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员工礼仪训练 p1 75 大家是否都了解讲究礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 也许能使你的生活 工作增添更多的乐趣 使人与人之间更容易交往 沟通 我们作为社会生活的一员 有义务 也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序 遵守社会公德的一个准则 通过自律不断地提高个人自身修养 使我们成为社会公德的维护者 对于个人来说 礼仪可以建立自尊 增强自重 自信 自爱 为社会的人际交往铺平道路 处理好各种关系 p2 75 礼仪的概念 1 礼貌的概念 礼 人与人之间和谐相处的一切意念 守则和行为 貌 和谐相处的具体表现 礼和貌是在社会交往中 人与人之间必须遵循的一定行为规范 从仪容 称呼 言行到举止 都表现出对别人恭敬 尊重和友好 而对自己有所克制 p3 75 2 礼节的概念 指人们在日常交际生活中为表示敬重 致意 问候的惯用形式 例如 东西方都普遍通用的握手礼 西方的拥抱礼 吻礼 日本行鞠躬礼 90度 泰国人行合十礼 中国人则常用握手礼 点头致意礼 鞠躬礼 15 30度 拱手作揖礼等 p4 75 3 礼仪的概念 包括礼仪和仪式 是指在一些庄重的场合中 为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式 包括有礼遇规格和礼节程序要求 例 日本人寒喧种种 日本饭菜 新公司成立庆典仪式 公司忘年会 p5 75 见面礼仪 谓称礼问候礼握手礼 握手的方式 握手的顺序 介绍 自我介绍 为别人介绍 使用名片 接受名片 交换名片 p6 75 礼仪的种类 1 按性质 2 按场合 个人礼仪 家庭礼仪家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪学校礼仪公关礼仪 商务礼仪办公室礼仪外事礼仪 旅游礼仪公共场所礼仪宗教礼仪 求知礼仪客房服务礼仪3 按表现形式 4 按身份 交谈礼仪 待客礼仪教师礼仪 学生礼仪书信礼仪 电话礼仪学生礼仪 营业员礼仪交换名片礼仪司门礼仪 主持人礼仪 p7 75 礼仪的重要性及功能 1 从个人修养的角度来看 2 从交际的角度来看 3 从传播的角度来看 4 从团体的角度来看 1 教育功能2 美化功能3 协调功能4 沟通功能5 维护功能 p8 75 姿势 动作亦国风 1 在中国用手势表示9这个数字时 是把食指弯曲成钥匙的形状 但是在日本人面前做这种手势则会招来意想不到的误解 在日本把食指弯曲成钥匙的形状则表示盗窃他人之物 是小偷的意思 2 在中国要夸奖对方的时候则竖起拇指 贬低对方时伸出小指 在日本竖起拇指则表示 男人 主人 的意思 竖小指则表示 女人 的等意思 3 日本人的特色动作则是鞠躬和点头称是 以是礼节 4 日本的许多医院不设4号 9号诊室及病房 因为4和 死 9和 苦 同音 病人觉得不吉利 是日本人不喜欢 回避的数字 案例 p9 75 本次礼仪学习的内容 礼仪是一个涉及范围很广的概念 那么针对我们公司的员工的要求 在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西介绍给大家 分为 个人礼仪社交礼仪公务礼仪 p10 75 个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮 举止等 但小节之处见精神 举止言谈见文化 1 个人仪表2 个人服饰3 个人举止礼仪4 个人举止行为的各种禁忌 个人礼仪 p11 75 仪表礼仪 静态 1 仪表 指人的容貌 服饰 姿态 风度及个人卫生等方面的综合体现 2 仪表的修饰 面部修饰 发型修饰3 