电表数应立刻请客户在 电表记录 上签字认可 将电表记录复印一式二份 一份抄送财务部 一份留在管家部备存 监督执行监督执行 管家部经理负责监督执行 质量记录及表格质量记录及表格 VD WM A GJ F15 01 电表记录 VD WM A GJ F04 01 内部派工单 处理气候剧变操作规程处理气候剧变操作规程 目的目的 增强天气剧变的应变能力 做好相应处理工作 随时保持大厦的清洁卫生 范围范围 大风 大雨 水灾等天气剧变情况 职责职责 迅速 及时处理天气剧变的影响 做好相关的应变工作 操作规程操作规程 如遇到刮大风 下大雨 水灾等情况 须特别注意将公共地方门窗关好 检查各处下水道 排水口及外围的排水情况 准备好抽水机 毛巾及防风胶纸等 以备事后救急 各区域管理人员及所有员工须密切留意天气变化 监督执行监督执行 管家部经理负责监督执行 疏散客人操作规程疏散客人操作规程 目的目的 大厦内发生紧急情况下 做好对客人的疏散工作 范围范围 大厦内客户的紧急疏散 职责职责 做好应急准备工作 一旦发生紧急情况能够迅速疏散客人 操作规程操作规程 没有接到命令不许疏散 当大厦管理当局下达疏散命令时 所有楼层员工应在各自楼层上准备疏散工作 守护楼层 帮助疏散 并指定疏散队伍之出入口 待单元人员撤离后 将所有门关好 在门上作一个 X 房号表示房间已无人 客人正撤离 监督执行监督执行 管家部经理负责监督执行 文件 资料及各种服务表格的管理文件 资料及各种服务表格的管理 目的目的 有效地对各种文件及表格进行控制 范围范围 公司所有发文 资料及部门内部所有的服务表格 职责职责 管家部资料管理员负责公司内部所有发文及各种资料的保管 将各种文件资料登记 分类 装订 保存 销毁工作 操作规程操作规程 资料管理员得到总办通知后 立即前往取回文件并填写登记手续 领取的文件需在 文件资料管理台帐 进行登记 归档 文件的作废与销毁按公司的有关规定进行 填写各种的记录表格按月进行装订 保存 并登记在 管家部各种表格台帐 上 文件 资料按其性质密级程度分类 进行存放 保管 借阅文件必须严格执行借阅手续 受控文件严禁复制 应妥善保管避免丢失 质量记录质量记录 VD QP4 5 01 F07 01 文件资料管理台帐 VD WM A GJ F19 01 管家部各种表格台帐 F 规章制度 浴室使用须知浴室使用须知 开放时间 上午 11 00 14 00 下午 16 00 20 30 周六 周日和节假日除外 使用须知 客人需自带洗浴用品 严禁将小孩带入浴室 洗浴时客人凭浴卡换更衣柜钥匙 将钥匙妥善保存 洗浴完毕 客人凭更衣柜钥匙换回浴卡 物业公司员工持名牌于下午 5 30 后可以洗浴 浴室管理制度浴室管理制度 自觉服从工作人员的管理 遵守浴室开放时间 提前半小时停止进入 爱护浴室的一切公共设施和设备 如有损坏照价赔偿 浴室中严禁打闹 严禁吸烟 违者罚款 丢失更衣柜钥匙赔偿 10 元 保持浴室及更衣室的环境卫生 自觉将废弃物放入纸篓 节约用水 使用后关好节门 更衣柜内请勿存放贵重物品 如有丢失概不负责 请自觉遵守划卡制度 违者将作处理 办理浴卡请到客户服务部办公室 一层西边 管家部工作制度管家部工作制度 遵纪守法 执行规章 服从主管分配 听从调动 严守 秘密 及本 部纪律 爱护公司财产 清洁用品 机器 工具 节约使用清洁消耗品 服务时不可与客人过于亲近或纠缠 攀谈 更不可利用工作之便索取小费 假公济私 工作时间内不许大声喧哗 互串楼层 追逐打闹 扎堆闲淡 服务时间不 可吸烟 吃零食 私自会客及打私人电话 下班后 上班前不可 在工作区域闲逛 游荡 员工不得迟到 早退 旷工 不得代他人打卡及签到 签出 不得擅离 职守 若有急事或因病不能到岗工 应用电话及时报告上级主 管 否则按旷工处理 工作时间应着广场服装 佩戴名牌 