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质量管理制度范文 一、原材料、外协件、外购件进厂检验和管理制度 1、原材料、外协件、外购件是指产品配套的部件及基本件，本公司不能制造或加工的零部件及各种指示仪器等。 2、目的和范围搞好原材料、外购件进厂检验做到产品质量从源头抓起。 本制度适用于本公司生产产品所用的原材料、外协件、外购件进厂检验和管理。 3、原材料、外购件进厂检验，按GB/T2828-xx之规定的抽样原则及结果处理1）抽样方案a)对购进的器件一次抽样；b)选择一般检验水平II；c)接受质量限（AQL）选0.65d)检验记录外购件的进厂检验，必须填写“外购件质量检验记录”。 2)结果处理a)符合要求的入库b)不符合要求的退货 4、外协件进厂检验对于外协加工件，本公司具备检验条件的应逐个按设计文件、图纸规定的指标进行检验，本公司不具备检验条件的一般按照哪里加工哪里检验。 不管哪种检验方式，对于外协件的检验都应做好原始记录，原始记录中需写明结果数量、合格数量、不合格数量。 对于外协件的质量问题，不合格的原因都应在质量分析栏中写明。 5、检验报告原材料、外协件、外购件在所有的检验结束后负责检验的人员，根据检验的情况及时出具质量检验报告。 以便于对原材料、外协件、外购件的质量情况及时作出正确的判断。 6、原材料、外协件、外购件的管理1)原材料进入本公司后，必须在两个工作日内，仓库通知品控部进行检验。 2)外协件检验不合格时，转供应部门办理退货，如外协件订货技术要求与验收要求不一致时，待查清责任后在验收。 3)检验部门在得到检验结果后，做出进厂材料合格与否的结论，对于不合格的材料需要退货时，交供应部门办理退货或索赔手续。 7、经检验不合格的原材料、外协件、外购件应另库存放，并填写“不合格品记录单”，以免将不合格品装上产品，如装上产品的一经发现将做严肃处理 8、所有质量检测记录和质量检测报告均由本公司品控部负责保管，保管期三年。 二、零部件检验和产品出厂检定制度 1、目的与范围零部件的质量将直接影响到产品的整机质量，必须做好零部件的检验工作。 出厂产品检定必须符合该产品的技术要求和计量检定规程的要求。 这里所指的零部件是指本厂有自我加工能力的零部件，本制度适用于零部件检验和产品出厂检定。 2、引用文件1）零部件的检验，按原材料、外协件、外购件进货检验和管理制度的相关规定执行。 2）产品的出厂检验，按产品对应的产品标准执行。 3、零部件检验1)零部件的检验，必须按图纸规定的技术要求、精度等级等方面的内容进行检验。 2）检验用仪器设备在本公司条件具备的情况下，由本公司质检部门的检验人员利用本公司的仪器设备进行检验。 3）检验中应坚持合格判别准则，检验项目中有一项不合格且无法进行再加工修复时则判为不合格。 4）经检验不合格的零部件应另库存放，并填写“不合格品记录单”，以免将不合格品装上产品，如装上产品的一经发现将做严肃处理。 4、产品的出厂检定和检验1）产品的出厂检定，必须按本产品的“产品标准和计量检定规程”所规定的项目与要求进行，并做好产品的“出厂检定记录”备查。 2）产品出厂检定合格后，由本公司的计量检定员出具产品出厂“合格证”，计量检定员必须持证上岗。 5、所有的质量检验记录和质量检验报告均由本公司品控部负责保管，保管期为三年，产品的“出厂检定记录”应保存至十年。 三、成品、废品、返修品的管理制度1.目的和范围成品是指按技术标准生产，并经检验达到产品技术标准要求的零部件和整机产品；废品是指按技术标准生产经检验达不到产品技术标准要求，而无法修复必须报废的零部件和整机产品；返修品是指按技术标准生产，经检验有部分项目超过技术标准要求而不合格，但经修复后能达到技术标准要求，而重新恢复使用的零部件和整机产品。 本制度适用于产品、废品、返修品的管理。 2.产品的管理1）零部件检验合格后，交付仓库保管，仓库应将不同品类、规格的零部件，登记造册、区分放置，库存条件应干燥、通风，零部件的堆放应整齐统一，类别、层次明确，便于领用。 2）整机产品检验合格后，应立即交付成品库保管，仓库填写“成品入库单”，成品库应将不同品类、规格的整机产品登记造册、区分摆放，库存条件应干燥、通风，如需室外存放必须采取防水措施，产品的摆放应尽量平面摆放，避免堆叠过高而发生意外。 