服饰的选择 面料 颜色 长度 袜子 首饰 p12 75 仪表礼仪 动态 1 站姿2 坐姿3 走姿4 手势5 表情 目光微笑 p13 75 工作时保持自身良好的仪态 1 站姿 腰要直 胸要挺 头要正 嘴角要带微笑 同他人讲话时 将右拇指插入左手拇指和食指之间 双手搭于身体前方 会给人以郑重的印象 p14 75 2 坐姿 端正 挺胸 双脚并拢 不要坐在椅子上前俯后仰 摇腿翘脚 也不要把腿跨在椅子上 女子不要翘二郎腿 也不要把腿跨在椅子上 双腿分开 不要坐在椅子上与客人说话时 只扭头不转身 3 走姿 走路时不要摇头晃脑 或三五成群 或边说笑边哼小调 也不要双手插入袋中行走 p15 75 总的来说 男女的座姿大体相同 只是在细节上存在一些差别 如 女子就座时 双腿并排 以斜放一侧为宜 双腿可稍有前后之差 这样人正面看起来双脚交成一点 可延长腿的长度 也显得颇为娴雅 男子就座时 双脚可平踏于地 双膝亦可略微分开 双手可分置左右膝盖之上 也可双手掌心向下相叠或两手相握 放于身体的一边或膝盖之上另外 男子还可双腿交叉相叠而坐 但搭在上面的腿和脚不可向上翘二朗腿 最后 无论男女 就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的 个人站 坐 走举止礼仪 总结 p16 75 1 把手举到脸前 双手按箭头方向做拉的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 2 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 微笑 p17 75 男士面容仪表应每天养成修面剃须的良好习惯 禁止留胡须 男士不宜留长发女士面容仪表化妆的浓淡要考虑时间场合的问题 一般女士略施粉黛即可 在公共场所不能当众化妆或补妆 尤其职业女性 以淡雅 清新 自然为宜 浓妆大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮 p18 75 男士着装礼仪男士的穿着不求华丽 鲜艳 衣着不宜有过多的色彩变化 大致以不超过三种颜色为原则 参加正式 隆重的场合 应穿礼服或西服 西服被认做男士的脸面 要让他增彩生活的话 有六忌需多多注意一忌西裤过短 标准长度为裤长盖住皮鞋 二忌衬衫放在西裤外三忌不扣衬衫钮扣 四忌西服的衣 裤带内鼓鼓囊囊 五忌领带太短 一般长度应为领带尖盖住皮带扣 六忌正式场合 不穿白色袜子 袜子要与裤子和鞋的颜色协调 p19 75 女士着装礼仪在正式场合 一定不能穿吊带衫 露脐装之类太暴露和比较眩的衣服 应穿淡雅大方的服装 鞋袜 女士在社交场合 除凉鞋 拖鞋外 穿其他任何一种鞋子均可随意 p20 75 戒指戴在食指上 表示求婚 戒指戴在中指上 表示正在热恋中 戒指戴在无名指上 表示已订婚或结婚 戒指戴在小指上 表示自己是独身 大拇指通常不戴戒指 戒指的戴法 p21 75 上班礼仪 一 仪容仪表 1 上班时间 所有员工须按规定统一着装和佩戴厂牌 服装要整洁大方 不穿奇装异服 不赤脚 不穿短裤 拖鞋上班 2 办公室的男性工作人员 穿皮鞋 着装整齐 自然大方 女性工作人员 应得体大方 3 男员工不得留长发 长度不盖过耳部及衣领为宜 不留胡须 每天剃刮一次 不留长指甲 每周应修剪一次 以指甲内不留污垢为准 4 女员工不化浓妆 提倡淡雅轻妆 金银或其他饰品佩戴得当 5 在涉外或重要接待活动中 必须注重仪表端庄 保持企业和个人的良好形象 p22 75 二 文明规范 1 言谈举止 文明礼貌 不说脏话 不吐脏字 2 同事上 下班见面或分别时 应主动问候或致意 互相尊重 和睦共处3 拜访他人办公室 讲求礼貌 出入公共办公场所 不得大声喧哗 以免影响他人工作 4 电话铃响 应迅速接起 铃声不应超过三次 并主动说 你好 信泰联 电话交谈要态度和蔼 