试论客人投诉的处理和饭店形象的树立-毕业论文.doc_第1页
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立-毕业论文.doc_第2页
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立-毕业论文.doc_第3页
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立-毕业论文.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立-毕业论文 贵州商业高等专科学校学生毕业设计（论文） 标题：试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 系 别： 旅 游 系 专 业： 酒 店 管 理 班 级： 10-3 班 姓 名： 史 正 义 学 号： 1XXXXXXXXXX 指导老师： 胡 颖 职 称： 讲 师 填表日期： 年 月 日 贵州商业高等专科学校印制试论客人投诉的处理和饭店形象的树立摘要： 众所周知酒店行业是聚集各个行业人士的地方，顾客的需求也各不相同，酒店不能满足顾客的需求，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将酒店产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学的知识向酒店提出了一些解决投诉处理的办法。从而使酒店行业能够树立更好的形象。 关键词：投诉、处理投诉、饭店形象树立引言：伴随着饭店业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。服务质量的好坏是树立饭店的形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满意的意见和看法）是对饭店的最好的评价和检测。因此，处理客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论，首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。 在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要、同时，在饭店的经营管理中也暴露出了许多的问题，而对日益增多的投诉，如何正确处理好客人投诉已树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。目录一、什么是投诉及产生的原因（一）投诉的含义1（二）投诉产生的原因1二、投诉对酒店的影响（一）正面影响2（二）反面影响2三、处理投诉的方法（一）以正确的态度受理投诉3（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情3（三）边听边做好记录4（四）投其所好，抓住客人投诉的态度4（五）要有足够的耐心6（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题7（七）树立“客人总是的对的”观念8（八）
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论