3.废品的管理1）零部件及整机产经检验出现不合格品，而必须报废处理时，检验员应填写“报废审批单”，并及时以报告形式报告品控部，在得到批准后出具“报废单”，以便及时处理。 2）报废的零部件与整机产品，必须与成品严格区分另库存放，仓库应填写“废品入库单”，仓库按不同产地、品种、规格的零部件和整机产品分开摆放，便于退货或调换处理。 4.返修品的管理1)零部件及整机产品经检验，确认其部分项目超过了技术标准而不合格，但经修复后能到达技术标准要求，而能投入使用的，由检验员填写“返修品审批单”，在得到批准后出具“返修品回用单”随返修品一起交仓库保管，仓库应填写“返修回用品入库单”，仓库保管员应将返修品与成品、废品分开保管不得混淆。 2)所有的检验单和报废审批单、返修品审批单均由本厂品控部负责保管，保管期为三年。 四、设备、工装管理制度1设备是指零部件或整机产品，在生产加工过程中，必须使用的各种加工设备；工装是指指制造过程中所用的各种工具的总称，包括刀具/夹具/模具/量具/检具/辅具/钳工工具/工位器具等。 2本公司生产设备，工装的配备，应能满足本公司在生产加工，质量检测过程中的需要，并最终保证本公司产品符合该产品标准的要求。 3采购生产设备，工艺装备时应先填写“设备采购清单”，经公司领导审批后进行采购，采购时应选具备制造许可证的单位制造的产品，在计量器具、仪器仪表的选购中还应按相关的计量法律、法规执行。 4生产设备、工艺装备采购到货后，应按设备“装箱清单”进行清点验收，并在短期内进行试运行，在试运行中如发现问题应及时分析原因，以便及时处理。 属生产设备、工艺装备的，由本公司按照生产设备、工艺装备的规格、参数进行验收，合格后粘贴“准用证”。 属计量器具、仪器仪表等检测设备，应按计量器具的管理程序进行操作，并送计量检定部门进行检定，合格后粘贴合格标记及有效日期，才能投入使用。 5生产设备，工艺装备必须由专人负责保管，使用人员必须严格按照“使用说明书”和“使用操作规程”进行操作，使用人员应定期对所使用的设备进行保养。 对要求高的工、夹、量具应作防锈处理，保证处于良好的使用状态，工艺装备应有专门的保管库，并堆放整齐。 在借出使用后应及时归还。 6本公司所有的设备应在符合技术要求的状态下使用，不得在超载、超速、超负荷状态下使用。 使用中如发现设备有不正常现象，应立即停止使用，并报告相关部门，以便及时处理。 如发现有故障应立即请专人进行检查，不得擅自拆卸，违者将进行处罚。 对贵金属的计量器具，仪器仪表在使用后应将使用情况登记备查。 7生产设备、工艺装备应定期进行检测和测试，对检查、测试不符合要求的设备，应立即停止使用。 8计量器具、仪器仪表的存放，应有专用的位置，并应防潮、防晒，不准乱堆乱放，不准放在地面上，应尽量做到表面无积尘，不堆压其他杂物，摆放整齐等。 9设备管理员应加强对生产设备、工艺装备和检测设备的周期巡检工作，确保一切设备在合格有效期内的合理使用。 五、用户服务制度1.目的与范围通过对产品的技术（销售）服务，使用户了解、掌握本公司产品的性能和使用方法。 在商品规定的使用期内，按担保内容提供相应的售后服务，通过对用户信息的收集、掌握市场对产品质量的需求。 本服务程序适用于本公司制造的全部产品的技术（销售）服务2.职责销售部负责常规产品的售后服务。 技术部负责软件产品的技术升级服务。 工作程序3.技术（销售）服务活动有对一般用户的售后服务和对待特殊用户的技术服务两种模式。 1）对一般用户的服务，是指在技术没有特殊要求的定型产品用户，其服务内容由以下几方面a负责处理有关产品质量问题用户的来函、来电；b负责接待来公司的用户质量访问人员，协助来访人员解决来访有关问题；c负责因产品质量问题而出现的退货产品包修、包换、包退；d做好用户对产品质量信息的收集和反馈；e定期进行用户访问，征询产品在设计、制造、性能、包装及使用方面的意见；f对用户反映比较集中的质量问题，分析，向公司领导反映，供作改进时参考。 