热情礼貌 通话完毕应主动说 谢谢 再见 等 5 有客人来访 要热情礼貌 主动让座 倒茶倒水 客人离开时 要主动陪送 6 在办公区 厂区内 不得随地吐啖 乱丢垃圾 自我爱护花草树木 保护环境卫生 p23 75 p24 75 个人举止行为的各种禁忌 1 在公众之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 咳嗽 打呵欠等 均应侧身掩面再为之 2 公众场合 不得用手抓挠身体的任何部位 文雅起见 最好不当众挖耳朵 揉眼睛 应去洗手间完成 3 参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如 葱蒜 韭菜 洋葱 4 在公共场合 应避免高声谈笑 大呼小叫 p25 75 3 介绍礼仪 5 接待礼仪 6 就餐礼仪 1 电话礼仪 2 握手礼仪 4 名片礼仪 p26 75 1 良好的电话礼仪系指正确的电话使用方法 技巧 习惯和适当而应有的礼节和态度 2 良好的电话礼仪呈献给顾客的 不只是一种沟通方式 也是一种有品质的服务 电话礼仪的意义 电话礼仪的重要性 1 公司形象的代表2 决定事情的成败3 人际关系的影响4 可提高办事效率 p27 75 1 事前的准备 a 纸 笔b 相关资料 文件备齐 c 谈话项目 内容 顺序心中事前演练d 備妥愉悦的心情与语调 微笑2 进行中 a 打电话 a 1 送话器保持适当的距离 a 2 讲话方式a 3 语词a 4 语态a 5 音调a 6 速度a 7 小秘方 电话礼仪应注意事项 p28 75 问候 先报自己名称 确认对方 客套话 说明事由 确认重点b 接电话 1 铃响 2 转接 3 等候 4 留话 5 注意事项问候 先报自己名称 了解来电的目的 客套话 确认对方 处理或转接3 结束 1 谢谢2 挂电话 p29 75 p30 75 p31 75 p32 75 p33 75 p34 75 p35 75 p36 75 p37 75 p38 75 一 握手的顺序 上下级握手 下级要等上级先伸出手 长幼握手 年轻者要等年长者先伸出手 男女握手 男士等女士伸出手后 方可伸手握之 宾主握手 主人应向客人先伸出手 而不论对方是男是女朋友 平辈见面 先伸出手者责表现出更有礼貌 握手礼仪 p39 75 二 握手的规矩 1 戴手套的男士握手前应脱下手套 放好或拿在左手上 再和人握手 2 多人同时握手时 注意不要交插握手 不可左手右手同时与两个人相握 也不宜隔者中间的人握手 不妨等别人握完再伸手 3 在来者较多的聚会场所 可只与主人或熟人握手 向其他人点头致意可 4 通常应站着握手 而不要坐着握手 伸手宜用右手 p40 75 5 握手力度的大小和握手时间的长短 往往表明对对方的热情程度6 握手用力要适当 时间2秒钟左右即可 若久别重逢 时间可长一点 力度可大一点 还可上下摇动 不必太使劲 7 男女握手时 女士只需要轻轻的伸出手掌 男士稍握一下女士的手指部分即可 不能握得太紧 更不要握得太久 8 握手时 应友善地看着对方 微笑致意 切忌东张西望 漫不经心 p41 75 与女士握手应注意的礼节 与长辈或贵宾握手的礼仪 与女士握手 应等对方先伸出手 男方只要轻轻的一握就可以了 如果对方不愿意握手 也可微微欠身问好 或用点头说客气话等代替握手 一个男子若主动伸手去和女子握手 是不太适宜的 对长辈或贵宾则应等对方先伸手 自己才可伸手去接握 否则 便会看做是不礼貌的表现 握手时不能首挺胸 身体可稍微前倾 以表示尊重 p42 75 握着情人手 温柔随我走 握着小秘手 美味如烈酒 握着野鸡手 刺激又颤抖 握着老婆手 左手换右手 woshou p43 75 1 按社交场合 正式介绍 非正式介绍2 按介绍者位置区分 自我介绍 他人介绍 为他人介绍3 按被介绍者人数区分 集体介绍 个别介绍4 按身份 地位区分 重点介绍 