工程技术问题管理流程V1.0.doc

文件名称Document： 【工程技术问题管理流程】 文件编码 Reference No.: 【STS/EM03-02】版本Version: 【V1.0】业务类别 Business Category: 【STS】 生效日期Effective Date：【2003-09-12】业务模块 Business Module ：【工程管理 】 拟制责任人Prepared by: 【王晔】业务小类 Sub Category of Business【工程技术问题管理】文件审核人Reviewer: 【刘展】 流程责任人 Process Owner：【庾红卫】角色 Role：【合作单位工程师/合作单位技术支持人/华为工程师/工程技术支持工程师/工程IPD负责人/网上问题处理人】 警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！ Warning: the lasted effective version of this document is saved at Document Center. Please inquire directly from Document Center when you use this document. No copies are allowed to be made!0 定义 Definition 工程技术问题：指工程实施过程中遇到的与产品技术有关的技术问题。1 目的 Objective 所涉及业务的使命对工程实施过程中的技术问题能够及时传递，并得到有效解决。业务目标明确工程技术问题的管理平台，保证工程中的问题能够得到有效支持和解决本流程对上述目标的贡献通过对工程中技术问题受理渠道的明确及规范，保证工程中的问题能够得到有效跟踪和解决2 KPI指标 KPI Index 指标名称指标定义计算公式统计周期数据来源说明无无无无无无3 适用范围 Scope 华为公司全球技术服务部工程中心所有工程业务人员、合作单位人员（业务与软件产品除外）。4 相关文件 Correlative Documents上层文件名称文件编号上下游接口文件文件编号设备安装流程STS/EM03网上问题处理流程IPD/LFC-0001客户问题管理流程STS/CQ135 输入 Input 输入类型输入名称内容简述上游来源接口及提供者上游来源接口流程名称启动输入工程技术问题工程实施过程中的技术问题华为工程师、合作单位工程师无过程输入无6 输出 Output 输出名称内容简述下游接口及用户下游接口流程名称问题关闭工程技术问题解决、问题关闭合作单位工程师合作单位技术支持人华为工程师网上问题处理人无7 角色、职责及特殊技能 Roles, Responsibilities and Special Skills 角色名称职责合作单位工程师合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技术问题负责解决，直至工程合格验收合作单位技术支持人受理本合作单位安装过程中遇到的工程问题，并对问题进行解决华为工程师（包括合资企业员工和华为租赁工程师）华为工程师负责工程安装任务的执行，对出现的技术问题负责解决，直至工程合格验收。工程技术支持工程师（800工程师）受理工程技术问题，并负责解决或派单解决。 工程IPD负责人受理新产品试验局工程技术问题，并负责解决或派单解决。网上问题处理人负责对工程技术支持工程师、工程IPD负责人无法解决，升级到网上问题处理系统的问题进行处理。8 流程图 Flow Chart 附后9 流程说明 Instructions of Process 活动编号活动名称执行角色活动内容01提交问题合作单位工程师合作单位工程师在工程实施中遇到的所有工程技术问题，在自身无法解决的情况下，需以电话、传真、邮件等方式向合作单位技术支持人提交问题。02提交问题华为工程师华为工程师在工程实施中遇到的工程技术问题，在自身无法解决的情况下，应通过拨打800电话或在客户问题管理系统创建问题单的方式提交给华为响应中心工程技术支持工程师（即800工程师）。在提交问题时需提供 “工程问题、工程号、工程级别”。03处理问题合作单位技术支持人合作单位技术支持人在接受到合作单位工程师提交的问题后，需进行问题分析解决。对需要现场实施的任务要协助现场合作单位工程师进行问题解决，对自身无法解决的问题，需通过电话方式升级提交给华为响应中心工程技术支持工程师（即800工程师）。在提交问题时需提供本合作单位服务号，并在申告时注明“工程问题、工程号、工程级别”。04现场实施合作单位工程师合作单位技术支持人协助合作单位工程师进行现场问题处理，确保问题解决。如问题仍无法解决需返回03进行问题处理。05处理问题工程技术支持工程师（800工程师）响应中心工程技术支持工程师（800工程师）对合作单位技术支持人和华为工程师提交的工程问题进行处理，对需现场实施，将解决方案反馈给合作单位技术支持人或华为工程师进行现场实施。对无法解决需升级处理的问题应判断该问题是否是新产品试验局工程问题。如果是试验局工程问题，应提交工程IPD负责人处理；如果是非试验局工程问题，应提交二线技术支持工程师解决。相关问题记录客户问题管理系统，具体操作见客户问题管理流程。06现场实施合作单位技术支持人合作单位技术支持人协助合作单位工程师根据解决方案进行现场问题处理，确保问题解决。07现场实施华为工程师华为工程师根据解决方案进行现场问题处理，确保问题解决。08处理问题工程IPD负责人对试验局工程问题，工程IPD负责人作为二线支持人员进行问题分析、问题解决，相关问题记录客户问题管理系统，具体操作见客户问题管理流程。对需现场实施的任务，将解决方案反馈给工程师进行现场实施；对无法解决需升级处理的问题，需提交网上问题处理系统解决。具体见网上问题处理流程。09处理网上问题网上问题处理人对二线技术支持工程师和工程IPD负责人无法解决的问题，需转入网上问题处理系统进行解决。网上问题处理人审核后将转研发进行处理，技术服务代表负责推动研发问题解决，具体见网上问题处理流程。10问题关闭合作单位工程师合作单位技术支持人华为工程师网上问题处理人上述所有工程技术问题由负责人进行问题解决，并将问题关闭记入客户问题管理系统、网上问题处理系统。10 支持文件 Supporting Document序号文件名称文件编码无无11 记录的保存 Retention of Record记录名称保存责任者保存场所归档时间保存期限到期处理方式无12 补充说明 Supplementary Instructions 工程中心对工程技术问题的支持承诺见附件：工程技术问题管理SLA。13 文档历史 History of Document 版本号Versio