第六章商务沟通礼仪

商务沟通礼仪 郭小东2012年3月19日 本章重点 1 交谈成规2 话题选择3 电话礼仪4 邮件礼仪5 传真礼仪 在沟通与交谈中 接受对方就是要求人们在交谈时要宽以待人 善于接受对方 不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方 一 交谈的成规 接受对方 尊重就是对交往对象表示尊重 友善 因此商务人员需要尊重对方 讲普通话声音低语速慢神态专注懂得倾听与谈话对方互动 一 交谈的成规 尊重他人 话题选择总体原则 有所为 哪些话题可以考虑 有所不为 哪些话不能谈 二 话题的选择 概述 常见的忌选话题 党政话题国家火行业机密挑衅他人的话题个人隐私议论领导及同事格调不高的话题 二 话题的选择 忌选话题 常见的宜选话题 拟谈话题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题 二 话题的选择 宜选话题 辩论赛 请三组同学共6人做辩手 另请6位同学做评委 选定辩论话题 有正反两方 正反双方分别陈述己方观点 各1分钟正反双方分别为对方二个问题并作答 各2分钟 自由辩论 4分钟总结陈词 各1分钟 辩论赛总结 是否遵守比赛流程和游戏规则 是否运用了良好的辩论技巧 观点是否明确 论证是否严密 论据是否充分 是否具有良好的仪态 能较好的把握情感与心态 辩论时引用的观点内容主题是否贴切实际和文明礼貌 讲话时是否声音洪亮 语速适中 请思考 人一生中要打多少通电话 我们生活中如果没有电话会如何 打好电话对我们个人和企业有多大的帮助 电话行销的含义和意义 北京人才市场报80 的职务来源于电话行销人员 21世纪职业人必须学会电话行销 什么是电话行销 通过电话 传真 邮件及其他辅助方式来帮助企业创造顾客和业绩的通道的一种行销方式 优势 节省时间 超越空间 快速精准传播资讯及结交人脉 帮助企业降低成本 提高利润美国人 法国人和犹太人的故事 重要的第一声 应该有 我代表公司形象 的意识 声音清晰 悦耳 吐字清脆 要有喜悦的心情 抱着 对方看着我 的心态 保持良好的心情 给对方留下极佳的印象 二 电话礼仪 基本礼仪 X总 您好 喂 你好 清晰明朗的声音 尽可能注意自己的姿势 坐姿端正所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 迅速准确的接听 迅速 准确拿起话筒 最好在三声之内接听 五声后才拿起电话应道歉 二 电话礼仪 基本礼仪 语气语调语速 每分钟100 120字 认真清楚的记录 电话记录简洁完整 遵循5W1H技巧 When 何时Who 何人Where 何地What 何事Why 为什么How 如何进行 二 电话礼仪 基本礼仪 了解来电的目的 公司的每个电话都很重要 尽可能问清楚事由 避免误事 挂电话前的礼貌 一般应当打电话一方提出挂断 然后彼此客气道别 不可讲完就挂断电话 二 电话礼仪 基本礼仪 开场白 在初次打电话给客户时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起客户的兴趣 让客户愿意继续谈下去 要让客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 行销人员要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表那家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处 陈述你的开场白或问候语 您好 我是百度公司XX 不知道您以前有没有接触过百度公司 百度是全球最大的中文网络营销平台 我打电话给您 主要是考虑到您作为公司的负责人 肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法 所以 我想与您通过电话简单交流一下 您现在打电话方便吗 我想请教您几个问题 您现在的网络推广是如何开展的呢 拨打电话的基本原则 选择对方方便的时间 长话短说 尽量控制在三分钟内 规范内容 注意举止 二 电话礼仪 拨打电话 时间原则 包括通话长度与时间选择 拨打电话的先后过程 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称 姓名 职务 说明自己的公司名称 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 思考练习 电话礼仪 你网上看到重庆阿里巴巴招聘一名电话行销工作人员 你准备打电话去面试 思考 电话面试前应考虑哪些问题 接听电话的基本原则 接听及时 礼貌应答 分清主次 二 电话礼仪 接听电话 打电话礼仪 规范化语言技巧 接通先问好 您好 表明身份 我是XX公司XXX 名字 确认身份 确认对方身份 是大地旅游房产公司吗 我想要找XX先生 或小姐 开始讲话 确认对方是否方便 不方便则约个时间再打过来 客气的挂上电话 拨打接听电话案例 您好 我是XXX公司的XX 请问 您是XX公司吗 您好 这里是XX公司 我是XXX 请问 我能为你做什么吗 请问你们的销售主管王先生在吗 对不起 他现在不在 请问怎么称呼你 我姓X 我是他的一个客户 有一件事要咨询他 他什么时候回来 对不起 他可能在这段时间内回不来 如果方便 请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 以便他回来及时回电给您 我的电话是XXX 方便留下您的全名吗 好 我的全名是XXX 确定是这些内容吗 X女士 我一定及时将您的电话转告给王主管 谢谢您的来电 再见 使用电话的应对措施 重复重点情节 掉线后及时回拨 代接电话要礼貌 二 电话礼仪 应对措施 十大电话情景如何应对 状况一 领导刚好不在位置看看自己可以解决吗 留下信息便条递进会议室状况二 接到领导不愿接的电话灵活 礼貌 十大电话情景如何应对 状况三 接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四 当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方 十大电话情景如何应对 状况五 当对方喋喋不休时总结状况六 线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉 十大电话情景如何应对 状况七 对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八 拔错号抱歉状况九 通话时受到干扰不可同时交谈状况十 被问及公司机密问题婉言回避 手机的携带 遵循方便使用 合乎礼仪 适合放手机的地方 公文包 上衣口袋 不使用时不要拿在手中或挂在口袋外 参加会议 应关机 震动 无声 二 电话礼仪 手机的使用 手机的禁忌 不在公共场所使用手机 不在 保持安静 公共场所大声接听 办公室内尽量不使用手机 容易引起事故的地点不使用手机 二 电话礼仪 手机的使用 短信的使用 短信一定要署名 一来一往 不宜过多 重要电话可短信预约 及时删除私密短信 上班时间短信不宜过多 发短信不宜太晚 提醒对方最好用短信 二 电话礼仪 手机的使用 邮件的使用原则 标题使用要提纲挈领 内容简明扼要 注意回答问题的技巧 适当称呼 信尾署名 英文信件不可全大写英文 二 邮件礼仪 邮件的使用 得法使用 将传真号码正确告知重要交往对象 认真记