2）对特殊用户是指研制产品刚投入批量制造的产品用户，或对技术、质量有特殊要求的用户，其服务应按如下程序执行a组织专业技术人员进行用户访问，了解产品的使用适应性；b应及时提供产品使用说明书，具体应包括操作方法，对环境的要求，维护保养方面的内容；c在用户有特殊要求时，派专业人员上门服务，指导用户掌握产品的技能，以及使用、维护、保养的知识；d本公司要有足够的后勤保障，包括及时答复技术咨询，产品有足够的备品、备件，完善优质的维修服务，确保客户使用我公司的产品无后顾之忧。 4、本厂成立服务小组，专门负责用户服务，使服务制度化。 组织用户访问，广泛听取用户意见，密切用户与本公司的关系，建立用户信息网络，产品质量信息库。 5、利用展览会和销售片区宣传本公司产品，使用户熟悉我公司产品的性能，质量情况，为用户选购产品作参谋。 6、及时掌握用户对产品的使用情况，对于产品出现的故障和缺陷，应做到及时发现、改进。 7、建立用户的技术服务档案，通过对产品的调研访问、信息反馈和质量分析，作为产品改进的参考和依据。 8、本公司对技术（销售）服务人员进行专业知识和服务质量的培训，不断提高服务质量，满足用户的需求。 9、本公司产品出厂后，应建立“产品质量（服务）跟踪单”、“客户情况档案”，便于更好地为用户服务。 10、在产品出厂达到用户后，应由本公司的服务小组，对产品根据用户的要求及时为其安装、调试，同时负责指导用户正确使用，传授设备维护保养等方面的知识，并由用户根据情况填写“用户服务意见反馈单”。 六、质量岗位责任制度1.目的质量是企业赖以生存的根本，因此，本公司的质量工作由经理负责控制。 2.总经理的工作职责1）贯彻执行国家和地方有关质量方面的法律、法规及本公司的质量管理制度；2）规划本公司的资料管理制度工作和制订人员培训计划；3）对重大质量责任事故进行处理3.副总经理的质量工作职责1）具体落实质量管理制度和组织人员培训；2）协调生产技术、质量检验、采购供应等部门之间的质量管理工作；3）汇总、处理整个生产过程中的质量问题，提出整改意见并提交经理。 4.生产、技术组负责人的质量工作职责1）严格按照产品图纸、工艺文件、质量管理文件中的质量要求组织生产；2）认真维护保养好设备和生产使用的计量器具；3）提出有利于产品质量的产品图纸、工艺流程的修改意见并提交副经理。 5.品控部负责人的质量工作职责1）按产品图纸、工艺文件、质量管理文件中的质量要求正确、合理配置检测设备，组织质量检验；2）汇总、处理、保管整个生产流程中的质量检验数据3）负责在用检测设备的周期检查。 6、供应组负责人的质量工作职责1)组织外购、外协件的验收、入库、保管工作；2)协调检验人员对外购、外协件进行检验。 7、检验员的质量工作职责1)按图纸、技术文件、产品标准、检验方法进行检测，做好记录并及时反馈检测结果和判定结果；2)正确使用并维护保养检测设备。 七、质量管理持续改进制度1.目的为采取有效的改进、纠正和预防措施，确保产品品质量符合要求和实现质量管理体系的持续改进，特制订本制度。 2.适用范围本制度适用于改进、纠正和预防措施的制订、实施与验证。 3.职责1）管理中心是质量管理体系改进、纠正和预防措施的归口管理部门，负责监督、协调重大纠正预防措施的实施。 2）行政部是产品质量改进、纠正预防措施的归口管理部门，负责对产品质量问题所采取的纠正预防措施的协调、监督及组织重大质量问题的纠正和预防措施的制定。 3）管理者代表负责监督协调改进、纠正和预防措施的实施。 4）各部门负责制定、实施相应的改进、纠正和预防措施。 5）售后服务人员负责有效地处理顾客意见。 4.持续改进的策划1）公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量体系各过程的改进。 2）日常改进活动的策划和管理参见以下 二、三条款。 3）较重大的改进项目3.1涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑改进项目的目标和总体要求；分析现有过程的状况确定改进方案；实施改进并评价改进的效果。 3.2重大技术工艺改进的实施由行政部、生产部根据公司精神、公司设备运行及使用情况提出，或售后服务人员根据客户实际操作情况反映提出，通过各相关部门对方案的论证，经管理中心批准。 再执行过程要求a、由行政部指定一个专职的技改项目负责人，由该负责人对该项技改项目进行全过程的跟踪，直到技改项目验收完毕。 