仪容仪表要符合规定标准 发型按 广场统一规定 男员工不准留大鬓角 长胡须 如员工不准浓 妆艳抹或佩戴饰物 结婚戒指除外 员工进入公司必须走职工入口 不得无故出入其它部门或客用办公区等 公共区域 严格按照本部规定的清洁标准及操作程序进行多项清洁工作 不得消极 怠工及擅自做主 严格按照本部规定多项标准及制度 认真做好本职工作 不可以虚假行 为 应付工作 蒙骗上级主管的检查 员工旷工超过三天者 即其自动离职 严格按照本部 钥匙 器具 清洁消耗品的领用及使用制度进行日常的 领取及使用 同事间团结协作 服从领导 平等待人 不得散布不利于公司 部门及 其他员工的流言啡语 不得拉帮结派 如有违反严处不怠 不得骚扰住客正常工作 及偷拿 偷阅客人物品 如有发现立即开除 不得偷拿本部用品拉关系及作私人用途 如有损坏造成重大责任事故者 核实后按规定赔偿及处罚 员工进行清洁工作时 应小心谨慎 如有损坏造成重大责任事故者 核实 后按规定赔偿及处罚 严格按照本部规定清理清洁机器 如 吸水机 吸水机 洗地机等 如有违 反严格按照本部规定处罚 严格按照安全条例 不得擅自移动 动用消防设备 器材 携带及使用危 险品 如 火柴 打火机 汽油等易燃物品 物品管理制度物品管理制度 管家部经理指派四名保洁员兼职负责中转物品的保管 兼职保管人员负责中转物品的定期领用 保管及发放 负责每日物品的清 点工作 员工申领物品时 认真填写 每日物品发放记录表 要求字迹清晰 工 整 所领物品必须和填写数量相符 填全日期 楼层序号 物品 名称 员工签字 兼职保管人员负责监督填写情况 员工领取物品时 必须由兼职保管人员发放 不可私自挪用 员工所领物品超出规定数量时 必须由本区域主管确认后方可领出 兼职保管人员根据每日领出物品数量及现存物品量进行清点 填写 物品 清点记录 将 每日物品发放记录表 交与中班主管记录在 物品日领用记录 上 以月为单位汇总填写在 物品月用量统计表 上 要求字迹清晰 工整 每月物品月用量表上的每日所领用数量都应相差不大 如发现差异太大 应马上找出原因 每月底由中班主管将 物品月用量统计表 上填写实数相加 计算出每 月用量 并同上月实数相比较 如有差异 根据每月实际情况 写明原因后上交财务部 每月底同财务部库房进行核查 机器设备使用管理制度机器设备使用管理制度 各类机器设备的管理 管家部建立 机器设备台帐 对机器设备进行统一管理 机器设备进行统一编号 由各区域主管负责 出了问题由主管承担相应责任 主管须在每天下班前对机器进行使用后的检查 机器是否清洁干净 有无损坏 如发 现问题一定要查明原因 分清责任 落实到个人 每星期日由中班保洁员对吸尘器进行一次大清洁 对吸尘袋 爬头 吸管进行检查是 否堵塞 电线插头是否破损漏电 发现问题及时报修 并填写 机器设备 清洁保养记录表 机器设备维修记录表 其他大型机器 如 单刷机 吸水机 抛光机 抽吸两用机等 由中班主管负责 监 督做到每天各种机器使用要有记录 使用后机器设备清洁保养要有记录 机器设备维修要有记录 并填写 机器设备使用记录 机器设备清洁保 养记录 机器设备维修记录表 各种机器使用完后 必须要清洁 主管要负责检查 使用人要爱护机器 不得违反操 作或摔打机器 如有发现将对其给予除名并罚款处理 严格遵守公司制度 各种机器不得随便外借 如有特殊情况需要外借的需报上级批准 后方可借出 并需开借条 注明损坏照价赔偿等字样 本公司内部其他部门需借用 归还时必须保持机器内外清洁 如有损坏需修理好后再 归还 严禁私自将机器外借他人 其后果一切自负 管家部制定机器设备的操作规范 要求使用人必须严格遵照执行 具体规 范如下 吸尘器 检查最后一次使用过的吸尘器是否清理干净 有无杂物留存 开动电机检查机器是否正常运转 有无大的噪声 操作时沿着由内向外 由上至下的使用方法进行 轻加以按动 使尘粒