要点 贵宾 一般介绍 介绍的类型 p44 75 介绍礼仪 非正式介绍是指在一般的 非正式场合所作的介绍 这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则 如果大家都是年轻人 就更可以轻松 随便一些 如介绍人可先说一声让我来介绍一下 然后就作简单介绍 或者说 诸位 这位是xxx 就可以了 正式介绍一般在正式 郑重的场合进行介绍 总的原则是 年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的 男性被介绍给女性 一般来客被介绍给身份较高的人等 p45 75 1 为他人介绍 掌握介绍的顺序a 先把年轻的介绍给年长的b 先把男士介绍给女士c 先把客人介绍给主人d 先把未婚者介绍给已婚者e 先把职位低者介绍给职位高者 坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权原则 在介绍过程中 先称呼女士 年长者 主人 已婚者 职位高者 介绍的方法 p46 75 讲究介绍的礼仪 介绍前应先向双方打招呼 使其有思想准备 介绍时语言应清晰 准确 手势动作应文雅 无论介绍男士还是女士 都应手心朝上 四指并拢 拇指张开 朝向被介绍的一方 切忌用手指指来指去 2 自我介绍 注意介绍内容的繁简 讲究自我介绍的艺术a 从介绍自己姓名的含义入手a 自我介绍要寻找适当的机会b 从自己所属生肖入手b 自我介绍要看场合c 从自己的职业特征入手 p47 75 名片礼仪 1 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤袋里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 2 接受名片必须起身接受名片 应用双手接受 接受的名片不要在上面作标记或写字 接受的名片不可来回摆弄 接受名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 p48 75 名片礼仪 总结 1 职位低者先递名片 在拜访单位 拜访者先递名片 2 递名片时 要准确告诉对方自己公司名稱 所属部门及本人姓名 3 双手接受对方名片 4 客人递名片时 应站起来接受 5 接受对方名片后 要仔细的看一遍 决不看一眼不看就藏起来 最好还可以将对方的姓和职称等默默的读一遍 6 谈话时 应将对方名片放于显眼位置 以示尊敬 p49 75 1 在客人面前慌忙翻找名片2 在后裤袋掏名片3 递名片时不说姓名4 把客人名片放在手里摆弄玩耍 是轻视客人的态度 注意不要犯以下错误 p50 75 1 将客人引导到客用椅上 并将客人的位置安排在上座 右侧为上座 门的正对面为主座 2 送茶者在进入接待室前应敲门 3 每杯茶以2 3为宜 浅茶满酒 敬茶应双手捧上放在客人的右手上方 女士 长者先敬 4 不要在端茶时手抓住杯口 容易打粹杯子 并且给人感觉不卫生 5 离开时应轻轻行注目礼 即使客人不看也要行注目礼 6 当来访者是上级 你要站起来握手 7 若因工作不便起身时 应行注目礼 微笑或言语招呼 8 接待来访者时 手机应静音 接待来访礼仪 p51 75 案例 1 p5275 一 交谈技巧abc1 见什么人说什么话 与农民朋友唠家常 不必讲文縐縐的话 2 在什么山唱什么歌 在学校 谈学习体会 3 察颜观色 随机应变 若对方频频看表坐立不安 表明队方有活动安排或暗示抽身 二 交流礼仪1 交流时的目光 长辈 领导 恭敬 同事 朋友 宽容 爱人情侣 温情 不幸者 同情心2 交流时的距离 与陌生人交谈间距1 5m左右 与熟人交谈间距1 0m左右 与亲友交谈间距0 5m或交头接耳3 交流时的动作4 交流时的用语 礼貌用语 掌握分寸 赞美别人5 交流空间距离 亲密区 个人区 社交区 