6会所内礼节、礼仪、行为规范.doc

6徐氏会所礼仪、礼节、行为规范会所内礼节、礼仪、行为规范1、服务标准1) 与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与会员交谈。2) 主动与会员打招呼，尽量称呼会员的名字。3) 与会员提供服务时应保持站姿。除销售的时候，只有销售人员可和会员坐着谈话。4) 在通道、走廊遇见会员，应主动打招呼并谦让对方（在右侧，侧过身，面带微笑，右手做出请的姿态，您好，请您先走）。5) 保持专业、礼貌的服务态度面对会员。6) 处理顾客询问时应保持微笑，并注意倾听。如是自己工作范围内事情，应予以适当解释，如不是自己工作范围的事情则需要将顾客引见给相关人员，请稍等，我把XX介绍给您，他会给您更好的说明。切记不要胡乱解释，要知道你必须对所说的话的准确性负责。7) 所有员工必须注重个人的整洁，须保持干净、健康的形象与体态。员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。8) 上班时制服应该保持整洁干净。每位员工在制服左上方佩戴工号牌。制服的清洁由员工负责。9) 仔细聆听会员的意见，并预料会员的需求，请问您有什么需要帮助的吗？各个岗位要有顾客意见和建议本，及时收集各种顾客意见及建议，并于当日汇报部门主管。10) 岗位区域应保持干净、整洁。供应服务的用具应准备充足。11) 没有任何理由与会员发生争执。12) 不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。2、员工与工作的关系1) 上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。2) 节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。3) 工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。4) 不得泄露公司机密，如：公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。5) 熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。6) 员工下班后，应立即离开公司。7) 规范用语3、员工与员工的关系公司鼓励员工积极参与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊。1) 员工之间需团结协作，繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。2) 员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可于工作后提出。3) 工作期间，员工不得因任何理由发生冲突。4) 员工之间不可谈恋爱，如发生此类情况，需要自动辞职一人。5) 具有直系亲属关系的员工不得同时在本会所任职。4、员工个人要求：1) 制服：员工入职时需按規定交纳风险保证金。(视工作岗位而定)上班必须穿着部门指定的制服。制服包括上衣、裤子、工牌。员工须穿着运动鞋，白色袜子。制服应经常清洗、熨烫，保持干净平整。工牌为制服一部份，上班时必须配戴，工牌丢失，由员工到财务补交10元工本费。制服损坏，照价赔偿。2) 头发：头发要干净，修剪整齐。女员工不得剃板寸或留过腰，头发必须绑好。男员工不许过耳朵，要每天刮胡子、脸部、鼻毛。3) 身体：要求天天洗澡，饭后刷牙，健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。4) 化妆：用少量香水或除臭剂，古龙水，女孩子可以化淡妆上岗。5) 饰物：员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只手表。.6) 检查：主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。对不符合要求的员工，第一次作口头警告并上报人事部。对巳口头警告过二次以上(含二次)的员工，下过失单并罚款50元整，过失单二次，罚款加倍，以此类推。7) 休息区：禁止在休息区内大声喧哗、打闹禁止在休息区内闲聊公司内部的事禁止在休息区内洗漱或洗衣服8) 衣柜：员工入职时由主管分配衣柜，员工不得放置贵重物品，公司不负责财物损失的责任。员工如损坏衣柜，照价赔偿。严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。员工离职时，应将衣柜清理干净。离职三天后，公司有权清理离职员工的衣柜。9) 拾遗：在会所内捡到会员或员工的任何财物，必须立即送交主管并登记。10) )安全检查：凡携带非私人物品离开单位时，须持有主管签发的证明。11) 小费：员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品，此等属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。12) 产权：公司内的一切物品皆属公司的产权，任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司，不论价值多少，属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时，目的在于希望将问题得到妥善解决。若员工处理不当，不但失去投诉的会员，还会失去潜在的会员。员工应细心聆听，不要打断会员的诉说，从会员的角度出发真诚的表示理解会员的感受，将投诉事件原本记录，立即采取补求措施。处理问题尽量一步到位，勇于承担责任。必要时，应即请示部门主管或经理，寻求更好的解决方法。做好跟进工作，确保会员满意而归。1、电话铃声响起，三声之内要接听，招呼语可为： 若为部门之间的电话，打过招呼后，问清对方部门、对方姓名，待对方告知其身份后，要重复问候。如了解对方职位，最好加上职位称呼，如：对方告知是俱乐部XX先生/女士，应立刻重复问候：您好，XX先生/女士。 2:对方要与会籍部某位员工同事通话，应先让对方稍等一下，待确认对方要找的员工同事是否在办公室： 如在办公室，要告知对方“请您稍等，轻放电话机，并走到对方要找的员工旁边告之其接听电话，不可在办公室大声呼喊其接听。在接听电话后，要做好电话记录，切记不可电话推销，不能在电话中报出会籍的价格等事宜： 若为预约参观俱乐部客人的电话，要确认客人到达的时间、人数，并详细通知有关部门； 若为已熟悉的客人要来会所参加活动，要做好记录（时间、人数、活动内容、预计活动时间）； 若为客人对俱乐部服务项目等咨询，要尽可能先邀约客人参观俱乐部，然后对俱乐部进行认真详细的介绍，有自己不明确的问题要及时转给其 3:其他同事或部门。 如对方要与之通话的员工同事暂时不在办公室，要向对方说“抱歉”，并请对方留下口讯、电话及事由，待同事返回及时告之，并在通话结束前确认口讯、电话号码等。如： 抱歉，她（他）现在不在座位上，请问您方便留言吗？等她（他）回来，我代您转达。 我再重复一下您的电话号码，好吗？ 我相信她回来后会马上跟您联系的。 4:会员、来宾接待、各部门间接待程序及要求 要事先打电话确认客人到达的具体时间、人数及人员名单。提前十分钟到达与客人约好的地点，注意仪容仪表的规范，并站立姿势等待客人。 客人到达后，应热情上前迎接与客人打招呼，并称呼对方姓，如：您好，XX先生/女士。并与客人握手，或递上名片，做自我介绍（此只适用与客人的第一次接触），对熟悉的客人，更要称呼其姓，以表示尊重和重视。 5:带领客人时要事先通知有关部门做好准备。一般来讲，要走在客人的前面，替客人