b、技改方案的设计、需有技术总结审核，工艺流程需由行政部负责审核。 c、技改中的方案由研发小组负责实施，现场的工艺流程由生产部负责组织实施。 d、技改方案技术改进完成后，行政部要提出鉴定申请报告，将改进情况、自验结果、经济效益、存在问题等陈述清楚，经生产部、管理中心初步审核后，报总经理审批。 e、将技术改造整套资料入档。 5.纠正措施1)对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 识别不合格通过对质量管理体系各过程输出的信息进行识别,共有以下几种情况a)过程、产品质量出现重大问题(检验人员检验时发现同样问题出现3次以上情况)，或超过公司规定值时；b）售后服务收到客户投诉产品同样问题3次以上（产品硬件问题）；c）零部件供方产品或服务出现严重不合格；d)其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。 2)原因分析、措施制定、实施与验证对以上种种识别不合格情况，可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因a)对情况1由行政部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏交生产管理者，生产管理者根据情况召集相关责任部门讨论，填写“原因分析”栏，制订纠正措施，并规定实施和完成时间，报集团公司总监批准，生产部、质监部跟踪验证实施效果。 b）对情况2由售后服务填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，转行政部确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施，并规定完成时间，报公司总经理批准，行政部跟踪验证实施效果并将结果反馈给售后服务部。 c）对情况3按供应商管理制度执行。 d）对情况4由生产部根据不符合项报告填写纠正和预防措施处理单，交责任部门制订纠正措施和完成时间，报总经理批准，生产部负责跟踪实施效果。 3)每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。 6、预防措施公司应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 八、售后服务和质量投诉处理制度1.明确投诉处理的目的1)及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2)保证市场顺利、稳定地发展。 3)提高公司和产品的信誉。 2.把握投诉处理的原则1)保护顾客的合法权益。 2)积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 3)努力提高完善产品质量管理。 4)采取统一的处理程序和解决方式。 3.建立投诉处理小组销售部、品控部、生产部、最高决策层1)投诉小组的责任销售部a)接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；b)及时通知品质部相关人员或公关经理；c)向顾客回复一般投诉的处理结果；d)向顾客解释严重投诉的处理结果。 品控部a)接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；b)组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；c)向顾客解释严重投诉的处理结果。 d)提供对被投诉问题的技术分析;e)协助对被投诉问题的调查.生产部:1)提供对被投诉产品的原始生产记录;2)协助对被投诉问题的调查.最高决策层:1)决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.4.做好投诉记录1)记录备案编号、日期；2)投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；3)被投诉产品详情（产品名称、包装形