公从区 交谈礼仪 p53 75 1 邀请种类 口头邀请 书面邀请2 邀请应做的工作 邀请礼仪 宴请礼仪 1 迎宾2 引宾入席3 致词4 上菜5 斟酒6 送客 p54 75 赴宴礼仪 1 必须把自己打扮得整齐大方 这是对自己和别人的尊重 2 要按主人邀请的时间准时赴宴 3 当你走入宴会厅时 应首先跟主人打招呼 入席时 自己的座位应听从主人或招待员的指派 4 用餐一般是主人示意开始后方可进行 5 宴会未结束 自己已用好餐后 不可随意离宴 要等主人和主宾起身离席 p55 75 如有司机驾驶时 以后排右侧位为首位 左侧次之 中间座位再次之 前座右侧殿后 前排中间为未席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座位为末席 前排中间座侧不宜再安排客人 乘车礼仪中小轿车的座位如何排定 p56 75 司机座后第一排即前排为尊 后排依此为小 其座位的尊卑以每排右侧向左侧递减 乘车礼仪中旅行车的座位如何排定 p57 75 日本的学者曾测定 人在用筷子夹食物时 有80多个关节和50条肌肉在运动 并且与脑神经有关 因此 用筷子吃饭使人手巧 可以训练大脑使之灵活 外国人对这两根神奇的棍状物能施展出夹 跳 舀等功能羡慕不已 并以自己能使用它进食而感到高兴 就餐礼仪 p58 75 其一 居中为上 即各桌围绕在一起 居于正中央的那张餐桌应为主桌 其二 以右为上 其三 临台为上 国内所通行的宴会座次排列方法 p59 75 现代中餐礼仪之排座次 巡酒时自首席按顺序一路敬下 若是圆桌 则正队大门的为主客 左手边依次为2 4 6 右手边依次为3 5 7 直至汇合 如果为大宴桌与桌间的排列讲究首席居前居中 左边依次2 4 6席 右边为3 5 7席 根据主客身份 地位 亲疏分坐 p60 75 作为客人 赴宴讲究仪容 根拒关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒 赴宴首时守约 或由东道进行引见介绍 听从东道安排 然后入座 这个 排座次 是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分 从古到今 因为桌具的演进 所以座位的排法也相应变化 总的来讲 座次是 尚左尊右 面朝大门为尊 家宴首席为辈分最高的长者 末位为最低者 现代中餐礼仪之排座次 p61 75 就餐举止十忌 在用餐时口中或身体发出声响 在用餐时整理自己的衣饰 或是化妆 补妆在用餐期间吸烟 再三劝说别人饮酒 甚至起身向别人灌酒 用自己的餐具为别人夹菜 舀汤或选取其他食物 乱挑 翻菜肴或其他食物用餐具对着别人指指点点 或者把餐具弄出响声直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物毫无遮掩地当众剔牙随口乱吐嘴里的不宜下咽之物 p62 75 人若不喝酒 白来世上走 酒是世上精 越喝越年轻 天天喝酒天天醉 喝坏身体喝坏胃 喝得办公没经费 干起工作都不会 领导批评对不对 下次喝酒我还醉 语言景致 酒谣小辑 把酒问青天 p63 75 使用筷子的礼仪禁忌 一忌敲筷 即在等待就餐时 不能坐在餐边一手拿一根筷子随意敲打 或用筷子敲打碗盏或茶杯 二忌掷筷 在餐前发放筷子时 要把筷子一双双理顺 然后轻轻地放在每个人的餐桌前 距较远时 可以请人递过去 不能随手掷在桌上 三忌叉筷 筷子不能一横一竖交叉摆放 不能一根是大头 一根是小头 筷子要摆放在碗的旁边 不能搁在碗上 p64 75 使用筷子的礼仪禁忌 四忌插筷 在用餐中途因故需暂时离开时 要把筷子轻轻搁在桌子上或餐碟边 不能插在饭碗里 五忌挥筷 在夹菜时 不能把筷子在菜盘里挥来挥去 上下乱翻 遇到别人也来夹菜时 要有意避让 谨防 筷子打架 六忌舞筷 在说话时 不要把筷子当作刀具 在餐桌上乱舞 也不要在请别人用菜时